數(shù)字化時代銀行業(yè)務(wù)和網(wǎng)點轉(zhuǎn)型研究

■ 中國農(nóng)業(yè)銀行青島市分行課題組

一、數(shù)字化時代的內(nèi)涵和特征

數(shù)字化時代是繼工業(yè)時代和信息時代之后的一個新時代。數(shù)字化時代下的數(shù)字化經(jīng)營是指以5G、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)為依托，以進一步開發(fā)和利用信息資源或數(shù)字資源為主要內(nèi)容，實現(xiàn)“數(shù)字化、線上化、智能化、自動化”，提高資源配置效率和生產(chǎn)效率，從而使數(shù)字經(jīng)濟、信息經(jīng)濟、虛擬經(jīng)濟迅速擴張，推動經(jīng)濟社會持續(xù)發(fā)展。根據(jù)中國社科院報告，2020年我國數(shù)字經(jīng)濟增加值規(guī)模達到19萬億元，占GDP比重達到18.8%。

（一）數(shù)字化

數(shù)字化時代將生產(chǎn)創(chuàng)新、經(jīng)營管理、客戶需求、市場變化等各類信息轉(zhuǎn)化為可處理的數(shù)字資源，實現(xiàn)萬物互聯(lián)、數(shù)據(jù)共享，人、物、流程、數(shù)據(jù)等深度結(jié)合，推動創(chuàng)造更加豐富的產(chǎn)品服務(wù)和體驗。其中，信息資源和智能資源在五大資源（物質(zhì)資源、能量資源、信息資源、智能資源、生態(tài)資源）中的地位更加重要。

（二）智能化

人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、邊緣計算、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等架構(gòu)和技術(shù)推動智能化系統(tǒng)不斷豐富、完善，并從單一智能系統(tǒng)逐漸匯總為企業(yè)大系統(tǒng)、企業(yè)間復(fù)雜系統(tǒng)乃至智慧城市等更大范圍的巨系統(tǒng)。企業(yè)能夠根據(jù)不同客戶需求提供更加智能化的產(chǎn)品服務(wù)，精準識別潛力客戶、目標客戶，滿足客戶對跨企業(yè)、跨行業(yè)、跨環(huán)境的綜合需求。

（三）場景化

精細分工、產(chǎn)業(yè)鏈方式曾經(jīng)大幅提升了生產(chǎn)效率，但在數(shù)字化時代，過去簡單、線性的產(chǎn)業(yè)鏈逐步被擊破，取而代之的是更加高效、靈活、以消費者為核心的各類生態(tài)系統(tǒng)。企業(yè)與上下游的聯(lián)系更加緊密，形成復(fù)雜生態(tài)系統(tǒng)。企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)也從單一產(chǎn)品服務(wù)，升級為滿足客戶多方位需求的綜合場景服務(wù)。企業(yè)只有打造生態(tài)化、場景化經(jīng)營模式，才能更好地保持競爭力。

（四）體驗化

虛擬環(huán)境能夠提供沉浸式體驗，逐漸在社交、服務(wù)、學(xué)習、購物、娛樂等多種情景活動中發(fā)揮巨大作用。數(shù)字化能夠進一步突破時空障礙，人們可以依靠機器、數(shù)字技術(shù)，隨時隨地工作和生活，勞動力從而獲得解放。

（五）精準化

數(shù)字化時代，企業(yè)與客戶的距離無限拉進，區(qū)域壁壘大幅減小，企業(yè)產(chǎn)品能夠直達客戶，依靠線上的“直銷”占比大幅提升，供需雙方直接對接，中間環(huán)節(jié)大幅減少，企業(yè)成本降低、效率提升。

（六）個性化

企業(yè)能夠根據(jù)客戶需求迅速改進產(chǎn)品業(yè)務(wù)，并根據(jù)不同群體需求提供個性化、定制化產(chǎn)品服務(wù)。企業(yè)必須保持對客戶需求的高度敏感、快速感知和及時響應(yīng)，以客戶為中心的理念內(nèi)涵進一步擴展。

