“互聯(lián)網(wǎng)+”在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)模式探索

楊明珠，柴 雙，瞿 冬,嚴(yán)彩霞，馮 皓

(上海市第一人民醫(yī)院患者體驗(yàn)處，上海 200086)

隨著中國人口老齡化程度的日益加深，高齡與失能失智老人不斷增多，原有的養(yǎng)老模式難以滿足日益增長的養(yǎng)老需求，致使養(yǎng)老相關(guān)的社會問題及矛盾激化，給我國政府及普通民眾造成困擾。2015年國務(wù)院《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》，明確提出“促進(jìn)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)水平”[1]。在最新頒布的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》(國辦發(fā)[2019]5號)中，中央再次強(qiáng)調(diào)解決養(yǎng)老問題[2]?！丁笆濉眹依淆g事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》支持 “互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老” 建設(shè)工程，鼓勵充分利用互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)開發(fā)智慧養(yǎng)老平臺[3]。大部分學(xué)者將“互聯(lián)網(wǎng)+”定義為利用網(wǎng)絡(luò)平臺，利用信息通信技術(shù)，將互聯(lián)網(wǎng)與各個傳統(tǒng)行業(yè)相結(jié)合，在新的領(lǐng)域創(chuàng)造出一種新的生態(tài)[4]。而養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)載體，其是指為老年人提供衛(wèi)生清潔、飲食起居、健康調(diào)理、日常照料等綜合性服務(wù)的機(jī)構(gòu)[5]。為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》以及《上海市養(yǎng)老服務(wù)條例》，促進(jìn)新一代信息技術(shù)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，醫(yī)院前期對“互聯(lián)網(wǎng)+”在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)模式進(jìn)行探索與應(yīng)用，并取得階段性成果，本文對“互聯(lián)網(wǎng)+”在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)模式探索及其應(yīng)用進(jìn)行綜述。

1 養(yǎng)老服務(wù)模式的發(fā)展現(xiàn)狀研究

1.1 國外養(yǎng)老服務(wù)模式的發(fā)展現(xiàn)狀研究發(fā)達(dá)國家的養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)過多年發(fā)展磨合，逐步走向養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)職業(yè)化、規(guī)?；?、產(chǎn)業(yè)化，有許多值得借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)，西方許多學(xué)者逐漸形成以居家社區(qū)養(yǎng)老的普遍共識，以社區(qū)養(yǎng)老模式為主，該模式是具有人文與現(xiàn)實(shí)可行性的養(yǎng)老做法。

美國：普遍以社區(qū)養(yǎng)老為主，老人在家里或社區(qū)就可享受養(yǎng)老服務(wù)，并由綜合性老年健康計(jì)劃中心提供核心照護(hù)服務(wù)[6]，全力打造功能多樣、覆蓋面廣、分工細(xì)化的養(yǎng)老社區(qū)。

英國：是世界上最早實(shí)行社會保障制度的國家，其中社區(qū)照顧體系聞名于世。主要有“社區(qū)內(nèi)照顧”和“社區(qū)照顧”兩種方式。從預(yù)防性與補(bǔ)救性的角度為老年人提供上門居家服務(wù)，為老人公寓、托老所等社區(qū)服務(wù)[7]。

日本：建立健全養(yǎng)老保障政策及相關(guān)法律法規(guī)。推行社區(qū)照料養(yǎng)老服務(wù)模式，提供老年人多元化照顧服務(wù)。

