智慧養(yǎng)老中的技術(shù)服務(wù)：實(shí)現(xiàn)條件、實(shí)踐限度及完善策略

楊康，李放

（1.南京農(nóng)業(yè)大學(xué) 公共管理學(xué)院，江蘇 南京 210095；2.綿陽師范學(xué)院 人事處，四川 綿陽 621000）

在國家全力推進(jìn)“積極老齡化”政策之際，智慧養(yǎng)老被認(rèn)為是創(chuàng)新驅(qū)動養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量、緩解人口老齡化的重要舉措。近年來，我國從高位推動與支持養(yǎng)老服務(wù)的“智慧性”建設(shè)，從2017年到2020年共計(jì)設(shè)立了167個智慧健康養(yǎng)老示范企業(yè)、297個智慧健康養(yǎng)老示范街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、69個智慧健康養(yǎng)老示范基地。一些發(fā)達(dá)地區(qū)已經(jīng)對智慧養(yǎng)老建設(shè)進(jìn)行多年探索。例如，杭州市自2011年以來組織動員社會力量參與養(yǎng)老服務(wù)、智慧平臺建設(shè)、“適地化”智慧養(yǎng)老實(shí)踐創(chuàng)新等，并已取得權(quán)責(zé)更清晰、市場更開放、服務(wù)更主動等成效［1］。然而，在智慧養(yǎng)老建設(shè)熱潮下，也出現(xiàn)諸如“健康碼引發(fā)服務(wù)難”“94歲老人為激活社保業(yè)務(wù)被抬到銀行”等現(xiàn)象，這不禁讓我們思考：智慧技術(shù)能否帶來養(yǎng)老服務(wù)智慧性？圍繞這個問題，本文以智慧養(yǎng)老中的技術(shù)服務(wù)為分析對象，著重從技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢、技術(shù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)條件、技術(shù)服務(wù)的實(shí)踐限度及策略選擇展開論述分析。

一、技術(shù)服務(wù)：國家養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)趨向

（一）國家養(yǎng)老服務(wù)戰(zhàn)略的確定與實(shí)施

自新中國成立以來，我國養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展大體上經(jīng)歷了三個時期：第一，補(bǔ)缺型養(yǎng)老服務(wù)時期（1949—1984年）。在這一時期，國家主要倡導(dǎo)家庭、單位/集體保障老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求，并將有限的養(yǎng)老服務(wù)資源傾斜于特殊老年群體（如孤老、孤殘），滿足他們對物質(zhì)生活的需求，保證“老有所養(yǎng)”。第二，社會化養(yǎng)老服務(wù)探索時期（1985—2000年）。在這一時期，隨著人口老齡化現(xiàn)象開始慢慢顯露，國家開始轉(zhuǎn)變養(yǎng)老服務(wù)理念，積極探索社會化養(yǎng)老體系建設(shè)。例如，1994年民政部聯(lián)合十個部門發(fā)布《中國老齡工作七年發(fā)展綱要（1994—2000年）》，指出“從實(shí)際出發(fā)，有計(jì)劃、有步驟推進(jìn)老齡事業(yè)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所學(xué)、老有所樂的目標(biāo)”。2000年，國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)老齡工作的決定》中提出：“建立以家庭養(yǎng)老為基礎(chǔ)、社區(qū)服務(wù)為依托、社會養(yǎng)老為補(bǔ)充的養(yǎng)老機(jī)制”。第三，養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)時期（2001年至今）。在人口老齡化及快速老齡化的壓力下，我國開始加快養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，如國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》中提出，統(tǒng)籌規(guī)劃發(fā)展城市養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)的建設(shè)，繁榮養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)市場，推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生與養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合。當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)及建立在此基礎(chǔ)上的物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)正深刻影響著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展與人民生活方式，“智慧養(yǎng)老”也因此進(jìn)入人們的視野。國家從高位推動“互聯(lián)網(wǎng)＋養(yǎng)老”行動戰(zhàn)略，將“智慧養(yǎng)老”作為當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)工作重點(diǎn)，技術(shù)服務(wù)用于養(yǎng)老的趨向越發(fā)明顯。

（二）技術(shù)服務(wù)及其優(yōu)勢

技術(shù)服務(wù)與技術(shù)治理思想密切相關(guān)。技術(shù)治理思想可以追溯到弗朗西斯·培根和圣西門。培根在《新大西島》中提出由科學(xué)家、技術(shù)專家組成的“所羅門之宮”負(fù)責(zé)科學(xué)烏托邦之治；圣西門提出由實(shí)業(yè)家、科學(xué)家組成牛頓議會，負(fù)責(zé)行使最高統(tǒng)治權(quán)［2］。20世紀(jì)30年代，美國興起技治主義運(yùn)動，主張國家治理技術(shù)化與專業(yè)化。隨著現(xiàn)代信息通信技術(shù)的快速發(fā)展，技術(shù)在改變社會結(jié)構(gòu)與生活方式的同時，也在重塑政府的技術(shù)治理方式。尤其是隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，“用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的技術(shù)治理思想已成為政府乃至社會共同的理念。由此，技術(shù)治理形成兩種解釋路徑：一是強(qiáng)調(diào)治理的技術(shù)性，即通過現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用提升治理效率與效能；二是強(qiáng)調(diào)治理的技術(shù)化，即治理方式與手段“技術(shù)化”，如數(shù)字化考核［3］。本文主要從技術(shù)性層面理解“技術(shù)治理”內(nèi)涵。在此思想影響下，技術(shù)服務(wù)主要是指將大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代技術(shù)手段應(yīng)用于養(yǎng)老服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，對養(yǎng)老服務(wù)生產(chǎn)與供給進(jìn)行數(shù)據(jù)化與技術(shù)化處理，從而為養(yǎng)老服務(wù)生產(chǎn)與供給提供清晰化、數(shù)據(jù)化的服務(wù)圖景［4］?，F(xiàn)代技術(shù)手段嵌入不僅能夠重構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)方式，而且能夠推動養(yǎng)老服務(wù)的有效供給。