（七）合伙化

數(shù)字化時代要求依靠大數(shù)據(jù)進行分析決策，對人才的需求、對員工能力的需求更加迫切。雇傭時代正在過去，讓優(yōu)秀員工獲得更多的回報直至成為合伙人，使員工與公司形成利益共同體、事業(yè)共同體、命運共同體是未來的趨勢。

二、數(shù)字化時代給銀行帶來的機遇和挑戰(zhàn)

（一）數(shù)字化時代新技術(shù)應(yīng)用給銀行帶來的機遇

1.大數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)資源逐漸成為銀行最關(guān)鍵的戰(zhàn)略性資源，數(shù)據(jù)的粒度更小、規(guī)模更大、傳遞更快、作用更多。銀行通過建設(shè)強大的金融IT數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施，建立基于行內(nèi)數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)平臺，結(jié)合能夠反映用戶市場信息的外部大數(shù)據(jù)，可以為客戶進行多維度“畫像”，作為客戶營銷、產(chǎn)品創(chuàng)新、風險管控、績效考核等的依據(jù)，為客戶提供更加便捷化、精準化、個性化的服務(wù)體驗。

2.人工智能。銀行可以基于大數(shù)據(jù)，通過人工智能、機器學(xué)習等數(shù)據(jù)分析挖掘技術(shù)，實現(xiàn)AI自動營銷、自動審批、智能風控、差別定價、差異化服務(wù)、智能投顧、智能客服等，既節(jié)約人力，解決銀行人員短缺的問題，又提升營銷服務(wù)精準性和效率。

3.云計算。云計算能夠提供更大的存儲空間、更快的處理速度、更高效的運維支持，并具有高可靠性和高安全性的特點。銀行在柜面服務(wù)、自助設(shè)備、掌銀網(wǎng)銀、遠程銀行等領(lǐng)域能夠運用云計算提供更高效的服務(wù)。

4.區(qū)塊鏈。區(qū)塊鏈的本質(zhì)是去中心化的數(shù)據(jù)庫。由于銀行貸款、投行、跨行支付、票據(jù)、信用證、反洗錢等諸多業(yè)務(wù)需要對客戶信息進行外部交叉驗證，銀行可以開發(fā)建設(shè)區(qū)塊鏈系統(tǒng)，鏈接各商業(yè)銀行、人行、稅務(wù)局、外管局、海關(guān)等單位系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)相互信任、相互驗證，實現(xiàn)信息的共建共享共通，有效提升業(yè)務(wù)效率和安全性。人行正在試點的數(shù)字貨幣，也將大幅提升支付結(jié)算的安全性和可靠性。

5.產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和生態(tài)平臺，幫助企業(yè)精準找到客戶、尋求商機并對接上下游企業(yè)環(huán)節(jié)，對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈、價值鏈進行重塑和改造，優(yōu)化生產(chǎn)要素配置，大幅提升生產(chǎn)效率的生態(tài)系統(tǒng)。銀行作為服務(wù)業(yè)，擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的分支——服務(wù)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，具有廣闊前景。銀行在客戶個性化服務(wù)、“垂直化”的產(chǎn)品流程設(shè)計開發(fā)、中小銀行特色化差異化發(fā)展、搭建產(chǎn)業(yè)鏈金融平臺、為企業(yè)提供電商平臺、客戶合作撮合等方面大有可為。

6.5G和VR/AR。5G具有高速率、低時延的特點，能夠為銀行掌銀網(wǎng)銀、廳堂互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、外出營銷拓展等提供性能更好、更穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境保障。虛擬現(xiàn)實（VR）和增強現(xiàn)實（AR）技術(shù)能為用戶提供視覺、聽覺甚至觸覺等方面的沉浸式體驗，創(chuàng)新銀行與客戶的交互模式。銀行可提供遠程虛擬銀行、虛擬場景體驗、虛擬客服、虛擬產(chǎn)品業(yè)務(wù)學(xué)習、“VR看房”等服務(wù)。