丹麥：鼓勵家庭養(yǎng)老模式，并積極打造自助養(yǎng)老社區(qū)。與同齡老人共享生活資源與照料服務(wù)等[8]。

新加坡：鼓勵家庭養(yǎng)老方式，加強(qiáng)以親情為主的家庭照料方式。政府建立中央公積金政策，加強(qiáng)社區(qū)養(yǎng)老[9]。

1.2 國內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)模式的發(fā)展現(xiàn)狀研究我國的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展相比西方發(fā)達(dá)國家顯得較為滯后。目前主要有居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老三種模式[9]。近些年，我國圍繞新型養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行了一系列探索和嘗試，先后開展“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐，初步形成“整合照料”“聯(lián)合運(yùn)行”和“社會興辦”等“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”養(yǎng)老服務(wù)模式[12]，并取得一定的成效。如重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院青杠老年養(yǎng)護(hù)中心籌建醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“醫(yī)+養(yǎng)”整合照料服務(wù)模式；河南省老年醫(yī)養(yǎng)協(xié)作聯(lián)盟建立“雙向轉(zhuǎn)診”制度，由養(yǎng)老院提供養(yǎng)老服務(wù)，醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)聯(lián)合運(yùn)行服務(wù)模式等。但由于養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，特別是與失能、半失能老人理想中的康養(yǎng)服務(wù)水平還存在一定的差距。國內(nèi)專家學(xué)者[10-11]普遍認(rèn)為我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的專業(yè)人才不僅缺口很大，在崗的養(yǎng)老護(hù)理人員普遍缺乏統(tǒng)一規(guī)范的實(shí)操培訓(xùn)，而且職業(yè)化培養(yǎng)發(fā)展模式尚未形成，護(hù)理專業(yè)能力亟待加強(qiáng)提升。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)模式探索及其應(yīng)用

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展和更新，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、“5G通信技術(shù)”等現(xiàn)代化信息技術(shù)，提高醫(yī)療服務(wù)的精準(zhǔn)度和實(shí)效性，通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作共建等方式，使得醫(yī)療條件匱乏的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)得到幫助，加快醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的全面升級改造。為此，醫(yī)院經(jīng)過前期對“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)模式的摸索與實(shí)踐，初步建立應(yīng)用服務(wù)流程，特色醫(yī)養(yǎng)服務(wù)通道，拓展延伸應(yīng)用服務(wù)，全流程多方位咨詢等服務(wù)模式，并取得階段性成果，其具體實(shí)踐內(nèi)容如下。

2.1 建立“互聯(lián)網(wǎng)+”在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)用服務(wù)流程在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)全面應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，支持醫(yī)保(上海醫(yī)保及異地醫(yī)保)和自費(fèi)老人使用。老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部署的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院多場景5G微診室進(jìn)行遠(yuǎn)程診療，可享受在線復(fù)診預(yù)約(當(dāng)日/提前7日)、線上開藥、送藥到機(jī)構(gòu)等多種服務(wù)。形成在線咨詢、預(yù)約掛號、復(fù)診續(xù)方、在線審方、醫(yī)保結(jié)算、藥品配送、線上開單、線下檢查、健康科普等全流程閉環(huán)醫(yī)療服務(wù)。

2.2 打造特色醫(yī)養(yǎng)服務(wù)內(nèi)涵

① 開設(shè)線上養(yǎng)老服務(wù)通道。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院設(shè)置養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專屬入口，制定符合準(zhǔn)入條件。

② 設(shè)置個性化線上就診時(shí)間。針對各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的需求，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的實(shí)際情況，分別設(shè)置各機(jī)構(gòu)線上就診時(shí)間，減少排隊(duì)時(shí)間，提高效率，提升老年人的體驗(yàn)度。

③ 打造專業(yè)專屬醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)。形成由醫(yī)師、護(hù)師、藥劑師、康復(fù)師、營養(yǎng)師、社工師組成的“六師一體”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供專業(yè)指導(dǎo)和多方位咨詢，提供診前篩選準(zhǔn)備、診中介入答疑、診后隨訪管理等服務(wù)。

④ 建立專屬個人健康檔案。將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老人通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診的電子病歷、檢查檢驗(yàn)結(jié)果、藥品處方、健康體檢報(bào)告、出院小結(jié)等進(jìn)行整合，形成每位老人的醫(yī)療記錄。

⑤ 明確健康管理人。通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的應(yīng)用，提升老人家屬、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)護(hù)理人員對老人健康管理的參與度，為每位老人配置一位健康管理人，通過“云陪診”在線陪同并參與老人的全流程健康管理。

⑥ 設(shè)立多場景5G微診室。針對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)活力老人、失智失能老人等不同類型老人，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院5G云診室、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院5G微診室、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院5G移動診室等5G多場景診室，滿足不同類型老人的需求。

