品管圈在門(mén)診軍隊(duì)人員就醫(yī)管理實(shí)踐

丁 輝， 張銀娟，張 敏，陳 玨

(海軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院門(mén)診部，上海 200433)

品管圈(quality control circle，QCC)是由工作性質(zhì)相似或相關(guān)的人共同組成，自發(fā)地運(yùn)用各種改善手法、啟發(fā)個(gè)人潛能、結(jié)合群體智慧，群策群力，持續(xù)從事各種問(wèn)題的活動(dòng)[1]。《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》要求各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用醫(yī)療質(zhì)量管理工具開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量管理與自我評(píng)價(jià)[2]。本院是綜合性三級(jí)甲等軍隊(duì)醫(yī)院， 在2019年3—10月將QCC應(yīng)用于門(mén)診軍隊(duì)人員就醫(yī)管理工作中，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。

1 方 法

1．1 成立QCC小組改變傳統(tǒng)的“護(hù)士長(zhǎng)-護(hù)士”模式 ，按自愿原則成立品管圈活動(dòng)小組。護(hù)士長(zhǎng)任輔導(dǎo)員，扮演指導(dǎo)與支持角色[3]；圈長(zhǎng)負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作，秘書(shū)負(fù)責(zé)活動(dòng)的記錄及資料整理[4]。投票確定圈名為“蔚藍(lán)圈”，暗喻全心全意為軍服務(wù)。

1.2 主題選定、現(xiàn)狀把握及要因分析

1.2.1 主題選定 通過(guò)頭腦風(fēng)暴法，針對(duì)現(xiàn)存的5個(gè)突出問(wèn)題，依據(jù)上級(jí)政策、領(lǐng)導(dǎo)重視度、迫切性、圈能力進(jìn)行賦值，按“531”評(píng)價(jià)法打分[5]，確定主題為“縮短軍隊(duì)人員門(mén)診就醫(yī)候診時(shí)間”。

1.2.2 現(xiàn)狀把握 圈員收集2019年5月9日至17日，8—11點(diǎn)，13—16點(diǎn)各科軍隊(duì)人員就診人數(shù)、候診時(shí)間，統(tǒng)計(jì)平均等候時(shí)間9.7 min，分析候診時(shí)間長(zhǎng)的主要原因有人員緊缺、取藥顯示屏故障、科室之間無(wú)法轉(zhuǎn)診、標(biāo)識(shí)不明顯等；依據(jù)八二法則[6]，將醫(yī)務(wù)人員緊缺、取藥顯示屏故障、科室之間無(wú)法轉(zhuǎn)診列為改善重點(diǎn)。

1.2.3 原因分析及真因驗(yàn)證 通過(guò)頭腦風(fēng)暴法，從人、環(huán)境、設(shè)備、流程方面分析原因并繪制魚(yú)骨圖。通過(guò)查閱文獻(xiàn)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、查檢表方式進(jìn)行真因驗(yàn)證[7]，確定主要因素有：接診醫(yī)生少；檢查治療取藥分開(kāi)；自助設(shè)備不足；機(jī)器老化；取藥顯示屏故障；預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)(圖1)。

圖1 軍隊(duì)人員門(mén)診就醫(yī)候診時(shí)間長(zhǎng)的原因分析

1.3 對(duì)策擬定與實(shí)施針對(duì)真因，找出對(duì)策，從迫切性、圈能力、可行性等維度進(jìn)行評(píng)分，運(yùn)用“5W1H”原則進(jìn)行對(duì)策整合[8]。

1.3.1 完善門(mén)診運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng) 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)門(mén)診流量，聯(lián)系協(xié)理增派醫(yī)生，增加軍人診室；預(yù)警患者等候時(shí)間，協(xié)調(diào)各科及時(shí)調(diào)派出診資源。

1.3.2 整合各區(qū) 統(tǒng)一區(qū)域 開(kāi)設(shè)軍人綜合診區(qū) ①內(nèi)設(shè)13個(gè)臨床科室，3個(gè)輔診科室，實(shí)行一站式服務(wù)；②增設(shè)軍人自助機(jī)；③設(shè)置為軍服務(wù)站，安排專(zhuān)員；④各樓層粘貼顯目標(biāo)識(shí)；⑤增派導(dǎo)醫(yī)巡視；⑥加強(qiáng)培訓(xùn)，牢記“五六七工程”。

1.3.3 申購(gòu)新型檢測(cè)儀器 加速報(bào)告的輸出，提高準(zhǔn)確率。

1.3.4 更換顯示屏 增加取藥專(zhuān)窗 因顯示屏故障，秩序混亂，迅速整改，增至5個(gè)專(zhuān)窗；自助掃碼登記；增設(shè)咨詢(xún)專(zhuān)窗，指導(dǎo)合理用藥。

1.3.5 各項(xiàng)檢查優(yōu)先安排 整改前各影像學(xué)檢查需預(yù)約，無(wú)法當(dāng)天安排;整改后軍人各影像學(xué)檢查當(dāng)天完成。

2 結(jié) 果

2.1 有形成果改善后，收集2019年9月9日至18日，8—11點(diǎn)， 13—16點(diǎn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，軍人就醫(yī)候診時(shí)間由原來(lái)的9.7 min縮短至4.5 min，下降幅度達(dá)54%，并制定標(biāo)準(zhǔn)化就醫(yī)流程。

2.2 無(wú)形成果本次活動(dòng)后，圈員解決問(wèn)題能力、自信心、參與科室管理的積極性、協(xié)調(diào)溝通能力、品管手法和團(tuán)隊(duì)凝聚力都得到明顯提升。

3 討 論

3.1 傳統(tǒng)就醫(yī)流程亟需改變?yōu)檐姺?wù)是首要任務(wù)，力求全面建成“海軍特色鮮明的世界一流軍醫(yī)大學(xué)”。傳統(tǒng)就醫(yī)流程繁雜，因此，改變現(xiàn)狀勢(shì)在必行。

3.2 多學(xué)科聯(lián)合協(xié)作 標(biāo)準(zhǔn)化軍隊(duì)人員門(mén)診就醫(yī)流程精確瞄準(zhǔn)軍人門(mén)診就醫(yī)流程中存在的主要問(wèn)題，多學(xué)科團(tuán)隊(duì)協(xié)作，整合檢驗(yàn)科、影像科、臨床科室、后勤保障部門(mén)等，開(kāi)辟獨(dú)立的軍人綜合診區(qū)。

3.3 各環(huán)節(jié)無(wú)縫鏈接 顯著縮短軍隊(duì)人員候診時(shí)間就診流程中各環(huán)節(jié)無(wú)縫鏈接，明顯縮短候診時(shí)間。同時(shí)完善信息運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)預(yù)警、監(jiān)測(cè)人流量，采取措施，確保各就診環(huán)節(jié)的通暢。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，軍人就醫(yī)平均候診時(shí)間顯著下降,就診效率顯著提升。

3.4 團(tuán)隊(duì)凝聚力突顯 有效提升圈員能力活動(dòng)期間，圈長(zhǎng)和圈員各司其職，密切配合,團(tuán)隊(duì)凝聚力顯著增強(qiáng)。圈長(zhǎng)把舵，緊扣改建目標(biāo)，及時(shí)協(xié)調(diào)問(wèn)題；圈員積極思考，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及綜合能力得以提升。