7.生物識別。指紋、虹膜、臉部、聲音、靜脈等生物識別方式不斷豐富完善，能夠有效嵌入支付結(jié)算、登錄、授權(quán)等場景，極大提高了身份驗證的安全性能，大幅提升客戶體驗。

8.物聯(lián)網(wǎng)。萬物互聯(lián)下，物聯(lián)網(wǎng)能采集數(shù)據(jù)并反饋數(shù)據(jù)結(jié)果到每一個角落。銀行可以通過物聯(lián)網(wǎng)對抵押物進行全面監(jiān)控，對貸款企業(yè)的運營過程進行動態(tài)監(jiān)測，實現(xiàn)自動預(yù)警、網(wǎng)點和設(shè)備智能安保和運行保障等，提升風控能力。個人業(yè)務(wù)方面，銀行能發(fā)展基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的移動支付和可穿戴設(shè)備支付、商戶收單等服務(wù)。

（二）數(shù)字化時代對銀行的挑戰(zhàn)

近年來，各銀行陸續(xù)將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為重大戰(zhàn)略，從不同角度探索推進，取得一定成效。包括撤并低效網(wǎng)點、自助設(shè)備，增加配置超級柜臺、智能設(shè)備，搭建網(wǎng)點智能協(xié)同營銷服務(wù)系統(tǒng)，建立數(shù)字化和場景化營銷服務(wù)模式，實行批量獲客、智能營銷、精準營銷等，網(wǎng)點效能得到一定提升。但總的來看，銀行在數(shù)字化時代仍面臨較大挑戰(zhàn)。

1.數(shù)據(jù)要素方面。一是內(nèi)部數(shù)據(jù)間存在數(shù)據(jù)壁壘問題，包括系統(tǒng)不兼容、數(shù)據(jù)不共享、指標口徑不一致、效率不高、重復(fù)建設(shè)、資源浪費等問題，難以形成挖掘分析合力。二是外部數(shù)據(jù)聯(lián)動不夠多，對客戶外部信息掌握不夠，客戶畫像不夠全面。三是數(shù)據(jù)挖掘、整理和應(yīng)用處于起步階段，智能營銷、智能風控、反欺詐、反洗錢等還處于初級階段，智能化、精準化、個性化、綜合化服務(wù)任重道遠。

2.產(chǎn)品業(yè)務(wù)要素方面。數(shù)字化時代客戶金融消費行為發(fā)生重大變化，客戶離柜離店趨勢不斷增強，對線上渠道的要求越來越高。但銀行渠道轉(zhuǎn)型還不全面，線上線下仍未實現(xiàn)全渠道協(xié)同發(fā)展，許多業(yè)務(wù)仍需線下辦理，如身份識別、辦卡、開戶、貸款等，且流程復(fù)雜、手工表格繁多、多次簽字和校驗，效率低下，影響體驗?？蛻魧χ悄芑?、個性化和定制化服務(wù)的需求快速提升，而銀行仍未實現(xiàn)依托行內(nèi)外大數(shù)據(jù)對所有客戶進行精準畫像、分析需求、評分授信、精準營銷業(yè)務(wù)等。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)金融科技公司利用其數(shù)據(jù)、平臺優(yōu)勢不斷搶占傳統(tǒng)銀行客戶市場，對銀行支付結(jié)算、理財、信用卡、貸款等業(yè)務(wù)形成沖擊。

3.技術(shù)要素方面。銀行雖然高度重視金融科技融合應(yīng)用，但在手機APP迭代更新、各類技術(shù)應(yīng)用體驗方面，還有較長的路要走。在人工智能方面，僅有人臉識別應(yīng)用較為成熟，圖像識別、語言處理、智能服務(wù)、機器人應(yīng)用等還不夠。在5G、物聯(lián)網(wǎng)等方面，還處于起步階段，超高清視頻傳輸、VR/AR體驗金融服務(wù)、遠程服務(wù)、線上服務(wù)等還需優(yōu)化提升。各渠道產(chǎn)品服務(wù)進程沒有實時共享，沒有實現(xiàn)“一點接入、全流程響應(yīng)”。

