酒店管理層與員工關(guān)系的協(xié)調(diào)性分析

唐玉兔1,2

（1.湖南文理學(xué)院 地理科學(xué)與旅游學(xué)院，湖南 常德 415000；2.萊西姆大學(xué) 研究生院，八打雁 4200 菲律賓；3.國(guó)父大學(xué) 研究生學(xué)院，馬尼拉 0900 菲律賓）

一、研究背景

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活消費(fèi)水平不斷提高，酒店行業(yè)正逐步向大規(guī)模、高質(zhì)量方向發(fā)展。與此同時(shí)，由于酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，同質(zhì)化嚴(yán)重，員工的工作狀態(tài)和離職率與酒店管理層有著緊密的聯(lián)系。如果管理層在工作中以自我決策為中心，不重視員工的意見和溝通，導(dǎo)致員工的利益和精神受損，會(huì)引發(fā)員工的消極情緒甚至離職，進(jìn)而直接影響酒店的整體利益。如果管理層與員工關(guān)系協(xié)調(diào)性好，整個(gè)酒店就會(huì)營(yíng)造出積極向上的氛圍，員工工作效益增加，酒店能獲取更大的利益。

田園通過問卷調(diào)查、深度訪談和統(tǒng)計(jì)分析等指出長(zhǎng)期處于高壓工作狀態(tài)的酒店員工容易出現(xiàn)職業(yè)倦?、?。陳輝利用離職面談?dòng)涗浐蛦柧碚{(diào)查等方法分析酒店新生代員工離職原因②。高榮煥等指出，酒店基層員工激勵(lì)中存在激勵(lì)方式不當(dāng)、薪酬管理制度不透明、晉升渠道不合理等問題③。王恒君從薪酬差異、績(jī)效考核等方面分析酒店員工的激勵(lì)策略④。劉燕⑤從激勵(lì)機(jī)制、績(jī)效管理和工作生活平衡等角度分析酒店員工敬業(yè)度提升的策略。楊杰春論證了酒店管理層領(lǐng)導(dǎo)力提升的必要性⑥。張夢(mèng)杰分析了酒店管理層領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)員工工作滿意度的影響⑦。

激勵(lì)是將員工對(duì)組織及工作的承諾實(shí)現(xiàn)最大化的過程。激勵(lì)理論是研究如何調(diào)動(dòng)人的積極性，具有代表性的相關(guān)理論⑧：一是需要層次理論，管理者調(diào)動(dòng)員工的積極性時(shí)，應(yīng)了解不同員工在不同階段的需求。二是雙因素理論，由弗雷德里克·赫茨伯格創(chuàng)立。三是公平理論，員工的工資分配應(yīng)該與所付出的勞動(dòng)掛鉤，高工資對(duì)應(yīng)著高投入。員工感到不公平時(shí)，可能會(huì)盡力安慰自己，比如減少自己的投入和付出來增加公平感，或者采取行動(dòng)改變收支比例。四是強(qiáng)化理論，斯金納的強(qiáng)化理論認(rèn)為刺激對(duì)人有利時(shí)會(huì)促使其重復(fù)該行為以獲得更多的利益，刺激對(duì)人不利時(shí)會(huì)減弱其行為直至消失。

本文針對(duì)酒店發(fā)展中員工工作狀態(tài)與流失等與管理層密切相關(guān)的問題，根據(jù)員工激勵(lì)的相關(guān)理論，開展酒店管理層與員工關(guān)系的協(xié)調(diào)性研究，從酒店管理層與員工關(guān)系中存在的問題與原因提出增強(qiáng)關(guān)系協(xié)調(diào)性和激勵(lì)員工的對(duì)策，為提升員工工作滿意度和促進(jìn)酒店的高質(zhì)量發(fā)展提供指導(dǎo)。

二、管理層與員工關(guān)系中存在的問題及原因

（一）管理層與員工關(guān)系的協(xié)調(diào)性

協(xié)調(diào)性是酒店管理層通過合理的方式使員工能較好地理解其意識(shí)并保持積極的工作態(tài)度，從而提高酒店的收益。管理者與員工之間形成一種互信、理解、和諧的關(guān)系，促進(jìn)公司利益的可持續(xù)發(fā)展。

