修訂后的SERVQUAL量表對(duì)社區(qū)高血壓健康管理質(zhì)量評(píng)價(jià)的信效度分析*

山東第一醫(yī)科大學(xué)醫(yī)藥管理學(xué)院(271016) 李 強(qiáng)

【提 要】 目的 探討修訂后的SERVQUAL量表對(duì)社區(qū)高血壓健康管理質(zhì)量評(píng)價(jià)的適用性。方法 2018年1月至2019年12月期間，在本院接受治療及規(guī)范健康管理的240例高血壓患者納入本次研究，向其發(fā)放修訂后的SERVQUAL量表，回收有效量表232份。對(duì)量表的信度和內(nèi)容效度、結(jié)構(gòu)效度分別進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果 232例高血壓患者SERVQUAL量表的服務(wù)期望評(píng)分為(90.32±6.02)分，服務(wù)感知評(píng)分為(88.58±5.93)分，服務(wù)質(zhì)量評(píng)分為(-1.74±0.12)分。內(nèi)容效度分析結(jié)果顯示，量表各條目的CVI值均大于0.78，Kappa大于0.74，量表水平的全體一致性CVI>0.8，量表水平的平均CVI>0.90，提示量表內(nèi)容效度較好。結(jié)構(gòu)效度分析結(jié)果顯示，KMO抽樣適度測(cè)定值為0.901，Bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果為顯著(χ2=165.23，P<0.001)。對(duì)各條目采用主成分分析法提取公因子，提取到3個(gè)公因子，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為66.47%。提示修訂后的SERVQUAL量表的結(jié)構(gòu)效度較為理想。信度分析結(jié)果顯示，總量表IDα值為0.966，量表的同質(zhì)性較高。結(jié)論 修訂后的SERVQUAL量表在社區(qū)高血壓健康管理質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的適用性較高。

高血壓健康管理是社區(qū)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的重要內(nèi)容，也是臨床慢性病管理和防治工作的重點(diǎn)。近年來，疾病的健康管理理念在臨床疾病的管理中地位凸顯。研究顯示，健康管理方法的正確選擇與藥物治療在疾病管理中的作用都非常重要，均是疾病預(yù)后的顯著影響因素[1-2]?？陀^地評(píng)價(jià)社區(qū)高血壓健康管理質(zhì)量，是對(duì)社區(qū)高血壓患者進(jìn)行積極干預(yù)的前提。因此，選取適當(dāng)?shù)慕】倒芾碓u(píng)價(jià)方法至關(guān)重要。本研究分析了修訂后的SERVQUAL量表在社區(qū)高血壓健康管理質(zhì)量評(píng)價(jià)中的適用性。

對(duì)象與方法

1.調(diào)查對(duì)象

將2018年1月至2019年12月期間，在本院接受治療及規(guī)范健康管理的高血壓患者設(shè)為抽樣人群，隨機(jī)抽取240例為本次研究對(duì)象，向其發(fā)放修訂后的SERVQUAL量表，回收有效量表232份，剔除無效量表8份。232例患者中，男103例，女129例；年齡37～75歲，中位年齡66歲；均為單純高血壓患者，無合并其他嚴(yán)重疾病患者。

2.研究方法

(1)研究工具

結(jié)合文獻(xiàn)分析法、預(yù)調(diào)查法、專家函詢法及社區(qū)高血壓疾病的健康管理特點(diǎn)，對(duì)SERVQUAL量表[3]進(jìn)行修訂。修訂后的SERVQUAL量表共包括5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和20個(gè)二級(jí)指標(biāo)，見表1。各指標(biāo)均采用Likert 5級(jí)評(píng)分方法，非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意，分別評(píng)分為1分、2分、3分、4分、5分。每個(gè)受試者分別進(jìn)行服務(wù)期望評(píng)價(jià)和服務(wù)感知評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)分=服務(wù)感知評(píng)分-服務(wù)期望評(píng)分。

表1 修訂后的SERVQUAL量表

(2)修訂后的SERVQUAL量表適用性評(píng)價(jià)