實(shí)踐中，現(xiàn)代信息技術(shù)與養(yǎng)老服務(wù)間的有機(jī)銜接與深度融合，使得技術(shù)服務(wù)具有三個優(yōu)勢：一是技術(shù)服務(wù)能夠?qū)崟r性、全天候收集與處理養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)，并通過技術(shù)挖掘數(shù)據(jù)內(nèi)核形成差序化服務(wù)信息，有利于精準(zhǔn)匹配養(yǎng)老服務(wù)；二是技術(shù)服務(wù)有利于整合不同類型的養(yǎng)老服務(wù)資源，并將不同類型的資源呈現(xiàn)于技術(shù)服務(wù)平臺，有利于服務(wù)主體推動整體性養(yǎng)老服務(wù)資源網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；三是技術(shù)服務(wù)為不同主體間對話提供了平臺，重塑不同主體間信息交流效率，在降低集體行動成本的同時，也推動不同主體間合作生產(chǎn)?？梢哉f，技術(shù)服務(wù)不僅是一種服務(wù)技術(shù)，還是一種服務(wù)方式與服務(wù)機(jī)制。首先，作為一種服務(wù)技術(shù)，技術(shù)服務(wù)可以突破時間與空間限制，即時地收集、處理與反饋信息。其次，作為一種服務(wù)方式，技術(shù)服務(wù)可以轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)生產(chǎn)者、供給者導(dǎo)向的養(yǎng)老服務(wù)方式，使養(yǎng)老服務(wù)變得更加科學(xué)化、精準(zhǔn)化、智能化。最后，作為一種服務(wù)機(jī)制，技術(shù)服務(wù)涉及主體、結(jié)構(gòu)、功能等過程，強(qiáng)調(diào)多元主體的合作生產(chǎn)及通過網(wǎng)絡(luò)化的結(jié)構(gòu)性安排、開放式與合作式的服務(wù)機(jī)制來發(fā)揮不同主體的功能，形成整體性、無縫隙的服務(wù)供給。

二、智慧養(yǎng)老中技術(shù)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)條件

（一）技術(shù)服務(wù)需要頂層設(shè)計(jì)

2011年，《中國老齡事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011—2015年）》等文件提出“養(yǎng)老服務(wù)的技術(shù)治理”命題，要求“推進(jìn)信息化建設(shè)，建立老齡事業(yè)信息化協(xié)同推進(jìn)機(jī)制”，“加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)，依托現(xiàn)代技術(shù)手段，為老年人提供高效便捷的服務(wù)，規(guī)范行業(yè)管理，不斷提高養(yǎng)老服務(wù)水平”。2013年，國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加快養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》中提出：“地方政府要支持企業(yè)和機(jī)構(gòu)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)創(chuàng)新居家養(yǎng)老服務(wù)模式”。2015年，國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動意見》中提出“促進(jìn)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展”。由此，智慧養(yǎng)老成為推進(jìn)新時代養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)內(nèi)容。2017年，工業(yè)和信息化部等部門聯(lián)合出臺《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計(jì)劃（2017—2020年）》，將“智慧養(yǎng)老”加以深化，提出“到2020年，基本形成覆蓋全生命周期的智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)體系；健康管理、居家養(yǎng)老等智慧健康養(yǎng)老服務(wù)基本普及，智慧健康養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量效率顯著提升”。隨著促進(jìn)智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策的不斷出臺，國家從頂層設(shè)計(jì)和高位推動角度不斷完善與豐富了技術(shù)服務(wù)的工作機(jī)制與工作措施?？梢灶A(yù)見的是，在今后很長一段時間，各級地方政府養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)與開展的重點(diǎn)都將朝著如何提升技術(shù)服務(wù)的方向展開。

（二）技術(shù)服務(wù)需要合作生產(chǎn)

