圖書館用戶資源管理研究

嚴 浪

（肇慶學(xué)院 圖書館，廣東 肇慶 526061）

計算機的普及與互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展對圖書館的發(fā)展的影響是顯而易見的，不僅推動了知識和信息的飛速傳播，更推動圖書館管理和服務(wù)功能的不斷完善和拓展[1]。隨著現(xiàn)代信息服務(wù)越來越受到關(guān)注，圖書館的信息服務(wù)水平也越來越受到重視，對圖書館用戶資源進行有效管理是提升圖書館用戶服務(wù)水平的重要途徑。

圖書館用戶是指利用圖書館信息資源以及信息服務(wù)的特定群體。而圖書館用戶資源是指在圖書館為用戶服務(wù)的長期過程中形成的龐大的資源群體，其不僅包括進入館內(nèi)借閱文獻的傳統(tǒng)讀者，更包括利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)借閱館內(nèi)文獻資料的虛擬用戶資源。它具有與其他資源類似的性質(zhì)如拓展性、流動性等。圖書館用戶資源管理指的是將管理學(xué)理論觀點運用于圖書館用戶資源建設(shè)中，通過管理學(xué)理論的方式手段對進入圖書館借閱文獻的傳統(tǒng)用戶以及通過信息技術(shù)平臺滿足檢索需求的虛擬用戶進行的綜合有序的管理。

一、文獻數(shù)量統(tǒng)計

筆者于2019 年6 月1 日以中國知網(wǎng)為研究對象，對該數(shù)據(jù)庫所有有關(guān)“圖書館用戶資源管理”的全部論文和核心期刊論文進行了統(tǒng)計。檢索條件為：檢索字段=“主題”，檢索詞=“圖書館用戶資源管理”。具體的數(shù)據(jù)統(tǒng)計檢索結(jié)果情況如下：

（一）時間維度分析

筆者從知網(wǎng)中檢索“圖書館用戶資源管理”共檢索到2363條結(jié)果，其中博碩士論文就有770篇，期刊論文共有1428 篇，其他類文獻有165 篇。從圖1 可以看出，發(fā)文量在逐年遞增，最早一篇論文發(fā)表于1986年，在2009-2010年期間達到峰值，之后波動性下滑；2015 年以及 2016 年逐漸平緩；2000 年之前發(fā)文量很低，總數(shù)不超過100篇；從2000年之后論文發(fā)文量開始上升，第一個小波峰來自于2006 年，整年發(fā)文量達到了約150 篇。第二個峰值為2009 年，發(fā)文量有200多篇；之后發(fā)文量有所減少，但依然處于學(xué)術(shù)繁榮的狀態(tài)。

圖1 論文發(fā)表年度趨勢圖

（二）作者分布

從圖2可見，作者分布呈現(xiàn)階梯狀，來自蘭州商學(xué)院的陳臣發(fā)表文獻數(shù)最多，有9 篇。而同樣來自蘭州商學(xué)院的馬驍亭發(fā)表文獻數(shù)緊隨其后，達到了7篇。可見蘭州商學(xué)院的學(xué)者較為重視圖書館用戶資源管理這領(lǐng)域的研究。來自天津農(nóng)商院的張洪艷、清華大學(xué)的吳東曼、武漢大學(xué)的鄧仲華以及中國科學(xué)院國家圖書館的初景利發(fā)表文獻數(shù)居于同一水平，均為5 篇。其中初景利多年來致力于研究圖書館服務(wù)評價，也多次主持國家社會科學(xué)基金項目和多項省部級研究課題。

圖2 作者分布圖

（三）文獻來源分布

在圖3 文獻來源分布圖中，中科院文獻情報中心主辦的《圖書情報工作》遙遙領(lǐng)先，總計有111 篇相關(guān)文獻，占比12.21%?？梢姟秷D書情報工作》作為圖情領(lǐng)域的核心期刊，其對圖書館用戶資源管理的內(nèi)容較其他期刊而言更為重視。其次來源于電子科技大學(xué)與《現(xiàn)代情報》的文獻數(shù)量持平，都為59 篇。文獻來源為學(xué)校名稱的一般都為博士碩士論文，從圖中所呈現(xiàn)的結(jié)果也可以看出來自電子科技大學(xué)的學(xué)生研究領(lǐng)域較多集中在“圖書館用戶資源管理”方向。而從整個餅狀圖中可以看出，圖書館用戶資源管理領(lǐng)域的論文來源分布較為廣泛，不同地區(qū)不同期刊都有這方面的論文發(fā)表。

