天津市三級(jí)公立醫(yī)院患者門診衛(wèi)生間使用滿意度及影響因素分析

李秋燕，胡宗鈴，楊輝，劉華林，王津雨

中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院血液病醫(yī)院（中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院血液學(xué)研究所，國家血液系統(tǒng)疾病臨床醫(yī)學(xué)研究中心），天津 300020

醫(yī)院衛(wèi)生間管理水平反映了醫(yī)院的綜合管理和服務(wù)能力，能夠提供良好的如廁環(huán)境是對病患的尊重，更是“以患者為中心”服務(wù)理念的體現(xiàn)[1]。門診作為醫(yī)院的重要組成部分和服務(wù)窗口，是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，其衛(wèi)生間的使用情況直接影響患者的就醫(yī)感受，但醫(yī)院門診衛(wèi)生間治理一直是我國各大醫(yī)院尤其是公立醫(yī)院容易忽視的管理盲區(qū)，公眾對門診衛(wèi)生間使用感受較差[2-4]。2019年，國家專門發(fā)布《關(guān)于開展醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)廁所整潔專項(xiàng)行動(dòng)的通知》，明確要求以群眾滿意為目標(biāo)，推動(dòng)全國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“廁所革命”，開展醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)廁所整潔專項(xiàng)行動(dòng)[5]。為了解天津市三級(jí)公立醫(yī)院患者門診衛(wèi)生間使用的滿意度狀況，本課題組于2022年6月6～20日，采用分層等比例抽樣法，利用自制的調(diào)查問卷對天津市14家三級(jí)公立醫(yī)院的1 741例門診患者進(jìn)行了問卷調(diào)查，通過影響患者門診衛(wèi)生間使用滿意度的因素，以期為進(jìn)一步提升醫(yī)院門診衛(wèi)生間管理水平，改善患者就醫(yī)感受提供參考依據(jù)?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

課題組采用分層等比例隨機(jī)抽樣的方法，以天津市14家三級(jí)公立醫(yī)院的門診患者為調(diào)查對象。①按照天津市中心城區(qū)、環(huán)城區(qū)、濱海新區(qū)和遠(yuǎn)郊區(qū)的行政區(qū)劃將全市45家三級(jí)公立醫(yī)院進(jìn)行分層；②每一層按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量等比例抽取，共抽取中心城區(qū)6家、環(huán)城區(qū)3家、遠(yuǎn)郊區(qū)2家、濱海新區(qū)1家，共計(jì)14家醫(yī)院；③樣本量的確定：根據(jù)各抽樣醫(yī)院2020年的門診接診量進(jìn)行等比例確定，結(jié)合年門診量最小的醫(yī)院（40余萬人次），以1萬人次中抽取1例門診患者為標(biāo)準(zhǔn)，確定各抽樣醫(yī)院的調(diào)查患者數(shù)，共需調(diào)查1 460例門診患者。同時(shí)為保證問卷應(yīng)答有效率，根據(jù)本研究預(yù)調(diào)查問卷回收有效率為84.69%（發(fā)放98份，有效問卷83份），確定本次調(diào)查的樣本量為1 740份。

1.2 調(diào)查方法

本研究在查閱國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，國家政策文件基礎(chǔ)上，結(jié)合《廣東省醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)廁所評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（2019版）》[6]等內(nèi)容，自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，通過“問卷星”客戶端向受訪者發(fā)放問卷，參與調(diào)查的患者掃描二維碼在線填寫。問卷為封閉型、選擇題形式，內(nèi)容包括：①患者的人口社會(huì)學(xué)特征；②患者對就醫(yī)過程中門診衛(wèi)生間使用的滿意度調(diào)查，包括衛(wèi)生間坐廁方式、排隊(duì)等候時(shí)間等共計(jì)19個(gè)條目，采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，從“非常不滿意”到“非常滿意”分別計(jì)1～5分，分值越高，表示滿意度越高。通過預(yù)調(diào)查測得問卷整體Cronbach” sα系數(shù)為0.944；KMO系數(shù)為0.870，測試問卷信度、效度良好。

