新媒體時代：執(zhí)法過程中的媒體應(yīng)對和輿情控制

◎陶茂洲

(重慶市渝北區(qū)融媒體中心，重慶 401120)

公安執(zhí)法與媒體應(yīng)對和輿情控制，按傳統(tǒng)思維來說完全是兩碼子事，不同的行當，不同的領(lǐng)域，各自對職業(yè)的標準和要求也不相同，怎么會把這兩件事連在一起討論呢？

新媒體時代，因為一張共同且強大的互聯(lián)網(wǎng)，原本不相干的人和事就會有了某種程度的牽連和交往，我們很多習慣的生活方式和傳統(tǒng)的操作模式也都在發(fā)生著改變。就比如公安執(zhí)法，傳統(tǒng)意義上就是：接警→出警→結(jié)案。執(zhí)法過程也是警察接警(或者發(fā)現(xiàn)警情)，警察對被執(zhí)法者執(zhí)法，然后警察結(jié)案(善后)。都是執(zhí)法者主導甚至單項進行著執(zhí)法過程。但新媒體時代，執(zhí)法不再是簡單的“一對一”“我對你”的單項進行或者兩者交互，而是演變?yōu)椤耙粋€人執(zhí)法，全球在觀看”的執(zhí)法模式。也即是警察一出警，整個執(zhí)法過程就置于媒體監(jiān)督之下，媒體應(yīng)對也就隨即展開了。

在這樣的環(huán)境下，執(zhí)法者稍有不慎，哪怕就是一句話，都可能將一個小事件釀成輿論大話題，引發(fā)全民大討論，甚至“口誅筆伐”。而事實上，很多時候，只要執(zhí)法者能注意細節(jié)、控制情緒、講究方法，就能有效避免不必要的爭執(zhí)和沖突，減少輿論事件的發(fā)生。本文從新聞應(yīng)用角度來探討執(zhí)法過程中的媒體應(yīng)對，正是基于能“最大限度減少和避免不必要的爭執(zhí)和沖突，維護社會良序”這一根本出發(fā)點，通過對執(zhí)法過程、執(zhí)法環(huán)境、媒體應(yīng)對各環(huán)節(jié)剖析，以期能引發(fā)共識。執(zhí)法過程中的媒體應(yīng)對，這里包含兩個部分：先是執(zhí)法過程，再是媒體應(yīng)對，或者執(zhí)法中就在進行著媒體應(yīng)對。執(zhí)法過程規(guī)范得當，媒體應(yīng)對從容自如，輿情可控；執(zhí)法過程偏差失體，媒體應(yīng)對坐如針氈，輿情失控。

一、當前執(zhí)法的媒體環(huán)境進入新媒體、自媒體時代

當今執(zhí)法的媒體環(huán)境進入了新媒體、自媒體時代。所謂新媒體，是指“利用數(shù)字技術(shù)，通過計算機網(wǎng)絡(luò)、無線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，以及電腦、手機、數(shù)字電視機等終端，向用戶提供信息和服務(wù)的傳播形態(tài)?！盵1]我們熟悉的微信、微博、抖音等都屬于這個范疇。為什么又提“自媒體”呢？其實這是一個延伸，都是通過互聯(lián)網(wǎng)這一載體進行的傳播方式，自媒體是指“普通大眾通過網(wǎng)絡(luò)等途徑向外發(fā)布他們本身的事實和新聞的傳播方式?！盵2]這里著重強調(diào)的是“普通大眾”，有的學者也認為“伴隨著新媒體技術(shù)的不斷發(fā)展及普及，以前沒有占據(jù)媒體資源和平臺，且具備媒介特長的個體，開始逐漸通過網(wǎng)絡(luò)來發(fā)表自己的言論和觀點，通過平臺展示給受眾，這也是個人媒體階段到來的一個標志?！盵3]也就是說，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，“每個人”都可以向全球發(fā)布關(guān)于自己的新聞和故事。

自媒體時代最為顯著的特征是“人人皆導演，人人皆演員，人人皆記者?！边@樣的環(huán)境下，公安執(zhí)法一言概括為“執(zhí)法過程就是媒體直播過程”。事實也是如此，執(zhí)法記錄儀、街區(qū)攝像頭以及當事人、圍觀群眾、街拍一族的手機、攝像機，都可以全程記錄執(zhí)法過程，也就是說可以直播執(zhí)法過程。