技術(shù)服務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，這就要求政府、企業(yè)、社會組織、基層群眾性自治組織、志愿服務(wù)組織或團(tuán)體、老年群體等多元主體參與①根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，狹義層面的社會組織是指在民政部門或者社區(qū)備案的社區(qū)社會組織。本文所指的自治組織是基層群眾性自治組織，即社區(qū)居委會、村委會。志愿服務(wù)組織或團(tuán)體則是指尚未在民政部門或社區(qū)登記備案的公益性服務(wù)組織或團(tuán)體。，并充分發(fā)揮不同主體在養(yǎng)老服務(wù)中的作用與功能。其中，既要突出政府、社會組織、企業(yè)、志愿團(tuán)體、基層群眾性自治組織等服務(wù)作用，也要促進(jìn)老年群體的社會參與，激發(fā)老年群體的活力與主體性。首先，技術(shù)服務(wù)需要政府發(fā)揮主導(dǎo)作用，通過政策與項(xiàng)目支持、財(cái)政補(bǔ)貼、法規(guī)制定、平臺建設(shè)等推動技術(shù)與服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。與此同時，政府應(yīng)通過與社會資本合作、服務(wù)購買、增權(quán)賦能等途徑促進(jìn)社會與市場參與，從而提高技術(shù)與服務(wù)能力。其次，技術(shù)服務(wù)需要市場與社會參與，必須動員基層群眾性自治組織、企業(yè)組織、社會組織、志愿服務(wù)組織或團(tuán)體等參與技術(shù)服務(wù)工作?；鶎尤罕娦宰灾谓M織在推動技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)的同時，還能整合自治范圍內(nèi)的資源參與技術(shù)服務(wù)建設(shè)；企業(yè)組織可以為技術(shù)服務(wù)的發(fā)展提供技術(shù)支撐與服務(wù)支持；社會組織可以發(fā)揮組織專業(yè)特長參與技術(shù)服務(wù)發(fā)展；志愿服務(wù)組織或團(tuán)體可以發(fā)揮志愿服務(wù)精神，豐富養(yǎng)老服務(wù)供給資源。最后，技術(shù)服務(wù)還需要動員老年群體參與，老年群體既可以直接參與養(yǎng)老服務(wù)生產(chǎn)與供給，也可以積極表達(dá)自我需求，推動養(yǎng)老服務(wù)的適應(yīng)性供給。概言之，技術(shù)服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜工程，不僅應(yīng)鼓勵多元主體參與，還應(yīng)倡導(dǎo)建構(gòu)起跨部門、跨區(qū)域、跨利益的合作生產(chǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（三）技術(shù)服務(wù)需要物質(zhì)支持

技術(shù)服務(wù)的發(fā)展需要相應(yīng)的物質(zhì)支持。無論是技術(shù)平臺、技術(shù)系統(tǒng)、技術(shù)設(shè)施、技術(shù)管理與運(yùn)營，還是服務(wù)的生產(chǎn)與供給，都需要大量的物質(zhì)支持，尤其是資金投入。針對技術(shù)服務(wù)所需的物質(zhì)支持，各級地方政府可通過政策支持、資金投入、優(yōu)惠措施等方式建立起物質(zhì)支持體系。一是針對技術(shù)與服務(wù)建設(shè)所需的資金，各級地方政府可通過財(cái)政資金、專項(xiàng)資金、財(cái)政融資、國有資產(chǎn)投入等方式建立起綜合性財(cái)經(jīng)支持體系。有數(shù)據(jù)顯示，在“十三五”期間，我國針對養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)預(yù)算內(nèi)安排投資超過134億元［5］。在智慧養(yǎng)老建設(shè)中，各級地方政府也在積極投入相應(yīng)的資金支持其發(fā)展。例如，杭州市各區(qū)政府累計(jì)為13萬名空巢、獨(dú)居、高齡、失能、半失能等老年人免費(fèi)提供或安裝智能設(shè)備，并通過智能設(shè)備連接服務(wù)平臺及服務(wù)商，為其提供全方位的養(yǎng)老服務(wù)［6］。二是除財(cái)政外，各級地方政府還可以通過政策配套、政策引導(dǎo)、項(xiàng)目扶持等方式強(qiáng)化技術(shù)服務(wù)的民間資本與社會資本參與，從而加快技術(shù)服務(wù)建設(shè)步伐。2015年，民政部聯(lián)合國家發(fā)展改革委等十部門出臺《關(guān)于鼓勵民間資本參與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見》，提出通過土地、稅費(fèi)優(yōu)惠、貸款、投融資政策等相關(guān)政策配套支持民間資本參與養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展。隨著大量物質(zhì)資本投入，技術(shù)服務(wù)工作得到有序開展，技術(shù)服務(wù)的優(yōu)勢作用得以發(fā)揮。

（四）技術(shù)服務(wù)需要技術(shù)支撐

完備的技術(shù)系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)技術(shù)服務(wù)的前提。近年來，國家有意識地開展和推進(jìn)大量技術(shù)研發(fā)與技術(shù)平臺建設(shè)項(xiàng)目，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)“技術(shù)化”與“智慧化”。其一，發(fā)展智慧養(yǎng)老管理與服務(wù)系統(tǒng)。國家借助大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，發(fā)展智慧養(yǎng)老應(yīng)用系統(tǒng)、技術(shù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)。這些系統(tǒng)能夠收集與分析養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)，對接各類養(yǎng)老服務(wù)資源，動態(tài)監(jiān)測養(yǎng)老服務(wù)資源與服務(wù)需求間的契合狀態(tài)，推動養(yǎng)老服務(wù)供給精準(zhǔn)化。其二，整合創(chuàng)設(shè)信息共享服務(wù)平臺。國家從戰(zhàn)略角度提出要整合現(xiàn)有健康信息、養(yǎng)老信息等信息平臺，強(qiáng)化信息共享系統(tǒng)建設(shè)，保證信息互聯(lián)互通。同時，國家注重統(tǒng)一規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化管理，積極推動各類健康養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和服務(wù)商之間信息共享。其三，加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與安全等基礎(chǔ)建設(shè)保障技術(shù)服務(wù)。國家既注重網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的投入與建設(shè)，也注重強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)與個人信息保護(hù)建設(shè)。在國家高位推動下，我國智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到3.2萬億元，并形成一大批具有技術(shù)生產(chǎn)與服務(wù)能力的示范性企業(yè)、示范性社區(qū)及示范基地［7］。

