國外服務(wù)創(chuàng)新研究綜述及展望

孟 佩，徐宏毅（博士生導(dǎo)師）

一、引言

服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)研究和創(chuàng)新研究這兩個(gè)研究領(lǐng)域融合的結(jié)果。長期以來，制造業(yè)是經(jīng)濟(jì)的主要驅(qū)動(dòng)力，創(chuàng)新的概念往往等同于技術(shù)創(chuàng)新，創(chuàng)新研究也主要以產(chǎn)品為中心，這導(dǎo)致服務(wù)業(yè)在創(chuàng)新過程和生產(chǎn)率增長方面被歸為落后行業(yè)。隨著服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位提高和制造業(yè)的服務(wù)化，服務(wù)創(chuàng)新已成為提升服務(wù)業(yè)發(fā)展質(zhì)量和效益的動(dòng)力來源，也是制造業(yè)提高效率和競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分[1]。Barras[2]提出的逆向產(chǎn)品循環(huán)模型通常被視為服務(wù)創(chuàng)新研究的開始。三十多年來，服務(wù)創(chuàng)新研究呈不斷增長趨勢(shì)，服務(wù)創(chuàng)新不再僅僅被視為產(chǎn)品創(chuàng)新的一種附屬活動(dòng)，而被視為戰(zhàn)略性研究的重點(diǎn)。

目前服務(wù)創(chuàng)新研究已經(jīng)變得日益成熟，但對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)等的認(rèn)識(shí)仍然模糊不清。因此，有必要對(duì)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展脈絡(luò)進(jìn)行梳理，對(duì)三十多年來國外研究者探索的主要研究課題進(jìn)行歸納分類，明確服務(wù)創(chuàng)新研究主題的變化歷程，明晰現(xiàn)有研究對(duì)服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)的認(rèn)識(shí)程度，確定研究的最新趨勢(shì)。

從文獻(xiàn)的時(shí)間維度進(jìn)行梳理，國外服務(wù)創(chuàng)新的研究歷程總體可分為四個(gè)階段：第一階段（1986～1996年）是萌芽階段，這一階段的論文數(shù)量很少，研究主要源于對(duì)制造企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的分析。第二階段（1997～2005年）是形成階段，這一階段研究的重點(diǎn)在于解釋“服務(wù)創(chuàng)新是如何發(fā)生的”和“服務(wù)創(chuàng)新的特殊性是什么”等，在這一階段，顧客參與作為一個(gè)服務(wù)創(chuàng)新主題開始受到越來越多的關(guān)注。第三階段（2006～2010年）是繁榮階段，論文產(chǎn)量持續(xù)增長。這一階段的研究更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新的多維視角，對(duì)顧客參與的討論也更加頻繁。同時(shí)，隨著服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域的拓展，企業(yè)如何組織和實(shí)施以顧客為中心的服務(wù)創(chuàng)新問題也受到了關(guān)注。第四階段（2011年之后）是成熟階段，論文產(chǎn)量持續(xù)快速增長。此時(shí)，服務(wù)創(chuàng)新研究出現(xiàn)了跨學(xué)科視角，服務(wù)創(chuàng)新在很多學(xué)科都有所涉及。

通過對(duì)文獻(xiàn)主題的討論和整合，本文從服務(wù)創(chuàng)新的核心主題、組織和實(shí)施主題以及融合主題三個(gè)方面對(duì)現(xiàn)有研究進(jìn)行總結(jié)梳理。

二、服務(wù)創(chuàng)新的核心主題

自開展服務(wù)創(chuàng)新研究以來，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新與傳統(tǒng)制造業(yè)創(chuàng)新的區(qū)別、服務(wù)創(chuàng)新的概念、服務(wù)創(chuàng)新績效評(píng)估等是核心研究主題，這些主題試圖回答服務(wù)創(chuàng)新是什么以及服務(wù)創(chuàng)新的核心特征和模式等根本問題，為服務(wù)創(chuàng)新的后續(xù)研究提供了理論基礎(chǔ)和依據(jù)。雖然這些研究主題都出現(xiàn)在服務(wù)創(chuàng)新研究的早期形成階段，但是學(xué)者們對(duì)它們的關(guān)注并沒有隨著時(shí)間的推移而消退。

（一）服務(wù)業(yè)創(chuàng)新與傳統(tǒng)制造業(yè)創(chuàng)新的區(qū)別

對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新和制造創(chuàng)新的區(qū)別，大多是基于三個(gè)關(guān)鍵視角（同化、差異和綜合）進(jìn)行分析。

1.同化視角。同化視角可以追溯到Pavitt[3]提出的創(chuàng)新模式分類法，在該分類法中，服務(wù)由供應(yīng)商主導(dǎo)，也就是說服務(wù)業(yè)部門主要是技術(shù)的被動(dòng)采用者和其他部門創(chuàng)新的接受者。Barras[2]在服務(wù)業(yè)“逆向產(chǎn)品循環(huán)”的基礎(chǔ)上提出了服務(wù)業(yè)創(chuàng)新過程的理論模型，但是逆向產(chǎn)品周期只提供了技術(shù)創(chuàng)新從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)擴(kuò)散的理論視角。Gallouj和Savona[4]指出，產(chǎn)品創(chuàng)新使用的框架和模型同樣適用于服務(wù)創(chuàng)新，是用商品主導(dǎo)邏輯（G-D logic）來概念化服務(wù)創(chuàng)新。價(jià)值是由企業(yè)創(chuàng)造的，而顧客是價(jià)值的被動(dòng)接受者。價(jià)值是產(chǎn)出單位的嵌入屬性，是交換價(jià)值[5]。