而很多執(zhí)法場景就是“被執(zhí)法者”認為執(zhí)法不公而借助手機、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)出的，有的甚至還進行了加工剪輯，片面的發(fā)布誤導了受眾，導致輿情爆發(fā)。

二、執(zhí)法過程規(guī)范是媒體應(yīng)對的前提

執(zhí)法過程規(guī)范包括“程序規(guī)范”和“用語規(guī)范”兩方面，缺一不可。要懷揣“我的執(zhí)法就是教科書”這樣強烈的正義感和使命感來執(zhí)法。

(一)執(zhí)法程序規(guī)范

程序規(guī)范就是步驟要符合法律規(guī)定。先該做什么，后該做什么，不能亂。因為執(zhí)法過程就是用行動在詮釋法律，從某種意義上說就代表著法律。所以執(zhí)法者自己不能首先犯錯。比如該先亮明身份，還是該先拿出手銬；該先取得搜查令，還是該先進屋查獲贓物；該先行處置，還是該先請示匯報；程序一定要符合規(guī)范。程序規(guī)范也是法律要義之一，因為每一個程序?qū)Ω鱾€環(huán)節(jié)上的人都有著相應(yīng)的職責要求。事實上，每一個關(guān)卡都做到了盡職盡責，那就很少會發(fā)生事故，至少不會衍生次生事故。云南孫小果案件就是鮮活的例證。

(二)執(zhí)法用語規(guī)范

這也是至關(guān)重要的一環(huán)，很多警察沒有意識到這一點，恰恰很多輿情就是由此引發(fā)的。因語言不當引發(fā)爭議，升級沖突造成事件。語言規(guī)范包括用語準確、用語文明、語氣恰當、語調(diào)匹配四個部分。

1.用語準確

法律用語規(guī)范、專業(yè)術(shù)語表述清晰；描述一個事實，說清楚；處理一件事情，指向明。

“根據(jù)《治安管理條例》第X條之規(guī)定，你的行為已經(jīng)涉嫌違反XX，你將受到XX的處罰?！薄案鶕?jù)《刑法》第XX條規(guī)定，你的行為涉嫌犯XX罪，請你配合我們調(diào)查?！?/p>

“這起交通事故錯在于你。你違規(guī)變道，致使后車撞向你車?！薄稗D(zhuǎn)彎讓直行，這是個基本交規(guī)，你在轉(zhuǎn)彎時沒有注意觀察來車，導致撞上直行車輛。你負該起事件全責。”

2.用語文明

也就是說話要注意尊重每一個當事人。尤其執(zhí)法時還要特別注意對外部特征性明顯的當事人的稱呼。所謂特征性，就是發(fā)型、服飾、穿戴、肢體上有明顯的外露表現(xiàn)。比如戴眼鏡、光頭，酒糟鼻、燙發(fā)、殘疾等，不要用歧視性稱呼和產(chǎn)生歧義的語言。

“請不要闖紅燈！”“請那位穿紅色上衣的男士不要闖紅燈！”“請那位戴眼鏡的先生不要闖紅燈！”這樣的提醒和警示是正確的。切忌不要說成那個“四眼”“麻子”“卷毛”，腿殘障人士更不能說成那個“掰子”“掰掰”(方言，帶有歧視性的稱呼)，在重慶話中有一些容易刺激人的話，如“騷眼鏡”“寶批龍”“批傻兒”等詞句更是千萬不能用的，這樣不但不利于交通疏導、執(zhí)法順暢，反而會激化矛盾、釀成事故。

3.語氣和語調(diào)平穩(wěn)

這兩個連在一塊說，因為語氣和語調(diào)都是同時存在，不會分開而成。語氣簡單來說就是“說話的口氣”，對交談事件所持的態(tài)度，可分重度、中度、輕度[4]；語調(diào)就是“說話的腔調(diào)”，一句話快慢輕重的配置和變化。對于執(zhí)法者來說，你執(zhí)法的語言環(huán)境一直是公開的，也就是開篇提到的“直播執(zhí)法”，這就對語氣語調(diào)有著更高的要求了。

