H醫(yī)院患者滿意度調(diào)查問卷信效度分析*

代璐蓮，饒 莉，唐 毅，沈 莎，李志超，趙秋艷，唐 謎，伍詠梅△

(四川大學(xué)華西醫(yī)院：1.財(cái)務(wù)部；2.門診部；3.日間服務(wù)中心，成都 610041)

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的推進(jìn)，醫(yī)療服務(wù)逐步向市場化的方向開放，醫(yī)療設(shè)備的優(yōu)劣、醫(yī)療技術(shù)的高低不再是評判醫(yī)院水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)，社會(huì)各界對醫(yī)院提出了更高的要求，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞逐步變成獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵[1-2]。我國大型公立醫(yī)院運(yùn)營績效一直處在比較低落的狀態(tài)，醫(yī)療市場化是借助了市場機(jī)制的運(yùn)作方式，不僅可以一改醫(yī)療品質(zhì)和競爭力上存在的問題，還可以提高醫(yī)療運(yùn)營績效。患者滿意度的概念最先來自市場營銷領(lǐng)域中的顧客滿意度，在20世紀(jì)90年代，顧客滿意度逐步用于醫(yī)療領(lǐng)域，形成了患者滿意度。2017年，國務(wù)院辦公廳發(fā)出《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》，對建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的藍(lán)圖做出了詳細(xì)的說明，要求醫(yī)院管理要向科學(xué)化、精細(xì)化、規(guī)范化的方向不斷發(fā)展，而患者滿意度正是一個(gè)可以對治療結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)的科學(xué)的、全面的指標(biāo)。通過患者滿意度的調(diào)查研究結(jié)果，可以了解患者的需求變化，從而有的放矢地進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)改革，完善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，挖掘醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源。

H醫(yī)院一直堅(jiān)守“以患者為中心”的核心價(jià)值理念，立足服務(wù)，從患者的角度進(jìn)行思考，力求為患者提供一個(gè)可選擇、科學(xué)化、個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)。本文對H醫(yī)院設(shè)置的“患者滿意度調(diào)查問卷”進(jìn)行信效度分析，旨在提高H醫(yī)療服務(wù)滿意度評價(jià)的可靠性和準(zhǔn)確性，為H醫(yī)院的醫(yī)療管理提供依據(jù)，同時(shí)也為大型綜合醫(yī)院開展患者滿意度調(diào)查提供參考。

1 資料及方法

1.1 患者滿意度調(diào)查問卷編制

H醫(yī)院患者滿意度問卷是基于新醫(yī)改背景，通過對國內(nèi)外患者就醫(yī)滿意度評價(jià)相關(guān)文獻(xiàn)和我國醫(yī)改政策文件的梳理，結(jié)合H醫(yī)院2020年工作計(jì)劃和要點(diǎn)設(shè)計(jì)的。通過多次訪談和專家咨詢最終形成了包括行為服務(wù)和心理服務(wù)兩個(gè)維度，共計(jì)14個(gè)條目的滿意度調(diào)查問卷。問卷采用Likert 5分量表法，分別對滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意賦值5、4、3、2、1分。

1.2 患者滿意度調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)

患者滿意度調(diào)查問卷分為兩個(gè)部分。第一部分為患者基礎(chǔ)信息，包括年齡、性別、職業(yè)、文化程度、居住地和就診情況等；第二部分為問卷調(diào)查內(nèi)容，共計(jì)15個(gè)條目，其中14個(gè)條目為選擇題型，1個(gè)條目為開放式題型。

1.3 調(diào)查對象

根據(jù)H醫(yī)院患者接受醫(yī)療服務(wù)的地點(diǎn)，分別在門診大廳、住院部大廳、臨床科室進(jìn)行患者滿意度問卷調(diào)查。對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和信效度檢驗(yàn)，從而分析在醫(yī)改背景下如何提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提升患者對醫(yī)院的滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS22.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料采用率表示。患者滿意度調(diào)查問卷的信度采用Cronbach′s α系數(shù)進(jìn)行檢測，效度使用內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行評價(jià)。結(jié)構(gòu)效度采用探索性因子分析進(jìn)行測量，以P<0.001為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 調(diào)查的基本情況

