公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理人員綜合素養(yǎng)的提升途徑

□周紅英 侯望平 馮翠儀 余新立

近年來，隨著我國新醫(yī)改政策的深入實(shí)施，公立醫(yī)院紛紛采取科學(xué)合理的手段和方式，不斷提升醫(yī)務(wù)管理人員的綜合素養(yǎng)，有效提高了醫(yī)院診療服務(wù)水平，保證了對(duì)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)工作的健康順利開展。在新醫(yī)改背景下，國家要求全面維護(hù)我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性，這對(duì)公立醫(yī)院的發(fā)展改革提出了新的更高要求。公立醫(yī)院在我國醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域中占據(jù)重要位置，是開展醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的主要場所，也是為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的重要單位。公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理人員綜合素養(yǎng)的高低，會(huì)對(duì)患者及其家屬的就醫(yī)體驗(yàn)造成直接影響。因此，提升公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理人員的綜合素養(yǎng)，對(duì)于提升醫(yī)療服務(wù)水平、構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系具有非常重要的意義。基于此，本文首先闡述了提升公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理人員綜合素養(yǎng)的必要性，然后分析了醫(yī)務(wù)管理人員綜合素養(yǎng)的內(nèi)容，最后提出了提升公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理人員綜合素養(yǎng)的途徑，希望能為提升公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理人員綜合素養(yǎng)提供一些有益借鑒。

一、提升公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理人員綜合素養(yǎng)的必要性

1.存在嚴(yán)重的醫(yī)患信任危機(jī)?，F(xiàn)階段，盡管大部分公立醫(yī)院都本著治病救人的態(tài)度接待患者，但仍然存在醫(yī)患關(guān)系緊張的情況，對(duì)醫(yī)院正常診療秩序和工作造成嚴(yán)重干擾。因此，公立醫(yī)院要高度重視提升醫(yī)務(wù)管理人員的綜合素養(yǎng)，更好地提高醫(yī)院的診療服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，有效緩解醫(yī)患信任危機(jī)，增強(qiáng)患者和家屬對(duì)醫(yī)院的滿意度和信任度。公立醫(yī)院的醫(yī)務(wù)管理人員雖然不屬于一線醫(yī)護(hù)人員，但同樣需要與患者及家屬之間保持良好的交流和溝通，以便為其提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，醫(yī)務(wù)管理人員還要注意保護(hù)患者的隱私，尊重他們的人格尊嚴(yán)，切實(shí)維護(hù)好患者的合法權(quán)益。

2.醫(yī)務(wù)管理人員缺乏綜合素養(yǎng)教育。目前，公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理人員的綜合素養(yǎng)普遍偏低，在很大程度上影響了開展醫(yī)療工作的效果。綜合素養(yǎng)是各方面素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)，它不單單指醫(yī)務(wù)管理人員的專業(yè)知識(shí)和崗位技能水平，也重點(diǎn)關(guān)注人們的內(nèi)心，其要求醫(yī)務(wù)管理人員尊重人性和人格，樹立以人為本的管理理念。然而，很多公立醫(yī)院的醫(yī)務(wù)管理人員是由一線臨床醫(yī)藥護(hù)理人員轉(zhuǎn)調(diào)過來的，這部分醫(yī)務(wù)管理人員比較注重對(duì)藥理內(nèi)容和專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，而對(duì)綜合素養(yǎng)知識(shí)的學(xué)習(xí)不夠重視，不能很好地承擔(dān)起醫(yī)務(wù)管理工作職責(zé)。因此，提升公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理人員的綜合素養(yǎng)迫在眉睫。

二、醫(yī)務(wù)管理人員綜合素養(yǎng)的內(nèi)容

1.服務(wù)意識(shí)。醫(yī)務(wù)管理人員綜合素養(yǎng)的核心是“以患者為中心”，醫(yī)院主要是為患者服務(wù)的，醫(yī)務(wù)管理人員要始終秉承“以患者為中心”的服務(wù)理念，自門診導(dǎo)醫(yī)將患者導(dǎo)診至醫(yī)療人員處接受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，到病案工作人員復(fù)印病案手續(xù)，再到定期隨訪患者，在這一系列醫(yī)療管理活動(dòng)中都要體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念。

2.溝通意識(shí)。醫(yī)務(wù)管理工作涉及與不同部門及人員之間的溝通，例如，與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通，即給領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作進(jìn)展、計(jì)劃以及工作中的困難和問題等；與患者之間的溝通，即滿足患者知情權(quán)和心理需求，給患者提供咨詢服務(wù)等；與同事之間的溝通，即日常工作中的交流和協(xié)作；與媒體之間的溝通，即利用新媒體把醫(yī)院正面的聲音傳播出去，樹立良好醫(yī)院形象和聲譽(yù)。

3.團(tuán)隊(duì)意識(shí)。不同醫(yī)務(wù)管理人員因所處的具體崗位不同，分別具有不同的職責(zé)分工，但醫(yī)院的很多工作都具有特殊性，很難明確區(qū)分是哪個(gè)部門或個(gè)人的職責(zé)。因此，醫(yī)務(wù)管理人員要樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，從大局出發(fā)，勇于擔(dān)負(fù)責(zé)任，不推諉、不扯皮，積極溝通協(xié)調(diào)，多部門聯(lián)動(dòng)，確保圓滿完成各項(xiàng)醫(yī)務(wù)管理工作。