對(duì)量表的信度和效度分別進(jìn)行評(píng)價(jià)。效度分析包括內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度。內(nèi)容效度由相關(guān)領(lǐng)域的6名專家參與完成。專家權(quán)威系數(shù)(Cr)由專家的學(xué)術(shù)水平權(quán)系數(shù)(Ca1)、專家的熟悉程度系數(shù)(Ca2)、專家的判斷系數(shù)(Ca3)共同決定。專家權(quán)威系數(shù)(Cr)=(Ca1+Ca2+Ca3)/3，當(dāng)專家權(quán)威系數(shù)≥0.7即為可接受程度，權(quán)威系數(shù)越大，表明專家權(quán)威程度越高[4]。使用內(nèi)容效度指數(shù)(content validity index，CVI)進(jìn)行內(nèi)容效度的評(píng)價(jià)，由專家對(duì)量表中各個(gè)指標(biāo)與高血壓健康管理質(zhì)量進(jìn)行相關(guān)性評(píng)價(jià)，不相關(guān)、弱相關(guān)、較強(qiáng)相關(guān)、非常相關(guān)分別評(píng)定為1分、2分、3分、4分。統(tǒng)計(jì)量表中各條目水平的CVI值(>0.78表明內(nèi)容效度良好)。計(jì)算量表水平的全體一致性CVI(≥0.80表明內(nèi)容效度良好)；計(jì)算量表水平的平均CVI(>0.90表明內(nèi)容效度良好)。結(jié)構(gòu)效度分析采用主成分分析法，首先通過受試者SERVQUAL量表各項(xiàng)目評(píng)分與量表總分間的相關(guān)性分析結(jié)果進(jìn)行條目的篩選，保留與量表總分呈顯著正相關(guān)的項(xiàng)目進(jìn)行探索性因子分析。經(jīng)KMO抽樣適度測(cè)定與Bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果判斷是否適合進(jìn)行因子分析(KMO抽樣適度測(cè)定值>0.05，Bartlett球形檢驗(yàn)卡方值<0.05則適合做因子分析)。提取公因子后，計(jì)算累計(jì)方差貢獻(xiàn)率(>40%說明結(jié)構(gòu)效度評(píng)價(jià)結(jié)果有意義)。信度分析采用內(nèi)部一致性Chronbach′s α系數(shù)檢驗(yàn)量表的可信度，總量表的IDα值越接近1，表明量表中各項(xiàng)目間的內(nèi)部一致性信度較高。

3.統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

結(jié) 果

1.修訂后SERVQUAL量表的基本描述

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，232例高血壓患者SERVQUAL量表的服務(wù)期望評(píng)分為(90.32±6.02)分，服務(wù)感知評(píng)分為(88.58±5.93)分，服務(wù)質(zhì)量評(píng)分為(-1.74±0.12)分?；颊邔?duì)服務(wù)質(zhì)量的期望分值略高于對(duì)服務(wù)感知的期望分值，見表2。

表2 受試者SERVQUAL量表評(píng)分情況分)

2.內(nèi)容效度分析結(jié)果

邀請(qǐng)3名內(nèi)科專家，3名護(hù)理專家對(duì)量表中的每一條目與相應(yīng)內(nèi)容維度的關(guān)聯(lián)性作出選擇。專家權(quán)威系數(shù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表3。6名專家的Cr值均>0.70，說明專家的權(quán)威較高。測(cè)得量表各條目的條目水平的CVI值均大于0.78，Kappa大于0.74，提示各條目?jī)?nèi)容效度均較優(yōu)秀。計(jì)算得到量表水平的全體一致性CVI=0.85(17/20)，不低于0.8；量表水平的平均CVI(S-CVI/Ave)=0.975(>0.90)；提示量表內(nèi)容效度較好。見表4。

表3 各專家權(quán)威系數(shù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果

表4 修訂后SERVQUAL量表內(nèi)容效度指數(shù)計(jì)算

3.結(jié)構(gòu)效度分析結(jié)果

受試者SERVQUAL量表各項(xiàng)目評(píng)分與量表總分均呈顯著正相關(guān)，說明可保留各條目進(jìn)行探索性因子分析。KMO抽樣適度測(cè)定值為0.901，Bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果為顯著(χ2=165.23，P<0.001)。對(duì)各條目采用主成分分析法提取公因子，提取到3個(gè)公因子，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為66.47%。旋轉(zhuǎn)后的因子矩陣結(jié)果顯示，條目1～4、12～14主要受因子1支配，條目5～11主要受因子2支配，條目15～20主要受因子3支配，見表5。

