眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

文/李雙玉

一、引言

“眾包”的概念最早是由美國學(xué)者Jeff How e在2006年提出的，他指出：眾包是一個(gè)企業(yè)或者其他組織機(jī)構(gòu)將本來應(yīng)當(dāng)由企業(yè)內(nèi)部員工承擔(dān)并完成的部分業(yè)務(wù)，外包給企業(yè)外部、自愿承擔(dān)該業(yè)務(wù)的社會(huì)大眾來完成，企業(yè)支付相應(yīng)勞務(wù)報(bào)酬的行為。眾包物流就是將原本由專職配送員完成的配送任務(wù)，經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)轉(zhuǎn)包給企業(yè)之外的非專職群體來完成。

我國較早以眾包物流理念經(jīng)營的公司是人人快遞。之后又出現(xiàn)了閃送、新達(dá)達(dá)、蜂鳥配送等，美團(tuán)外賣等電商平臺(tái)也采用了眾包模式來完成配送服務(wù)。當(dāng)前眾包物流主要服務(wù)于一些線上購物平臺(tái)，在快遞、餐飲、零售等行業(yè)應(yīng)用最為廣泛。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下產(chǎn)生的眾包物流模式，具有充分利用社會(huì)閑置資源，投入成本少、履單時(shí)間短以及滿足客戶多樣化需求等優(yōu)點(diǎn)，雖然眾包物流為企業(yè)帶來先機(jī)，但由于眾包物流模式是一個(gè)新興事物，目前仍存在著很多問題和輿論爭(zhēng)議比如安全問題、配送時(shí)效性問題及信息安全問題等。眾包物流的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)具體如下：（1）眾包物流能夠很大限度地利用社會(huì)閑置資源。就像最早發(fā)展起來的Uber、滴滴那樣，其本質(zhì)是一種共享經(jīng)濟(jì)，共享的是社會(huì)閑散人員的時(shí)間和精力，是閑散勞動(dòng)力的有效配置。通過線上眾包物流平臺(tái)可以有效調(diào)度這些資源從而擴(kuò)大配送快遞員隊(duì)伍，提升配送效率。（2）眾包物流可以“輕資產(chǎn)”運(yùn)營。因?yàn)楸姲锪髌脚_(tái)內(nèi)的兼職配送員只需通過短期培訓(xùn)即可上崗，并且他們與企業(yè)之間并不是雇傭關(guān)系。這種模式有利于降低物流企業(yè)的用人成本，迅速構(gòu)建起物流團(tuán)隊(duì)。（3）眾包物流點(diǎn)到點(diǎn)的配送過程中沒有流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，無需分揀，不占庫存，減少搬運(yùn)過程中的貨品受損，只需配送員接單后從商家領(lǐng)取貨物，直接送往接受者。這種模式可有效降低成本，提高配送時(shí)效。（4）眾包物流存在顯著的安全問題。它包括配送物品的安全和人的安全問題。其一，由于兼職配送人員上崗前只接受了簡(jiǎn)短的培訓(xùn)，其專業(yè)化水平有限，這很可能增加因操作失誤或保存不當(dāng)而導(dǎo)致貨物受損、變質(zhì)等問題發(fā)生的概率。其二，人的安全問題有送貨人的交通安全，它主要表現(xiàn)在配送過程中面臨的交通安全，很多時(shí)候配送員為了提高送貨速度或客戶催促，很可能會(huì)出現(xiàn)超速、超載運(yùn)輸?shù)葐栴}，危及自身和他人的安全；另外還有收貨人的安全問題，它表現(xiàn)為一些混跡在配送員隊(duì)伍中的不法分子有可能在上門送貨時(shí)，對(duì)收貨人造成人身或財(cái)產(chǎn)的損害。此外，用戶個(gè)人隱私也是眾包物流企業(yè)需要關(guān)注的一個(gè)問題。（5）眾包物流服務(wù)質(zhì)量是否得到整體提升有待商榷。對(duì)于專職快遞員來說收派件是每天的必修課，并配有專門的交通工具，派送密度高，而兼職快遞員很多缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)和配送經(jīng)驗(yàn)，因此其效率很難保證。同時(shí)，兼職配送員受到的約束更少，還可以進(jìn)行跨平臺(tái)接單。在缺乏監(jiān)管與約束的制度下，兼職配送員可能只關(guān)注哪一家平臺(tái)給出的補(bǔ)貼更高，而忽視服務(wù)質(zhì)量的提升。隨著越來越多的兼職配送員不斷地涌入，眾包物流企業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的掌控將會(huì)更加困難。（6）眾包物流缺乏監(jiān)管和相應(yīng)的法律法規(guī)。根據(jù)《中華人民共和國郵政法》規(guī)定，未經(jīng)許可，任何單位和個(gè)人不得經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。很多眾包物流企業(yè)在并不具備從業(yè)資質(zhì)的情況下就已經(jīng)開始經(jīng)營1，盡管平臺(tái)方面會(huì)定期安排兼職配送員進(jìn)行學(xué)習(xí)并實(shí)行考核，但由于人員數(shù)量多且來源復(fù)雜，他們的行為的也變得更具有隨機(jī)性和更難以掌控，這勢(shì)必會(huì)提高物流企業(yè)在管理上的難度。