1.3 質(zhì)量控制

問卷調(diào)查期間，有專人負(fù)責(zé)每天向各家醫(yī)院反饋調(diào)查表填寫進(jìn)度。調(diào)查結(jié)束后，從“問卷星”下載問卷數(shù)據(jù)后，在Excel表格中進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗，僅保留無邏輯錯(cuò)誤的完整個(gè)案，刪除無效問卷。無效問卷的判定標(biāo)準(zhǔn)如下：①問卷中25道題目回答時(shí)間≤60 s；②滿意度調(diào)查條目中第14項(xiàng)“您認(rèn)為衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況較差中選擇同意”與第15項(xiàng)“您所使用的門診衛(wèi)生間有人員經(jīng)常打掃”中選擇同意及非常同意即為邏輯錯(cuò)誤。本研究共收回問卷1 964份，其中有效問卷1 741份，有效率為88.78%。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以（±s）表示，采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)、單因素ANOVA分析、多元線性回歸分析進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。P〈0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 不同社會(huì)人口學(xué)特征的患者及對天津市三級(jí)公立醫(yī)院門診衛(wèi)生間使用滿意度比較

1 741 例患者中，男533例，女1208例；年齡29～54歲，平均（41.77±12.45）歲；學(xué)歷為研究生占9.25%，本科及專科占41.41%，高中占21.42%，初中及以下占19.81%；按照不同職業(yè)進(jìn)行分類[7]，專業(yè)技術(shù)人員占28.49%，工人占14.01%，公司職員13.67%，退（離）休人員8.33%、自由職業(yè)者8.21%、農(nóng)民7.06%、個(gè)體經(jīng)營者4.6%、學(xué)生3.39%、公務(wù)員2.13%，無業(yè)人員2.18%，其他職業(yè)占7.92%。調(diào)查結(jié)果顯示，不同年齡的患者對門診衛(wèi)生間滿意度的評(píng)分比較，不同職業(yè)的患者對門診衛(wèi)生間滿意度的評(píng)分比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P〈0.05）。20～39歲評(píng)分滿意度與40～59歲、60～79歲、80及以上比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P〈0.05）；40～59歲與60～79歲患者間評(píng)分比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P〈0.05）。不同性別患者的滿意度比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05）。見表1。

表1 不同社會(huì)人口學(xué)特征的患者對三級(jí)公立醫(yī)院門診衛(wèi)生間使用滿意度比較（n=1 741）

2.2 調(diào)查對象對天津市三級(jí)公立醫(yī)院門診衛(wèi)生間使用滿意度情況

天津市三級(jí)公立醫(yī)院門診衛(wèi)生間使用滿意度得分為（3.89±0.29）分。其中得分較高前5位依次是“衛(wèi)生間光線”“標(biāo)識(shí)牌清晰”“有效保護(hù)隱私”“衛(wèi)生間距離較近”“安全設(shè)施配置齊全”；滿意度因素排名較低的前5位依次是“等候時(shí)間”“衛(wèi)生狀況”“綠化設(shè)施”“通風(fēng)”“人性化設(shè)施”。見表2。

表2 天津市三級(jí)公立醫(yī)院門診衛(wèi)生間使用滿意度各條目得分情況

2.3 天津市三級(jí)公立醫(yī)院門診衛(wèi)生間使用滿意度影響因素的單因素分析

以整體滿意度得分（1～5分）為因變量，以調(diào)查表中19個(gè)因素分別作為自變量分別進(jìn)行單因素相關(guān)性分析，結(jié)果顯示，19個(gè)因素對患者衛(wèi)生間使用滿意度均有影響，見表3。

表3 天津市三級(jí)公立醫(yī)院門診衛(wèi)生間使用滿意度的單因素相關(guān)性分析

2.4 天津市三級(jí)公立醫(yī)院門診衛(wèi)生間使用滿意度影響因素的多因素分析

由于年齡僅作為被調(diào)查者的客觀描述，同時(shí)，考慮到就診患者在年齡分布上存在天然不均的情況，年齡大的患者就診人數(shù)相對較多，因此，年齡不考慮作為影響滿意度的因素。以整體滿意度得分（1～5分）為因變量，以調(diào)查表中19個(gè)因素作為自變量，采用向后逐步線性回歸（Wald法）分析探索影響滿意度的因素。