管理層與員工協(xié)調(diào)關(guān)系中的具體類型主要有：一是物質(zhì)需求協(xié)調(diào)。物質(zhì)需求包括工資和福利等方面，是所有人的第一追求。精神文化、社會(huì)交往等方面的活動(dòng)需要在滿足基本物質(zhì)需要的基礎(chǔ)上才能實(shí)現(xiàn)。對(duì)員工合理的物質(zhì)報(bào)酬以及與管理層合理的物質(zhì)差異是協(xié)調(diào)關(guān)系中的主要部分。二是精神需求協(xié)調(diào)。人的精神決定著行為的方向，對(duì)于活動(dòng)有很大影響。要注重精神上的鼓勵(lì)，激發(fā)員工的使命感和工作激情，從而更加努力地工作，對(duì)忽視工作的員工也可以起到很好的教育作用。三是酒店文化協(xié)調(diào)。酒店文化是酒店的靈魂所在，也是酒店價(jià)值觀的集中體現(xiàn)。酒店文化在一定程度上反映酒店各級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)程度。員工互助、和諧合作的酒店文化不僅能激勵(lì)員工，還能增強(qiáng)酒店內(nèi)部組織的凝聚力，使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感。四是晉升機(jī)制協(xié)調(diào)。晉升是管理層將員工從較低的位晉升到較高的職位，并賦予相應(yīng)的權(quán)利和責(zé)任。公平的晉升機(jī)制能顯現(xiàn)管理者用人的公平性，能夠激發(fā)未晉升員工的斗志，加強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感和歸屬感。晉升機(jī)制的協(xié)調(diào)對(duì)于酒店選拔優(yōu)秀人才到更重要、更高的崗位，促進(jìn)酒店及員工發(fā)展具有重要意義。五是成就需求協(xié)調(diào)。成就需求包括自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求和尊重需求。員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值時(shí)，擁有完成工作后的成就感，自身愉悅，精神滿足，對(duì)后面的工作具有信心和期待，同時(shí)能感受到被他人信任和尊重，產(chǎn)生強(qiáng)烈的滿足感。六是目標(biāo)榜樣協(xié)調(diào)。管理層為激發(fā)員工的積極性，將酒店發(fā)展的目標(biāo)和員工自身追求的目標(biāo)結(jié)合起來，這兩者的協(xié)調(diào)能調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力。酒店管理層將業(yè)績(jī)突出的員工或團(tuán)隊(duì)樹立為榜樣，給予積極的表?yè)P(yáng)，榜樣的力量能促進(jìn)酒店員工形成一種良好的學(xué)習(xí)氛圍。

（二）管理層與員工關(guān)系中存在的問題

1.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)不盡合理。部分酒店逐步提高了對(duì)員工的學(xué)歷招聘要求，但并未對(duì)新來的高學(xué)歷支付額外費(fèi)用。這部分員工在工作一段時(shí)間后會(huì)覺得自己的薪資與能力不成正比，限制了他們的職業(yè)生涯。部分老員工長(zhǎng)期在酒店工作，在酒店有穩(wěn)定的人際關(guān)系，掌握一定的客源，工作熱情并不高漲。新員工希望通過努力工作來解決家庭經(jīng)濟(jì)壓力、追求財(cái)務(wù)自由的愿望非常迫切，工作中的表現(xiàn)遠(yuǎn)比老員工積極努力，但薪資不高。福利待遇的不一致或不平等，會(huì)對(duì)新員工造成較大的打擊，使員工的不滿意度愈發(fā)增加⑨。有些員工即使超額完成工作任務(wù)，但酒店沒有根據(jù)公平理論進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，也會(huì)導(dǎo)致心理失衡。

2.精神方面不夠重視。酒店面對(duì)源源不斷的客流量，工作節(jié)奏快，員工的工作積極性會(huì)下降，缺乏工作熱情，酒店管理層此時(shí)一般采用物質(zhì)進(jìn)行激勵(lì)。管理層認(rèn)為這是最直接有效的激勵(lì)方式，從而忽略了員工的真正需求。由于員工精神方面沒有得到滿足，導(dǎo)致員工精神壓抑空虛，工作熱情無法持續(xù)保持，還會(huì)激發(fā)酒店內(nèi)部的矛盾，影響酒店經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性。

