基于SERVQUAL 的專利代理機構服務質量評價研究

張曉月，羅 昊

(南京工業(yè)大學經濟與管理學院，江蘇南京 211816)

1 研究背景

創(chuàng)新是引領發(fā)展的第一動力，保護知識產權就是保護創(chuàng)新［1］。習總書記強調，保護知識產權同國家治理體系和治理能力現代化、高質量發(fā)展、人民生活幸福、國家對外開放大局、國家安全等休戚相關。我國的知識產權事業(yè)在經濟快速發(fā)展的推動下也在不斷成長，尤其專利代理行業(yè)在規(guī)模、服務、范圍、體系等方面均呈現穩(wěn)步提升態(tài)勢。2018 年9 月，國務院發(fā)布《推動創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)高質量發(fā)展打造“雙創(chuàng)”升級版》，指出建立完善的知識產權管理服務體系。同年11 月，工信部印發(fā)《促進大中小企業(yè)融通發(fā)展三年行動計劃》，指出強化知識產權保護，提高創(chuàng)新成果利用效率。國家知識產權局數據顯示，截至2019 年底，全國共有4.791 8 萬人獲得專利代理師資格證，新增5 337 人，年增長率為12.5%；執(zhí)業(yè)專利代理師為2.019 2 萬人，新增1 524 人，年增長率為8.1%。2007 年至2019 年，中國大陸有效發(fā)明專利擁有量從8.4 萬件增長至186.2 萬件。我國專利代理服務業(yè)機構總數達到2 691 家，與2010 年相比增加了238%（不含港澳臺地區(qū)）［2］。

雖然，專利代理服務現已發(fā)展出包含專利申請、權利維護、糾紛處置、投資建議等在內的一系列服務［3］，但是，顧客要求的提高、服務人才的緊缺、服務機構服務意識缺失、統(tǒng)一的國家或行業(yè)標準缺位，嚴重影響了顧客對知識產權服務的滿意度［4］。同時，代理機構資質不完善、專業(yè)能力匱乏等問題嚴重制約了我國專利代理行業(yè)的發(fā)展［5］。2019 年，國家知識產權局印發(fā)《加強專利代理監(jiān)管工作方案》，組織實施專利代理行業(yè)“藍天”專項整治行動，加強專利代理行業(yè)監(jiān)管工作。

當前，學術界關于專利代理服務的研究相對較少，研究重點也大多偏向于行業(yè)的發(fā)展情況，有立足宏觀的整體發(fā)展研究也有致力于規(guī)則、體系方面的研究，在專利代理服質量方面的研究較為少見［3，6］。本研究以SERVQUAL 服務質量評價體系為理論基礎，參考已有知識產權代理機構服務質量評價體系，針對專利代理的特殊性，構造涵蓋公司質量、員工質量、業(yè)務能力、專利質量、用戶評價與業(yè)務范圍五個維度的評價指標體系，并對江蘇省境內的200家專利代理機構進行評價。希冀為機構提升服務質量，政府監(jiān)管提供依據。

2 文獻綜述

服務質量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特性和特征的總和［7］。20 世紀70 年代部分北歐學者率先開始服務質量問題的研究。20 世紀70 年代末美國學者最先將無形的服務質量評價與有形的產品質量評價作出了區(qū)分［8］。20 世紀80 年代初，芬蘭學者格羅魯斯［9］，基于消費者研究理論，將服務質量定義為客戶感知的服務績效與預期服務績效相比較或評價過程的結果［10］。但是，由于服務本身所具有的無形性、異質性和不可分離等特點，服務質量高低好壞難以得到有效的測量［11］。因此，在早期的關于服務質量評價的研究中，主要是將服務過程中提供的有形產品的質量作為服務質量的評判依據。不過，服務質量評價研究作為經濟和管理領域中熱門研究問題一直受到學術界廣泛關注。