圖3 文獻來源分布圖

在中國知網(wǎng)中以“主題=圖書館用戶資源管理,專輯導(dǎo)航：全部；數(shù)據(jù)庫：學(xué)術(shù)期刊單庫檢索”為檢索條件，進行期刊來源的檢索，可得圖4。從圖4 中看出來源期刊中排名前10名的期刊主要有《圖書情報工作》《現(xiàn)在情報》《圖書情報導(dǎo)刊》《圖書情報工作》《圖書館學(xué)研究》《農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊》《圖書館建設(shè)》《圖書館理論與實踐》《圖書館論壇》以及《現(xiàn)代圖書情報技術(shù)》。

圖4 重點期刊分布圖

（四）核心期刊論文發(fā)表統(tǒng)計

在中國知網(wǎng)計量可視化分析的界面中，選取圖書情報領(lǐng)域的4個核心期刊進行發(fā)文量數(shù)據(jù)統(tǒng)計比較，得出圖5。發(fā)文量最高的為《圖書情報工作》，最低的是《圖書館理論與實踐》。這一點在上圖中也可以看出來。同時，從波動情況來看，《圖書情報工作》出現(xiàn)有兩個明顯的波峰，分別為2005年左右和2013年。而其他3 個期刊則波動性較為平緩，沒有出現(xiàn)明顯高于其他時間的發(fā)文量。在這4個期刊的比較中發(fā)現(xiàn)，沒有出現(xiàn)4 個期刊同時處于發(fā)文量波峰的情況，可見其這四者之間的競爭關(guān)系非常明顯。“圖書館用戶資源管理”有關(guān)內(nèi)容的論文有限，且只發(fā)表于一篇期刊，故其同時處于波峰的情況不存在。

圖5 核心期刊發(fā)文量比較圖

二、圖書館用戶資源理論綜述

隨著大數(shù)據(jù)的日益深入發(fā)展，圖書館用戶資源已經(jīng)呈現(xiàn)爆炸式增長，人們對于圖書館用戶海量數(shù)據(jù)的挖掘和運用，預(yù)示著新一波生產(chǎn)率增長和消費者盈余浪潮的到來”[2]。大數(shù)據(jù)是圖書館管理與服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)動力，加之數(shù)字圖書館、慕課等的發(fā)展并逐步應(yīng)用于圖書館，改變了圖書館的生態(tài)趨勢。圖書館也越來越以用戶作為驅(qū)動，實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展[3]。圖書館用戶日益成為重要的信息生產(chǎn)者、圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)動主體。

在實踐層面，美國《圖書館雜志》與電子資源和圖書館會議(ElectronicResources＆Librar-ies，ER＆L)聯(lián)合舉辦了“什么是數(shù)據(jù)驅(qū)動型高校圖書館”網(wǎng)絡(luò)直播會議，介紹高校圖書館數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，用實例為高校圖書館利用數(shù)據(jù)進行服務(wù)提出建議[4]。在理論層面，國外研究學(xué)者多從客戶關(guān)系管理、知識管理角度闡述用戶信息價值。B.Darvin 倡導(dǎo)廣大圖情領(lǐng)域的專家關(guān)注使用圖書資源的讀者和用戶，研究用戶對圖書館的使用和信息挖掘[5]；C.Battioui 等認為用戶信息行為對于網(wǎng)站的設(shè)計至關(guān)重要，提出要挖掘用戶信息行為來指導(dǎo)圖書館網(wǎng)站設(shè)計[6]；C.Urbano以讀者驅(qū)動采購為依據(jù)，分析研究了圖書館書目數(shù)據(jù)庫日志數(shù)據(jù)對文獻采購的影響[7]；Y.Branse等人利用研究中所收集的用戶數(shù)據(jù)，分析用戶行為和價值，并利用研究成果提高圖書館服務(wù)能力[8]；A.Jason介紹了在蒙大拿州立大學(xué)中以用戶檢索詞作為檢索點的實踐[9]。

