善治視角下網(wǎng)絡輿情防控與優(yōu)化措施

文/閆威超(云南財經(jīng)大學)

一、研究背景

隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及以及5G技術的廣泛應用，使得我國網(wǎng)民數(shù)量不斷攀升，對熱點事件的關注以及可以不受限制地發(fā)表自己的意見，對網(wǎng)絡空間安全帶來了一定程度的挑戰(zhàn)。2016年4月19日，習近平總書記在互聯(lián)網(wǎng)安全與信息化工作座談會上明確指出：“網(wǎng)絡空間是億萬民眾的精神家園。網(wǎng)絡空間天氣晴朗、生態(tài)良好，符合人民利益。網(wǎng)絡空間烏煙瘴氣、生態(tài)惡化，不符合人民利益。”因此，網(wǎng)絡空間的良好治理事關百姓的利益。在公共事件面前，網(wǎng)民的輿論可能對事件的挖掘產(chǎn)生積極的影響，也可能會造成一系列消極的影響。因此，如何對公共輿情進行防控和引導，是政府治理過程中不得不關注的重點，也是政府走向善治的必經(jīng)之路。

二、網(wǎng)絡輿情的概念及特征

（一）概念

網(wǎng)絡輿情概念的準確理解，首先要對輿情進行闡釋，“輿情”這個概念，不同的學者有不同的看法。有的學者認為是一種政治態(tài)度；有的認為是公民通過合法的渠道表達自己的觀點；有的則是認為在一定的環(huán)境之下，對社會現(xiàn)象和事件的主觀反映。隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，網(wǎng)民對公共事件、熱點事件的關注，在平臺上發(fā)表自己的觀點和意見，形成社會情緒。通過互聯(lián)網(wǎng)這個端口，網(wǎng)民的意見一定程度上形成社會壓力，使事件發(fā)酵進而得到快速解決。因此，網(wǎng)絡輿情指的是社會通過網(wǎng)絡等公共媒介表達自己對于熱點事件，突發(fā)事件，公共事件的觀點和情緒。

（二）特征

輿情不同于網(wǎng)絡輿情，網(wǎng)絡輿情是在網(wǎng)絡媒介下進行的，具有自己鮮明的特征：一是突發(fā)倍增性。網(wǎng)絡環(huán)境不同于現(xiàn)實環(huán)境，網(wǎng)絡本身具有快速傳遞的特點，事件一經(jīng)發(fā)布，便會迅速引起熱議，通過媒介的快速傳播，極容易形成焦點事件，具有“蝴蝶效應”。二是即時交互性?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，是一個全員媒體人的時代，網(wǎng)絡上發(fā)布的一則視頻，可以實現(xiàn)即時互動，可以和當事人直接進行溝通，也可以被溝通。三是隱匿性。網(wǎng)絡治理目前并沒有實現(xiàn)實名制，事件的發(fā)酵可能帶來的是推動性發(fā)展，也可能是由于匿名化的特征，本著不用負責的態(tài)度而造成阻力。四是自由平等性。網(wǎng)絡化時代之下，每個人都可以在媒介發(fā)表自己的觀點而不用受制于別人的地位或者恐嚇而不敢發(fā)聲，每個人都可以成為發(fā)聲者和表達者。

三、善治：政府治理的終極目標

“善治”最早源自老子的《道德經(jīng)》：“上善若水。水善利萬物而不爭，處眾人之所惡，故幾于道。居善地，心善淵，與善仁，言善信，正善治，事善能，動善時。”這段話集中體現(xiàn)了老子尊重民意，構建從善如流的社會治理的大智慧。“善治”古已有之，在國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的過程中，政府不斷追求著適合于中國體系的治理模式，此時，“善治”應運而生。善治是對整個社會的要求，即實現(xiàn)公共利益的最大化，但這不能僅依靠政府的作用，同時需要公民的共同努力。在正和博弈的過程中，不斷實現(xiàn)官民共治，以此實現(xiàn)彼此的利益最大化。相比較西方，中國特色社會主義視域下“善治”的基本要素包括：合法性、法治、透明性、責任性、回應、有效、參與、穩(wěn)定、廉潔和公正。

依照北京大學政府管理學院俞可平教授的觀點:“政府組織在整個社會中依然充當著非常重要的角色。但是，已不再是實施社會管理功能的唯一權力核心。非政府組織、非營利組織、社區(qū)組織、公民自治組織等第三部門和私營機構將與政府一起共同承擔管理公共事務、提供公共服務的責任?！币虼耍诮裹c事件發(fā)生時，政府不是唯一的解決主體，政府不再是萬能的角色，因此，公民或相關權威媒體可以發(fā)聲，發(fā)揮積極作用，通過第三方的交流互動，一定程度上可以消解謠言，給網(wǎng)民辨識的機會，減少負面影響。政府不再是唯一的責任主體，將權力分散，發(fā)揮網(wǎng)絡系統(tǒng)的自我調(diào)節(jié)功能，讓輿情達到一定的可控范圍，減少不良影響，借此實現(xiàn)公共利益的最大化，給網(wǎng)民營造一個舒適的可以在規(guī)范空間內(nèi)暢所欲言的上網(wǎng)空間，最終實現(xiàn)政府治理的良好愿景。

