2021金扳手服務暗訪之豪華品牌組（1）豪華=優(yōu)質(zhì)？冰火兩重天

奔馳、寶馬、奧迪一直被稱作德系豪華品牌的“三駕馬車”，是中國豪華車市的“常青樹”。三個品牌無論從市場占有率、保有量、銷量等方面看，均屬于豪華品牌的“第一陣營”，也是消費者購車時經(jīng)常用來對比的品牌。結(jié)合這些因素，我們對這三個品牌展開一次服務暗訪，評分標準將依據(jù)金扳手服務暗訪的GES-150評價標準，從服務體驗度、維保專業(yè)度和收費透明度三個用戶評價維度進行星級評價，看看他們在售后服務方面的實際表現(xiàn)如何。

所謂好馬配好鞍。作為豪華品牌，為客戶提供尊貴的高品質(zhì)服務同樣非常重要。奧迪在2008年發(fā)布了“卓·悅”服務戰(zhàn)略，奔馳則在兩年前公布了《服務公約》，而寶馬的長悅保養(yǎng)服務也相應推出。經(jīng)查閱官網(wǎng)，3個品牌的售后服務內(nèi)容難分仲伯，但是實際暗訪的結(jié)果卻是冰火兩重天。

下面，金扳手服務暗訪將帶領大家一同“體驗”。

我們隨機選擇了3個品牌在北京的4S店，以奔馳E300L、寶馬320i、奧迪A4L的車主身份，到店體驗了一次更換機油機濾的基礎保養(yǎng)服務。3家4S店分別為：北京波士通達汽車銷售服務有限公司（以下簡稱“奔馳店”）、北京中升寶輝汽車銷售服務有限公司（以下簡稱“寶馬店”）、北京奧吉通汽車銷售有限公司（以下簡稱“奧迪店”）。

在暗訪前一天我們都進行了預約。進店之前，我們也按照評價標準預先在車輛上設置了一些小故障和考察點，以此來考察4S店售后服務的專業(yè)性和規(guī)范性。

到店接待環(huán)節(jié)

到店后，奧迪店有專門的服務接車區(qū)，服務顧問接車及時。而奔馳店和寶馬店沒有明顯的服務接車區(qū)，需要我們自己進店找服務顧問接車。從接車時間來看，奧迪店1min內(nèi)接待，寶馬店約6min，奔馳店約10min。

對于預約專屬服務，奧迪店有電話提醒、專屬服務顧問接車、專門接車工位。奔馳店和寶馬店均沒有提供預約專屬服務，也沒有預約專屬工位，但給予了預約優(yōu)惠服務，寶馬店提供的是免費發(fā)動機艙清洗，奔馳店提供的是保養(yǎng)套餐價格折扣。

接車檢查和開單環(huán)節(jié)

奔馳店和寶馬店的服務顧問使用了接車三件套，奧迪店使用接車四件套。奔馳店和奧迪店服務顧問使用了pad接車，寶馬店則沒有。對于接車的地點，奧迪店在預約工位進行接車，奔馳店和寶馬店均在露天停車場接車。

接車檢查環(huán)節(jié)，奔馳店和奧迪店服務顧問在車內(nèi)檢查時，均記錄了行駛里程和燃油量。奔馳店沒有再做其他的車內(nèi)檢查，也沒有提醒車內(nèi)是否有貴重物品。寶馬店的服務顧問只掃視了車內(nèi)一眼，就將車開進了車間。奧迪店服務顧問檢查了車內(nèi)其他設備的使用狀況，包括雨刷、玻璃水噴水高度、角度和燈光情況。

在環(huán)車外觀檢查時，奔馳店和寶馬店服務顧問沒有邀請我們一同檢查，未詢問車輛使用情況，也沒有打開發(fā)動機艙和行李廂蓋進行檢查。

奧迪店的服務顧問在預約工位將車輛舉升，邀我們一同檢查了底盤、輪胎和制動盤片等。

開單時，3家4S店的服務顧問均介紹了保養(yǎng)項目，預估了保養(yǎng)費用和保養(yǎng)時間。3家4S店預估保養(yǎng)時間分別是：奔馳店3h，奧迪店和寶馬店皆為1.5h。

保養(yǎng)等待環(huán)節(jié)