在這樣的語境下，語氣和語調(diào)不同所表達出來的意思就截然不同。語氣和語調(diào)合起來構(gòu)成整個語境面貌，也是執(zhí)法態(tài)度，喜怒哀樂、悲急焦憎。這也是最容易被公眾詬病的地方。執(zhí)法時，對老人、婦女、兒童、孕婦、殘疾人、年輕人、小學生、農(nóng)民工……不同的當事人，就得用不同的方式對待，也就是語氣語調(diào)要有所不同。但相同的是執(zhí)法公正。

總體來說，要求執(zhí)法時語氣語調(diào)要適中、平穩(wěn)，說話要干凈、利索，不人為拔高和變調(diào)。多用陳述句和祈使句，少用疑問句。

另外，還有一點很重要：控制情緒，這是從警的必修課。職業(yè)的選擇，也意味著生活方式和生活狀態(tài)的選擇。比如見到違法犯罪行為“路見不平一聲吼”，普通市民只要做到報警就算完成義務(wù)，甚至躲閃也沒人計較。但是警察不行，必須得第一時間站出來。

三、執(zhí)法過程中的媒體應(yīng)對

這里有一點要說明，雖然進入新媒體時代，媒體之間的競爭十分激烈，但傳統(tǒng)媒體并沒有消亡，它們并存于同一時代，各自發(fā)揮著不同的作用。傳統(tǒng)媒體廣播、電視、報紙、刊物等依然有著強大的影響力，尤其國家級和省市級傳統(tǒng)媒體。當然本地媒體也不能忽視，因為接近事發(fā)中心，局部關(guān)注度往往更高，潛在輿情風險較大。所以媒體應(yīng)對除了新媒體還有傳統(tǒng)媒體，這里有個總原則：事前有預(yù)案，事中守程序，事后講規(guī)矩。也就是說出警前要有預(yù)判是什么性質(zhì)的報警，大致方向該怎樣進行處理；出警執(zhí)法過程嚴守程序，不能錯亂；事后面對媒體該你說就說，且要說到點上，不該你說就不要說，但要注意拒絕的方式方法。本文著重就新媒體而言。

在新媒體時代，其實執(zhí)法和媒體應(yīng)對一并在進行。出警就意味著執(zhí)法過程被置于新媒體、自媒體的監(jiān)督之中，也就是在和媒體應(yīng)對的過程。這里主要說兩個層面：即時媒體應(yīng)對和事后媒體應(yīng)對。

(一)即時媒體應(yīng)對

也是應(yīng)急媒體應(yīng)對、現(xiàn)場媒體應(yīng)對，主要針對突發(fā)事件而言。比如自然災(zāi)害、社會治安事件、公共衛(wèi)生事件的現(xiàn)場秩序維護和處理等。因為事件剛剛發(fā)生，還在繼續(xù)進行，警察接警出警，事態(tài)發(fā)展中許多情況還不明朗。而廣大“媒體人”，包括記者、網(wǎng)民、“朝陽群眾”“吃瓜群眾”等都已在事故現(xiàn)場，他們用攝像機、照相機，亦或手機在拍攝著，介入其中了。所以不管是記者現(xiàn)場采訪也好，還是群眾責問也罷，現(xiàn)場的處置和回答很可能是輿情導火線，一定要注意用語和回答技巧。

1.多陳述事實，少下定論

說話多用中性語言，留有余地，但不要給人模棱兩可的印象。針對群眾關(guān)心的案件進展、事故救援、現(xiàn)場情況等，執(zhí)法警察在方便時可以談一談看到的具體情況，不做過多的分析和輕易下定論。記者在日常新聞報道中凡是跟案情有關(guān)的，基本都有這樣一句話“該案還在進一步審理中。”這既是實情，又是交代，也為后續(xù)報道埋下伏筆。

這里要注意，如果不便回答，據(jù)實告知記者或者群眾就好：“案件的具體情況我也不是很清楚?！薄拔椰F(xiàn)在在執(zhí)勤，謝謝理解?！薄瓣P(guān)于案件的詳細情況，將由政治部在稍后統(tǒng)一回復?！?/p>

