2021金扳手服務(wù)暗訪之自主品牌組（1）莫讓熱銷曇花一現(xiàn)

2021年，自主品牌在中國乘用車市場所占份額持續(xù)增加。2021年廣州車展上，自主品牌展位的火爆似乎也印證了這一點，中國制造正在持續(xù)突破前行。其中，吉利、長城、長安作為眾多自主品牌中的耳熟能詳?shù)钠放?，其主打車型熱銷，市場占有率持續(xù)提升。

品牌熱銷除了與產(chǎn)品力相關(guān)外，同樣也不能離開優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，這也是一個品牌能否在市場上長盛不衰的保障。那么，作為自主品牌代表的吉利、長城和長安品牌，他們的售后服務(wù)是否能與產(chǎn)品力相當(dāng)？2021金扳手服務(wù)暗訪依據(jù)GES-150評價標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)體驗度、維保專業(yè)度和收費透明度三個用戶評價維度進(jìn)行星級評價，測評他們在售后服務(wù)方面的實際表現(xiàn)。

我們隨機(jī)選擇了吉利、長城和長安在北京的4S店，以吉利星越、長城哈弗H9、長安CS75的車主身份，到店體驗一次更換機(jī)油機(jī)濾的基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)，對4S店的服務(wù)規(guī)范性、專業(yè)性和收費透明度進(jìn)行全面體驗。暗訪的3家4S店為：北京騰遠(yuǎn)興順汽車服務(wù)有限公司（以下簡稱“吉利店”）、北京匯京德通汽車銷售服務(wù)有限責(zé)任公司（以下簡稱“長城店”）、長安汽車北京新興快馬4S店（以下簡稱“長安店”）。

在暗訪每家店的前一天，我們都進(jìn)行了預(yù)約。進(jìn)店之前，我們也按照評價標(biāo)準(zhǔn)預(yù)先在車輛上設(shè)置了一些小故障和考察點，以此來考察4S店售后服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性。

到店接待環(huán)節(jié)

按時到店后，吉利店和長城店在停車場接車，長安店在專門的服務(wù)接車區(qū)接車。針對預(yù)約客戶，只有吉利店為我們預(yù)留了車位。3家4S店的服務(wù)顧問接車速度都很快。吉利店的服務(wù)顧問能夠提前到維修接待區(qū)迎接我們，讓我們享受到預(yù)約專屬服務(wù)，長城店和長安店均沒有此類專屬接待。

接車檢查和開單環(huán)節(jié)

接車檢查時，長城店和長安店的服務(wù)顧問均使用了接車三件套，吉利店使用接車五件套。3家4S店都采用傳統(tǒng)接車方式，在接車單上記錄了車輛和車主的基本信息。對于車內(nèi)和車外檢查，吉利店服務(wù)顧問邀請我們一同檢查，提醒車身損傷情況，并打開發(fā)動機(jī)艙蓋和行李廂進(jìn)行檢查，明確告知我們，技師會對缺少油液、輪胎虧氣或其他故障進(jìn)行排除。長城店和長安店的服務(wù)顧問則沒有邀請我們一同檢查，也沒有進(jìn)行繞車外觀檢查。

在開單過程中，3家4S店的服務(wù)顧問都介紹了保養(yǎng)項目、機(jī)油類型和收費明細(xì)，吉利店服務(wù)顧問還介紹了秋季服務(wù)月的相關(guān)活動以及預(yù)約優(yōu)惠。吉利店和長城店由于有故障需要排除，沒有預(yù)估保養(yǎng)時間，長安店預(yù)估保養(yǎng)時間為1.5h。需要說明的是，長城店的服務(wù)顧問在開單的過程中操作不熟練，且缺少與我們的交流，需要同事輔助，整個開單過程超過15min。

長安店服務(wù)顧問對于究竟該更換全合成機(jī)油還是更換礦物質(zhì)機(jī)油的問題語焉不詳，且針對我們詢問的“為什么使用全合成機(jī)油還要平均每5000km保養(yǎng)一次”這個問題也只是回答“不建議10000km保養(yǎng)”，在我們的追問下，該服務(wù)顧問的回答僅是一句“影響齒輪之間的潤滑”。

保養(yǎng)等待環(huán)節(jié)

開完單后，長城店和長安店的服務(wù)顧問告知我們可以去客休區(qū)休息，沒有引導(dǎo)，也沒有介紹客休區(qū)的設(shè)施和服務(wù)項目。吉利店的服務(wù)顧問則做得很到位，親自引領(lǐng)我們到客休區(qū)，還大致介紹了有哪些服務(wù)項目。

3家4S店的客休區(qū)設(shè)施都很齊全，環(huán)境舒適，均設(shè)有透明車間，便于客戶及時了解保養(yǎng)進(jìn)程。但是長安店的視頻由于尺寸和角度問題，使我們基本看不清操作實況。吉利店的客休區(qū)有專門的服務(wù)人員，能主動詢問并滿足我們的需求。