四、網(wǎng)絡輿情治理的現(xiàn)狀

網(wǎng)絡輿情已成為社會治理的重要內(nèi)容，焦點事件的發(fā)生極容易使網(wǎng)絡空間出現(xiàn)井噴式的爆炸現(xiàn)象，不利于網(wǎng)絡空間的正常運行和政府的治理。網(wǎng)絡輿情現(xiàn)在的管理模式存在一定的問題，現(xiàn)分析如下：

信息公開程度低，官方有選擇地公布信息。選擇性的公布信息是輿情管控中的常態(tài)化問題。當焦點事件發(fā)生時，工作人員由于敏感度不高，忽視了網(wǎng)絡時代快速傳播的特征，或者存在僥幸的心理，認為有些事情可以不用即時回應，過幾天網(wǎng)民就會忘記該事件。這種心理其實是自欺欺人，網(wǎng)民對事件的不斷關注引起的是事件的不斷發(fā)酵，而工作人員對敏感信息的隱藏，對事件的選擇性報道，并不會降低負面影響，可能還會引起網(wǎng)民一系列的懷疑和猜測，造成對公信力的損害。

忽視社會力量的協(xié)同參與。網(wǎng)絡輿情的引導基本依賴的是政府單向的疏導，但是網(wǎng)絡空間是一個公共場所，主體存在多樣化的特點。因此，本質(zhì)具有一定的復雜性，不能僅僅憑借政府的力量。同時由于缺乏專業(yè)力量的介入，輿情引導的結果難免不盡如人意。個別時候也會出現(xiàn)政績與責任難以權衡的情況，找不到事件主要負責人，政府在治理的過程中忽視了其他本應該可以發(fā)揮力量的主體，社會治理角色的缺位是沒有辦法走向“善治”的。

治理只關注眼前，沒有做到未雨綢繆。5G時代的來臨，使信息的快速傳播走上了特快車道。原有信息傳播的周期性不復存在，信息的即時交互性使得政府一次次面臨著艱巨的挑戰(zhàn)，很難做到未雨綢繆。

每一次焦點事件的發(fā)生都是一次挑戰(zhàn)和學習的過程，責任方在第一時間開展調(diào)查，加大監(jiān)督力度，即時制定預案，完善相關程序。例如在深圳南山網(wǎng)約車事件中，政府只公布相關情況，對約談車公司進行約談，但不能止步于這一環(huán)節(jié)，應該未雨綢繆，對網(wǎng)約車的準入門檻等出臺相關政策，政府在這類事件中不應該僅僅扮演“亡羊補牢”的角色。

媒介互動性增強，更加開放包容。用戶主體匿名的特點和新興媒體的不斷地創(chuàng)新，增強了突發(fā)事件中網(wǎng)絡輿情互動的多樣性，相較于傳統(tǒng)媒介，可以更好地用一種低廉的成本和更高的效率去傳遞政治信息，公眾可以更自由地參加網(wǎng)絡討論。網(wǎng)絡的出現(xiàn)在很大程度上為社會公眾提供了一個平等的、廣闊的輿論平臺，關于民生、民情和民意等都開拓了一個釋放的舞臺。目前，隨著更多自媒體的發(fā)展和電子網(wǎng)絡技術愈發(fā)成熟，更多的新技術、新思路、新方式都開始應用和壯大起來，政府不再是唯一的發(fā)聲平臺。網(wǎng)民可以利用非常多的渠道進行網(wǎng)絡信息發(fā)布和回應，一步步融入了以網(wǎng)絡為代表的新媒體環(huán)境中，并成為重要的組成部分。

網(wǎng)絡成為排解社會壓力的新渠道。社會壓力的擴大，民眾在網(wǎng)絡虛擬世界中心理機制失衡以及社會壓力的擴大，二者是網(wǎng)絡突發(fā)事件中輿情生成和演化的重要推動力。目前我國正值深化改革和全面建成小康社會的關鍵時期，各種社會矛盾和利益失衡會導致民眾的社會壓力加大，而網(wǎng)絡成為排解社會壓力的新渠道。當公民的社會壓力遇到了一件緊急的突發(fā)事件時，這跟導火線就被點燃了，并且借助網(wǎng)絡媒體飛速傳播，極易形成爆炸性的網(wǎng)絡輿情事件。

五、善治視角下網(wǎng)絡輿情的優(yōu)化措施

時代的快速發(fā)展對人類社會產(chǎn)生了巨大的影響，對政治、經(jīng)濟、文化和社會都是一次全新的塑造。因此，對政府的治理能力和管理能力都將是一次全新的挑戰(zhàn)，在面對網(wǎng)絡輿情如今的現(xiàn)狀，政府可以從以下五個方面采取策略，通過不斷地完善和優(yōu)化，使網(wǎng)絡輿情最終走向善治的目標。

