2021金扳手服務(wù)暗訪之自主品牌組（2）誰更能贏得客戶口碑 ，比亞迪or奇瑞？

比亞迪和奇瑞在自主品牌陣營中是消費(fèi)者耳熟能詳?shù)膬纱笃放?，擁有各自擅長的領(lǐng)域，比如比亞迪的新能源車、奇瑞的自主發(fā)動機(jī)和變速器技術(shù)，他們在汽車市場中均有各自的擁護(hù)者。從兩個品牌涉足汽車市場的時間來看，奇瑞早于比亞迪，那么在服務(wù)方面究竟是奇瑞歷久彌堅(jiān)，還是比亞迪后發(fā)先至？讓我們拭目以待。

我們隨機(jī)選擇了2個品牌在北京的4S店，以比亞迪S7和奇瑞E5的車主身份，到店體驗(yàn)一次更換機(jī)油機(jī)濾的基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)。暗訪的2家4S店為：北京鑫敏恒比亞迪4S店（以下簡稱“比亞迪店”）、北京首汽眾大汽車維修服務(wù)有限公司（以下簡稱“奇瑞店”）。

在暗訪前一天我們都進(jìn)行了預(yù)約。進(jìn)店之前，我們也按照評價標(biāo)準(zhǔn)預(yù)先在車輛上設(shè)置了一些小故障和考察點(diǎn)，以此來考察4S店售后服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性。

到店接待環(huán)節(jié)

首先，我們考察的是到店接待環(huán)節(jié)，主要關(guān)注預(yù)約接待和接車速度。比亞迪店和奇瑞店沒有專門的接車區(qū)，在停車場接車，兩者均沒有明顯的預(yù)約接待指示。比亞迪店的售后分為新能源車和燃油車兩部分，業(yè)務(wù)不互通，需要我們在燃油車售后服務(wù)部門聯(lián)系服務(wù)顧問。

對于接車及時性，比亞迪店由于需要找到燃油車售后服務(wù)部門，所以延誤了一些時間，我們到店后5min左右開始接車。奇瑞店3min內(nèi)開始接車，服務(wù)顧問沒有佩戴工牌。由于是預(yù)約進(jìn)店客戶，比亞迪店的服務(wù)顧問為我們開通了預(yù)約綠色保養(yǎng)快速通道，奇瑞店則沒有針對預(yù)約客戶進(jìn)行差異化服務(wù)。

接車檢查和開單環(huán)節(jié)

接車檢查時，比亞迪店使用了接車6件套，并進(jìn)行Pad接車。奇瑞店使用了接車3件套與紙質(zhì)接車單接車。接車時兩家店都登記了車輛行駛里程和燃油量。對于車內(nèi)和車外的檢查，比亞迪店服務(wù)顧問邀請我們一同檢查，提醒車身損傷情況，并打開發(fā)動機(jī)艙蓋和行李廂進(jìn)行檢查，明確告知我們車間技師會進(jìn)一步檢查發(fā)動機(jī)艙油液面、備胎和底盤。奇瑞店的服務(wù)顧問沒有邀請我們一同檢查，自己進(jìn)行了繞車外觀檢查，沒有打開發(fā)動機(jī)艙蓋和行李廂蓋進(jìn)行檢查。

在開單過程中，兩家店的服務(wù)顧問均介紹了保養(yǎng)項(xiàng)目、機(jī)油類型和收費(fèi)明細(xì)。比亞迪店預(yù)估保養(yǎng)時間為1.5h，本次保養(yǎng)不涉及排查用車問題，只是做基礎(chǔ)保養(yǎng)。奇瑞店的服務(wù)顧問預(yù)估純粹保養(yǎng)時間約為40min，但是如果加上檢查我們提出的用車問題（起步時車身抖動），最終用時與預(yù)估可能會有所出入。

保養(yǎng)等待環(huán)節(jié)

開完單后，比亞迪店和奇瑞店的服務(wù)顧問均告知我們可以去客休區(qū)休息，但無引導(dǎo)和相關(guān)介紹。

2家4S店的客休區(qū)設(shè)施都很齊全，環(huán)境舒適，準(zhǔn)備了多種飲品。比亞迪店的客休區(qū)有專門的服務(wù)人員，還設(shè)置了電子游戲區(qū)，方便等待的客戶進(jìn)行休閑消遣。2家4S店均設(shè)有電子透明車間，便于客戶及時了解保養(yǎng)進(jìn)程。相比較而言，比亞迪店的電子透明車間能夠用文字提示車輛當(dāng)前維保狀態(tài)，更加透明。

