6S質(zhì)量管理模式對(duì)門診藥房藥品調(diào)劑差錯(cuò)的影響

于桂霞

蘭陵縣人民醫(yī)院藥學(xué)部，山東臨沂277700

門診藥房屬于醫(yī)院運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)之一，也是患者接受治療的重要紐帶之一，門診藥房的工作質(zhì)量會(huì)直接影響患者在醫(yī)院就診的舒適度及滿意度，通常對(duì)于門診藥房采用常規(guī)管理方式，但常規(guī)管理不足以規(guī)范門診藥房的日常工作，易造成一系列問(wèn)題，其中最常見(jiàn)的為藥物調(diào)劑差錯(cuò)，加上患者等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)也會(huì)引起患者出現(xiàn)不滿情緒，影響醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量[1-2]。6S質(zhì)量管理模式最早應(yīng)用于日本，該管理方式包括整理、整頓、清潔等，在管理中能夠規(guī)范工作流程提高工作質(zhì)量。相關(guān)研究表示，將6S質(zhì)量管理應(yīng)用于各個(gè)醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中，能夠規(guī)范醫(yī)院工作效率與質(zhì)量[3]?！?S”包括整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（seiketsu）、素養(yǎng)（shitsuke）、安全（safety）6項(xiàng)，故簡(jiǎn)稱“6S”。通過(guò)查閱文獻(xiàn)后發(fā)現(xiàn)，目前關(guān)于6S質(zhì)量管理在門診藥房中的應(yīng)用相關(guān)文獻(xiàn)較少，故本文選取2019年3月—2021年3月蘭陵縣人民醫(yī)院門診藥房20名人員為研究對(duì)象，探討6S管理模式應(yīng)用于門診藥房中對(duì)藥品調(diào)劑差錯(cuò)的影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

選取本院門診藥房20名人員為研究對(duì)象，于2019年3月—2020年9月門診藥房實(shí)施常規(guī)管理，于2020年10月—2021年3月門診藥房實(shí)施6S質(zhì)量管理，實(shí)施前后門診藥房人員無(wú)改變，門診藥房工作人員20名，其中男10名，女10名；年齡22～56歲，平均（34.56±7.16）歲；高級(jí)藥師3名，中級(jí)藥師5名，藥師10名，非藥劑專業(yè)人員2名。分別在6S質(zhì)量管理實(shí)施前后選擇在門診高峰階段的80例取藥患者作為目標(biāo)，患者及家屬均知情同意本研究。6S管理前患者男47例，女33例；年齡21～59歲，平均（34.59±3.40）歲。6S管理后患者男50例，女30例；年齡22～61歲，平均（34.88±3.42）歲。兩組患者一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 常規(guī)管理方法 在日常管理期間根據(jù)患者的處方進(jìn)行調(diào)配，在患者領(lǐng)取藥物時(shí)，明確藥物的使用方法及用藥劑量指導(dǎo)患者安全用藥，在工作結(jié)束后記錄藥物的調(diào)配情況，確保藥物充足，在進(jìn)行藥物存放管理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照《藥品管理法》及“四查十對(duì)”原則進(jìn)行調(diào)劑處方。

1.2.2 成立6S管理小組 6S小組成員包括門診藥房管理人員、醫(yī)院管理人員。門診藥房工作人員等，全部小組成員對(duì)6S管理制度進(jìn)行分析，讓所有成員參與門診病房的管理制定、培訓(xùn)及評(píng)估，提升藥房工作質(zhì)量。