表5 修訂后SERVQUAL量表評(píng)估高血壓健康管理質(zhì)量因子矩陣

4.信度分析結(jié)果

信度分析結(jié)果顯示，總量表IDα值為0.966，刪除其中任何一個(gè)項(xiàng)目后，計(jì)算得到的IDα值均小于總量表的IDα值，說明各個(gè)項(xiàng)目對(duì)量表的內(nèi)部一致性均具有一定的影響。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，各項(xiàng)目的IDα值比較結(jié)果為：移情性<保證性<響應(yīng)性<有形性<可靠性，說明各個(gè)項(xiàng)目對(duì)量表一致性的影響能力為：移情性>保證性>響應(yīng)性>有形性>可靠性，見表6。

表6 修訂后SERVQUAL量表信度分析

討 論

Service-Quality評(píng)價(jià)法(SERVQUAL)是從消費(fèi)者角度進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一種方法，包括5個(gè)維度和22個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目。5個(gè)維度分別為反應(yīng)性、可靠性、移情性、保證性、有形性。迄今為止，SERVQUAL量表在社區(qū)責(zé)任醫(yī)師團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中均體現(xiàn)了明顯的優(yōu)勢(shì)，能夠客觀地從管理者和醫(yī)務(wù)工作者的角度，評(píng)價(jià)對(duì)社區(qū)慢性病患者的疾病管理水平[5-6]。

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式為生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，更加注重“以患者為中心”的治療和疾病管理方式[7-8]。本研究從患者的角度出發(fā)，針對(duì)社區(qū)高血壓患者的健康管理實(shí)際情況，對(duì)SERVQUAL量表進(jìn)行了修訂，應(yīng)用于社區(qū)高血壓健康管理質(zhì)量的評(píng)價(jià)中。本研究對(duì)232例高血壓患者SERVQUAL量表的評(píng)分情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，修訂后的SERVQUAL量表患者期望評(píng)分高于患者的服務(wù)感知評(píng)分[(90.32±6.02)分vs(88.58±5.93)]分，服務(wù)質(zhì)量總分為(-1.74±0.12)分。說明患者感受到的服務(wù)質(zhì)量略低于期望獲取到的服務(wù)質(zhì)量。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，20個(gè)觀察指標(biāo)中，服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員儀表、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)、解答疑問耐心、遵守承諾、安全管理系數(shù)、溝通良好、特殊需求管理、個(gè)性化管理、適用性、全面性、主動(dòng)關(guān)心、便捷性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分為負(fù)值，提示社區(qū)高血壓健康管理應(yīng)重點(diǎn)針對(duì)上述指標(biāo)進(jìn)行管理質(zhì)量的提升。

對(duì)修訂后的SERVQUAL量表進(jìn)行內(nèi)容效度分析，目的是檢測(cè)量表中的評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)健康管理質(zhì)量評(píng)價(jià)的可信性。本研究采用了函詢專家的方法進(jìn)行了修訂后SERVQUAL量表的內(nèi)容效度分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，條目的CVI值均大于0.78，Kappa大于0.74，量表水平的全體一致性CVI>0.8，平均CVI>0.90，提示各條目?jī)?nèi)容效度較優(yōu)秀。本研究中對(duì)各條目采用主成分分析法提取公因子，提取到3個(gè)公因子，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為66.47%。說明通過評(píng)價(jià)各個(gè)條目能夠客觀地評(píng)價(jià)社區(qū)高血壓健康管理質(zhì)量。信度分析結(jié)果則提示，各一級(jí)指標(biāo)對(duì)量表一致性的影響能力大小為：移情性>保證性>響應(yīng)性>有形性>可靠性。綜上所述，修訂后的SERVQUAL量表在評(píng)價(jià)社區(qū)高血壓健康管理質(zhì)量方面具有較好的信度和效度，適用性較高，能夠?yàn)樯鐓^(qū)高血壓患者健康管理有效性的評(píng)價(jià)提供較為可靠的依據(jù)。