（五）技術(shù)服務(wù)需要人力資源

現(xiàn)代信息技術(shù)與養(yǎng)老服務(wù)深度融合，意味著對養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)人才的個人素質(zhì)提出更高的要求。從某種程度上來說，技術(shù)服務(wù)人力資源的質(zhì)量直接關(guān)系到技術(shù)服務(wù)能力與績效水平，所以技術(shù)服務(wù)需要信息技術(shù)人才、平臺管理與運(yùn)營人才、養(yǎng)老服務(wù)人才等人才支撐。一方面，技術(shù)服務(wù)要求工作人員具備相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析、技術(shù)應(yīng)用、技術(shù)處理等能力，而這些能力與統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科知識高度相關(guān)。另一方面，技術(shù)服務(wù)要求養(yǎng)老服務(wù)人員在掌握相應(yīng)的服務(wù)專業(yè)知識外，還需要掌握一定的技術(shù)應(yīng)用知識。同時，技術(shù)服務(wù)也對老年人提出相應(yīng)的技術(shù)能力要求。為了充分發(fā)揮技術(shù)服務(wù)的效用，國家也在不斷加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)人才培養(yǎng)。一方面，國家通過設(shè)置高等教育相關(guān)專業(yè)、校企院企合作辦學(xué)、引進(jìn)和培養(yǎng)“互聯(lián)網(wǎng)＋”領(lǐng)域高端人才、養(yǎng)老服務(wù)就業(yè)優(yōu)惠政策等方式促進(jìn)技術(shù)服務(wù)人才培養(yǎng)。另一方面，國家也在積極出臺有關(guān)政策著力提升服務(wù)對象的技術(shù)能力。國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》中提出“三年目標(biāo)”，即“到2020年底前，圍繞老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的關(guān)鍵問題提出有效解決措施；到2021年底前，圍繞老年人日常生活的高頻事項(xiàng)與服務(wù)場景，推動老年人享受智能化服務(wù)更加普遍；到2022年底前，老年人享受智能化服務(wù)水平與能力顯著提高，基本建立起解決老年‘?dāng)?shù)字鴻溝’長效機(jī)制”，進(jìn)一步為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)作出部署，充分彰顯國家對老年群體的關(guān)懷。

三、智慧養(yǎng)老中技術(shù)服務(wù)的實(shí)踐限度

具備上述條件，是否就意味著養(yǎng)老服務(wù)的智慧化？結(jié)果并非如此，現(xiàn)存的技術(shù)服務(wù)現(xiàn)象表明，技術(shù)服務(wù)在實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)智慧化上仍然存在一些限度，具體表現(xiàn)在如下方面。

（一）技術(shù)服務(wù)可能帶來服務(wù)破壞

技術(shù)服務(wù)以相應(yīng)的信息技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容體系，通過現(xiàn)代信息技術(shù)與養(yǎng)老服務(wù)的有機(jī)融合釋放出養(yǎng)老服務(wù)體系的智慧化潛力。技術(shù)服務(wù)作為養(yǎng)老服務(wù)體系的重要內(nèi)容，以其技術(shù)應(yīng)用邏輯重塑了養(yǎng)老服務(wù)“需求—供給”環(huán)節(jié)及其行動主體，即通過技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行數(shù)字老人畫像、養(yǎng)老需求挖掘、需求管理與預(yù)測、養(yǎng)老服務(wù)資源整合與管理、服務(wù)資源的精準(zhǔn)遞送與績效考核，切實(shí)發(fā)揮服務(wù)生產(chǎn)作用與功能。但是，在肯定技術(shù)正效應(yīng)的同時，也需要注意技術(shù)的負(fù)效應(yīng)。哲學(xué)家E.舒爾曼指出，科學(xué)技術(shù)為我們創(chuàng)造更美好生活與更多可能性的同時，也可能會威脅人類的和諧發(fā)展，這突出表現(xiàn)在科學(xué)技術(shù)對自然環(huán)境和人類生活環(huán)境的破壞［8］。在智慧養(yǎng)老技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域，這種破壞力突出表現(xiàn)為養(yǎng)老服務(wù)兩極分化，部分老年群體因技術(shù)應(yīng)用操作困難，難以享受到相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。武漢大學(xué)發(fā)布的《中老年人使用互聯(lián)網(wǎng)情況調(diào)查報(bào)告》顯示，受知識結(jié)構(gòu)、學(xué)習(xí)機(jī)會與平臺、學(xué)習(xí)能力等客觀因素影響，超過八成的老年人面臨著互聯(lián)網(wǎng)使用困難的問題［9］，這意味著技術(shù)服務(wù)帶來的技術(shù)門檻問題可能成為養(yǎng)老服務(wù)分化的新原因，影響社會和諧。