二、SERVQUAL模型與眾包物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究研究

SERVQUAL（Service Quality）模型是用來研究服務(wù)質(zhì)量的最基礎(chǔ)和常用的研究方法。它最早由A.Parasuram an、Zeitham l和Berry依據(jù)全面質(zhì)量管理（TotalQuality M anagem ent，TQM）理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系2。該模型是針對(duì)物流服務(wù)的客戶設(shè)計(jì)的，用來分析用戶感知與期望值間的差異。SERVQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形性，可靠性，響應(yīng)性，保障性，移情性，五個(gè)層面又可以確立22個(gè)具體因素。

近年來有不少國內(nèi)外學(xué)者對(duì)眾包物流進(jìn)行研究。比如，Chanal等（2008）認(rèn)為，眾包物流興起的原因和意義在于其對(duì)社會(huì)閑置勞動(dòng)力資源的有效利用，可以有效解決O2O模式中“最后三公里”問題3；M ladenow等（2015）指出現(xiàn)階段眾包物流可能存在安全、派送延遲、個(gè)人隱私泄露等問題，并提出相應(yīng)的解決方案4。林婉婷（2016）建立系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型，從信息化服務(wù)質(zhì)量，客服中心服務(wù)質(zhì)量，物流過程服務(wù)質(zhì)量三個(gè)子系統(tǒng)對(duì)眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)5；梁曉蓓，黃立霞等（2017）以PAM-ISC模型為原型，構(gòu)建從參與動(dòng)機(jī)、主觀規(guī)范、感知行為控制與滿意度及眾包物流接包方持續(xù)參與意愿的關(guān)系幾個(gè)維度出發(fā)，來研究眾包物流接包方持續(xù)參與意愿影響因素6；郭捷，王嘉偉等（2017）基于UTAUT視角的四個(gè)維度對(duì)眾包物流大眾參與行為影響因素研究進(jìn)行研究7；馮小亮，黃敏學(xué)等（2013）認(rèn)為眾包模式中問題解決者參與動(dòng)機(jī)主要有能力勝任感，控制感，自主性，利他主義，獎(jiǎng)金吸引，聲望動(dòng)機(jī)，使用價(jià)值7個(gè)維度構(gòu)成8；王文杰，孫中苗等（2018）在考慮社會(huì)配送供應(yīng)能力的條件下，建立眾包物流服務(wù)動(dòng)態(tài)定價(jià)模型，求解出眾包物流平臺(tái)收益最大化的眾包物流服務(wù)最優(yōu)價(jià)格和最優(yōu)社會(huì)配送供應(yīng)能力9；KARG.ER等（2014）分析了眾包物流的模型，運(yùn)用階次優(yōu)化推理算法構(gòu)建了訂單最優(yōu)的任務(wù)分配方案10。