3.競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制苛刻。酒店內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制苛刻，員工長(zhǎng)期處于緊張的工作狀態(tài)，拼命完成自己的工作指標(biāo)。員工疲于工作，與周圍同事缺少足夠的交流，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)意識(shí)淡薄。盡管競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制的初衷是想給員工更多的動(dòng)力，但也會(huì)使員工沒有安全感，增加員工工作的不穩(wěn)定性。員工很容易忽視長(zhǎng)期發(fā)展，當(dāng)外部環(huán)境條件滿足員工利益時(shí)會(huì)導(dǎo)致酒店人才流失。

4.酒店企業(yè)文化缺失。酒店的部分管理者缺乏企業(yè)文化意識(shí)，沒有意識(shí)到酒店企業(yè)文化在增強(qiáng)凝聚力、促進(jìn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上的作用，從而忽視酒店內(nèi)部的文化建設(shè)。酒店企業(yè)文化的缺失，導(dǎo)致員工缺乏關(guān)愛，無法提高員工的工作效率和積極性，管理層的減壓時(shí)間少，壓力越來越大，甚至經(jīng)常訓(xùn)斥員工。訓(xùn)斥的目的原本希望壓力的逐層傳遞，讓員工朝著好的方向發(fā)展，但很多員工經(jīng)不起訓(xùn)斥，感覺不到個(gè)人價(jià)值，最終選擇離開酒店。

5.管理層領(lǐng)導(dǎo)力不足。酒店的部分管理者對(duì)于自己的責(zé)任不夠重視，工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)，沒能實(shí)現(xiàn)酒店獲取利益的最大化。管理者對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)不夠深刻，同時(shí)對(duì)員工做出的指示過于空泛，形成斷層，嚴(yán)重影響員工的工作熱情，最后導(dǎo)致酒店的抱怨加深。

（三）管理層與員工關(guān)系問題的原因

1.管理者對(duì)激勵(lì)方式存在認(rèn)識(shí)偏差。酒店通常會(huì)采用物質(zhì)和精神相結(jié)合的激勵(lì)方式，然而精神方面的激勵(lì)較為復(fù)雜，需要投入更多的精力和金錢，因此酒店更多注重物質(zhì)激勵(lì)。但是根據(jù)雙因素激勵(lì)理論，每個(gè)人都會(huì)認(rèn)為越多越好，因此酒店不得不面對(duì)巨額的資金負(fù)擔(dān)，而且物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)一旦開始就難以停止，后續(xù)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)沒有及時(shí)到位的話，就會(huì)導(dǎo)致前功盡棄。

2.管理層和員工缺乏有效溝通。酒店的大多數(shù)員工工作中遇到問題后，一般會(huì)私下抱怨，也有部分員工向酒店提出了自己的工作難題，但可能內(nèi)容描述不夠清晰，導(dǎo)致公司無法正確理解員工，從而無法采取正確的措施。還有一些員工能很好地表達(dá)自己的想法，但管理上的形式主義導(dǎo)致管理層并未清晰地了解員工的真正訴求。最終的結(jié)果是管理層與員工之間形成了代溝，很容易出現(xiàn)員工的工作效率降低，甚至員工流失的情況。

3.人員招聘和競(jìng)爭(zhēng)淘汰不科學(xué)。酒店內(nèi)部人員變動(dòng)時(shí)，大多采用隨缺隨招方式，然而招聘前不注重對(duì)崗位需求的分析，對(duì)求職者缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致招聘過程過于空泛和不科學(xué)，因此難以選出合適的員工擔(dān)任該職位。同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制缺乏一定的科學(xué)性，部分中高層管理者存在一種優(yōu)越感，自認(rèn)為普通員工與自己有差距。員工的利益一旦受到損害，很可能會(huì)離開酒店尋求更好的利益。