（二）許多技術(shù)服務(wù)仍為簡單技術(shù)嵌入

技術(shù)服務(wù)倡導(dǎo)“真服務(wù)、服真務(wù)”，以實(shí)質(zhì)性的養(yǎng)老服務(wù)有效滿足服務(wù)對象的養(yǎng)老需求。這些服務(wù)涉及老年人日常生活的各個方面，包括基本醫(yī)療、康復(fù)護(hù)理、生活照料、精神關(guān)愛以及安寧療護(hù)等服務(wù)。更重要的是，這些服務(wù)是以老年人需求為出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。例如，對那些患有慢性病的老年人，對其進(jìn)行全天候身體健康監(jiān)測，提供相應(yīng)的醫(yī)療與康復(fù)護(hù)理服務(wù)。技術(shù)服務(wù)在推進(jìn)實(shí)質(zhì)性智慧養(yǎng)老的同時，也需要警惕與規(guī)避“簡單技術(shù)嵌入”現(xiàn)象。當(dāng)前，“簡單技術(shù)嵌入”問題突出反映在兩方面：一是“簡單技術(shù)”。很多地方開發(fā)了技術(shù)平臺與智慧養(yǎng)老設(shè)備，卻無法實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的服務(wù)功能。譬如，某社區(qū)雖然購買了智能裝置（如助老通），卻只能提供簡單的服務(wù)呼叫功能；某機(jī)構(gòu)進(jìn)行居住環(huán)境的“智慧化”改造，卻沒有涉及社會參與、社會交往等提高老年人生活質(zhì)量的服務(wù)。二是“簡單嵌入”。技術(shù)在開發(fā)時并未觸及養(yǎng)老服務(wù)的生產(chǎn)與供給過程，技術(shù)與服務(wù)之間處于一種斷裂狀態(tài)。譬如，很多地方雖然建設(shè)了智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺，但更加重視的是技術(shù)設(shè)施與顯示終端的配備，忽視了客戶終端與服務(wù)建設(shè)；還有許多企業(yè)研發(fā)了可穿戴、便攜的養(yǎng)老設(shè)備，但因?qū)夹g(shù)過于推崇，忽視了用戶感受，導(dǎo)致創(chuàng)新產(chǎn)品“智慧不養(yǎng)老”［10］。綜上，這種“簡單技術(shù)嵌入”僅呈現(xiàn)出“技術(shù)之形”而非真正意義上的“服務(wù)之實(shí)”，因而并未取得理想效果。

（三）技術(shù)服務(wù)內(nèi)蘊(yùn)道德風(fēng)險(xiǎn)

現(xiàn)代信息技術(shù)的本質(zhì)是對信息的處理，因而技術(shù)服務(wù)可以通過對信息的處理與共享，實(shí)時掌握養(yǎng)老服務(wù)主體的發(fā)展變化，增強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)的科學(xué)性、智慧性。在以往的養(yǎng)老服務(wù)中，對養(yǎng)老服務(wù)對象的信息挖掘往往是通過傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，即以問卷、訪談或者調(diào)研的方式收集信息，統(tǒng)計(jì)和分析掌握服務(wù)對象的需求信息。這種信息處理方式具有一定的滯后性，難以展示養(yǎng)老服務(wù)對象動態(tài)性、個性化的養(yǎng)老服務(wù)需求。而在技術(shù)服務(wù)中，透過技術(shù)可以使養(yǎng)老服務(wù)中各個主體公平享有話語表達(dá)的權(quán)利，同時也可以將不同主體享有的信息動態(tài)化、實(shí)時化展現(xiàn)在共通的技術(shù)平臺之上，進(jìn)而有效解決不同主體間信息不對稱問題。但是，技術(shù)服務(wù)在充分挖掘與發(fā)揮信息效用的同時，也隱藏著巨大的道德風(fēng)險(xiǎn)問題。正如風(fēng)險(xiǎn)社會學(xué)家烏爾里希·貝克所言，作為一種人類創(chuàng)造的力量，科學(xué)技術(shù)從它誕生之日起，就暗含著風(fēng)險(xiǎn)因子，可能給人類帶來難以預(yù)料的災(zāi)難［11］。現(xiàn)實(shí)中，數(shù)據(jù)的安全性與隱私性問題成為技術(shù)服務(wù)的重要挑戰(zhàn)，如老年人數(shù)據(jù)泄露后被無良商家與不法分子販賣，進(jìn)而衍生出一系列不利活動，結(jié)果對老年人的財(cái)產(chǎn)甚至生命造成威脅。這樣的技術(shù)服務(wù)因其缺乏技術(shù)倫理底線而時刻沖擊著社會倫理道德底線。

（四）技術(shù)服務(wù)呈碎片化運(yùn)作狀態(tài)