4.網(wǎng)點要素方面。一是布局仍需優(yōu)化，“過剩”與“不足”并存。老城區(qū)網(wǎng)點一般較為集中，金融供給過剩，競爭激烈，甚至同一金融機構(gòu)網(wǎng)點間也存在較大競爭。新城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等金融資源富集區(qū)域網(wǎng)點偏少，金融供給相對不足。二是智能化仍需提升。目前銀行智能設(shè)備、超級柜臺等還停留在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理等功能上，人臉識別、人工智能服務(wù)、虛擬體驗等遠遠不夠，體驗感還需加強。三是功能還需調(diào)整。目前銀行網(wǎng)點功能仍然偏向于柜面服務(wù)銀行、零售銀行，對營銷維護客戶、客戶體驗、對公業(yè)務(wù)尤其是貸款業(yè)務(wù)等作用發(fā)揮仍然較弱。四是成本高、負擔重。隨著客戶離柜化趨勢發(fā)展，傳統(tǒng)網(wǎng)點在銀行經(jīng)營中的地位弱化，成本高、管理難、風險大的劣勢凸顯。

5.人力資源要素方面。一方面，數(shù)字化時代隨著金融產(chǎn)品服務(wù)多樣性、復(fù)雜性、專業(yè)性的不斷提升，營銷人員需要開展精準化、綜合化、個性化、外拓化的營銷服務(wù)。目前銀行人員利用效率仍然不高，大部分人員仍在從事價值不高的工作甚至是簡單重復(fù)勞動。另一方面，數(shù)字化時代數(shù)據(jù)中心的重新構(gòu)建，各類新技術(shù)的應(yīng)用、嵌入、融合，產(chǎn)品業(yè)務(wù)的持續(xù)優(yōu)化等，都大大提升了對科技研發(fā)隊伍的需求。

三、數(shù)字化時代銀行業(yè)務(wù)和網(wǎng)點轉(zhuǎn)型策略

全面推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略勢在必行。銀行應(yīng)充分把握機遇、主動應(yīng)對挑戰(zhàn)，推進數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、技術(shù)、網(wǎng)點、人員等全生產(chǎn)要素改革，實現(xiàn)各類要素科技賦能、全渠道提質(zhì)增效，激發(fā)內(nèi)在動力，提高核心競爭力。

（一）數(shù)據(jù)要素改革

1.建設(shè)數(shù)據(jù)中心。建設(shè)統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)庫和大數(shù)據(jù)平臺，制定統(tǒng)一的字段、邏輯規(guī)范標準，對分散在各系統(tǒng)、各業(yè)務(wù)、各渠道中的數(shù)據(jù)進行整合，打破各板塊、各條線、各業(yè)務(wù)間的數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等多渠道共享，為營銷、管理、風控等業(yè)務(wù)提供支撐。積極引入各類外部數(shù)據(jù)，包括征信、稅收、社保、公積金、繳費等數(shù)據(jù)，“企查查”“烽火臺”等企業(yè)信息，淘寶、美團等消費記錄數(shù)據(jù)，整合行內(nèi)外數(shù)據(jù)資源，豐富客戶信息。積極應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)對自助設(shè)備、POS、刷臉支付設(shè)備等行內(nèi)各類渠道終端，抵押物、貸款企業(yè)監(jiān)控攝像頭、客戶手機位置等各類行外節(jié)點的實時動態(tài)監(jiān)控，作為提升風控能力的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

2.打造數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺。要大力推動客戶信息數(shù)據(jù)在各渠道之間的共享，使銀行能隨時隨地在不同渠道適時響應(yīng)客戶需求。在行內(nèi)，針對各條線、各渠道開發(fā)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺，搭建“營銷支持系統(tǒng)”“管理決策支持系統(tǒng)”“風險管控支持系統(tǒng)”，讓使用人員獲得360度洞察客戶、業(yè)務(wù)、風險的數(shù)據(jù)信息。開發(fā)手機、IPAD等形式的可外帶移動機具，支持外拓營銷。對外，統(tǒng)一柜臺、自助設(shè)備、智能機具、掌銀網(wǎng)銀等渠道共享客戶數(shù)據(jù)以及服務(wù)進程等信息，實現(xiàn)“一點接入、全程響應(yīng)”，使客戶在不同渠道獲得同步一致、無縫連接的服務(wù)體驗。