本次調(diào)查共計(jì)發(fā)出1 620份患者滿意度調(diào)查問卷，回收有效問卷1 620份，問卷有效回收率為100%。根據(jù)問卷結(jié)果分析，被調(diào)查對象平均年齡(33.97±13.72)歲，其中男性(34.14±14.59)歲，占54.94%，女性(33.79±12.58)歲，占45.06%;≤20歲的患者189名(11.67%)，>20～40歲(包含40歲)的患者1 047名(64.63%)，>40～60歲(包含60歲)的患者314名(19.38%)，>60歲的患者70名(4.32%)，其職業(yè)、文化程度、居住地和就診情況見表1。

表1 基礎(chǔ)信息情況

2.2 信度分析

本次采用Cronbach′s α系數(shù)檢測問卷信度，共納入1 620份樣本，結(jié)果顯示α=0.913，標(biāo)準(zhǔn)化的α=0.940。根據(jù)項(xiàng)總計(jì)統(tǒng)計(jì)量可以看到，14個(gè)條目的校正的項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性值均大于0.9，刪除任意一個(gè)條目后，Cronbach′s α系數(shù)變化微小，值為0.902～0.916，說明問卷題目不能刪除，信度水平較高，見表2。

表2 項(xiàng)總計(jì)統(tǒng)計(jì)量

2.3 效度分析

2.3.1內(nèi)容效度

根據(jù)2008年5月原衛(wèi)生部發(fā)布的《醫(yī)院管理評價(jià)指南》中6個(gè)關(guān)于滿意度評價(jià)的指標(biāo)和2011年原衛(wèi)生部印發(fā)的《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》并結(jié)合近年國內(nèi)外關(guān)于患者滿意度的問卷調(diào)查形成的基礎(chǔ)的問卷內(nèi)容。然后征求該院多名管理專家和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，對基礎(chǔ)問卷的內(nèi)容進(jìn)行反復(fù)修改和預(yù)調(diào)查，最終確定本文的患者滿意度調(diào)查問卷。另外,在14個(gè)條目中,各條目得分與問卷總分的相關(guān)值均值為0.730，其中有9個(gè)條目的相關(guān)值大于0.7，一個(gè)條目相關(guān)值為0.346。

2.3.2結(jié)構(gòu)效度

問卷效度首先采用KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)來確定，經(jīng)分析，KMO=0.799，Bartlett球形檢驗(yàn)P<0.001，證明適合進(jìn)行探索性因子分析。

問卷設(shè)計(jì)兩個(gè)維度，一為行為服務(wù)，二為心理服務(wù)。在進(jìn)行解釋方差時(shí)設(shè)置維度數(shù)為2，其旋轉(zhuǎn)后的方差解釋率分別為：37.53%和34.4%，總共累積方差解釋率為71.93%，探索性因子分析的整體結(jié)果良好，見表3、4。

表3 總方差解釋-初始特征值

表4 總方差解釋-載荷平方和

通過旋轉(zhuǎn)成分矩陣，通常成分對應(yīng)因子載荷系數(shù)中絕對值最大的因子，代表與該因子緊密度最高。最終探索出的2個(gè)維度與題目均有良好的對應(yīng)關(guān)系，這種對應(yīng)關(guān)系與知識完全相符，并且所有題的因子載荷系數(shù)的絕對值均大于0.5，最小的為0.512。整體來說問卷具有較高的結(jié)構(gòu)效度，見表5。

表5 旋轉(zhuǎn)后的成分矩

3 討 論

3.1 問卷信度

信度分析主要是為了研究數(shù)據(jù)是否真實(shí)可靠，主要用于量表分析[3]。信度度量分為四類，包括α系數(shù)、折半信度、復(fù)本信度和重測信度，其中α系數(shù)、折半信度又稱為內(nèi)在信度、重測信度又被稱為外在信度[4]。

本文采用的α系數(shù)進(jìn)行信度分析，一般情況下，α系數(shù)在0.7～0.8之間，屬于可接受范圍；如果α系數(shù)小于0.6，則需要對量表進(jìn)行修改。通過對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，α系數(shù)為0.913;刪除任何題項(xiàng)后并不能明顯改變問卷Cronbach′s α。本問卷及其兩個(gè)因子的信度較高,14個(gè)問卷?xiàng)l目較適宜。