1.2.3 6S管理方法 （1）整理（seiri）。對(duì)藥房?jī)?nèi)的工作區(qū)域進(jìn)行整理將所有工作所需的物品及藥物進(jìn)行分類擺放，將常用、急救的藥物放在最易拿的區(qū)域，并擺放整齊。整理發(fā)藥窗口將日常不需要的物品放置妥善，窗口處可擺放藥物標(biāo)簽、簽字筆等日常給藥時(shí)所需物品，定期清潔發(fā)藥窗口。（2）整頓（seiton）。①進(jìn)行排班制：每日定專人進(jìn)行管理，對(duì)于貴重、高危藥品需要設(shè)立專區(qū)保管，在藥物放置部貼醒目的標(biāo)簽，對(duì)于麻醉及精神類藥物應(yīng)專人、專柜擺放，制定毒麻藥物的使用及回收登記表，每日清點(diǎn)貴重物品及毒麻藥物等，保證賬目與物品相符。急救藥物集中放置在醒目的部位，在柜子明顯的位置粘貼“急救”標(biāo)簽，每日檢查藥物有效期，方便在急救過(guò)程中檢查藥物有效性并在使用后及時(shí)補(bǔ)充，確保及時(shí)急救?；瘜W(xué)類易燃藥物應(yīng)粘貼警示標(biāo)識(shí)并專區(qū)放置。②合理安排空間：對(duì)于常使用及無(wú)特殊性藥品應(yīng)放置于易于拿取位置，以減少患者拿藥時(shí)等待時(shí)間，定點(diǎn)安置物架，避免其他因素影響藥品調(diào)劑。③利用計(jì)算機(jī)記錄藥物情況：定量放置藥品，根據(jù)藥物的使用情況及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存，并由專人按期檢查藥物庫(kù)存狀態(tài)，能夠及時(shí)補(bǔ)充，避免藥物缺失影響工作效率并防止藥物過(guò)期造成損失。（3）清掃（seiso）。將整個(gè)急診門診進(jìn)行分區(qū)處理，合理分配清理人員，明確每個(gè)區(qū)域的負(fù)責(zé)人，藥房人員負(fù)責(zé)清掃自身對(duì)應(yīng)區(qū)域，6S管理小組管理人員定期監(jiān)督門診藥房的環(huán)境保證環(huán)境的干凈整潔。（4）進(jìn)一步完善清掃制度（seiketsu)。讓小組成員形成自覺(jué)的自我管理習(xí)慣。（5）素養(yǎng)（shitsuke）。增加對(duì)工作成員的素養(yǎng)培養(yǎng)，并鼓勵(lì)科室工作人員積極工作，增強(qiáng)每位成員的溝通能力，與患者之間溝通能夠語(yǔ)氣柔及文明用語(yǔ)，語(yǔ)言表達(dá)得體，保證儀表端莊，增加患者的信任感。（6）安全（safety）。在發(fā)放藥劑時(shí)應(yīng)嚴(yán)格制訂藥物“四查十對(duì)”流程，合理分配制度并進(jìn)行雙人核對(duì)，在發(fā)藥環(huán)節(jié)應(yīng)詳細(xì)向患者講述藥物的服用頻率、作用等；并采用簽字筆將其記錄于藥物使用標(biāo)簽中并粘貼于藥物盒上，防止患者忘記藥物服用方法。對(duì)于頭孢類藥物服用患者應(yīng)提醒其避免食用相克食物；提醒患者應(yīng)規(guī)律服藥，保證患者的用藥安全；對(duì)于藥物注意事項(xiàng)應(yīng)指導(dǎo)患者牢記，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

①失效藥品報(bào)損：由管理人員記錄門診藥房藥物的每月藥物過(guò)期情況及藥物滯銷金額。

②藥房藥師對(duì)于貴重高危藥品的相關(guān)知識(shí)掌握程度：在6S質(zhì)量管理實(shí)施前后，評(píng)估藥房門診工作的20名人員進(jìn)行高危藥品的知識(shí)考核，考核的內(nèi)容包括高危藥品定義、高危藥品目錄、高危藥品儲(chǔ)存及使用方法，每項(xiàng)總分設(shè)定為100分。

③患者等候取藥時(shí)間及滿意情況：分別在實(shí)施前后選擇在門診高峰階段的80例取藥患者作為目標(biāo)，統(tǒng)計(jì)患者的取藥等候時(shí)間，采用問(wèn)卷調(diào)查后的方式調(diào)查患者的對(duì)于發(fā)藥藥師的態(tài)度和交代藥物使用方法的滿意情況，分別為十分不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，分值分別對(duì)應(yīng)1分、2分、3分、4分、5分。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料用（±s）表示，管理前后差異比較采用t檢驗(yàn)，P〈0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 6S質(zhì)量管理實(shí)施前后失效藥品報(bào)損比較

6S質(zhì)量管后，每月藥物過(guò)期情況、藥物滯銷金額低于6S管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P〈0.05），見(jiàn)表1。

表1 6S質(zhì)量管理實(shí)施前后失效藥品報(bào)損比較（±s）

時(shí)間每月藥物過(guò)期情況（種/月） 藥物滯銷金額（元/月）6S管理前6S管理后t值P值3.01±0.35 2.75±0.26 18.86〈0.001 30 482.21±1 231.32 25 382.34±1 183.50 94.41〈0.001

2.2 6S質(zhì)量管理實(shí)施前后藥房藥師對(duì)貴重高危藥品的相關(guān)知識(shí)掌握程度比較

6S質(zhì)量管理后，藥房藥師對(duì)貴重高危藥品的相關(guān)知識(shí)掌握程度高于6S質(zhì)量管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P〈0.05），見(jiàn)表2。

表2 6S質(zhì)量管理實(shí)施前后藥房藥師對(duì)貴重高危藥品的相關(guān)知識(shí)掌握程度比較[（±s），分]

表2 6S質(zhì)量管理實(shí)施前后藥房藥師對(duì)貴重高危藥品的相關(guān)知識(shí)掌握程度比較[（±s），分]