2.差異視角。差異視角則強(qiáng)調(diào)了服務(wù)業(yè)的獨(dú)特性，引發(fā)了服務(wù)業(yè)是否存在差異化創(chuàng)新的辯論。這一觀點(diǎn)的支持者認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)與商品主導(dǎo)邏輯（G-D logic）分離，強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)出和過程的特殊性，如新程序或流程的開發(fā)、客戶整合的需要以及組織知識(shí)和非技術(shù)要素的貢獻(xiàn)[6]。因此，這種方法提出了具體的模型和框架來理解服務(wù)產(chǎn)品和流程，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新特殊性的探索始于知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)，之后擴(kuò)散到其他服務(wù)領(lǐng)域。

3.綜合視角。技術(shù)在服務(wù)業(yè)中日益重要的作用和“一切即服務(wù)”商業(yè)模式的發(fā)展促進(jìn)了制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間的進(jìn)一步融合[7]。Patricio等[8]認(rèn)為一個(gè)國家的所有經(jīng)濟(jì)部門在很大程度上都在提供服務(wù)和致力于服務(wù)創(chuàng)新。因此，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間的簡單區(qū)別是不可持續(xù)的，需要從更為綜合的視角進(jìn)行分析。綜合方法試圖在不忽略服務(wù)特性，同時(shí)考慮技術(shù)創(chuàng)新和非技術(shù)創(chuàng)新的情況下，定義一個(gè)既適合商品又適合服務(wù)，可以涵蓋服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的共同理論。綜合視角在理論和概念上與市場(chǎng)營銷的服務(wù)主導(dǎo)邏輯產(chǎn)生共鳴。S-D邏輯強(qiáng)調(diào)顧客在價(jià)值共同創(chuàng)造中的作用，認(rèn)為價(jià)值是使用價(jià)值和共同創(chuàng)造價(jià)值而不是交換價(jià)值[9]。

（二）服務(wù)創(chuàng)新的概念

服務(wù)創(chuàng)新本身具有復(fù)雜性，且服務(wù)創(chuàng)新的過程和產(chǎn)出之間的界限很難確定。Gustafsson等[10]指出，針對(duì)服務(wù)創(chuàng)新這個(gè)研究領(lǐng)域的關(guān)鍵假設(shè)和核心概念尚沒有形成一致意見。服務(wù)創(chuàng)新的概念被認(rèn)為是“模糊和定義不清，寬泛且松散的”[11]。

1.三個(gè)視角下的服務(wù)創(chuàng)新概念。在服務(wù)創(chuàng)新概念化的研究中，一些研究通過描述創(chuàng)新的核心特征來解釋服務(wù)創(chuàng)新，另一些研究則使用維度或類別來定義服務(wù)創(chuàng)新的概念。理解服務(wù)創(chuàng)新的角度不同導(dǎo)致對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的概念界定不同?；谕嵌葘?duì)服務(wù)創(chuàng)新的定義，主要是從產(chǎn)品創(chuàng)新中獲取概念和定義并將其用于服務(wù)研究，創(chuàng)新是核心概念，服務(wù)創(chuàng)新被視為一種由技術(shù)驅(qū)動(dòng)的新產(chǎn)品、過程或服務(wù)，與以前的產(chǎn)品、過程或服務(wù)有著顯著的不同。從差異角度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的定義中，服務(wù)是核心概念，服務(wù)創(chuàng)新被視為一種新的服務(wù)，會(huì)給企業(yè)或顧客帶來某種形式的改變，顧客的中心地位更加突出。從綜合視角對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的定義旨在涵蓋所有類型的創(chuàng)新，認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新包括產(chǎn)品創(chuàng)新和過程創(chuàng)新。