當(dāng)前的技術(shù)服務(wù)實(shí)踐大多對“技術(shù)”進(jìn)行靶向建設(shè)與干預(yù)，如許多地方大張旗鼓地進(jìn)行大數(shù)據(jù)平臺與系統(tǒng)建設(shè)，反而忽視服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)供給等問題，致使技術(shù)服務(wù)處于碎片化運(yùn)作狀態(tài)，制約技術(shù)服務(wù)績效水平［12］。這種碎片化問題主要反映在兩方面：一是“碎片化網(wǎng)絡(luò)”制約整體服務(wù)效能。政府部門、服務(wù)平臺運(yùn)營者、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、服務(wù)提供者、服務(wù)使用者等多元主體因其價(jià)值訴求、話語權(quán)力的差異而難以有效整合成整體性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。更重要的是，網(wǎng)絡(luò)碎片化進(jìn)一步衍生出“碎片化服務(wù)”問題，如“條塊”資源分散、服務(wù)內(nèi)部差距的擴(kuò)大。二是技術(shù)分化制約服務(wù)整體性治理。盡管養(yǎng)老服務(wù)組織（如政府部門、企業(yè)）基于職能建立相應(yīng)智慧服務(wù)平臺/系統(tǒng)，但它們或在技術(shù)上出現(xiàn)分化狀態(tài)，如民用智慧平臺與政府智慧平臺之間缺乏有效溝通，或在數(shù)據(jù)上呈現(xiàn)分化狀態(tài)，如政府的“數(shù)據(jù)孤島”“數(shù)據(jù)煙囪”等問題，進(jìn)而造成技術(shù)服務(wù)的整體性治理受阻，加劇技術(shù)服務(wù)碎片化運(yùn)作。這種情況有悖于技術(shù)服務(wù)的整體性運(yùn)轉(zhuǎn)，即技術(shù)與服務(wù)間協(xié)同聯(lián)動、資源一體化運(yùn)作，而沒有產(chǎn)生需求與供給無縫對接的效果。

（五）技術(shù)服務(wù)重技術(shù)變革、輕理念變革

技術(shù)服務(wù)可以作為一種高效的服務(wù)工具，也就是通過技術(shù)系統(tǒng)的執(zhí)行優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，從而保證養(yǎng)老服務(wù)資源能夠匹配到相應(yīng)的服務(wù)需求之上，提升養(yǎng)老服務(wù)整體效能。因此，堅(jiān)實(shí)的技術(shù)系統(tǒng)是技術(shù)服務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)容，有助于深化養(yǎng)老服務(wù)的智慧性。尤其是寬帶網(wǎng)絡(luò)的接入與處理能力作為技術(shù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基石，能夠有效黏合技術(shù)嵌入與養(yǎng)老服務(wù)，讓即使處于不同服務(wù)端口的人們也能夠交流，及時根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)需求變化來調(diào)整服務(wù)供給內(nèi)容。然而，由于技術(shù)的潛力與可視性，部分主體僅重視技術(shù)的變革與更新，從而陷入“技術(shù)決定論”思維，阻礙技術(shù)服務(wù)的良性發(fā)展。與技術(shù)相比，更重要的是以老年人的養(yǎng)老需求為基礎(chǔ)，推進(jìn)技術(shù)與服務(wù)間有效銜接與深度融合，這意味著“智慧養(yǎng)老”不僅是養(yǎng)老服務(wù)方式的創(chuàng)新，還是一種服務(wù)理念和結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新。正如安提洛克（Anttiroiko）等人所言：“作為未來發(fā)展趨勢的智慧治理方式，它是有潛力實(shí)現(xiàn)新技術(shù)、社會系統(tǒng)和生態(tài)關(guān)懷的統(tǒng)一，但是，智慧要想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)，還是需要整合性或整體性思維與路徑?！保?3］因此，技術(shù)服務(wù)并非簡單的技術(shù)變革，還是一場新的理念變革行動。其中，在“技術(shù)服務(wù)”框架下，以老年人為中心、分權(quán)化、合作生產(chǎn)等理念得到確認(rèn)，同時隱藏在理念背后的制度、結(jié)構(gòu)、能力等要素得到重視，這些要素驅(qū)動著技術(shù)與服務(wù)的互構(gòu)疊變，從而有效達(dá)成智慧性目標(biāo)。

四、智慧養(yǎng)老中技術(shù)服務(wù)的完善策略

技術(shù)服務(wù)是利用現(xiàn)代信息技術(shù)變革傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的新探索與新實(shí)踐。理論與實(shí)踐表明，這種新的服務(wù)方式在全國乃至世界范圍都具有相應(yīng)的價(jià)值與功能，但也存在著一系列制約其發(fā)展的問題。這些問題的關(guān)鍵不在于“技術(shù)之形”而是“服務(wù)之實(shí)”，這就要求構(gòu)建符合中國國情的技術(shù)服務(wù)模式。因此，未來需要國家、技術(shù)與社會等層面共同發(fā)力，完善智慧養(yǎng)老中的技術(shù)服務(wù)。

（一）國家層面：制度供給與物質(zhì)支持

1. 完善制度供給。首先，研究和制定與技術(shù)服務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的法律法規(guī)?，F(xiàn)有法律制度安排是基于傳統(tǒng)養(yǎng)老方式和養(yǎng)老觀念提出的，但不少地方已難以滿足老年群體對美好晚年生活的需求，也無法應(yīng)對科技革命及科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展變化，更難以應(yīng)對技術(shù)服務(wù)發(fā)展訴求［14］，因此，迫切需要國家從戰(zhàn)略高度制定相應(yīng)的法律法規(guī)，以便為技術(shù)服務(wù)提供相應(yīng)的制度支撐。目前，國家已出臺一系列政策文件推進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)，但仍需要完善相應(yīng)的細(xì)節(jié)，如明確技術(shù)服務(wù)的地位、功能、要求及行動保障等內(nèi)容，強(qiáng)化技術(shù)服務(wù)的行業(yè)規(guī)范、質(zhì)量監(jiān)管、評估與問責(zé)制度，增強(qiáng)信息共享與安全保護(hù)。其次，相關(guān)政府部門需要做好數(shù)據(jù)產(chǎn)權(quán)、數(shù)據(jù)資源標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)共享等方面的制度構(gòu)建與立法工作。針對不同政府部門間、政府部門與其他行業(yè)從業(yè)者間的利益追求與數(shù)據(jù)流通，政府部門需要作出相應(yīng)的制度安排。同時，針對數(shù)據(jù)生產(chǎn)與應(yīng)用主體，政府部門需要建立相應(yīng)的實(shí)時化監(jiān)管制度，以確保數(shù)據(jù)的安全性與隱私性。