時(shí)間高危藥品定義高危藥品目錄高危藥品儲(chǔ)存及使用方法6S管理前（n=20）6S管理后（n=20）t值P值74.30±3.40 89.42±3.43 28.00〈0.001 78.40±3.43 86.45±3.43 17.13〈0.001 79.42±3.42 87.45±3.56 14.55〈0.001

2.3 6S質(zhì)量管理實(shí)施前后患者等候取藥時(shí)間及滿意度比較

6S質(zhì)量管理后，患者的取藥等候時(shí)間少于實(shí)施前，滿意度高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P〈0.05），見(jiàn)表3。

表3 6S質(zhì)量管理實(shí)施前后患者等候取藥時(shí)間及滿意度比較（±s）

表3 6S質(zhì)量管理實(shí)施前后患者等候取藥時(shí)間及滿意度比較（±s）

時(shí)間取藥等候時(shí)間（min）藥物使用方法交代（分）滿意度評(píng)分（分）6S管理前（n=80）6S管理后（n=80）t值P值4.87±0.59 3.89±0.48 11.52〈0.001 3.74±0.37 4.69±0.35 16.68〈0.001 3.68±0.21 4.58±0.42 17.14〈0.001

3 討論

門診藥房是患者取藥的窗口也是醫(yī)院重要組成之一，藥房護(hù)理服務(wù)質(zhì)量對(duì)醫(yī)院的形象有直接的影響作用[4]。同時(shí)，門診藥房?jī)?nèi)的工作人員需具備較強(qiáng)的工作能力，對(duì)于病房?jī)?nèi)的藥物需有基本的了解并且能夠?qū)Ω鞣N藥物進(jìn)行管理[5-6]。保證藥物的質(zhì)量及管理醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益與患者的滿意度有一定關(guān)系，由于門診每日處方量大，藥劑師勞動(dòng)量較大，在門診取藥高峰周邊環(huán)境的嘈雜會(huì)對(duì)藥物發(fā)放及宣教造成一定干擾，患者得不到很好的藥物使用交代加上工作量大及班次的顛倒直接影響藥房工作人員的休息，過(guò)度疲勞、情緒等因素的影響均會(huì)影響藥師的工作效率，降低藥劑發(fā)放的注意力，造成藥品調(diào)劑差錯(cuò)[7-8]。

本研究結(jié)果顯示，在實(shí)施6S質(zhì)量管理制度后，每月藥物過(guò)期情況、藥物滯銷金額低于實(shí)施前（P〈0.05），分析其原因在于對(duì)門診藥房實(shí)施6S管理能夠進(jìn)一步清掃、歸納藥房物品，完善藥房物品擺放，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)貴重、危險(xiǎn)、急救物品的管理，做到定點(diǎn)、定時(shí)檢查并粘貼警示標(biāo)簽，藥品進(jìn)行專人保管能夠保證用藥安全性[9-11]。此外，6S管理方式能夠提高門診發(fā)藥人員的工作質(zhì)量，在門診藥房中應(yīng)用計(jì)算機(jī)可進(jìn)一步了解藥物庫(kù)存、過(guò)期情況，合理補(bǔ)充庫(kù)存，減少藥物報(bào)廢[12]。張季昕[13]學(xué)者的研究中也證實(shí)了6S管理能夠降低藥物調(diào)劑差錯(cuò)。同時(shí)，6S管理模式中通過(guò)對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)并考核能夠增加門診工作人員對(duì)相關(guān)知識(shí)的了解程度，由此提升經(jīng)6S管理制度管理后能夠增加藥房工作人員對(duì)相關(guān)知識(shí)掌握情況[14-15]。此外，本研究結(jié)果還顯示，6S質(zhì)量管理實(shí)施后，患者的取藥等候時(shí)間少于實(shí)施前，滿意情況高于實(shí)施前（P〈0.05），在門診6S管理中，通過(guò)提升門診工作人員的語(yǔ)言表達(dá)能力及儀容儀表讓藥房工作人員形成自我管理習(xí)慣，并提升藥師素養(yǎng)改善服務(wù)態(tài)度，能夠減少患者的等待取藥時(shí)間保證藥品使用的準(zhǔn)確性[16]。在取藥過(guò)程中，耐心向患者講述藥物的使用方法，讓患者感受到藥房人員的認(rèn)真與嚴(yán)謹(jǐn)性，增加患者對(duì)醫(yī)院的信任并減少不滿情緒，可避免不必要的糾紛出現(xiàn)[17-18]。減少患者的取藥等待時(shí)間后患者對(duì)藥師的態(tài)度滿意情況均得到提升。

綜上所述，對(duì)門診藥房采取6S的管理方式能夠提高門診藥師對(duì)貴重、高危等藥物的掌握情況，并減少失效藥品報(bào)損，縮短患者的取藥等候時(shí)間，提高患者滿意度。