三，評(píng)價(jià)體系與指標(biāo)構(gòu)建

眾包物流是一個(gè)復(fù)雜的整體，其服務(wù)質(zhì)量的好壞受到很多因素的影響，因此要對(duì)眾包物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)需從多方面考慮。本文在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上參考LSQ量表，結(jié)合眾包物流自身特點(diǎn)、流程及相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行指標(biāo)體系的建立?？紤]到眾包物流只需兼職配送員進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的配送，中間無需中轉(zhuǎn)、庫存等環(huán)節(jié)，因此對(duì)于有形設(shè)施設(shè)備的依賴很少，同時(shí)眾包物流的安全性問題突出，越來越受到顧客和企業(yè)的關(guān)注，由此，本文把SERVQUAL模型中有形性維度換成安全性維度，即安全性、可靠性、保障性、響應(yīng)性和移情性五個(gè)維度。

⑴安全性。在眾包物流模式的大背景下眾包配送過程中的安全隱患存在于多個(gè)方面，眾多自由快遞人的加入和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得安全性受到極大考驗(yàn)[11]。其安全性主要包括平臺(tái)支付的安全性、兼職配送員的交通安全、發(fā)包方和接收人的人身安全、客戶個(gè)人信息安全等。⑵可靠性?？煽啃允侵缚煽康?、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。在眾包物流模式中主要包括配送地點(diǎn)和接收人的準(zhǔn)確性、準(zhǔn)時(shí)完成配送、能提供更加個(gè)性化的服務(wù)滿足客戶要求、訂單追蹤信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性、貨損理賠處理情況等。⑶響應(yīng)性。響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速地提高服務(wù)水平的意愿。這里主要包括眾包物流服務(wù)平臺(tái)接單派單的響應(yīng)時(shí)間、配送員取貨的及時(shí)率、訂單更改或取消的響應(yīng)速度、貨損理賠處理的響應(yīng)速度等。⑷保障性。保障性是指員工所具備的知識(shí)、禮節(jié)及表達(dá)出自信與可信的能力。在眾包物流提供服務(wù)的過程中配送員身體狀況、信譽(yù)等級(jí)是顧客感知其可信賴的重要因素，此外，配送員的溝通質(zhì)量、是否禮貌、服務(wù)態(tài)度等也是衡量其服務(wù)保障性的重要指標(biāo)。⑸移情性。移情性是指關(guān)心并為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。本文選擇了眾包物流服務(wù)過程中服務(wù)價(jià)格是否合理、服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)惠活動(dòng)情況、支付方式的可選擇性、處理客戶投訴問題是否能讓客戶感到滿意、是否能針對(duì)顧客提出的要求提供個(gè)別服務(wù)。

基于以上五個(gè)維度和22個(gè)指標(biāo)總結(jié)到下表：

表1 眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

結(jié)語

眾包物流是基于共享的一種配送模式，其充分利用社會(huì)閑散勞動(dòng)力從而降低成本提高效率的方式很好地解決了城市配送和“最后一公里”的問題，但目前眾包物流仍處于初期階段，兼職配送員的水平、安全性等很多方面受到質(zhì)疑。在綜合考慮了眾包物流現(xiàn)狀和相關(guān)研究后，本文在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上建立了一個(gè)比較符合眾包物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，指標(biāo)的選取也體現(xiàn)了全面性和科學(xué)性的特點(diǎn)，對(duì)于這些指標(biāo)的測(cè)量，能很全面地了解眾包物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)和不足，從而便于眾包企業(yè)據(jù)此采取對(duì)策，提升其服務(wù)質(zhì)量。