在車輛維保階段，吉利店的服務(wù)顧問來到客休區(qū)向我們及時反饋了底盤存在的問題，這與我們預(yù)先設(shè)置的問題基本一致，整個交流過程中服務(wù)顧問表現(xiàn)得比較專業(yè)。而長城店和長安店是否進(jìn)行了底盤檢查我們不得而知，他們的服務(wù)顧問也沒有向我們反饋問題。

對于預(yù)設(shè)的6個故障，經(jīng)過我們的檢查，吉利店全部解決，甚至連冷媒加注口蓋也補(bǔ)充上了，表現(xiàn)讓人刮目相看。長城店只解決了3個故障，而長安店只解決了輪胎胎壓不足，其他5個故障均未解決，也未做出提示。大燈不亮和備胎胎壓不足這兩項同樣涉及用車安全，4S店沒有檢查及排除這些故障，對待用戶極為不負(fù)責(zé)任。

在實際的維保時長方面，吉利店用時2h，長城店用時2.5h，長安店用時50min。長安店的維保時間最短，原本是好事。但是俗話說“蘿卜快了不洗泥”，根據(jù)長安店對預(yù)設(shè)故障的解決情況看，很大程度上有“糊弄”的嫌疑。

結(jié)算環(huán)節(jié)

結(jié)算時，3家4S店最終的保養(yǎng)費用與服務(wù)顧問預(yù)估一致，結(jié)算單上均有更換配件明細(xì)、配件價格和工時費價格，收費透明。吉利店和長城店的服務(wù)顧問對收費情況進(jìn)行了詳細(xì)解釋并陪同我們結(jié)算。

交車環(huán)節(jié)

在交車環(huán)節(jié)，3家4S店均在停車場交車。吉利店的服務(wù)顧問與技師一起向我們展示了舊件和保養(yǎng)成果，并把檢查出來的問題向我們進(jìn)行了說明。長城店將未使用完的機(jī)油交還給我們，但沒有展示舊件和保養(yǎng)成果。長安店交車很匆忙，也沒有展示舊件和保養(yǎng)成果，剩余未使用的機(jī)油也未向我們提供。從3家4S店的交車過程來看，吉利店更為規(guī)范。

總體評價

總體來看，這3家4S店的服務(wù)暗訪結(jié)果讓我們既高興，又擔(dān)憂。高興的是吉利店的表現(xiàn)讓我們看到自主品牌售后服務(wù)的長足進(jìn)步，從預(yù)約服務(wù)接車，到預(yù)檢，到等待，再到結(jié)算和交車全過程都很規(guī)范、專業(yè)、透明。與此相對，長城店的服務(wù)顧問不專業(yè)，不熟練，服務(wù)流程也沒有認(rèn)真執(zhí)行，特別是近光燈的故障沒有檢查出來，為車主用車留下了安全隱患。

最終，根據(jù)我們售后服務(wù)暗訪調(diào)查的GES-150評價標(biāo)準(zhǔn)，吉利店售后服務(wù)的綜合得分是128分，成績?yōu)椤皟?yōu)秀”！長城店綜合得分102分，成績?yōu)椤币话恪?，長安店綜合得分79分，成績?yōu)椤安患案瘛?。從用戶評價維度看，3個品牌售后服務(wù)的三項星級評價如上圖所示。

此次暗訪中，長安店的整體表現(xiàn)則讓我們十分失望。2021年，長安汽車銷量喜人。但在喜人的銷量面前，售后服務(wù)暗訪的結(jié)果卻亮起了紅燈。從預(yù)約到店，接車檢查開單，到保養(yǎng)環(huán)節(jié)，再到交車結(jié)算，整個過程給我們的感覺就是非常潦草，體驗非常差。如果僅是靠忽悠客戶縮短保養(yǎng)周期，讓客戶頻繁回店來維持經(jīng)營，而不是想辦法改進(jìn)服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度的話，長此以往，長安品牌的口碑將蕩然無存，還會有多少客戶愿意留存呢？

自中國汽車市場進(jìn)入存量時代，越來越多的車企看到保有客戶的價值，開始深耕售后服務(wù)，以滿足客戶的需求，形成穩(wěn)固的客戶基盤。也許，銷量節(jié)節(jié)攀升的長安汽車，并沒有意識到售后服務(wù)的真正意義所在。無論售前市場表現(xiàn)如何，都是短期的。真正一個負(fù)責(zé)任的品牌，長期的工作應(yīng)當(dāng)是帶給用戶購車后全生命周期的關(guān)懷和服務(wù)。如果沒有好的售后服務(wù)作為保障，品牌持續(xù)發(fā)展的動力又從何而來？長安汽車，還需要加強(qiáng)居安思危的意識和勇氣。

作為第十六屆中國汽車金扳手獎評選同期特別活動之一，本輪2021金扳手服務(wù)暗訪客觀評價自主品牌組（吉利、長城、長安）的售后服務(wù)情況，暗訪結(jié)果謹(jǐn)供大家參考借鑒。今后，我們也將持續(xù)關(guān)注自主品牌組服務(wù)情況，為推動自主品牌的健康可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)更多力量。