結(jié)果顯示，對滿意度（1～5分）的影響有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的因素包括“坐廁方式（蹲便）”“等候時(shí)間”“衛(wèi)生間通風(fēng)良好無異味”“衛(wèi)生間光線良好”和“衛(wèi)生狀況”5項(xiàng)，且5項(xiàng)均與滿意度呈正相關(guān)，即此5項(xiàng)滿意度越高，整體滿意度越高。見表4。

表4 天津市三級(jí)公立醫(yī)院門診衛(wèi)生間使用滿意度影響因素的多元線性回歸分析

3 討論

世界廁所組織發(fā)起人杰克先生曾說“廁所是人類文明的尺度”[8]。2001年，世界廁所組織（World Toilet Organization，WTO）在新加坡成立[9],由此廁所衛(wèi)生問題在國際范圍內(nèi)產(chǎn)生廣泛討論。我國歷來高度重視廁所衛(wèi)生問題，2015年，習(xí)近平總書記對“廁所革命”做出重要指示，推動(dòng)了廁所建設(shè)的改革進(jìn)程，2019年，國家衛(wèi)生健康委辦公廳發(fā)布《關(guān)于開展醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)廁所整潔專項(xiàng)行動(dòng)的通知》[10]，指出要以群眾滿意為目標(biāo)，推動(dòng)全國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“廁所革命”，開展醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)廁所整潔專項(xiàng)行動(dòng)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的蓬勃發(fā)展，醫(yī)院廁所彰顯了醫(yī)院對患者的人文關(guān)懷。能夠提供良好的衛(wèi)生間環(huán)境是對患者的尊重，也是醫(yī)院以人為本的重要體現(xiàn)。

3.1 天津市三級(jí)公立醫(yī)院患者門診衛(wèi)生間使用的整體滿意度較高

本研究結(jié)果顯示，天津市三級(jí)公立醫(yī)院患者門診衛(wèi)生間使用整體滿意度得分為（3.89±0.29）分，“衛(wèi)生狀況”及“等候時(shí)間”這兩個(gè)維度低于4分，其余均在4分以上。表明患者對衛(wèi)生間使用的整體滿意度較高。醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要在改善衛(wèi)生狀況和縮短患者如廁等候時(shí)間方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)，這與徐廉政[11]對南京三級(jí)醫(yī)院衛(wèi)生間調(diào)查現(xiàn)狀結(jié)果一致。

3.2 天津市三級(jí)公立醫(yī)院患者門診衛(wèi)生間使用的滿意度受多種因素影響

①等候時(shí)間是影響患者衛(wèi)生間使用滿意度的重要指標(biāo)。本研究發(fā)現(xiàn)，患者對“等候時(shí)間”的滿意度評(píng)分最低，也是影響患者衛(wèi)生間使用滿意度的重要因素。既往研究表明，女性衛(wèi)生間需求量遠(yuǎn)高于男性，主要在于男女性生理特征差異導(dǎo)致的女性如廁的平均時(shí)間幾乎是男性的3倍，占用的空間和面積也較大。因此，建議增加女性衛(wèi)生間設(shè)立數(shù)量和使用面積。除此之外，針對嬰幼兒、老年人、殘障人士應(yīng)設(shè)立專門衛(wèi)生間，增加個(gè)性化坐便裝置。該設(shè)置可對不同如廁需求的人群分流，滿足特殊人群的如廁需求，節(jié)約患者的如廁時(shí)間。

②門診衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況和通風(fēng)情況較差，影響患者衛(wèi)生間使用的滿意度。本研究中，患者對“衛(wèi)生狀況”的滿意度評(píng)分較低。根據(jù)《天津市2020年衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)年鑒》，某綜合性三甲醫(yī)院日均門診量可達(dá)8 000人次，某三甲專科醫(yī)院門診量則在2 000人次左右，巨大的門診量也給衛(wèi)生間的清潔及使用帶來了極大壓力，建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)的后勤管理部門要在門急診高峰時(shí)段，增加衛(wèi)生清潔頻率，規(guī)范清潔過程和項(xiàng)目，加強(qiáng)對衛(wèi)生間清潔狀況的檢查頻率，制定相應(yīng)的管理及監(jiān)督制度確保清潔工作落實(shí)到位。針對衛(wèi)生間氣味較大、通風(fēng)較差的情況，建議借助通風(fēng)設(shè)備增加換氣次數(shù)，也可借助除臭設(shè)備或者香薰設(shè)備避免氣味問題；可在梳洗臺(tái)配備洗手液、小便池配備消毒水和消毒片；還可根據(jù)醫(yī)院條件配備衛(wèi)生監(jiān)測裝置，對衛(wèi)生間異味和病菌進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，當(dāng)達(dá)到一定量時(shí)發(fā)出警報(bào)，提醒工作人員清掃和維修。多方面改善醫(yī)院門診衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況[12]。