3.強化數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。營銷支持方面，建立外部目標客戶發(fā)現(xiàn)功能模塊，重點通過引入外部“企查查”等企業(yè)信息數(shù)據(jù)，結(jié)合行內(nèi)客戶數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對區(qū)域內(nèi)企業(yè)分布情況、經(jīng)營信息、辦理業(yè)務(wù)狀態(tài)等全視圖功能，發(fā)現(xiàn)客戶，精準營銷，綜合服務(wù)。優(yōu)化升級現(xiàn)有客戶營銷線索挖掘功能，通過大數(shù)據(jù)分析、人工智能模型構(gòu)建，建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)視圖，進行客戶畫像、信用評分，分析挖掘產(chǎn)品業(yè)務(wù)營銷目標，實現(xiàn)對客戶經(jīng)理自動推送營銷線索，對客戶自動推送營銷信息的功能。管理決策支持方面，提供更加智能化、科學(xué)化的業(yè)務(wù)經(jīng)營分析報告，為業(yè)務(wù)經(jīng)營提供決策參考。風險防控支持方面，利用大數(shù)據(jù)建模、生物識別等技術(shù)，對客戶身份、交易信息、終端位置、反洗錢關(guān)鍵風險點等進行自動審核、預(yù)警，對網(wǎng)點安全、抵押物狀態(tài)、企業(yè)運營情況等實時監(jiān)控、預(yù)警，提高智能風控水平。

（二）產(chǎn)品業(yè)務(wù)要素改革

1.推進產(chǎn)品業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升競爭力。緊跟客戶線上化、便捷化的需求，推動產(chǎn)品業(yè)務(wù)上線，讓客戶在不同渠道獲得同樣的服務(wù)體驗。對各類渠道終端，運用云計算、人工智能等技術(shù)，提高運行效率、智能化水平。大力推進區(qū)塊鏈技術(shù)運用，鏈接外部單位數(shù)據(jù)庫，對貸款、投行、跨行支付、票據(jù)、信用證、反洗錢等業(yè)務(wù)進行外部交叉驗證，提高業(yè)務(wù)效率。

2.拓展新業(yè)務(wù)新市場。依托線上平臺、線上業(yè)務(wù)，發(fā)揮線上營銷優(yōu)勢，打破區(qū)域限制，實現(xiàn)線上營銷、裂變式營銷，將業(yè)務(wù)沿著產(chǎn)業(yè)鏈、資金鏈、社交鏈延伸，將營銷服務(wù)擴展到縣域、農(nóng)村、城鄉(xiāng)結(jié)合部，以此拓展新的市場。

3.迭代優(yōu)化產(chǎn)品業(yè)務(wù)。要依托產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實時監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)挖掘客戶需求，根據(jù)客戶需求及同業(yè)變化情況，不斷更新優(yōu)化各類產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)，給客戶提供最佳體驗。

（三）技術(shù)要素改革

1.建立健全線上化營銷服務(wù)模式。加快線下向線上遷移，推進系統(tǒng)上線、員工上線、客戶上線，實現(xiàn)“線上+線下”融合發(fā)展。開發(fā)線上線下一體化營銷APP，或借助微信、抖音等渠道，推行全員線上營銷閉環(huán)，通過客戶分享裂變提升線上獲客活客能力。

2.建立智能化營銷服務(wù)模式。在后臺，對資產(chǎn)少、數(shù)量多的“長尾”客戶，大力應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析、人工智能技術(shù)，建立營銷分析模型，自動篩選高潛力客戶，挖掘客戶潛在需求，通過短信、柜臺、自助設(shè)備等渠道自動推送營銷信息，實現(xiàn)精準營銷。在網(wǎng)點，布設(shè)智能服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶進入網(wǎng)點后自動識別、信息展示、營銷線索提示等功能，強化柜臺、自助設(shè)備、客戶經(jīng)理手機或平板電腦等渠道協(xié)同推送，實現(xiàn)廳堂客戶即時識別、產(chǎn)品精準營銷。