三、圖書館用戶管理現(xiàn)狀

圖書館的用戶管理與圖書館效益具有密不可分的關(guān)系。羅嵐就針對用戶與圖書館效益的關(guān)系進行了相關(guān)論述。她提出圖書館效益的實現(xiàn)與用戶對圖書館的利用之間密切相關(guān)，圖書館文獻資源具有共享性，用戶使用率越高，圖書館文獻資源產(chǎn)生的效益也就越大；圖書館用戶的個人素質(zhì)對圖書館效益的實現(xiàn)也有著制約的作用；用戶需求也是一個值得關(guān)注的研究點，其會影響圖書館效益的實現(xiàn)。因此，羅嵐認為要提升圖書館效益，就必須從用戶著手進行管理[10]。但國內(nèi)圖書館目前的用戶資源管理仍然存在如下問題。

（一）圖書館用戶到館率低

圖書館用戶資源的管理與圖書館用戶的到館率有著密切的關(guān)系。近年來,圖書館用戶到館率現(xiàn)狀并不盡如人意。胡世元在自己的研究中提到：統(tǒng)計資料顯示，首都圖書館1985 年以來，讀者人數(shù)一直下降，1992 年，每月讀者來館人數(shù)平均為5000～6000 人次，平均每天只有200 人次。據(jù)1991 年統(tǒng)計，湖南長沙市人口有1076413 人,其中公共圖書館讀者只有53432人，僅占總?cè)丝诘?%。湖南圖書館1984 年開館時擁有讀者5 萬多人，1993 年下降到2000 人。我國圖書館用戶比率和發(fā)達國家比有很大差距,美國圖書館協(xié)會曾委托蓋洛普民意調(diào)查中心做了一些調(diào)查,1997 年有68%的美國公民通過各種形式利用過公共圖書館。

（二）圖書館用戶信息素養(yǎng)低

圖書館用戶信息素養(yǎng)低已經(jīng)是很多學(xué)者的共識了。胡世元提出，許多人不會利用圖書館去尋找自己所需的情報信息資料,不會使用現(xiàn)代化的技術(shù)設(shè)備去獲取信息。有人曾對20 個省市17 個專業(yè)系統(tǒng)的44 個單位的部分科技人員利用文獻情況進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)查找文獻來源只需花較少時間的人僅為25%,獲得關(guān)鍵文獻比較困難和非常困難的占83%,感到不困難的占14%,無法獲得的為3%,36%的人能夠查到相當數(shù)量所需文獻來源,62%的人只能查到少數(shù),少數(shù)人根本查不到[11]。張福學(xué)和時永梅從目前用戶教育的內(nèi)容和方法上提出目前對用戶的教育存在局限性，只是依賴設(shè)立選修或必修課、參觀圖書館、相關(guān)課程指導(dǎo)等方式，并不能從根本上督促和激勵用戶參與到用戶教育的過程中[12]。

四、加強圖書館用戶資源管理的途徑

（一）文獻資源優(yōu)質(zhì)化

文獻資源是圖書館資源的核心內(nèi)容。把握文獻資源的質(zhì)量才能從根本上提升圖書館資源的用戶使用率，也才能為圖書館用戶資源管理打好基礎(chǔ)。要加強圖書館用戶資源的管理，首先是要吸引圖書館用戶，而吸引用戶的關(guān)鍵手段就是要建設(shè)優(yōu)質(zhì)的圖書館文獻資源。對此，已有不少學(xué)者也提出了相同觀點。黃炳坤從社會需求的角度提出作為社會主要的信息集散中心，圖書館應(yīng)針對現(xiàn)實、面向信息需求，明確自己的發(fā)展定位，積極開發(fā)文獻信息資源，努力增加館藏文獻的信息含量，用大量高質(zhì)量的文獻信息來吸引用戶，這是進行用戶資源有效管理的前提[13]。李雪琴在其碩士論文中提出，為更好地促進讀者和圖書館的良性互動，需要圖書館積極提供文獻資源的各種服務(wù)渠道，提供給讀者各種豐富的“產(chǎn)品”，即文獻資源[14]。