醫(yī)院門診衛(wèi)生間的通風(fēng)情況作為滿意度較低的條目，應(yīng)該引起重視。衛(wèi)生間的通風(fēng)差、排風(fēng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理可能增加空氣中病菌量，容易導(dǎo)致患者交叉感染。醫(yī)院衛(wèi)生間在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)合理安排排風(fēng)系統(tǒng)設(shè)置，注意通風(fēng)口和通風(fēng)量的設(shè)計(jì)，在有窗戶的情況下也應(yīng)充分利用自然風(fēng)進(jìn)行空氣流通，減少臭味累積。衛(wèi)生間清潔人員應(yīng)實(shí)行崗前培訓(xùn)，對重點(diǎn)清潔處應(yīng)做到定時(shí)清掃消毒，保證衛(wèi)生間無異味。

③坐廁方式（蹲便）影響患者衛(wèi)生間使用的滿意度。本研究調(diào)查結(jié)果顯示，坐廁方式（蹲便）是患者衛(wèi)生間使用滿意度的影響因素。在潔凈的基礎(chǔ)上，醫(yī)院門診衛(wèi)生間管理還應(yīng)該注重蹲廁及坐廁數(shù)量的合理配置。盡管蹲廁具有占地面積小、與患者不直接接觸、姿勢更有利于排便等優(yōu)點(diǎn)，但門診患者大多是老弱病殘[13]。對于老年人而言，下蹲姿勢較為困難，更傾向于選擇坐廁，且老年人如果蹲廁時(shí)間太久，站起時(shí)易造成大腦缺氧，甚至?xí)灥?、發(fā)生腦血管意外[14]。因此在廁位設(shè)置時(shí)應(yīng)考慮患者群體，同時(shí)設(shè)立蹲廁及坐廁，通過合理設(shè)置蹲廁及坐廁數(shù)量，保證患者安全使用。

④應(yīng)加強(qiáng)門診衛(wèi)生間的綠化和人性化配置，提升患者對門診衛(wèi)生間使用的滿意度。在本研究中，人們對門診衛(wèi)生間的綠化配置及人性化設(shè)施配置的滿意度也較低（滿意度較低的5個(gè)維度中位列第3和第5）。醫(yī)院衛(wèi)生間的綠化和人性化設(shè)施顯然存在不足。在以往的醫(yī)院衛(wèi)生間環(huán)境設(shè)置中，為減少清潔人員工作量、降低醫(yī)院衛(wèi)生間臟亂的視覺效果，往往采用暗色系的墻體及設(shè)施設(shè)計(jì)，然而這種設(shè)計(jì)方式造成患者如廁時(shí)的壓抑感，加劇患者的不安心理，為改善患者如廁體驗(yàn)，在衛(wèi)生間放置綠蘿、設(shè)計(jì)明亮溫馨的墻體風(fēng)格可大大提升醫(yī)院的整體形象。除此之外，配置“便民設(shè)備”也有助于改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提升醫(yī)院人性化設(shè)計(jì)理念，例如，便池安裝電源感應(yīng)式?jīng)_水裝置，有助于環(huán)境清潔以及為行動(dòng)不便患者提供便利；完善衛(wèi)生間內(nèi)部附屬設(shè)施及小構(gòu)件配置，方便患者如廁時(shí)掛置吊瓶或放置日常用品；在衛(wèi)生間安裝殘疾人士蹲位和扶手，并配備衛(wèi)生間防滑墊及求救裝置，降低患者如廁風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)也能夠起到提供救助的作用。