2. 增強(qiáng)物質(zhì)支持。技術(shù)服務(wù)需要大量的物質(zhì)投入，尤其是資金投入，僅僅依靠基層的自主研發(fā)顯然是不切實(shí)際的，甚至可能會導(dǎo)致服務(wù)碎片化與擴(kuò)大內(nèi)部差距。有學(xué)者調(diào)研表明，我國虛擬養(yǎng)老院由于建設(shè)運(yùn)營成本高與籌資渠道單一而出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能力問題［15］。因此，技術(shù)服務(wù)的發(fā)展需要建構(gòu)多元化、綜合化的物質(zhì)支持體系。一方面，國家可以通過稅收優(yōu)惠或減免、財(cái)政補(bǔ)貼、土地支持、項(xiàng)目扶持等方式加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)內(nèi)容的建設(shè)。同時，按照國家相關(guān)政策規(guī)定，各級地方政府可以根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際不斷拓寬籌資渠道，支持技術(shù)服務(wù)發(fā)展。另一方面，政府可以通過政策引導(dǎo)、政社合作等方式吸引社會資本投入，進(jìn)而夯實(shí)技術(shù)服務(wù)發(fā)展所需的技術(shù)、服務(wù)基礎(chǔ)，推動技術(shù)和服務(wù)雙向發(fā)展與深度融合。

（二）技術(shù)層面：質(zhì)量技術(shù)與技術(shù)包容性建設(shè)

1. 深化質(zhì)量技術(shù)建設(shè)。良好的技術(shù)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)各種養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)的采集與處理，形成差序化的養(yǎng)老服務(wù)需求信息，通過信息的共享利用推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)的精準(zhǔn)供給。當(dāng)前，技術(shù)系統(tǒng)出現(xiàn)簡單技術(shù)與技術(shù)分化等質(zhì)量問題，無法滿足服務(wù)智慧性要求。對此，技術(shù)服務(wù)需要加強(qiáng)“質(zhì)量建設(shè)”，這既需要加強(qiáng)技術(shù)系統(tǒng)的服務(wù)功能開發(fā)，也需要加強(qiáng)技術(shù)平臺的研發(fā)，推動社會公眾尤其是老年群體與養(yǎng)老服務(wù)生產(chǎn)者及供給者間建立起良性信息交換、信息監(jiān)督等關(guān)系，還需要整合不同的平臺與數(shù)據(jù)資源，增強(qiáng)技術(shù)平臺的協(xié)同聯(lián)動，形成綜合性的技術(shù)服務(wù)管理平臺/中心，推進(jìn)技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)的科學(xué)管理。當(dāng)然，在技術(shù)建設(shè)的同時，還需要注意其基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，尤其是光纖寬帶、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、數(shù)據(jù)中心等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，從而筑牢技術(shù)服務(wù)的發(fā)展基礎(chǔ)。

2. 加強(qiáng)技術(shù)包容性建設(shè)。技術(shù)服務(wù)出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)是老年群體，老年人的復(fù)雜性決定技術(shù)服務(wù)不能采取“一刀切”策略，需要根據(jù)老年群體的實(shí)際情況進(jìn)行技術(shù)建設(shè)。當(dāng)前，“數(shù)字鴻溝”、簡單性技術(shù)嵌入及技術(shù)冷漠性等問題使得技術(shù)包容性不足，從而制約著技術(shù)服務(wù)開展。對此，技術(shù)服務(wù)需要增強(qiáng)其包容性，具體需要關(guān)注：一是增強(qiáng)技術(shù)適老性，從老年人群體的分布、習(xí)慣、養(yǎng)老需求等出發(fā)進(jìn)行智能產(chǎn)品與智能系統(tǒng)設(shè)計(jì)，同時通過不斷地與老年人交互來優(yōu)化產(chǎn)品；二是增強(qiáng)技術(shù)人情性，在保持技術(shù)適老性的基礎(chǔ)上，將技術(shù)嵌入服務(wù)中，在服務(wù)中注入“人的智慧”以強(qiáng)化“服務(wù)溫情”；三是強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)，可以積極發(fā)動家庭成員參與，也可以依托老年人大學(xué)、企事業(yè)單位、社區(qū)、社會組織、民間組織、志愿服務(wù)組織或團(tuán)體、地方協(xié)會、行業(yè)協(xié)會、大學(xué)生“三下鄉(xiāng)”活動、暑期社會實(shí)踐等開展各種形式的技術(shù)與知識培訓(xùn)，提高老年群體的技術(shù)使用能力。