（二）用戶服務(wù)個性化

為圖書館用戶提供個性化的服務(wù)，可以有效提高圖書館用戶資源管理的效率和增加其成果。從個性化服務(wù)入手，這有利于對圖書館用戶進行分類和資源匹配，也是有效吸引圖書館用戶的一種方式。個性化的服務(wù)可以為用戶帶來良好的資源體驗。很多學(xué)者就提供個性化用戶服務(wù)方面提出了自己的觀點。付為清提出，用戶的多元化、個性化的性質(zhì)是從用戶所表現(xiàn)出的信息需求中體現(xiàn)的，這二者又是由用戶的個性化信息行為和其信息能力決定的。不同的用戶所擁有的信息能力的差異性較大，而能力弱的用戶不能有效快速地找到所需信息。用戶的信息需求是用戶對圖書館文獻資源利用的有效反映，如果圖書館對用戶需求缺乏引導(dǎo)，用戶就不能對文獻資源和數(shù)據(jù)庫進行有效利用。因此他提出了用戶信息需求引導(dǎo)的重要性[15]。用戶需求引導(dǎo)也就是要探索用戶的多元化、個性化特征。用戶服務(wù)個性化也就是要基于用戶需求來對圖書館資源進行管理。肖玥通過讀者需求調(diào)查，提出現(xiàn)階段的圖書館服務(wù)應(yīng)以滿足用戶需求為主要目標。曹樹金教授從需求角度出發(fā)，分析用戶需求特征，構(gòu)建圖書館用戶滿意度模型，分析圖書館用戶滿意的構(gòu)成維度、影響因素，采用問卷法對高校圖書館和公共圖書館的用戶進行建立模型驗證，研究發(fā)現(xiàn)圖書館用戶整體滿意度主要來自于三個方面：1.信息資源滿意；2.信息服務(wù)滿意；3.信息系統(tǒng)滿意。認為從這三個方面出發(fā)，可以提升圖書館的用戶滿意度，促進用戶個性化服務(wù)的推進[1]。黃炳坤從用戶需求的角度出發(fā)，也提出認真開展用戶需求研究，才能有的放矢進行用戶資源的開發(fā)[13]。

個性化用戶服務(wù)的發(fā)展還需要深度挖掘用戶的特征，掌握用戶資源的使用規(guī)則。數(shù)據(jù)挖掘作為一種有效處理龐大信息資源的技術(shù)，其應(yīng)該被廣泛用于圖書館用戶資源管理中。周倩從工具的角度，提出可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來對圖書館用戶資源進行深層次分析，找出反映用戶屬性特征和信息行為特征的信息和規(guī)則，從而個性化地為用戶服務(wù)，提升圖書館用戶資源的管理效率[16]。白勇、羅文娟也提出圖書館可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將有用的用戶信息進行匯總、分析，然后給出相應(yīng)的管理功能，這樣做不僅能夠提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，還能保證圖書館的所有數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)下變得規(guī)范和條理[17]。

