基于物元可拓模型的企業(yè)物流承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)*

陳岫， 平海， 蔡城龍

(廣州華商學(xué)院，廣東 廣州 511300)

物流外包已成為業(yè)界發(fā)展趨勢，對(duì)于采用物流外包的企業(yè)來說，需要對(duì)物流承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià).目前學(xué)者們常用層次分析法、平衡計(jì)分卡、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析、模糊綜合績效評(píng)價(jià)和專家打分法等對(duì)不同行業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)[1-4]，評(píng)價(jià)方法雖多樣化，但仍有不足之處，如模糊綜合績效評(píng)價(jià)能給出評(píng)價(jià)分值，但不能客觀進(jìn)行等級(jí)分類；專家打分法主觀因素影響太大.而物元可拓模型可減少評(píng)價(jià)中模糊不確定性信息產(chǎn)生的偏差[5-8]，從整體一致性的角度進(jìn)行定量分析，因此本文將物元可拓模型與組合賦權(quán)法相結(jié)合，構(gòu)建了基于物元可拓模型的企業(yè)物流承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，對(duì)物流承運(yùn)商進(jìn)行等級(jí)分類，幫助企業(yè)更好地提升物流效率.

1 企業(yè)物流承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

1.1 企業(yè)物流承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

通過收集外包物流相關(guān)的研究文獻(xiàn)和企業(yè)實(shí)地調(diào)研，最終選取物流綜合能力、物流服務(wù)能力、物流輔助服務(wù)和物流操作成本作為一級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建了4個(gè)一級(jí)指標(biāo)和15個(gè)二級(jí)指標(biāo)的企業(yè)物流承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系(見表1).

表1 企業(yè)物流承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

(1)物流綜合能力.物流綜合能力是物流承運(yùn)商的物流系統(tǒng)整體能力的綜合反映，是指各種軟、硬件資源的狀況，主要包括信息技術(shù)能力、運(yùn)輸能力和物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋面3個(gè)二級(jí)指標(biāo).

(2)物流服務(wù)能力.企業(yè)與物流承運(yùn)商屬于合作關(guān)系，物流服務(wù)能力是指物流承運(yùn)滿足企業(yè)要求的能力水平.物流承運(yùn)商的物流服務(wù)能力指標(biāo)包括準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率、運(yùn)輸準(zhǔn)確率、運(yùn)輸丟失率、簽單返回率、操作破損率、門店投訴率和商品中心倉儲(chǔ)部投訴率共7個(gè)二級(jí)指標(biāo).

(3)物流輔助服務(wù).物流輔助服務(wù)指的是物流承運(yùn)商能為企業(yè)提供的其他輔助服務(wù)，包括緊急配送未達(dá)標(biāo)率和信息反饋準(zhǔn)時(shí)率2個(gè)二級(jí)指標(biāo).

(4)物流操作成本.物流操作成本主要有運(yùn)輸成本、裝卸成本和搬運(yùn)成本共3個(gè)二級(jí)指標(biāo).

1.2 基于組合賦權(quán)法的指標(biāo)權(quán)重確定

組合賦權(quán)法是將主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法相結(jié)合，通過系數(shù)獲得最終的組合權(quán)重的賦權(quán)方法[9].本文選用權(quán)值因子判斷法[10]和熵值法[11]相結(jié)合的組合賦權(quán)法對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，選用加權(quán)系數(shù)ε(0≤ε≤1)進(jìn)行控制，最終綜合權(quán)重的計(jì)算公式如下

z=ε×α+(1-ε)×β，

(1)

其中，z為綜合權(quán)重值；ε為加權(quán)系數(shù)；α為權(quán)值因子判斷法所得的主觀權(quán)重[10]；β為熵值法所得的客觀權(quán)重[11]；選取加權(quán)系數(shù)ε為0.5.

2 基于物元可拓模型的企業(yè)物流承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

將物流承運(yùn)商分為4個(gè)等級(jí)m1、m2、m3和m4，分別代表優(yōu)、良、中和差.

2.1 建立評(píng)價(jià)物元矩陣

物元矩陣是指事物的特征及其對(duì)應(yīng)量值所構(gòu)成的矩陣[12].根據(jù)所建立的企業(yè)物流承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，每一個(gè)物流承運(yùn)商可構(gòu)成一個(gè)待評(píng)物元矩陣

(2)

其中，R表示待評(píng)價(jià)物元矩陣；N表示物流承運(yùn)商等級(jí)；Bi(i=1,2,…，15)表示能夠反映該等級(jí)水平的各項(xiàng)指標(biāo)；vi(i=1,2,…,15)表示指標(biāo)Bi的量值.