（三）社會層面：人本主義與合作治理

1. 堅(jiān)持人本主義思想。在技術(shù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)智慧養(yǎng)老中需要思考：什么是智慧技術(shù)？什么是智慧服務(wù)？技術(shù)服務(wù)要求用“智慧技術(shù)”開創(chuàng)“智慧服務(wù)”，但是由于技術(shù)至上、技術(shù)缺陷、技術(shù)依賴、技術(shù)自反性等技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)問題，尤其是技術(shù)倫理風(fēng)險(xiǎn)，在沖擊養(yǎng)老服務(wù)的同時也影響了養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)中行動主體的價(jià)值、行為及行動主體間關(guān)系，從而阻礙“智慧技術(shù)”與“智慧服務(wù)”順利實(shí)現(xiàn)。針對這種技治主義缺陷，有思想家提出，技治主義需要從人本主義中獲取新的想象力，倡導(dǎo)以人本主義、人文關(guān)懷和道德底線等價(jià)值理性來撫平技術(shù)的工具理性缺陷，使技術(shù)服務(wù)演變成具有人文溫度與溫情的服務(wù)方式。更重要的是，養(yǎng)老服務(wù)的本質(zhì)是滿足老年人的服務(wù)訴求，這也就意味著技術(shù)服務(wù)的意義是提高老年人可行能力及滿足老年人需求。因此，技術(shù)服務(wù)需要堅(jiān)持人本主義思想，堅(jiān)持“以老年人為本”的價(jià)值理念，在技術(shù)服務(wù)中將技術(shù)與人文相融合，以帶動技術(shù)與服務(wù)間銜接與融合。

2. 加強(qiáng)多元合作治理。在技術(shù)服務(wù)中，政府、技術(shù)企業(yè)、服務(wù)提供商、服務(wù)提供者等多元主體參與是必不可少的，但是技術(shù)服務(wù)的良性發(fā)展與運(yùn)營更加需要的是多元主體間的共同努力與貢獻(xiàn)，以創(chuàng)造出“1＋1＋1＞3”的合作局面。針對當(dāng)前技術(shù)服務(wù)多元主體各自為政所導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)資源分散化與碎片化運(yùn)作問題，要深化多元主體的合作治理變革，形成技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體性運(yùn)轉(zhuǎn)與治理狀態(tài)。對此，必須給老年人授權(quán)賦能，通過線上線下相結(jié)合的手段使老年人能夠參與技術(shù)服務(wù)并成為技術(shù)服務(wù)的話語中心，在此基礎(chǔ)上深化公共部門與市場、社會組織、社區(qū)、家庭乃至個人等之間的合作，發(fā)揮社會機(jī)制在滿足養(yǎng)老服務(wù)需求中的基礎(chǔ)性作用。然而，當(dāng)涉及多元治理主體時，由于各主體的目標(biāo)并非統(tǒng)一，致使合作介于同意與不同意之間，這就需要發(fā)揮政府作用，驅(qū)動合作的發(fā)生［16］。為此，政府需要將服務(wù)中心下移，充分下放政府權(quán)力，不斷完善社會與市場參與的渠道、技術(shù)、制度保障，并注意賦能市場與社會，從而真正發(fā)揮市場與社會的技術(shù)服務(wù)功能。另外，在政府、社會與市場內(nèi)部間及多元主體間應(yīng)建構(gòu)起良性的協(xié)同機(jī)制，具體涉及信息溝通、權(quán)責(zé)界定、功能發(fā)揮、行為監(jiān)督與評估等內(nèi)容。

技術(shù)服務(wù)作為當(dāng)前國家養(yǎng)老服務(wù)藍(lán)圖的重要內(nèi)容，是國家在國情、民情基礎(chǔ)上提出的新型養(yǎng)老服務(wù)方式，符合人民對美好生活的內(nèi)在需求。面對當(dāng)前的智慧養(yǎng)老建設(shè)熱潮，我們需要冷靜思考：技術(shù)是否如預(yù)期那樣實(shí)現(xiàn)了養(yǎng)老服務(wù)智慧化？本研究發(fā)現(xiàn)，技術(shù)服務(wù)雖然在智慧養(yǎng)老中釋放出一定的智慧性潛力與服務(wù)效益，但是技術(shù)服務(wù)可能導(dǎo)致兩極分化的服務(wù)破壞，帶來了簡單技術(shù)嵌入、道德倫理風(fēng)險(xiǎn)、碎片化服務(wù)運(yùn)作、片面技術(shù)變革等問題。這些問題并非不能克服，只是需要多方共同努力，在國家層面完善制度供給與物質(zhì)支持，在技術(shù)層面深化質(zhì)量技術(shù)與技術(shù)包容性建設(shè)，在社會層面堅(jiān)持人本主義思想與加強(qiáng)多元合作治理。誠然，有時候現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)比我們想象要復(fù)雜多變，未來的技術(shù)服務(wù)既需要立足中國現(xiàn)實(shí)情境開展理論研究，厘清技術(shù)服務(wù)的地位、功能、內(nèi)容，也需要從更廣闊的研究視野開展相應(yīng)的實(shí)證研究和比較研究，深入探討技術(shù)服務(wù)內(nèi)在的智慧化機(jī)理與邏輯、技術(shù)服務(wù)績效等諸多議題，以更好地推進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。