在車輛維保階段，奇瑞店的服務(wù)顧問來到客休區(qū)向我們及時反饋了維修技師檢查出的問題，征求我們意見是否維修，我們衡量維修的必要性，最終沒有進(jìn)行修理。我們要求進(jìn)入比亞迪店的維修車間查看車輛，服務(wù)顧問要求我們帶上安全帽，穿上反光馬甲，安全措施到位。

在實(shí)際的維保時長方面，比亞迪店用時2h，實(shí)際更換機(jī)油機(jī)濾時長約為50min，其他時間主要用于預(yù)檢。奇瑞店時長為2.5h，實(shí)際的更換機(jī)油機(jī)濾時長約為40min，預(yù)檢時間不長，其余時間主要用于排查起步時車身抖動故障，用了約1h。比亞迪店沒有排故這個環(huán)節(jié)，奇瑞店實(shí)際用于檢查和基礎(chǔ)保養(yǎng)的綜合時間要少于比亞迪店。

對于我們進(jìn)店之前每輛車設(shè)置的6處小故障和考察點(diǎn)，我們檢查后發(fā)現(xiàn)，比亞迪店解決了5個故障，奇瑞店解決了2個故障。

結(jié)算環(huán)節(jié)

結(jié)算時，2家4S店最終的保養(yǎng)費(fèi)用與服務(wù)顧問預(yù)估一致，且結(jié)算單上均有更換配件明細(xì)、配件價格和工時費(fèi)價格，收費(fèi)透明。比亞迪店的服務(wù)顧問對收費(fèi)情況進(jìn)行了詳細(xì)解釋并陪同我們到財務(wù)結(jié)算。奇瑞店的結(jié)算就在服務(wù)顧問的工位上，開票在其他地方，需要等待，而且給我們結(jié)算的是另外一個服務(wù)顧問。

交車環(huán)節(jié)

在交車環(huán)節(jié)，2家4S店都沒有專門的交車區(qū)，均在停車場交車。比亞迪店的服務(wù)顧問向我們展示了舊件和剩余機(jī)油，說明了檢查結(jié)果和保養(yǎng)項(xiàng)目，沒有安排洗車。奇瑞店的服務(wù)顧問把接車3件套取下后就結(jié)束了服務(wù)。

總體評價

總體來說，這2家4S店的服務(wù)暗訪結(jié)果形成了強(qiáng)烈的對比，比亞迪的售后服務(wù)質(zhì)量后發(fā)先至。比亞迪店從接車，到預(yù)檢，到維保等待，再到結(jié)算和交車全過程都很規(guī)范、專業(yè)、透明，但是需要提升預(yù)檢效率。奇瑞店的預(yù)檢服務(wù)流程沒有認(rèn)真執(zhí)行，基礎(chǔ)保養(yǎng)雖然快，但輪胎和備胎胎壓不足、防凍液不足的問題都沒有檢查出來，為車主用車留下了安全隱患。

奇瑞是自主品牌的先行者，但在本次暗訪中，這家店基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)卻不太理想。在保有客戶越來越受到重視的今天，如果連最基本的保養(yǎng)服務(wù)都做不好，不但起不到為品牌添磚加瓦的作用，更有甚者會因?yàn)槭酆蠓?wù)口碑下降影響到銷售。

最終，根據(jù)我們售后服務(wù)暗訪調(diào)查的“GES-150”評價標(biāo)準(zhǔn)，比亞迪店售后服務(wù)的綜合得分是114分，表現(xiàn)“良好”！奇瑞店綜合得分93分，表現(xiàn)“一般”。從用戶評價維度看，2個品牌售后服務(wù)的三項(xiàng)星級評價如下圖所示。

本輪2021金扳手服務(wù)暗訪，客觀評價自主品牌組（比亞迪、奇瑞）的售后服務(wù)情況，暗訪結(jié)果謹(jǐn)供大家參考借鑒。以助力自主品牌向上發(fā)展為導(dǎo)向，深入一線，還原真實(shí)，我們對行業(yè)的觀察仍將繼續(xù)。