2.服務(wù)創(chuàng)新概念的分歧。Biemans等[12]認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新等同于新服務(wù)開發(fā)（NSD），兩者都是從創(chuàng)意或概念產(chǎn)生到市場(chǎng)推出，設(shè)計(jì)新的或改進(jìn)的服務(wù)的過程。如果僅從新服務(wù)開發(fā)和設(shè)計(jì)過程的角度來理解服務(wù)創(chuàng)新，那么服務(wù)創(chuàng)新的概念就會(huì)模棱兩可，與NSD在本質(zhì)上就是相同的。服務(wù)創(chuàng)新這種模糊化的定義導(dǎo)致服務(wù)創(chuàng)新、NSD和服務(wù)設(shè)計(jì)等術(shù)語可以互換使用。因此，Patricio等[8]、Gustafsson等[10]都認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該強(qiáng)調(diào)發(fā)展過程的結(jié)果，而不是如何實(shí)現(xiàn)，服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)發(fā)展成為一個(gè)獨(dú)特的概念。此外，服務(wù)創(chuàng)新通常被簡單地解釋為“一項(xiàng)新服務(wù)”，但學(xué)者們對(duì)于新穎性的理解也存在分歧。Schumpeter[13]認(rèn)為任何新的產(chǎn)品、服務(wù)、過程或想法都可以稱為發(fā)明，但是一項(xiàng)發(fā)明必須引入市場(chǎng)并且獲得可觀的利潤，才能被視為創(chuàng)新。Toivonen和Tuominen[14]從企業(yè)層面判定服務(wù)創(chuàng)新的新穎性，認(rèn)為企業(yè)對(duì)既有服務(wù)的改進(jìn)或是復(fù)制市場(chǎng)已有服務(wù)是企業(yè)層面的創(chuàng)新。Snyder等[15]則認(rèn)為應(yīng)該從顧客的角度來討論新穎性問題。由此可見，服務(wù)創(chuàng)新的新穎性層面多樣，具有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性，需要對(duì)“新”這個(gè)核心概念進(jìn)行科學(xué)的定義。服務(wù)創(chuàng)新可以從個(gè)人、組織和社會(huì)層面來理解，即可以理解為“個(gè)人的新”“企業(yè)的新”或“世界的新”[16]。

（三）服務(wù)創(chuàng)新績效

創(chuàng)新績效一直是服務(wù)創(chuàng)新文獻(xiàn)中討論很多的話題。通過專門的服務(wù)創(chuàng)新績效指標(biāo)，可以了解公司資源和能力如何利用、創(chuàng)造及組合并以持續(xù)的方式實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新[17]。

1.服務(wù)創(chuàng)新績效的衡量維度。服務(wù)創(chuàng)新績效的衡量經(jīng)歷了從生產(chǎn)率衡量向多標(biāo)準(zhǔn)績效評(píng)估的轉(zhuǎn)變。服務(wù)創(chuàng)新績效是一個(gè)多維結(jié)構(gòu)，因此要加深對(duì)服務(wù)創(chuàng)新不同類型績效結(jié)果的理解。Storey等[18]指出服務(wù)創(chuàng)新績效有兩個(gè)衡量維度：商業(yè)成功和戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。商業(yè)上的成功代表了市場(chǎng)對(duì)新服務(wù)的接受程度，它通常通過銷售業(yè)績、財(cái)務(wù)業(yè)績以及新服務(wù)實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的程度來衡量。這些影響可以在服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)開始后的特定時(shí)間點(diǎn)通過財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)績效指標(biāo)來觀察[19]。此外，建立新市場(chǎng)、吸引和保留新客戶及現(xiàn)有客戶、提高客戶忠誠度是服務(wù)創(chuàng)新的長遠(yuǎn)效益。

2.服務(wù)創(chuàng)新績效的影響因素。Storey等[18]指出服務(wù)創(chuàng)新績效的影響因素研究普遍圍繞以下三個(gè)問題展開：①服務(wù)創(chuàng)新績效與產(chǎn)品創(chuàng)新績效的影響因素是否相同。②服務(wù)創(chuàng)新績效的影響因素具有普遍性還是取決于服務(wù)部門的特殊性。③短期和長期服務(wù)創(chuàng)新績效的影響因素在多大程度上相同。通過對(duì)影響服務(wù)創(chuàng)新績效和產(chǎn)品創(chuàng)新績效的因素進(jìn)行元分析發(fā)現(xiàn)，兩者存在顯著差異?；趩我环?wù)行業(yè)創(chuàng)新績效的研究表明，服務(wù)創(chuàng)新績效的影響因素因服務(wù)行業(yè)的不同而有所不同，因此，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新采取一刀切的研究方法不再合適。市場(chǎng)吸引力等影響銷售的因素對(duì)短期績效至關(guān)重要，但是影響長期績效的因素是交付給客戶的服務(wù)質(zhì)量。

三、S-D邏輯下的服務(wù)創(chuàng)新組織與實(shí)施

S-D邏輯拓寬了人們對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)，創(chuàng)新不單是組織內(nèi)部的行為，還是以參與者為中心的聯(lián)合行動(dòng)。因此，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)出特征和屬性的關(guān)注也轉(zhuǎn)移到了參與者共同創(chuàng)造的價(jià)值（體驗(yàn)）上。隨著識(shí)別、區(qū)分和測(cè)量服務(wù)創(chuàng)新等基本理論結(jié)構(gòu)的建立，相關(guān)研究焦點(diǎn)便轉(zhuǎn)移到解釋微觀層面的企業(yè)如何組織和實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，即企業(yè)應(yīng)該如何設(shè)計(jì)和表達(dá)新的價(jià)值主張，開發(fā)和管理能夠?qū)崿F(xiàn)新價(jià)值主張的服務(wù)系統(tǒng)，確保價(jià)值共同創(chuàng)造產(chǎn)生有利的、令人難忘的客戶體驗(yàn)[5]，并通過實(shí)施有效的服務(wù)創(chuàng)新，提高績效、客戶滿意度和忠誠度[20]。服務(wù)創(chuàng)新組織與實(shí)施研究是核心主題在微觀層面的具體表現(xiàn)，是從企業(yè)角度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新理論的深化，是服務(wù)創(chuàng)新理論和組織管理理論的對(duì)接。