開完單后奔馳店和寶馬店的服務顧問均告知我們可以去客休區(qū)休息，奧迪店的服務顧問將我們引導至客休區(qū)，并介紹了服務設施和服務項目。3家4S店的客休區(qū)設施都很齊全，環(huán)境舒適，均設有透明車間。寶馬店和奧迪店還有保養(yǎng)相關(guān)小程序，數(shù)字化服務便于客戶隨時隨地了解保養(yǎng)進程。

在保養(yǎng)等待時長方面，奔馳店用時3h，寶馬店用時2h 40min，奧迪店用時1.5h。奔馳店和奧迪店的在預估時間內(nèi)完成保養(yǎng)，寶馬店奧迪店的保養(yǎng)時間超過了預估時間。

結(jié)算環(huán)節(jié)

3家4S店服務顧問都陪同我們結(jié)算，且結(jié)算價格與預估價格一致。寶馬店和奧迪店在結(jié)算時向我們詳細地介紹了各項費用構(gòu)成，列項清晰，一目了然。

交車環(huán)節(jié)

奔馳店沒有專門的交車區(qū)，沒有保養(yǎng)項目展示和舊件交接。寶馬店雖有交車區(qū)，但沒有保養(yǎng)項目展示和舊件交接。奧迪店設有專門的交車區(qū)，服務顧問交車環(huán)節(jié)完整規(guī)范。

總體評價

一般來說，豪華品牌應具有與之相匹配的高品質(zhì)服務。但是，服務暗訪的結(jié)果卻喜憂參半！

首先，在服務體驗度方面，奧迪店的體驗總體好于其他兩家店。奧迪店的預約服務、預檢和交車等環(huán)節(jié)執(zhí)行很到位。比如，邀請我們一起預檢，讓我們感覺受到重視。這些細節(jié)方面寶馬店和奔馳店都需要加強，不能因為到店客戶多就忽略了預約客戶的權(quán)益。在客休區(qū)服務方面，奧迪店和奔馳店雖然都有專門的服務人員但是不夠熱情主動，寶馬店客休區(qū)的服務人員做得就很到位。在等待時間方面，奧迪店和奔馳店都在預估時間內(nèi)完成保養(yǎng)，但奔馳店3h的等待時間不僅偏久，且沒有體現(xiàn)出預約服務的便利。寶馬店用時雖然比奔馳店短，但也長達2h40min，十分考驗車主的耐心。

其次，在維保專業(yè)度方面，我們通過3家4S店對于預先設置故障的解決情況，就能看出差異。我們針對三個品牌的暗訪車輛都設置了6個小故障，奔馳店解決了3個，寶馬店解決了4個，奧迪店全部解決了。實際上，我們設置的小故障非常簡單，都屬于接車預檢范疇的檢查項目。如果服務顧問或者技師能夠嚴格按照服務流程執(zhí)行檢查，很容易發(fā)現(xiàn)并解決這些故障。平心而論，目前車主做維保的首選仍然是4S店，主要看重的就是4S店的技術(shù)專業(yè)、原廠件可靠和服務環(huán)境舒適。如果僅僅是把更換機油機濾做好，檢查項目敷衍了事，不但不能夠體現(xiàn)出4S店的優(yōu)勢，而且對消費者也是不負責任的。長此以往，客戶流失將不可避免。

第三，在收費透明度方面，從3家4S店保養(yǎng)的結(jié)算價格來看，均與預估一致。由于暗訪所用車型和各品牌保養(yǎng)周期（里程和時間）不同，我們此番對保養(yǎng)的價格不做比較。但是，“讓消費者明白消費”是4S店必須要做到的。從結(jié)算單上看，奧迪店和寶馬店均列出了收費項目和明細價格，而奔馳店只列出了套餐價格。

最終，根據(jù)金扳手服務暗訪的GES-150評價標準，27項評測點，滿分為150分，奔馳店售后服務的綜合得分是87分，成績?yōu)椤安患案瘛?！寶馬店綜合得分98分，成績?yōu)椤耙话恪?。奧迪店綜合得分122分，成績?yōu)椤皟?yōu)秀”。從用戶評價維度看，3家4S店售后服務的星級評價如右圖所示。

作為第十六屆中國汽車金扳手獎評選同期特別活動之一，本輪2021金扳手服務暗訪客觀評價豪華組（奔馳、寶馬、奧迪）品牌的售后服務情況，暗訪結(jié)果謹供大家參考借鑒。今后，我們也將持續(xù)關(guān)注豪華組品牌服務情況，為營造更加優(yōu)質(zhì)的豪華品牌用戶服務生態(tài)積極發(fā)聲。