4.創(chuàng)新意識(shí)。目前，公立醫(yī)院正從原來的經(jīng)驗(yàn)型管理模式向法人治理結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，對(duì)醫(yī)院內(nèi)部管理工作而言，應(yīng)做到服務(wù)到位、保障有力、指導(dǎo)有方。因此，醫(yī)務(wù)管理人員要增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，從整合醫(yī)療資源、滿足市場需求、樹立醫(yī)院品牌等方面實(shí)現(xiàn)新突破，從而不斷提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平。

三、提升公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理人員綜合素養(yǎng)的途徑

1.制定醫(yī)務(wù)管理人員綜合素養(yǎng)培養(yǎng)計(jì)劃。公立醫(yī)院要想實(shí)現(xiàn)健康順利運(yùn)行，離不開大批高素質(zhì)醫(yī)務(wù)管理人員的辛勤付出。因此，公立醫(yī)院要樹立長期投入意識(shí)，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)管理人員的培養(yǎng)。在培養(yǎng)過程中，公立醫(yī)院要結(jié)合具體實(shí)際，定期組織醫(yī)務(wù)管理人員參加培訓(xùn)，嚴(yán)格制定綜合素養(yǎng)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷增強(qiáng)醫(yī)務(wù)管理人員的綜合素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。醫(yī)院要不斷優(yōu)化和豐富培訓(xùn)內(nèi)容與方式，采取召開座談會(huì)、舉辦專門講座等多種方式，讓醫(yī)務(wù)管理人員結(jié)合工作中遇到的實(shí)際問題開展細(xì)致的溝通和交流，查找自身存在的不足之處，并積極進(jìn)行改進(jìn)。通過召開交流會(huì)，新老員工可實(shí)時(shí)分享工作中的經(jīng)驗(yàn)和做法，不斷提高醫(yī)務(wù)管理人員的工作能力和水平。另外，公立醫(yī)院還可組織開展案例分析活動(dòng)，有效提升醫(yī)務(wù)管理人員的綜合管理水平。

2.增強(qiáng)醫(yī)務(wù)管理人員服務(wù)能力。公立醫(yī)院要高度重視提升醫(yī)務(wù)管理人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，注重培養(yǎng)他們的醫(yī)學(xué)人文精神，使之在工作中牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，將人性化、個(gè)性化服務(wù)貫穿于工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，不斷提升工作水平和質(zhì)量。醫(yī)院在組織日常學(xué)習(xí)和宣傳的同時(shí)，應(yīng)定期對(duì)醫(yī)務(wù)管理人員開展思想教育，讓醫(yī)務(wù)管理人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，能主動(dòng)自覺地將服務(wù)意識(shí)融入到崗位工作中。另外，公立醫(yī)院還應(yīng)設(shè)立專門的投訴渠道，使患者或家屬可以對(duì)醫(yī)務(wù)管理人員的工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)管理人員工作情況的監(jiān)督，督促醫(yī)務(wù)管理人員自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。

3.構(gòu)建和諧人文環(huán)境。公立醫(yī)院應(yīng)努力構(gòu)建和諧人文環(huán)境，把握好制度化和人性化之間的平衡。醫(yī)務(wù)管理人員的日常工作比較繁忙，不可避免地出現(xiàn)煩躁心理，所以公立醫(yī)院應(yīng)定期組織醫(yī)務(wù)管理人員開展戶外文娛活動(dòng)，讓醫(yī)務(wù)管理人員可以參與到拓展健康素質(zhì)的活動(dòng)中來，提高生活和工作的趣味性。另外，公立醫(yī)院還要樹立集體主義理念，重視培養(yǎng)醫(yī)務(wù)管理人員的歸屬感和責(zé)任感，利用微信、微博和官方網(wǎng)站等途徑推送鼓舞人心的標(biāo)語和話語，不斷增強(qiáng)醫(yī)務(wù)管理人員的責(zé)任意識(shí)。

4.健全考核評(píng)價(jià)機(jī)制。一直以來，公立醫(yī)院較為看重先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療人才所帶來的直接經(jīng)濟(jì)效益，而對(duì)醫(yī)務(wù)管理人員帶來的隱性效益缺乏足夠重視，導(dǎo)致臨床人員與管理人員在薪酬方面的差距越來越大，進(jìn)而造成部分管理人員對(duì)工作缺乏熱情。因此，為切實(shí)提升醫(yī)務(wù)管理人員的綜合素養(yǎng)，公立醫(yī)院應(yīng)徹底轉(zhuǎn)變現(xiàn)有考評(píng)機(jī)制，把激勵(lì)機(jī)制和競爭意識(shí)引入到考評(píng)體系中來，適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)管理人員，處罰工作消極怠慢的醫(yī)務(wù)管理人員，盡量做到有賞有罰、賞罰分明，督促醫(yī)務(wù)管理人員不斷提升自身綜合素養(yǎng)，自覺在工作中體現(xiàn)和落實(shí)醫(yī)學(xué)人文精神。

四、結(jié)語

在新醫(yī)改不斷深入的今天，公立醫(yī)院要想在激烈的競爭中立于不敗之地，不但要依靠精湛的醫(yī)療技術(shù)水平，還有賴于醫(yī)務(wù)管理人員良好的綜合素養(yǎng)。因此，公立醫(yī)院要高度重視提升醫(yī)務(wù)管理人員的綜合素養(yǎng)，強(qiáng)化醫(yī)院文化建設(shè)，樹立良好醫(yī)院品牌，推動(dòng)醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏。另外，醫(yī)務(wù)管理人員也要提高認(rèn)識(shí)，不斷加強(qiáng)自我充電，實(shí)現(xiàn)自我超越，促進(jìn)自身醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)和工作能力的全面提升。