3.建立綜合化、個性化營銷服務(wù)模式。梳理建立對公和個人客戶“產(chǎn)品包”，為重點客戶定制綜合化、個性化、專屬化營銷方案，提高客戶綜合貢獻度。對個人貴賓客戶配置專屬客戶經(jīng)理，逐一畫像，分析潛力業(yè)務(wù)，提供高品質(zhì)、個性化的專業(yè)推薦服務(wù)，著力提升產(chǎn)品交叉銷售率。

4.打造場景化營銷生態(tài)。B端產(chǎn)業(yè)鏈場景方面，大力推廣電商、支付結(jié)算、產(chǎn)業(yè)鏈融資類場景，對接企業(yè)收付款、銷售、融資等需求。G端政務(wù)民生場景方面，圍繞政府加快信息化建設(shè)趨勢，為政府機關(guān)、企事業(yè)單位等上線智慧繳費場景。C端零售消費場景方面，加快推廣消費場景業(yè)務(wù)，覆蓋網(wǎng)點周邊高頻小額支付場景商戶。O端網(wǎng)點自助場景方面，在網(wǎng)點內(nèi)部設(shè)置數(shù)字貨架、掃碼體驗、周邊商戶優(yōu)惠活動等營銷觸點場景，提供各類金融產(chǎn)品服務(wù)讓客戶自行選擇，提升產(chǎn)品交叉銷售率和客戶粘性。

（四）網(wǎng)點要素改革

1.布局優(yōu)化。銀行應(yīng)按照“網(wǎng)點布局與金融資源相匹配”的原則，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，對網(wǎng)點總量與布局調(diào)整進行科學(xué)規(guī)劃，以網(wǎng)點投入產(chǎn)出、區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展情況、社區(qū)層次和居民密度、網(wǎng)點間距離、業(yè)務(wù)增長潛力等作為決策依據(jù)，對網(wǎng)點布局進行全盤統(tǒng)籌優(yōu)化，做好“加減法”，“有撤有增、有升有降、動態(tài)調(diào)整”。對網(wǎng)點集中、競爭激烈、經(jīng)濟發(fā)展放緩、金融資源減少的老城區(qū)，適當撤銷網(wǎng)點；對網(wǎng)點匱乏的城市新社區(qū)、經(jīng)濟快速發(fā)展的鄉(xiāng)鎮(zhèn)等金融資源富集區(qū)域，增設(shè)網(wǎng)點，避免出現(xiàn)網(wǎng)點覆蓋空白區(qū)域問題；統(tǒng)籌分析金融資源、網(wǎng)點覆蓋半徑、業(yè)務(wù)量變化情況，構(gòu)建“旗艦網(wǎng)點、骨干網(wǎng)點、輕型網(wǎng)點、無人網(wǎng)點”的網(wǎng)點生態(tài)，對業(yè)務(wù)量下降較大的網(wǎng)點進行輕型化或無人化改造。

2.體量集約化。圍繞“成本與效益相匹配”的原則，通過“減網(wǎng)點、減設(shè)備、減柜員、減成本、減負擔”，讓網(wǎng)點輕裝上陣，提高經(jīng)營效率。綜合分析網(wǎng)點覆蓋半徑、業(yè)務(wù)量、投入產(chǎn)出以及發(fā)展?jié)摿Γ瑢W(wǎng)點和自助設(shè)備總量進行把控，撤銷低效網(wǎng)點和設(shè)備，降低網(wǎng)點租賃費、設(shè)備維護費等成本。針對柜面業(yè)務(wù)量持續(xù)下滑的情況，精簡柜面人員，推向營銷服務(wù)崗位。將自助設(shè)備加配鈔、現(xiàn)金清分等簡單重復(fù)工作進行外包，為網(wǎng)點松綁減負，讓更多的人員、時間和精力用到營銷服務(wù)上。