（一）S-D邏輯概述

S-D邏輯是服務(wù)創(chuàng)新和顧客參與研究領(lǐng)域所共同使用的理論視角。S-D邏輯的核心思想是服務(wù)是交換的基礎(chǔ)，而不是商品交換[9]。Vargo和Lusch[21]引入了資源整合的概念，提出價(jià)值是共同創(chuàng)造的，所有社會(huì)和經(jīng)濟(jì)行為體都是資源整合者。資源包括有形資源（如材料）和無形資源（如知識(shí)），后者因動(dòng)態(tài)發(fā)展的潛力而獲得優(yōu)先地位，成為價(jià)值和市場(chǎng)共同創(chuàng)造的主要驅(qū)動(dòng)力。隨后Vargo和Lusch[22]引入了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)方法，將服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)確定為價(jià)值協(xié)同創(chuàng)造分析的“單元”。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)被定義為“一個(gè)相對(duì)獨(dú)立、自我調(diào)整的資源整合系統(tǒng)，通過共享的制度邏輯和服務(wù)交換實(shí)現(xiàn)的相互價(jià)值創(chuàng)造連接在一起”。Vargo和Lusch[23]認(rèn)為生態(tài)系統(tǒng)和制度理論的充分探索將為未來的S-D邏輯發(fā)展奠定基礎(chǔ)。S-D邏輯代表了一種動(dòng)態(tài)的、持續(xù)的、通過資源整合和服務(wù)交換實(shí)現(xiàn)價(jià)值協(xié)同創(chuàng)造的理論基礎(chǔ)。

（二）信息通信技術(shù)的作用和影響

信息通信技術(shù)及數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)服務(wù)業(yè)以及服務(wù)創(chuàng)新至關(guān)重要。信息通信技術(shù)不再僅僅被視為服務(wù)提供過程中的技術(shù)工具，而是被視為服務(wù)創(chuàng)新的資源，可以與其他資源（如技能和知識(shí)）相結(jié)合，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的組合潛力挖掘。數(shù)字時(shí)代的服務(wù)創(chuàng)新研究旨在探索數(shù)字世界中服務(wù)創(chuàng)新的性質(zhì)，以及數(shù)字化對(duì)服務(wù)創(chuàng)新過程和結(jié)果的廣泛影響。Lusch和Nambisan[24]拓寬了數(shù)字時(shí)代基于S-D邏輯的服務(wù)創(chuàng)新視野，指出數(shù)字技術(shù)在增強(qiáng)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)完整性和靈活性、增加服務(wù)平臺(tái)中的資源密度、支持價(jià)值協(xié)同創(chuàng)造中各種角色的重要作用。

（三）價(jià)值共創(chuàng)

Lusch和Nambisan[24]認(rèn)為S-D邏輯下的服務(wù)創(chuàng)新有三個(gè)關(guān)鍵主題：價(jià)值共創(chuàng)、服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)和服務(wù)平臺(tái)。價(jià)值共創(chuàng)是在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)為資源整合和服務(wù)交換提供共享的制度邏輯和結(jié)構(gòu)，而服務(wù)平臺(tái)則提供規(guī)則、協(xié)議、有形和無形資源的模塊化結(jié)構(gòu)，使資源易于傳遞給參與者進(jìn)行交換。因此，理解服務(wù)系統(tǒng)中的價(jià)值協(xié)同創(chuàng)造是理解服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵[5]。

1.制度化規(guī)則。價(jià)值共創(chuàng)需要過程和形式的合作，而這種合作需要以共享和監(jiān)管機(jī)制為基礎(chǔ)。制度作為服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的協(xié)調(diào)機(jī)制，可以通過引導(dǎo)資源整合和參與者之間的服務(wù)交換來實(shí)現(xiàn)和約束價(jià)值協(xié)同創(chuàng)造[25]。創(chuàng)新是服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的制度結(jié)構(gòu)重構(gòu)過程，參與者可以通過打破、維護(hù)和強(qiáng)化服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)微觀、中觀和宏觀層面的資源整合制度化規(guī)則來塑造生態(tài)系統(tǒng)。然而，要使制度重構(gòu)轉(zhuǎn)化為成功的創(chuàng)新，企業(yè)需要在打破、維護(hù)和加強(qiáng)資源整合規(guī)則之間找到平衡點(diǎn)[26]。

2.顧客參與。隨著管理和營銷研究越來越多地將顧客視為服務(wù)過程中的積極參與者和價(jià)值的共同創(chuàng)造者，顧客參與作為一個(gè)服務(wù)創(chuàng)新主題也開始受到越來越多的關(guān)注。產(chǎn)品創(chuàng)新和過程創(chuàng)新的爭(zhēng)論不再是中心，相關(guān)研究開始集中在以下主題：識(shí)別和管理顧客在服務(wù)創(chuàng)新流程中的角色，協(xié)調(diào)創(chuàng)新過程中組織、顧客和供應(yīng)商的關(guān)系，開發(fā)最先進(jìn)的以顧客為中心的服務(wù)創(chuàng)新流程，以及如何讓顧客更系統(tǒng)地參與創(chuàng)新過程[27]。