3.2 問卷效度

問卷效度主要是為了研究問卷題項(xiàng)設(shè)計(jì)是否合理，分為了內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度。

內(nèi)容效度主要分析題項(xiàng)的適用性，涉及了專家判斷和預(yù)測試這兩個(gè)方面。本文研究的問卷設(shè)計(jì)過程中，查閱了大量的文獻(xiàn)并對國內(nèi)外患者滿意度調(diào)查的研究情況進(jìn)行分析，同時(shí)咨詢多位管理專家和醫(yī)務(wù)人員對問卷措辭及邏輯進(jìn)行修改，最終形成符合醫(yī)院院情的基礎(chǔ)問卷并進(jìn)行預(yù)調(diào)查。根據(jù)預(yù)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行刪減修改最終形成正式問卷。根據(jù)該問卷實(shí)際應(yīng)用，基本上能比較直接地反映醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，有助于醫(yī)院管理者根據(jù)問卷結(jié)果進(jìn)行服務(wù)措施的優(yōu)化和創(chuàng)新，具有較好的內(nèi)容效度。

結(jié)構(gòu)效度是對問卷題項(xiàng)和問卷變量之間的關(guān)系進(jìn)行分析，本文采用的是探索性因子分析法，其中KMO 均達(dá)到0.799，P< 0.001,表明問卷題項(xiàng)中共同因子多,適合進(jìn)行因子分析。經(jīng)過因子探索得到題項(xiàng)的共計(jì)兩個(gè)維度，與原構(gòu)想的量表結(jié)構(gòu)一致。探索因子分析結(jié)果，兩個(gè)維度的貢獻(xiàn)率達(dá)到71.93%，每個(gè)題項(xiàng)在其中一個(gè)維度的負(fù)荷值均大于0.5，故該問卷的兩個(gè)維度結(jié)構(gòu)和問卷?xiàng)l目整體結(jié)構(gòu)具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

3.3 研究展望

患者滿意度不僅是一張調(diào)查問卷用于測評醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，它還是促進(jìn)醫(yī)療改革和優(yōu)化服務(wù)發(fā)展的一種工具。伴隨著現(xiàn)代管理理念的發(fā)展，歐美很多國家早在20世紀(jì)80年代就已將現(xiàn)代管理理念融入醫(yī)療管理之中，將享受醫(yī)療服務(wù)的患者視為顧客并將患者滿意度設(shè)立為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的重要參考，一些發(fā)達(dá)國家甚至將患者滿意度測評作為了醫(yī)療機(jī)構(gòu)開業(yè)的先決條件[5-6]。而我國患者滿意度的研究起步較晚，無論是理論或?qū)嵺`均處在探索階段，尚未形成統(tǒng)一的測量工具，滿意度測評結(jié)果的效果和質(zhì)量無法保證?；颊邼M意度測評結(jié)果，是健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是精準(zhǔn)指導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)改革方向的指向標(biāo)，是檢驗(yàn)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革成功與否的標(biāo)準(zhǔn)，為此提高患者滿意度測評質(zhì)量顯得尤為重要。

3.3.1加強(qiáng)患者滿意度問卷信效度分析

患者滿意度調(diào)查結(jié)果不僅能直接反映一個(gè)醫(yī)院或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，它還能作用于醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的管理，規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部的績效考核，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院的社會(huì)效益，滿足人民對美好生活的向往[7]。我國衛(wèi)生主管部門高度重視患者滿意度這一指標(biāo)，無論是1997年頒布的《綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》或是2008年頒布的《醫(yī)院管理評價(jià)指南(2008版)》還是2018年頒布的《關(guān)于堅(jiān)持人民健康為中心推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》，都明確提出要求醫(yī)院要大力推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，從根本上提高患者滿意度并進(jìn)行患者滿意度調(diào)查。

各大醫(yī)院積極地針對不同對象的滿意度進(jìn)行調(diào)查并研究，但關(guān)于患者滿意度問卷的信效度分析卻少之又少。通過患者滿意度問卷的信效度分析能更加科學(xué)地、全面地對問卷結(jié)果進(jìn)行分析、評價(jià)和探究，確保問卷結(jié)果可以作用于與醫(yī)療服務(wù)管理實(shí)踐，準(zhǔn)確地找到醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)，形成具有針對性的管理措施和有效的對策，從而進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)改革。