回應性：積極應對焦點事件。政府的態(tài)度在焦點事件中扮演著舉足輕重的角色，焦點事件發(fā)生時，政府可能會采取選擇性的發(fā)布，這種舉措一定程度上會加劇公眾的恐慌，進而不利于民眾的穩(wěn)定。信息的閉塞只會造成輿論的發(fā)酵，使危機散布達到高峰。因此，在焦點事件發(fā)生時，政府應該直面事件本身，第一時間回應民眾提出的問題，積極回應群眾的關切，不斷更新事件的信息和進度，而不是選擇遮掩和選擇性回應。

參與性：發(fā)揮意見倡導者的作用。當焦點事件爆發(fā)時，意見倡導者可以借助自己的力量，收集和整合網(wǎng)民的意見。在這個過程中，讓網(wǎng)民相信自己的力量。通過倡導者的角色，政府既可以根據(jù)相關的法律法規(guī)打擊滋事者，又可以借助倡導者的作用，發(fā)布正面的消息，給予正面的回應，化解網(wǎng)民不安的情緒，使得事態(tài)的發(fā)展處于一個良性的狀態(tài)。此外，還應該借助微信公眾號、微博公眾號等，打造更多的正面人物，在網(wǎng)絡上弘揚積極的正能量，減輕突發(fā)事件造成的不良的影響。

有效性：提升預判能力，加強預警。做好輿情的預警是實現(xiàn)“善治”的必要前提。成功的預警可以降低風險，減少社會的恐慌，提高治理能力現(xiàn)代化。一方面，在焦點事件發(fā)生時，對公眾在網(wǎng)絡平臺表達的情緒要有合理的判斷，網(wǎng)民的宣泄在某種程度上極容易被帶偏，此時相關部門應該對公眾的情緒有基本的判斷，進行合理的疏導，釋放正確的信號；另一方面，相關部門對事件的基本走勢、概率以及強度做出判斷，設置合理的方案，為類似的事件提供解決方案和模板。

完善性：完善網(wǎng)絡輿情治理體系，培育網(wǎng)絡輿情人才隊伍。網(wǎng)絡輿情的防控和優(yōu)化應該是一個系統(tǒng)的工程，會涉及政府部門的各個職能部門，包括主管部門、應急部門、監(jiān)控部門等。構建和完善網(wǎng)絡輿情各部門協(xié)同治理機制非常關鍵，同時要建立網(wǎng)絡輿情應急監(jiān)控部門協(xié)同應急機制，充分完善網(wǎng)絡輿情治理體系。而要加強輿情的引導和管理，必須有一支思想堅定、技術過硬、專業(yè)扎實的隊伍來充當主心骨。目前我國各級政府的輿情管理能力普遍低下，因此培養(yǎng)具有專業(yè)技能，同時又擁有廣闊新視野的技術性人才尤為重要。

規(guī)范性：完善輿情監(jiān)控的相關法律制度體系。網(wǎng)絡創(chuàng)造了一個新的世界，這個世界充滿了自由，但這種自由從一開始便是種無限制的自由。由于互聯(lián)網(wǎng)具有匿名信和隱蔽性強，開放性和互動性高的特點。每當突發(fā)事件發(fā)生時，一些居心叵測的人常常會躲在突發(fā)事件背后煽風點火，挑動和激化網(wǎng)絡輿情，造成社會矛盾。因此完善相關的法律法規(guī)，構建一個完善的法律體系尤為重要。目前我國頒布了《關于維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》等關于互聯(lián)網(wǎng)的法律法規(guī)，但仍沒有一部是專門針對網(wǎng)絡輿情應急管理的相關法律，因此盡快出臺相關法律法規(guī)迫在眉睫。

六、結語

大數(shù)據(jù)時代之下，互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷進步，使得虛擬和現(xiàn)實的世界相互交織，模糊了國家、政府、個人之間的界限。每個人在網(wǎng)絡平臺都可以隱藏在虛擬的id背后暢所欲言，人們的社會活動不再像幾十年前那樣只能模糊地口口相傳或者記錄在冊，而可以用更加先進的媒體設備進行記錄，例如通過微博，論壇等社會化媒體清楚地展示出來。尤其是在網(wǎng)絡上的焦點事件發(fā)生時，很容易成為民眾的情感集中宣泄口，在某種程度上是對政府治理能力發(fā)起了挑戰(zhàn)。國家在治理過程中，不斷朝著“善治”的目標前進，達到公民和社會的正和博弈關系，是一個還政于民的過程。網(wǎng)絡空間的良好狀態(tài)對社會的穩(wěn)定起著重要的作用，輿情管理的地位在今天愈發(fā)重要。在目前存在的問題之下，政府應該扮演主導角色，對潛在危險進行預防，在短時間內(nèi)形成解決問題的范式，最終實現(xiàn)善治的愿望。