2.2 確定物元的經(jīng)典域和節(jié)域

經(jīng)典域稱為滿意區(qū)間，是指在不同層次的水平中，各項(xiàng)指標(biāo)量值的取值范圍[13].企業(yè)物流承運(yùn)商模型的經(jīng)典域可描述為

(3)

其中，Nmr(r=1,2,3,4)表示所設(shè)定的等級(jí)；Bi(i=1,2,…，15)表示反映該等級(jí)的各項(xiàng)指標(biāo)；Vimr(i=1,2,…,15)即為經(jīng)典域，表示在第mr等級(jí)的物流承運(yùn)商水平中指標(biāo)Bi的滿意值范圍.

節(jié)域稱為可接受區(qū)間，是指各項(xiàng)指標(biāo)在全體等級(jí)中的允許取值范圍[13].企業(yè)物流承運(yùn)商模型的節(jié)域可描述為

(4)

其中，Nk表示所有等級(jí)水平的全體；Bi(i=1,2,…，15)表示反映該等級(jí)的各項(xiàng)指標(biāo)；Ti(i=1,2,…,15)即為節(jié)域，表示每個(gè)指標(biāo)物流承運(yùn)商水平的可接收取值范圍.

2.3 應(yīng)用關(guān)聯(lián)函數(shù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)度計(jì)算

通過關(guān)聯(lián)函數(shù)計(jì)算出關(guān)聯(lián)度Kmr(x)，表示物流承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)以及整體分別與等級(jí)mr的符合程度，具體關(guān)聯(lián)度的計(jì)算公式為

(5)

其中，p(vi,Vimr)為vi與經(jīng)典域Vimr之間的可拓距；p(vi,Ti)為vi與節(jié)域Ti之間的可拓距.可拓距的計(jì)算公式為

(6)

其中，vy為一個(gè)實(shí)測值；Vy表示區(qū)間[a,b].

2.4 計(jì)算綜合關(guān)聯(lián)度并判斷等級(jí)

2.4.1 二級(jí)指標(biāo)等級(jí)

通過關(guān)聯(lián)函數(shù)先計(jì)算出物流承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的每個(gè)二級(jí)指標(biāo)，由此可以判斷出每個(gè)二級(jí)指標(biāo)所屬等級(jí)公式為

(7)

即計(jì)算出的結(jié)果中Kmr(vi)最大，二級(jí)指標(biāo)的所屬級(jí)別就屬于第mr(r=1,2,3,4)級(jí)，若計(jì)算得出2個(gè)相同最大值，說明同屬于兩個(gè)等級(jí)，可統(tǒng)一取最高等級(jí)或取最低等級(jí)[14]，在本文中統(tǒng)一取最高等級(jí).

2.4.2 一級(jí)指標(biāo)及綜合關(guān)聯(lián)度及等級(jí)

根據(jù)公式(4)和(5)計(jì)算出每個(gè)一級(jí)指標(biāo)及綜合關(guān)聯(lián)度Kmr(Ar)以及判斷一級(jí)指標(biāo)及綜合等級(jí)Kmr，具體公式為

(8)

(9)

其中，zi為每個(gè)二級(jí)指標(biāo)或一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重.最后計(jì)算出的結(jié)果中Kmr最大，一級(jí)指標(biāo)及綜合所屬級(jí)別就屬于第mr(r=1,2,3,4)級(jí).

3 實(shí)證分析

3.1 實(shí)例企業(yè)背景

選取一家快速消費(fèi)品企業(yè)進(jìn)行驗(yàn)證，該快速消費(fèi)品企業(yè)在全國共有3大配送中心和1 200多家連鎖直營店，連鎖直營店主營服飾、家居、內(nèi)衣、飾品、化妝品和鞋帽等商品，配送中心負(fù)責(zé)將供應(yīng)商的商品直接分揀，再配送至全國所有的連鎖直營店，配送運(yùn)輸采用外包配送模式，不同直營店所需配送商品不同，配送的商品多而雜.

3.2 原始數(shù)據(jù)的收集與處理

收集了2020年10月實(shí)例企業(yè)物流承運(yùn)商的相關(guān)運(yùn)輸數(shù)據(jù)，選取了其中5家主要的物流承運(yùn)商進(jìn)行考核.對(duì)收集的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行無量綱化處理[15]，得出結(jié)果如表2所示.

表2 2020年10月企業(yè)物流承運(yùn)商運(yùn)輸數(shù)據(jù)

3.3 指標(biāo)權(quán)重和變化值的確定

運(yùn)用組合賦權(quán)法對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，由專家學(xué)者以及企業(yè)物流負(fù)責(zé)人組成的10人專家小組，對(duì)各指標(biāo)的重要程度進(jìn)行打分并界定指標(biāo)變化值，結(jié)果如表3所示.