三、增強(qiáng)管理層與員工關(guān)系協(xié)調(diào)性的對(duì)策

（一）完善績(jī)效考核與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

績(jī)效考核是評(píng)價(jià)酒店員工工作能力和業(yè)績(jī)的重要手段之一，績(jī)效考核的合理性對(duì)提高酒店的協(xié)調(diào)性至關(guān)重要。根據(jù)公平理論，員工的報(bào)酬應(yīng)根據(jù)其所做貢獻(xiàn)的多少而隨之變動(dòng)?？?jī)效考核與薪酬獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合時(shí)，員工才會(huì)認(rèn)可酒店的考核，使員工更加注意酒店的整體利益，否則便只是表面功夫。為了更好地讓員工為酒店認(rèn)真工作，根據(jù)強(qiáng)化理論，管理者應(yīng)該樹立正確的意識(shí)，既不能過度贊揚(yáng)表現(xiàn)好的員工，以免員工變得膨脹和浮躁，也不能一味地批評(píng)，以免讓員工的自尊心受損而失去工作熱情。員工出現(xiàn)失誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)糾正員工的不當(dāng)行為。酒店制定制度和推行管理辦法之前，管理層要廣泛征求員工意見⑩。

（二）注重員工的精神激勵(lì)

精神激勵(lì)能給員工帶來精神上的滿足感，進(jìn)而增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度。精神激勵(lì)對(duì)于塑造酒店良好企業(yè)文化具有積極意義，管理者對(duì)員工給予充分的認(rèn)可和信任，這種信任能夠使得上下級(jí)之間形成良好的配合，極大地提高員工的工作效率。企業(yè)文化也使員工的集體榮譽(yù)感進(jìn)一步增強(qiáng)，定期獎(jiǎng)勵(lì)的優(yōu)秀員工和優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)使得其他員工紛紛效仿。根據(jù)雙因素理論，除工作外，酒店還應(yīng)組織更多的娛樂活動(dòng)和體育活動(dòng)，讓員工的工作壓力得到釋放，同時(shí)增進(jìn)員工之間、員工與管理層之間的關(guān)系。酒店加強(qiáng)對(duì)員工及其家庭的了解和關(guān)心，對(duì)有生活壓力的員工給予一定幫助，讓員工感受到家庭般的溫暖。

（三）優(yōu)化員工的職業(yè)生涯

通過平時(shí)對(duì)員工的了解，為員工度身打造職業(yè)生涯規(guī)劃，這也是為酒店自身的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。根據(jù)員工的特點(diǎn)，通過多渠道招聘制度盡可能為員工建立合適的職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供更多的發(fā)展空間。

四、結(jié)語(yǔ)

酒店業(yè)作為我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，近年來發(fā)展迅速，但存在不少問題。許多酒店苦于這些經(jīng)營(yíng)問題卻又找不到解決辦法，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)被同行業(yè)拉開差距。酒店管理者在面對(duì)如何提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的問題時(shí)，應(yīng)思考提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的根本源頭。只有認(rèn)清員工是酒店發(fā)展的前進(jìn)動(dòng)力，才能針對(duì)性地解決調(diào)動(dòng)員工熱情的問題。通過酒店內(nèi)部管理層與員工關(guān)系協(xié)調(diào)機(jī)制的良好運(yùn)用，不僅可以充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，減少酒店人才的流失，還可以吸引外界優(yōu)秀人才加入酒店，為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

注釋：

①田園.高檔酒店員工職業(yè)倦怠治理對(duì)策研究[D].揚(yáng)州:揚(yáng)州大學(xué),2020.

②陳輝.A酒店新生代員工離職問題研究[D].青島:青島大學(xué),2019.

③高榮煥,宋明.酒店基層員工激勵(lì)問題及對(duì)策研究[J].環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)瞭望,2021,(01):36-37.

④王恒君.B酒店員工激勵(lì)管理研究[D].武漢:華中師范大學(xué),2019.

⑤劉燕.S酒店員工敬業(yè)度提升對(duì)策研究[D].廣州:華南理工大學(xué),2020.

⑥楊杰春.西安星級(jí)酒店管理層領(lǐng)導(dǎo)力提升研究[D].南寧:廣西大學(xué),2019.

⑦張夢(mèng)杰.星級(jí)酒店領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)員工工作滿意度的影響[J].旅游縱覽(下半月),2018,(8):81-82.

⑧高宇杰.員工激勵(lì)的88個(gè)最佳手段[M].廣東經(jīng)濟(jì)出版社有限公司,2013.

⑨朱曉琳.管理層權(quán)力、高管——員工薪酬差距與企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)[J].財(cái)會(huì)通訊,2018,(12):70-75.

⑩徐茗麗.公司內(nèi)部激勵(lì)、外部制度與企業(yè)創(chuàng)新研究[D].武漢:華中科技大學(xué),2017.