關于服務質量評價的針對性的研究中，國內外的眾多學者提出了諸多方法和模型，其中SERVQUAL 評價模型以全面有效、簡單實用的評價指標成為國際服務質量評價領域使用最廣泛的模型。SERVQUAL 理論是由美國三位市場營銷學家帕拉休拉曼、蔡特哈姆爾和貝瑞(Parasuraman、Zeithaml &Berry)于20 世紀80 年代末在大量市場調查和研究基礎上，依據全面質量管理理論在服務行業(yè)中提出的一種新的服務質量評價體系［11］。該模型共包括5 個維度，分別為有形性（Tangibles）、響應性（Responsiveness）、可靠性（Reliability）、保證性（Assurance）、移情性（Empathy），具體又分為22 個評價指標，其通過用戶感知的服務水平（Perception）與用戶期望的服務水平（Expectation）之間的差別程度來評價服務質量：當實際服務質量高于期望時用戶的評價服務質量高，低于期望時用戶的評價服務質量低［12-13］。作為衡量服務質量的工具，SERVQUAL 評價模型較好地解決了服務質量評價的難題。

隨著創(chuàng)新成為發(fā)展改革的重點，我國的知識產權事業(yè)也在不斷成長，學術界圍繞知識產權服務質量的研究也逐漸受到關注。現有代表性的評價研究有潘瑾等人［14］依據Lehtinen 等［15］的服務質量理論和SERVQUAL 模型構建創(chuàng)意產業(yè)知識產權中介服務質量滿意度評價體系，將服務質量的研究成果和創(chuàng)意產業(yè)特征相結合,對中介機構的服務質量進行評價,拓展中介服務質量評價的范圍和內容，為評價和提高創(chuàng)意產業(yè)知識產權中介服務質量提供了依據；孟馨［16］基于服務質量評價所提出的知識產權服務質量評價體系則包含交互、產出、信息技術和整合四個維度；汪雪鋒等人［17］則在SERVQUAL 模型中創(chuàng)造性地引入服務補救和管理信息系統(tǒng)兩個維度并且在指標設計中更加側重于對“服務”本身質量的客觀評價，從而構建得到知識產權服務質量評價體系；于宏國等人［18］所構建的知識服務客戶滿意度的評價指標體系，對知識服務的基本質量因素構成做出補充，將知識服務業(yè)服務質量的影響因素劃分為服務人員素質、服務流程規(guī)范、服務成果質量、顧客期望及抱怨、服務系統(tǒng)能力五個方面，其中服務人員的服務技能、服務系統(tǒng)界面的友好性、結果的準確性及個性化對顧客滿意度有較大的影響；程博輝［11］則從用戶角度出發(fā)，以用戶對服務質量的體驗為著眼點，在 SERVQUAL 模型的基礎上建立一個涵蓋友好性、保證性、可靠性、易用性、有用性等5 個維度和16 個指標的知識付費服務質量評估模型，其模型所涵蓋的指標可以直接轉化成相應的問題，具有較好的可操作性。

作為知識產權服務業(yè)的重要組成部分，創(chuàng)新成果轉化為專利權的重要環(huán)節(jié)，專利代理服務有力地保障了我國專利制度的運轉，推動了知識產權強國建設［19-20］。在專利申請中，專利代理師充分了解發(fā)明的技術思路和技術方案，判斷是否具備創(chuàng)新性、創(chuàng)造性，是否違反法律規(guī)定，找出技術缺陷，提出修改意見；在專利審查中，專利代理依靠對申請程序的熟悉，嚴格的流程管控，有效縮短審查時間，提升審查效率。因此，本研究在構建評價指標時，對專利的權利要求數、專利的授權周期、專利授權通過以及駁回情況作為重點觀察指標。

在閱讀分析大量現有相關知識產權的評價指標體系文獻后，發(fā)現一些不足之處：首先，現有的評價指標體系采用較多的客戶對代理機構個人主觀感受進行評價的指標，這在一定程度上會導致結果的波動性，影響評價結果；其次，研究樣本不夠豐富，無法體現評價體系的代表性；最后，針對開設在江蘇的代理機構的研究較少，地區(qū)經濟以及產業(yè)特色可能會與其他相關研究在對江蘇省的適用上出現差異。