3.多個(gè)參與者的共同創(chuàng)造。有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的研究，已經(jīng)從傳統(tǒng)的企業(yè)和顧客之間的價(jià)值共創(chuàng)，擴(kuò)展到多個(gè)參與者之間的價(jià)值共創(chuàng)。Lusch和Nambisan[24]認(rèn)為所有參與者都是資源整合者，價(jià)值共創(chuàng)中的各個(gè)角色和過程構(gòu)成了新的生態(tài)系統(tǒng)。在復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境下，服務(wù)創(chuàng)新正從傳統(tǒng)的以顧客為中心的觀點(diǎn)向更廣泛的以人為中心的觀點(diǎn)轉(zhuǎn)變，服務(wù)組織需要從對(duì)客戶關(guān)系的二元管理轉(zhuǎn)向在多對(duì)多的環(huán)境中定義更廣泛參與者的角色和他們價(jià)值協(xié)同創(chuàng)造的貢獻(xiàn)[8]。服務(wù)創(chuàng)新要求客戶通過與其他參與者學(xué)習(xí)和分享知識(shí)來共同創(chuàng)造價(jià)值，并通過將其有形和無形資源投資于品牌互動(dòng)來整合他們與其他參與者的資源[28]。因此，服務(wù)企業(yè)需要在服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)設(shè)計(jì)資源整合機(jī)制，以支持所有參與者加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新[5]。

4.價(jià)值共創(chuàng)模型。學(xué)者們?cè)噲D以S-D邏輯為基礎(chǔ)，提出在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)價(jià)值協(xié)同共創(chuàng)的綜合模型。如Helkkula等[1]將服務(wù)創(chuàng)新概念化為價(jià)值協(xié)同創(chuàng)造，將基于產(chǎn)出的、過程的、體驗(yàn)的和系統(tǒng)的服務(wù)創(chuàng)新原型結(jié)合起來，提出了一個(gè)以價(jià)值為中心的服務(wù)創(chuàng)新組合模型，解決了服務(wù)創(chuàng)新多維度的問題。Hollebeek和Andreassen[29]開發(fā)了一個(gè)基于S-D邏輯的服務(wù)創(chuàng)新“漢堡包”模型，不同的服務(wù)創(chuàng)新參與者（如企業(yè)、員工、顧客、供應(yīng)商、公眾、政府、競(jìng)爭(zhēng)者等）在服務(wù)創(chuàng)新過程中扮演著不同的角色，參與者需要以新穎或獨(dú)特的方式進(jìn)行交互、合作和整合資源，最終獲得各自特定的相關(guān)價(jià)值（如企業(yè)獲得利潤、員工獲得參與度、顧客獲得價(jià)值感知等），創(chuàng)造成功的服務(wù)創(chuàng)新。

5.參與者的價(jià)值感知。以新穎性和技術(shù)進(jìn)步為特征的服務(wù)創(chuàng)新可能會(huì)導(dǎo)致客戶一定程度的不安和困惑[30]。無論提供該服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)如何強(qiáng)調(diào)新技術(shù)和新產(chǎn)品所具有的新穎性，顧客仍然可以選擇采用創(chuàng)新或拒絕創(chuàng)新[11]。因此，了解協(xié)同創(chuàng)造中參與者的價(jià)值感知和對(duì)新服務(wù)概念的響應(yīng)，促進(jìn)顧客參與和品牌忠誠對(duì)服務(wù)組織至關(guān)重要[31]。Sembada[32]研究了顧客參與協(xié)同創(chuàng)造對(duì)服務(wù)創(chuàng)新成果產(chǎn)生的積極和消極影響。顧客參與協(xié)同創(chuàng)造會(huì)增加對(duì)于創(chuàng)新結(jié)果的價(jià)值感知，并推動(dòng)對(duì)于創(chuàng)新結(jié)果的積極評(píng)價(jià)。但是與此同時(shí)，也會(huì)增強(qiáng)對(duì)于創(chuàng)新失敗（當(dāng)負(fù)責(zé)實(shí)施創(chuàng)新的公司未能向市場(chǎng)交付其預(yù)期利益時(shí)）嚴(yán)重性的感知。

（四）服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施

服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施階段是指在采用創(chuàng)新成果后對(duì)創(chuàng)新的持續(xù)使用[33]。Klein和Sorra[34]強(qiáng)調(diào)實(shí)施是將創(chuàng)新發(fā)起與創(chuàng)新采用在組織中聯(lián)系起來的一個(gè)關(guān)鍵因素。與此同時(shí)，許多研究者都強(qiáng)調(diào)，盡管服務(wù)業(yè)在不斷創(chuàng)新，但仍有許多失敗之處。失敗的主要原因在于實(shí)施失敗，而不是服務(wù)創(chuàng)新本身的失敗[35]。有效的服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施將成為一種無形的動(dòng)態(tài)資源，能夠帶來企業(yè)的卓越績效[36]。