⑦ 建立診療綠色通道。使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的老人在線下享受門診就醫(yī)“六優(yōu)先”(預(yù)約、掛號、就診、化驗(yàn)、檢查、取藥)、急診照護(hù)和急救綠色通道(“三大急救中心”快速診治、其他危急患者的生命綠色通道)。

⑧ 提供專屬醫(yī)務(wù)社工整合服務(wù)。整合院內(nèi)醫(yī)務(wù)志愿者和社會志愿者的力量，為老人提供個案管理、人文關(guān)懷服務(wù)預(yù)選菜單，包括健康管理服務(wù)(咨詢義診、科普隨訪)和溫馨就診服務(wù)(輔具用品、導(dǎo)診陪診)。

2.3 拓展延伸應(yīng)用服務(wù)

① 教學(xué)培訓(xùn)支持。開展床旁移動教學(xué)查房，疑難病例多學(xué)科討論，制定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)教學(xué)課程體系，有效開展分層培訓(xùn)、分期培養(yǎng)、全專結(jié)合的教學(xué)培訓(xùn)，并就老人常見病和多發(fā)病等進(jìn)行規(guī)范化診療與護(hù)理實(shí)踐指導(dǎo)，提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員綜合業(yè)務(wù)能力。

② 科研幫帶指導(dǎo)。以老年醫(yī)學(xué)和老年服務(wù)等為重點(diǎn)，開展科研項(xiàng)目深度合作，共同建立標(biāo)準(zhǔn)化老年健康數(shù)據(jù)庫，促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員科研能力穩(wěn)步提升。

2.4 全面提升老年人就醫(yī)體驗(yàn)

① 全流程智能提醒。做到診前“三提醒”：預(yù)約成功提醒、當(dāng)日就診提醒、在線候診提醒。診中“三提醒”：視頻連線提醒、診療計(jì)時(shí)提醒、客服介入提醒。診后“三提醒”：處方繳費(fèi)提醒、檢查預(yù)約提醒、就診評價(jià)提醒。

② 診療需求“一鍵”預(yù)選。結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)住養(yǎng)老人的實(shí)際情況，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院預(yù)約掛號時(shí)可選擇就診需求，即續(xù)方開藥或調(diào)整用藥或開具檢驗(yàn)檢查。

③ 線上就診、送藥到家。老人線上就診，醫(yī)生線上接診，線上完成支付之后，藥品直接配送到養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

④ 線上開單、線下檢查。老人在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行檢驗(yàn)檢查繳費(fèi)預(yù)約后，按預(yù)約時(shí)間赴醫(yī)院檢查即可，實(shí)現(xiàn)便捷就醫(yī)。

⑤ 線上醫(yī)保脫卡支付。交納醫(yī)保的老人領(lǐng)取電子醫(yī)保憑證后，即可享受在線醫(yī)保結(jié)算，支付比例與線下一致。

⑥ 醫(yī)療電子票據(jù)服務(wù)?？稍诨ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院隨時(shí)隨地下載電子票據(jù)，打印用于后續(xù)報(bào)銷。

⑦ 線上便捷退費(fèi)服務(wù)。老人可在線上發(fā)起退費(fèi)申請，審核完成后直接線上退費(fèi)，無需再跑醫(yī)院窗口退費(fèi)。

3 小 結(jié)

“互聯(lián)網(wǎng)+”在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)模式正在興起，目前尚處于探索階段，如何使“互聯(lián)網(wǎng)+”更好地服務(wù)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是一個巨大的挑戰(zhàn)。各機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合自身醫(yī)院特點(diǎn)，通過線上和線下的有機(jī)結(jié)合，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老人提供便捷、規(guī)范、連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)。不斷探索上海市“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老機(jī)構(gòu)創(chuàng)新領(lǐng)域的服務(wù)模式，并努力實(shí)現(xiàn)常態(tài)化、連續(xù)、準(zhǔn)確、有效的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療健康服務(wù)；打造線上線下一體化的“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)新模式；構(gòu)建以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老人為中心的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療服務(wù)新體系；提高老人滿意度與體驗(yàn)感等，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)與發(fā)展提供借鑒。