3 構建評價指標體系

3.1 評價指標的設計

本研究在總結已有相關研究的基礎上，構建專利代理機構服務質量評價指標體系。該指標體系的主要特點是：（1）采用客觀指標，避開個人主觀感受偏差所帶來的影響，對專利代理機構的服務質量進行客觀評價；（2）選取江蘇省境內的200 家專利代理機構進行評價，提高結果的代表性；（3）僅對在江蘇省境內開展專利代理服務的代理機構進行評價，評價體系的適用性更好。體系結構見表1。

表1 專利代理機構服務質量評價指標體系

3.2 指標權重的確定

指標權重是被評價指標在整體中價值的高低和相對重要的程度以及所占比例的大小量化值以100%為最高值。本研究最終在多種賦權方法中選擇用戶調研法。

用戶調研法是基于專家評價法的變形，由M 個專家對各因素的重要程度進行評定，按照重要程度對K 個因素進行依次排序，最重要的因素為1 最不重要的因素為K。具體過程如下：

權重的分配公式為：

本研究共邀請10 位專家對5 個一級指標的重要程度進行評定，按照重要程度進行依次排序。最終，得到各一級指標“A 公司質量、B 員工質量、C 業(yè)務能力、D 專利質量、E 用戶評價與業(yè)務范圍”的權重分別為：0.2、0.25、0.25、0.2、0.1。

結合實際數據，則任意代理機構k的服務質量為：

3.3 數據的無量綱化處理

本研究的評價體系中涉及的指標在量綱方面差異較大，無法直接計算，為保證計算的科學性，先對各指標的原始數值進行無量綱化處理。本研究采用歸一化法處理指標，公式如下：

同時，對所有涉及到不在［0,1］范圍內的指標數值進行歸一化處理，比如對于，歸一化為：

本研究中對專利代理機構進行評價的絕大部分數據來源于國家知識產權局專利代理管理系統(tǒng)和江蘇省知識產權局統(tǒng)計數據，以及 “天眼查”網站，少量指標數據來源于互聯網和微博、微信平臺。

4 實例分析

4.1 相關性分析

各微觀評價指標共同構成了整體的服務質量，為了更加明確哪些指標與整體服務質量有較大的同步性，從而找出“少數關鍵性”，通過SPSS 軟件分析了各連續(xù)指標得分與總體得分的Pearson 相關（表2）。

根據總體服務質量與各指標相關性，提取15 個與 總體服務質量存在不同程度顯著相關性的指標（表3）

表3 與總體服務質量顯著相關的指標

表2、表3 可以看出，“持證代理師數量”等15 個指標與總體服務質量存在不同程度的顯著相關性，反映員工質量的“持證代理師數量”“星級代理師數量”等與總體服務質量高度相關，相關系數分別為0.704、0.581（P＜0.01）?！鞍l(fā)明專利申請量”與總體服務質量顯著相關，相關系數為0.539（P＜0.01）。衡量發(fā)明專利本身質量的“平均權利要求數”和“平均獨權特征數”卻與總體服務質量不存在顯著相關性，側面反映出當前專利“注重數量而不注重質量”的現狀。

4.2 整體結果

按照上述的評價指標體系，對江蘇省境內的200家專利代理機構的服務質量進行整體評價。依據分數定性地將所有代理機構的服務質量分為五個等級，90 分以上的為“優(yōu)秀”、70 分以上的為“良好”、50 分以上的為“一般”、30 分以上的為“較低”、30 分以下的為“很低”，則結果如圖1。