1.服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施的影響因素。在服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施的影響因素研究方面，Jaaron和Backhouse[37]從員工層面、功能層面和企業(yè)層面提出了影響服務(wù)創(chuàng)新運(yùn)作的十二個(gè)因素。Kim和Chung[35]將影響創(chuàng)新實(shí)施過程的因素分為四類：創(chuàng)新特征、社會(huì)因素、組織因素和個(gè)體因素。Singh等[36]總結(jié)了影響服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施成功因素的研究，將影響因素歸類為組織和個(gè)體因素，組織因素包括組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)能力、管理層的支持、實(shí)施創(chuàng)新的氛圍、標(biāo)準(zhǔn)化政策和程序、溝通、知識(shí)多樣性和知識(shí)共享。組織因素通過改變企業(yè)建立、整合和重新配置資源的能力來影響企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施中的成敗。個(gè)體因素包括創(chuàng)新價(jià)值契合、員工能力和員工對(duì)創(chuàng)新的期望評(píng)價(jià)。

2.服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施的動(dòng)態(tài)變化。以往的研究大多認(rèn)為創(chuàng)新是一種組織變革，但忽略了創(chuàng)新在實(shí)施過程中也可能發(fā)生變化的可能性，因此，服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)建立一個(gè)動(dòng)態(tài)過程而非靜態(tài)過程的模型，利用企業(yè)層面的管理理論（如動(dòng)態(tài)能力觀、資源基礎(chǔ)觀和組織行為理論）來加深對(duì)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施的理解。服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施的成功是利益不同甚至相互沖突的多方相互調(diào)整和談判的結(jié)果。因此，服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施的成功可以解釋為通過創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力和抵抗力之間的動(dòng)態(tài)互動(dòng)，從而協(xié)調(diào)參與者對(duì)創(chuàng)新特征的感知，進(jìn)而改變實(shí)施結(jié)果，并實(shí)現(xiàn)新的平衡[33]。此外，動(dòng)態(tài)能力觀是資源基礎(chǔ)觀的進(jìn)化延伸，Stauss等[17]認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新者應(yīng)具備動(dòng)態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境，保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，并提出了六種動(dòng)態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力：感知用戶需求和技術(shù)選擇、設(shè)計(jì)服務(wù)概念、捆綁服務(wù)或拆分服務(wù)、共創(chuàng)和協(xié)調(diào)、擴(kuò)展和延伸、學(xué)習(xí)和適應(yīng)。Suvi等[38]提出了驅(qū)動(dòng)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)變化的兩個(gè)核心高階動(dòng)態(tài)能力：一是預(yù)測(cè)生態(tài)系統(tǒng)未來發(fā)展的遠(yuǎn)見；二是理解生態(tài)系統(tǒng)變化的速度并快速行動(dòng)。四個(gè)低階動(dòng)態(tài)能力分別為：明晰參與者資源和基礎(chǔ)設(shè)施、闡明價(jià)值主張、與其他參與者合作和影響顯性制度。

四、服務(wù)創(chuàng)新與其他研究領(lǐng)域的交叉融合

近年來，服務(wù)創(chuàng)新研究出現(xiàn)了跨學(xué)科視角，服務(wù)創(chuàng)新的理論被應(yīng)用到公共服務(wù)、市場(chǎng)營銷、服務(wù)設(shè)計(jì)、信息系統(tǒng)、社會(huì)科學(xué)等領(lǐng)域，這些領(lǐng)域的研究人員試圖通過應(yīng)用自身學(xué)科特定的理論視角或范式來研究服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新和這些研究領(lǐng)域出現(xiàn)了交叉融合的趨勢(shì)，并拓寬了各個(gè)領(lǐng)域的理論框架。

（一）服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)采用了以人為中心的視角來理解客戶、環(huán)境和社會(huì)實(shí)踐，強(qiáng)調(diào)在服務(wù)系統(tǒng)中的互動(dòng)和經(jīng)驗(yàn)交流[39]。隨著服務(wù)創(chuàng)新從專注于創(chuàng)造新的服務(wù)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向?qū)崿F(xiàn)新形式的協(xié)同創(chuàng)造價(jià)值，利用服務(wù)設(shè)計(jì)促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新成為當(dāng)今服務(wù)研究的一個(gè)關(guān)鍵議題。然而，服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)創(chuàng)新研究的重要交叉點(diǎn)仍在很大程度上未被探索，服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)設(shè)計(jì)密不可分，應(yīng)整合兩個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)，并提高理論和規(guī)范的洞察力。

（二）服務(wù)創(chuàng)新、公共服務(wù)創(chuàng)新和社會(huì)創(chuàng)新

運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新來提高人類的共同利益也是一個(gè)迅速發(fā)展的課題領(lǐng)域，公共服務(wù)和社會(huì)創(chuàng)新作為新的創(chuàng)新領(lǐng)域逐步融入到服務(wù)創(chuàng)新研究。Desmarchelier等[40]認(rèn)為創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)、社會(huì)創(chuàng)新和公共服務(wù)創(chuàng)新實(shí)際上在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中是相互交織在一起的。