3.服務(wù)智能化。加快研發(fā)和布放智能設(shè)備、智能系統(tǒng)，上線生物識別、人機對話、后臺大數(shù)據(jù)分析、前端自動推薦產(chǎn)品、后端自動推送營銷提示等功能系統(tǒng)，全面落實“無紙化”“一次插卡、一次校驗、一次簽名”等，提高業(yè)務(wù)效率和客戶體驗。加快發(fā)展遠程銀行，將遠程客服接入到網(wǎng)點大屏、機具設(shè)備、掌銀網(wǎng)銀等多個渠道，進一步減輕網(wǎng)點設(shè)備對人員的占用以及柜面業(yè)務(wù)壓力。研發(fā)網(wǎng)點多渠道協(xié)同系統(tǒng)，圍繞客戶進入網(wǎng)點動線，對大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員等自動彈出客戶身份、產(chǎn)品信息、營銷線索等，強化廳堂營銷服務(wù)協(xié)同。加快5G相關(guān)科技應(yīng)用，建設(shè)“5G+VR/AR”金融服務(wù)模擬體驗場景，為客戶提供優(yōu)良的產(chǎn)品服務(wù)體驗。

4.功能綜合化。將對公、普惠、個貸、分期、國際業(yè)務(wù)等職能下沉符合條件的網(wǎng)點，擴展網(wǎng)點功能，提高各項業(yè)務(wù)覆蓋半徑和客戶綜合化服務(wù)能力。圍繞提升客戶體驗，推進混業(yè)經(jīng)營，抓住客戶“等候”這個關(guān)鍵時間點，在網(wǎng)點設(shè)置VR體驗、咖啡店、甜點飲品、水果鮮花、藝術(shù)展、兒童游樂區(qū)等，為客戶提供舒適環(huán)境。

5.業(yè)務(wù)外拓化。建立外拓營銷團隊，借助移動設(shè)備，定期深入社區(qū)、市場、街道商戶等，營銷各類金融產(chǎn)品。重點發(fā)揮網(wǎng)點對周邊的長期輻射能力，深耕本地商圈，提供有溫度、個性化的專屬產(chǎn)品服務(wù)。

（五）人力資源要素改革

1.大力建設(shè)營銷隊伍、科技隊伍、專家顧問隊伍、內(nèi)訓(xùn)師隊伍，為業(yè)務(wù)營銷、科技研發(fā)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、內(nèi)部培訓(xùn)提供人才支撐。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使營銷隊伍熟練掌握各類數(shù)字化營銷工具，提升網(wǎng)點營銷能力。

2.提升人員統(tǒng)籌利用效率。加強人員統(tǒng)籌聯(lián)動，促進柔性互補流動。依靠大數(shù)據(jù)分析，結(jié)合歷史客流高峰以及特殊節(jié)假日客流情況，提前對員工進行網(wǎng)點間合理調(diào)配，實現(xiàn)各網(wǎng)點員工的靈活配置與調(diào)動，提高營銷人員配置效率。建立柔性外拓團隊和內(nèi)外互補機制，根據(jù)拓展任務(wù)需要及客流情況，實行以外補內(nèi)或以內(nèi)助外，讓客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理都能參與廳堂服務(wù)和營銷外拓。

3.優(yōu)化考核激勵體系。要健全和完善“市場化”考核激勵機制，做到權(quán)責相配，制定網(wǎng)點各類員工管理辦法、考核指引、激勵方案，明確管戶職責、每日動作及考核方式，確保每名員工都有職責、有任務(wù)、有考核、有獎懲。研發(fā)移動端績效考核系統(tǒng)，把所有機構(gòu)、所有人員、所有產(chǎn)品業(yè)務(wù)納入系統(tǒng)統(tǒng)一管理，實現(xiàn)績效統(tǒng)計和分配實時化、透明化，激發(fā)網(wǎng)點及員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性。