（三）用戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)化

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，利用技術(shù)來管理信息已經(jīng)成為一種趨勢。圖書館用戶資源是非常龐大的，因此對其的有效管理離不開信息技術(shù)的支持。將用戶資源以數(shù)據(jù)庫的方式集合起來，并對其分類、處理，不僅能夠有效掌握用戶的基本特征，還可以根據(jù)這些特征進行用戶資源的優(yōu)化與發(fā)展。黃曉斌提出，要對用戶數(shù)據(jù)進行有效挖掘就需要提前收集各種用戶數(shù)據(jù)信息，對用戶資料進行統(tǒng)一管理，包括對用戶基本信息、用戶類型劃分、用戶狀態(tài)、服務(wù)情況等信息進行整合[18]。武春福提出，為使圖書館用戶管理工作有效進行，需要建立健全用戶管理與服務(wù)系統(tǒng)，有效利用用戶數(shù)據(jù)庫對用戶進行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理，從而達到提高用戶滿意度和實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的[19]。李雪琴從客戶管理管理理論的角度出發(fā)，認為圖書館客戶管理管理是一個圖書館與讀者互動的學(xué)習(xí)過程，讀者信息是圖書館工作的重要參考和支持。圖書館應(yīng)建立讀者信息資源體系，有效掌握讀者信息[14]。李爽也從客戶關(guān)系管理的角度提出，要建立圖書館CRM 需要從以下三個方面著手：1.讀者信息收集；2.建立數(shù)據(jù)模型；3.開發(fā)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。圖書館應(yīng)該利用CRM 的相關(guān)理論對龐大的讀者資源進行有效處理和分析[20]。劉欣欣認為，利用ETL 來進行用戶資源管理，可以利用ETL 對用戶身份和權(quán)限進行認證，統(tǒng)一維護用戶信息，通過ETL來達到用戶信息的統(tǒng)一，也就是聲稱統(tǒng)一的用戶信息庫。另外，劉欣欣還提出運用ETL 技術(shù)來對用戶行為進行跟蹤和統(tǒng)計，統(tǒng)計用戶的查詢和瀏覽記錄，從而有效管理用戶數(shù)據(jù)[21]。張洪艷以天津市為例提出要建立天津市圖書館聯(lián)盟用戶管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)進行運作支持和規(guī)范管理，全方位滿足用戶需求，從而提高用戶滿意度、忠誠度；利用用戶管理系統(tǒng)對廣大用戶進行全方位、多層次的調(diào)查，保持與用戶的溝通，同時更加了解用戶需求，并在此基礎(chǔ)上整理、分析、歸納和總結(jié)用戶的信息需求[22]。

（四）使用機制循環(huán)化

循環(huán)化的使用機制也就是要在用戶體驗圖書館服務(wù)時，添加用戶反饋機制，以用戶的反饋內(nèi)容不斷完善圖書館用戶服務(wù)。添加反饋機制不僅可以使圖書館服務(wù)更加具有針對性，更能夠有效促進用戶評價內(nèi)容利用率的提高。圖書館利用用戶的反饋內(nèi)容進行不斷反思與完善，才能有效促進圖書館用戶資源的管理。黃曉斌提出，服務(wù)效果評價是用戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容之一，也是進行用戶關(guān)系反饋管理的有效途徑。他認為，研究圖書館用戶對服務(wù)的滿意程度可以不斷改進圖書館產(chǎn)品或服務(wù)水平，使圖書館獲得更好的用戶體驗[18]。筆者認為圖書館可以在官方網(wǎng)站、微信公眾平臺或其他途徑為用戶提供反饋的機會，使其可以客觀評價圖書館資源存在哪些問題，圖書館服務(wù)存在哪些缺點，將圖書館用戶的反饋資源集合起來，才能夠有效實現(xiàn)圖書館用戶資源的管理。

五、結(jié)語

隨著電子信息化時代的到來，圖書館成了人們很少進入的地方，轉(zhuǎn)而選擇網(wǎng)絡(luò)閱讀，同時圖書館用戶信息素養(yǎng)低、圖書館用戶資源管理現(xiàn)狀不容樂觀，而圖書館的生存與發(fā)展取決于用戶的支持。如果失去用戶，圖書館就沒有存在的必要與意義。要真正做到以用戶為中心，盡最大的可能滿足用戶的需求，并留住用戶，就要了解用戶，研究用戶，使圖書館擁有更多的用戶。因此圖書館必須加強用戶資源管理，采取文獻資源優(yōu)質(zhì)化；用戶服務(wù)個性化；用戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)化和使用機制循環(huán)化等措施。可以預(yù)言，圖書館在提高認識、轉(zhuǎn)變觀念的基礎(chǔ)上，通過采取上述切實可行、行之有效的措施圖書館的效益會有所提升。