公共服務(wù)一直被認(rèn)為是高度官僚化和非創(chuàng)新性的，Windrum和Koch[41]通過探索創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)行為在公共服務(wù)中的發(fā)生，突出了該領(lǐng)域的創(chuàng)新特征。Djellal等[42]認(rèn)為公共服務(wù)長期以來被大多數(shù)創(chuàng)新學(xué)者所忽視，但在公共服務(wù)和市場(chǎng)服務(wù)之間的界限變得模糊的情況下，公共服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新可以采用與服務(wù)創(chuàng)新同樣的綜合模型來分析。隨著社會(huì)創(chuàng)新被確認(rèn)為一個(gè)研究領(lǐng)域，其以新的或改進(jìn)的服務(wù)為結(jié)果的表現(xiàn)形式已經(jīng)被服務(wù)創(chuàng)新的研究者所關(guān)注。Gallouj等[43]認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新日益成為社會(huì)創(chuàng)新的方式，服務(wù)創(chuàng)新也正變得越來越社會(huì)化（更多的社會(huì)目標(biāo)、更多的社會(huì)手段、更多的主體參與、更多的社會(huì)角色）。Aksoy等[44]認(rèn)為社會(huì)創(chuàng)新多發(fā)生在服務(wù)公司內(nèi)，社會(huì)創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新緊密相連，存在一定的重疊。理解服務(wù)創(chuàng)新是如何在社會(huì)中發(fā)揮作用的，包括整個(gè)社會(huì)制度及服務(wù)體系，仍然是一個(gè)有待進(jìn)一步研究的課題。

五、總結(jié)與展望

本文針對(duì)國外服務(wù)創(chuàng)新30多年的研究進(jìn)行了回顧，對(duì)主要研究課題進(jìn)行歸納分類，明確了服務(wù)創(chuàng)新研究主題的變化歷程，發(fā)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新研究主要涵蓋核心主題、組織和實(shí)施主題以及融合主題。雖然這些主題自20世紀(jì)80年代以來連續(xù)出現(xiàn)，但在當(dāng)前研究階段依然積極共存并逐漸走向成熟，且進(jìn)一步向管理研究的新應(yīng)用擴(kuò)展。本文針對(duì)目前研究中的不足以及未來的研究方向進(jìn)行如下的總結(jié)和展望。

第一，核心主題主要包括服務(wù)業(yè)創(chuàng)新與傳統(tǒng)制造業(yè)創(chuàng)新的區(qū)別、服務(wù)創(chuàng)新的概念、服務(wù)創(chuàng)新績效評(píng)估等，這些主題為服務(wù)創(chuàng)新的后續(xù)研究提供了理論基礎(chǔ)和方法依據(jù)?？v觀服務(wù)創(chuàng)新的不同視角，目前研究只在一個(gè)問題上達(dá)成一致，即服務(wù)創(chuàng)新是一項(xiàng)新服務(wù)。但是，由于服務(wù)創(chuàng)新的新穎性界定比較復(fù)雜，學(xué)者們對(duì)于新穎性的理解也存在分歧，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的新穎性進(jìn)行科學(xué)的定義也是未來明晰服務(wù)創(chuàng)新概念需要解決的關(guān)鍵問題之一。此外，很多研究主要是從創(chuàng)新過程來探究服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)，忽略了對(duì)于結(jié)果的關(guān)注，導(dǎo)致服務(wù)創(chuàng)新、新服務(wù)開發(fā)和服務(wù)設(shè)計(jì)的概念在服務(wù)研究和實(shí)踐中缺乏清晰的區(qū)分。把服務(wù)創(chuàng)新看成過程和結(jié)果的綜合體不利于形成體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新特征的清晰概念，因此，服務(wù)創(chuàng)新的概念應(yīng)從“注重發(fā)展過程”轉(zhuǎn)向“注重結(jié)果”，從關(guān)注“新服務(wù)的特點(diǎn)”轉(zhuǎn)向“新服務(wù)的利益回報(bào)”，圍繞價(jià)值共創(chuàng)和參與者體驗(yàn)，關(guān)注創(chuàng)新為利益相關(guān)者所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)或非經(jīng)濟(jì)價(jià)值。此外，從服務(wù)創(chuàng)新績效的衡量維度來看，雖然衡量維度逐漸向多標(biāo)準(zhǔn)績效評(píng)估改變，但是基于體驗(yàn)和系統(tǒng)的創(chuàng)新模式績效衡量在實(shí)證研究和實(shí)踐中面臨更多操作和測(cè)量的挑戰(zhàn)。未來要更好地理解服務(wù)創(chuàng)新不同類型的績效結(jié)果，建立更廣泛的數(shù)據(jù)集，使用定性、定量或混合方法進(jìn)行全面的實(shí)證研究。而在服務(wù)創(chuàng)新績效的影響因素研究方面，未來要改變對(duì)服務(wù)創(chuàng)新“一刀切”的研究方法，結(jié)合行業(yè)特征進(jìn)一步關(guān)注不同類型的服務(wù)部門在服務(wù)創(chuàng)新績效的影響因素方面是否不同以及如何不同。