不要硬生生回答“不知道。”“不關(guān)我的事?！薄澳阕约喝枴！薄懊χ兀瑒e打擾我工作。”之類容易引起反感情緒的話。

2.多講述細節(jié)，少談宏觀

比如，一個坍塌事故救援現(xiàn)場，你不知道來龍去脈，根本無法講清楚事件原因，更不要說回答“這是不是腐敗導致的豆腐渣工程”這樣尖銳的問題了。所以多講局部，講在現(xiàn)場維護秩序或者參與救援實際看到和經(jīng)歷的情況。比如目前救出了多少人，現(xiàn)場還有多少個點存在危險，哪些得到有效控制等細節(jié)問題。

3.多勸導安慰，穩(wěn)定局面

還以事故救援現(xiàn)場為例，來詢問的有特別關(guān)心的人群，比如他們的親人就在坍塌大樓上班，或者就在事故周邊。那他們的問話就有可能既無理又蠻橫：“你們干什么吃的，這么久還沒救出人來？”“國家養(yǎng)你們干嘛，有什么用？”面對這樣的境況，一定要多多安撫：“請放心，我們正在全力搜救。”“我們有專業(yè)人士在現(xiàn)場，這次也啟用了很先進的設(shè)備，您先別急，等我們消息?！?/p>

(二)事后媒體應(yīng)對

事后媒體應(yīng)對主要包括新聞發(fā)布會和接受采訪兩方面。既然是事后，那就可以有更多的時間和精力來組織對外發(fā)布的語言，甚至彌補之前的過失。當然，這里的“事后”是指事情發(fā)生之后，而不是很久之后的回憶，也就是說回應(yīng)群眾關(guān)切要及時。

1.新聞發(fā)布會

新聞發(fā)布會是政府或者某一單位就某個重大事件或者熱點話題對外發(fā)布消息的權(quán)威方式。這樣的發(fā)布會往往規(guī)模較大、參與人數(shù)多、社會關(guān)注度高。

一要講宏觀，說全面，不拘泥于細節(jié)。發(fā)布會不同于訪談，把事件核心要義說明白講清楚即可，不必在細節(jié)上作過多闡釋，著重就整個事件的社會影響、財物損失、處理意見等作個說明、通報。

二要措辭準確，言簡意賅。發(fā)布會是面向大眾的，參與人數(shù)也較多，不要占用來賓大量時間，也不要說一些模棱兩可的話語，在遣詞用句上要做到準確和言簡意賅。

近幾年重慶最成功的媒體應(yīng)對和輿情控制案例要數(shù)“帽子姐”事件了。一夜間，“帽子姐”就在全網(wǎng)火了，輿情沸騰。重慶公安主動聯(lián)系媒體，及時回應(yīng)每一個關(guān)注焦點：帽子姐普通人，家庭無特殊背景，合作公司沒有涉黑涉惡，家庭資產(chǎn)來源清白無巨資，丈夫一派出所所長，涉嫌事件立馬開展調(diào)查(后向媒體公布了調(diào)查結(jié)果)，“分分鐘”消除交通違法是吹牛皮……一一做了答復和澄清，還原了事件和事件當事人真相。輿情很快得以控制，網(wǎng)民還點贊重慶公安不護短。

2.接受采訪

這是媒體對公眾就某一社會關(guān)注度高的事件進行深入挖掘和詳細報道的一種方式。

一要客觀公正，還原真實。被采訪警察往往是某個熱點事件的親歷者或者第一現(xiàn)場的參與者、見證者，這時面對采訪來回憶事發(fā)現(xiàn)場情景，要做到客觀公正，還原事件真相。

二要澄清事件，答疑釋惑。之所以要專門采訪，是因為對現(xiàn)場某個環(huán)節(jié)，某些細節(jié)還沒有弄清楚，比如如何救出被困第一個人？現(xiàn)場秩序曾一度失控，后又怎樣維護好的？一定要講清楚。如果這之前有過什么誤會或誤判，一定要利用采訪及時回應(yīng)，澄清事件，答疑解惑，并盡可能做到正向放大。這樣，媒體應(yīng)對就可以有個較為滿意的結(jié)果了。

總之，執(zhí)法過程與媒體應(yīng)對在新媒體時代背景下不能截然分開，“執(zhí)法過程也就是直播過程”，執(zhí)法規(guī)范是媒體應(yīng)對和輿情控制的前提。媒體應(yīng)對得當，不但可以控制輿情，還可以得到豐厚回饋：既能擴散事件、引發(fā)關(guān)注，又能擴大影響、贏得好評。