表3 企業(yè)物流承運(yùn)商組合評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重及變化值

通過組合賦權(quán)法的計(jì)算得出，企業(yè)物流承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中一級(jí)指標(biāo)權(quán)重排序?yàn)椋何锪鞣?wù)能力(0.35)>物流操作成本(0.34)>物流輔助服務(wù)(0.18)>物流綜合能力(0.13)，可見物流服務(wù)能力和物流操作成本是該企業(yè)選擇物流承運(yùn)商最重要指標(biāo).在二級(jí)指標(biāo)中，信息技術(shù)能力、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率、信息反饋準(zhǔn)時(shí)率和搬運(yùn)成本是所屬一級(jí)指標(biāo)的重要指標(biāo).

3.4 經(jīng)典域與節(jié)域的確定

確定該企業(yè)物流承運(yùn)商可拓模型的經(jīng)典域和節(jié)域，如下所示

3.5 關(guān)聯(lián)度計(jì)算及等級(jí)分類

3.5.1 二級(jí)指標(biāo)關(guān)聯(lián)度及等級(jí)

利用公式(5)(6)(7)可得出承運(yùn)商A的二級(jí)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)度和等級(jí)，結(jié)果如表4所示；同理分別計(jì)算所有承運(yùn)商的具體等級(jí)，具體如表5所示.

表4 企業(yè)物流承運(yùn)商A二級(jí)指標(biāo)關(guān)聯(lián)度

表5 企業(yè)物流承運(yùn)商二級(jí)指標(biāo)等級(jí)

3.5.2 一級(jí)指標(biāo)關(guān)聯(lián)度及等級(jí)

根據(jù)公式(8)和(9)可計(jì)算出一級(jí)指標(biāo)關(guān)于不同物流承運(yùn)商的關(guān)聯(lián)度和等級(jí)，如表6所示.

表6 企業(yè)物流承運(yùn)商一級(jí)指標(biāo)等級(jí)

3.5.3 企業(yè)物流承運(yùn)商整體等級(jí)

根據(jù)公式(8)和(9)最終計(jì)算出5家物流承運(yùn)商的關(guān)聯(lián)度和等級(jí)，其中公式中zi為一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，如表7所示.

表7 企業(yè)物流承運(yùn)商整體等級(jí)

3.6 企業(yè)物流承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析

(1)根據(jù)表7中5家物流承運(yùn)商最大關(guān)聯(lián)度所處的等級(jí)，得到5家物流承運(yùn)商等級(jí)排序如下：承運(yùn)商E(優(yōu))>承運(yùn)商A(良)>承運(yùn)商B(良)>承運(yùn)商C(良)>承運(yùn)商D(差).承運(yùn)商E所有一級(jí)指標(biāo)的等級(jí)都為優(yōu)，所以整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)水平及等級(jí)在5家物流承運(yùn)商中是最高；承運(yùn)商A、B和C等級(jí)同為良，但3個(gè)物流承運(yùn)商物流優(yōu)勢有所不同，承運(yùn)商A整體情況比較均衡，而承運(yùn)商B在物流綜合能力表現(xiàn)突出，承運(yùn)商C則在物流操作成本方面具有優(yōu)勢.

(2)企業(yè)可以根據(jù)等級(jí)結(jié)果，對(duì)5家物流承運(yùn)商采用分類管理策略，對(duì)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為優(yōu)的物流承運(yùn)商(承運(yùn)商E)，主要策略是維持或加大合作；對(duì)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為良的物流承運(yùn)商(承運(yùn)商A、B和C)，因其仍有較大的提升空間，所以可以對(duì)此類物流承運(yùn)商提出改進(jìn)策略，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上找出各項(xiàng)存在差距的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，督促物流承運(yùn)商改進(jìn)和提升；對(duì)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為中的物流承運(yùn)商可以采取扶持幫助的策略，幫助此類承運(yùn)商發(fā)展基礎(chǔ)物流設(shè)施，提高物流技術(shù)，加強(qiáng)其與優(yōu)秀物流承運(yùn)商的交流學(xué)習(xí)；對(duì)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為差的物流承運(yùn)商(承運(yùn)商D)，企業(yè)可以考慮淘汰更換.

4 總結(jié)

通過文獻(xiàn)和實(shí)地調(diào)研，選取4個(gè)一級(jí)指標(biāo)和15個(gè)二級(jí)指標(biāo)作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，運(yùn)用可拓理論構(gòu)建了企業(yè)物流承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，該模型可對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行關(guān)聯(lián)度計(jì)算，最終得出企業(yè)物流承運(yùn)商整體水平及等級(jí)結(jié)果.企業(yè)實(shí)例驗(yàn)證了模型的可行性和有效性，可以較好處理評(píng)價(jià)過程中模糊不確定性信息，從整體一致性的角度定量分析物流承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量.