第二，組織和實(shí)施主題是核心主題在微觀層面的具體表現(xiàn)，回答了微觀層面的企業(yè)如何組織和實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的具體問題，強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新與組織管理理論之間的聯(lián)系。S-D邏輯強(qiáng)調(diào)價(jià)值創(chuàng)造中多個(gè)參與者和動(dòng)態(tài)過程的重要性，使服務(wù)創(chuàng)新向以網(wǎng)絡(luò)為中心、以價(jià)值為中心和以體驗(yàn)為中心轉(zhuǎn)變，更符合數(shù)字化時(shí)代復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化生態(tài)的變化規(guī)律。信息通信技術(shù)塑造了創(chuàng)新的性質(zhì)和形式，拓展了價(jià)值共創(chuàng)的時(shí)空維度。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，未來的研究應(yīng)將數(shù)字技術(shù)的特點(diǎn)納入創(chuàng)新管理理論，考察數(shù)字化技術(shù)和組織機(jī)制及流程如何交互作用，發(fā)掘價(jià)值創(chuàng)造新方法，使參與者更容易共同創(chuàng)造價(jià)值，從而影響服務(wù)資源配置效率與服務(wù)價(jià)值生成。在價(jià)值共創(chuàng)中，參與者可以憑借自己對(duì)于創(chuàng)新的價(jià)值感知，形成對(duì)于創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力或約束力。因此，企業(yè)如何確保自身的價(jià)值創(chuàng)造與其他參與者感知的價(jià)值創(chuàng)造得到同時(shí)優(yōu)化，值得進(jìn)一步研究。此外，創(chuàng)新的有效性在很大程度上取決于創(chuàng)新的實(shí)施效果和創(chuàng)新的持續(xù)使用效率。在未來的創(chuàng)新實(shí)施研究中，要重點(diǎn)關(guān)注采用創(chuàng)新成果后組織內(nèi)部的權(quán)力之爭(zhēng)，探索導(dǎo)致不同實(shí)施結(jié)果的中間過程和機(jī)制。要加強(qiáng)對(duì)影響創(chuàng)新實(shí)施過程和結(jié)果的因素考察，研究每一種組織和個(gè)體因素如何與創(chuàng)新實(shí)施相互作用，實(shí)現(xiàn)相互滿意、交互的過程和結(jié)果。在技術(shù)和市場(chǎng)需求快速變化的動(dòng)態(tài)環(huán)境中，要關(guān)注創(chuàng)新本身在實(shí)施過程中可能發(fā)生的變化。目前關(guān)于動(dòng)態(tài)能力的研究集中在企業(yè)開發(fā)新服務(wù)和推動(dòng)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的變遷上，動(dòng)態(tài)能力理論在未來也應(yīng)該用來加深對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施的理解，例如企業(yè)能夠在長時(shí)間內(nèi)實(shí)施持續(xù)的一系列漸進(jìn)性創(chuàng)新和周期的突破性創(chuàng)新所需的動(dòng)態(tài)能力。

第三，融合主題推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新成為一個(gè)跨學(xué)科的研究領(lǐng)域。服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)設(shè)計(jì)、公共服務(wù)創(chuàng)新和社會(huì)創(chuàng)新出現(xiàn)了研究的重疊，但是重要交叉點(diǎn)仍在很大程度上未被探索。在服務(wù)創(chuàng)新這一領(lǐng)域中，不斷發(fā)展的理論需要我們跳出單一視角，通過整合其他領(lǐng)域的視角和方法來拓寬研究視野。要吸收不同的方法，建立多學(xué)科對(duì)話，并審查各學(xué)科之間的重疊和互補(bǔ)之處，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新成為一個(gè)跨學(xué)科的服務(wù)研究領(lǐng)域。首先，要建立可操作的研究機(jī)制，識(shí)別各自研究網(wǎng)絡(luò)中具有邏輯聯(lián)系的主題，結(jié)合起來進(jìn)行研究，并進(jìn)行多視角的整合。其次，通過拓展服務(wù)創(chuàng)新和其他領(lǐng)域的研究方法體系來整合和推進(jìn)研究。除定量和定性研究外，還可以綜合使用實(shí)驗(yàn)、數(shù)學(xué)模型、模擬甚至混合方法等。

隨著研究對(duì)象、研究內(nèi)容和研究方法的拓展，可更加深入地認(rèn)識(shí)服務(wù)創(chuàng)新，并推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域研究的發(fā)展。隨著我國服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)以及制造業(yè)服務(wù)化和服務(wù)型制造的發(fā)展，服務(wù)創(chuàng)新成為當(dāng)前供給側(cè)改革和需求側(cè)有機(jī)協(xié)同的重要契合點(diǎn)，也是服務(wù)業(yè)和制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵動(dòng)力。因此，要合理借鑒和吸收國外服務(wù)創(chuàng)新研究成果，加強(qiáng)對(duì)中國情境服務(wù)創(chuàng)新理論研究的應(yīng)用實(shí)踐，為提高服務(wù)創(chuàng)新能力和深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革提供堅(jiān)實(shí)的理論指導(dǎo)與科學(xué)的決策支持。