3.3.2創(chuàng)新問卷題項(xiàng)，設(shè)置多層次的調(diào)查問卷

我國現(xiàn)行的患者滿意度調(diào)查問卷主要涉及醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和就醫(yī)環(huán)境等方面，問卷題目大多比較“抽象”，患者往往不能給出比較客觀的評價(jià)。本研究中的問卷采用更為“具象”的問題，使得患者在調(diào)查過程中可以根據(jù)自身情況進(jìn)行最直接的評價(jià)，同時(shí)通過問卷題量的控制降低了因患者的厭煩而影響問卷結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)，保證問卷完成質(zhì)量[8-9]。

目前我國醫(yī)療服務(wù)體系主要分為了醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，其中醫(yī)院又分為了公立醫(yī)院和民辦醫(yī)院。不同的醫(yī)療層次擁有不同醫(yī)療水平和醫(yī)療資源，服務(wù)的對象也有不同，為此僅形成統(tǒng)一的問卷是不能準(zhǔn)確反映醫(yī)療服務(wù)滿意度的。我國各大醫(yī)院進(jìn)行的患者滿意度調(diào)查多為自行組織的調(diào)查，問卷調(diào)查的內(nèi)容及采樣范圍均具有隨意性，調(diào)查結(jié)果無法進(jìn)行橫向的比較，從而無法達(dá)到衛(wèi)生部門統(tǒng)一測評的要求。通過多層次的調(diào)查問卷設(shè)置更能得到具有代表性的測評結(jié)果，從而精準(zhǔn)地指導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)發(fā)展方向，采取相適應(yīng)的措施進(jìn)行全面的醫(yī)療服務(wù)改革。

3.3.3建立互聯(lián)網(wǎng)模式患者滿意度調(diào)查

目前，調(diào)查問卷多采用線下模式，并要求在有限的一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。雖然可以保證患者填寫的問卷質(zhì)量，但同時(shí)也導(dǎo)致問卷調(diào)查結(jié)果過于樂觀。研究表明，醫(yī)院自行進(jìn)行患者滿意度調(diào)查結(jié)果明顯優(yōu)于第三方調(diào)查結(jié)果，這直接導(dǎo)致患者滿意度調(diào)查缺乏實(shí)際意義。通過建立互聯(lián)網(wǎng)模式的患者滿意度調(diào)查，可以實(shí)時(shí)、快捷地滿足患者的使用需求，讓患者充分實(shí)施其監(jiān)督權(quán)，達(dá)到多渠道連續(xù)性反饋，達(dá)到信息采集分析自動(dòng)化。同時(shí)，針對惡意填報(bào)也應(yīng)設(shè)計(jì)相應(yīng)的解決措施，保障數(shù)據(jù)分析結(jié)果的可靠性和實(shí)用性。

3.3.4加強(qiáng)醫(yī)院管理，充分運(yùn)用調(diào)查結(jié)果

雖然各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)均在進(jìn)行不同維度的醫(yī)療服務(wù)改革，但是醫(yī)患關(guān)系并沒有因此而緩解，沖突事件仍然屢見不鮮，這直接影響到醫(yī)院管理效果和經(jīng)濟(jì)效益。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場的需求也在發(fā)生變化?；颊邔歪t(yī)的需求不再停留于治療的診療需求，他們的需求還與醫(yī)院的布局、結(jié)構(gòu)、服務(wù)模式等相關(guān)，特別是后勤保障輔助服務(wù)。通過對患者滿意度調(diào)查的結(jié)果分析可以最直觀地反映醫(yī)院就診流程是否合理，服務(wù)內(nèi)容是否全面，而評價(jià)結(jié)果可以作用于醫(yī)院管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，例如利用評價(jià)結(jié)果可以直接反饋給相關(guān)科室及部門，可用于科室績效考核、制度考核等。通過患者滿意度調(diào)查可以促進(jìn)各部門進(jìn)行規(guī)范管理、規(guī)范服務(wù)，這有助于提升醫(yī)護(hù)工作者的責(zé)任意識，推動(dòng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)新醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)模式。