圖1 專利代理機構服務質量的五等級分類

由圖1 可以看出，在蘇的200 家代理機構整體服務水平不容樂觀，大部分服務水平較低，只有極少數代理機構的服務水平較高。200 家專利代理機構中服務水平達到優(yōu)秀的僅有3 家，良好的也僅有10 家，一般的有52 家，超過五成（102 家）的代理機構服務處于較低水平，處于最底部低水平的代理機構有33 家。

4.3 分類分析

將200 家代理機構分為“江蘇本地專利代理機構（152 家，簡稱‘本地機構’）”和“省外專利代理機構在江蘇開設的分支機構（48 家，簡稱‘省外分支’）”兩大類，比較兩個類別在五個維度指標上的得分，如圖2。

圖2 本地機構VS 省外分支專利代理機構的五個維度得分

結果顯示，本地代理機構得分整體大幅度落后于省外機構分支。其中，本地代理機構在公司質量、員工質量、專利質量指標得分都大幅落后于省外，而在用戶評價和業(yè)務范圍指標得分大幅領先；在業(yè)務能力指標，兩類代理機構得分差異不大。

以上情況可能的原因是，把分支機構開設在江蘇的省外代理機構實力一般比較雄厚，持證員工的數量和比例也遠超本地機構的平均水平，由此產出的平均專利質量水平也優(yōu)于本地代理機構。此外，可能源于“水土不服”，省外機構分支本地化工作欠缺，未能充分了解江蘇的發(fā)展特點以及用戶的專利代理需求，用戶評價較低；在業(yè)務范圍方面，省外機構分支表現較差的原因應該是：省外機構分支主要服務江蘇范圍內客戶，其他省份和外國的業(yè)務主要由總部或其他分支機構負責。本地代理機構在業(yè)務總數量和專利數量方面領先，授權率方面落后，專利駁回率和視撤率負向指標方面得分較高，應該是使得兩類代理機構得分差異不大的主要原因。

5 結論與建議

當前，服務質量評價理論研究仍然處于一個理論流派眾多的階段，都有理論的適用性、合理性，但也都包含一定的缺陷，對于服務質量的評價尚未形成一個統(tǒng)一的理論框架。在總結相關經典文獻以及當前現有的知識產權代理機構服務質量評價指標體系的基礎上，從公司質量、員工質量、業(yè)務能力、專利質量、用戶評價與業(yè)務范圍五個維度設計指標，構建了專利代理機構服務質量評價指標體系?；谥R產權相關部門的統(tǒng)計數據，進一步驗證了評價指標體系的有效性。

研究結果表明，在江蘇境內的200 家專利代理機構的服務質量整體偏低，只有極少數質量較高。省內代理機構整體大幅落后于省外機構分支。其中，省內代理機構在公司質量、員工質量、專利質量上都大幅落后于省外機構分支，在用戶評價和業(yè)務范圍上大幅領先，在業(yè)務能力上差異不大?！鞍l(fā)明專利申請量”與總體服務質量顯著相關，而“平均權利要求數”和“平均獨權特征數”卻與總體服務質量不存在顯著相關性，側面反映出當前專利“注重數量而不注重質量”的現狀。

根據分析結果，本研究認為反映員工質量的指標與代理機構總體服務質量高度相關，代理機構可以將提升員工質量作為提高專利代理服務質量的核心。具體建議有：首先，健全代理機構內部治理結構。推進實現代理服務流程系統(tǒng)化、規(guī)范化、標準化、高效化，形成科學管理。其次，夯實代理服務業(yè)務水平。將提高員工業(yè)務能力、服務意識放在首位，同時注重復合型人才的培養(yǎng)。最后，優(yōu)化代理服務內容。及時了解掌握客戶類型和現實需求，適時調整業(yè)務部署，根據客戶類型以及需求提供差異化服務，滿足不同客戶的需求，提高代理機構的行業(yè)競爭力。

對于監(jiān)管部門而言，具體建議有：首先，健全專利代理監(jiān)管制度。堅持推進監(jiān)管工作的政策法規(guī)完善，明確監(jiān)管部門職責，提升工作的規(guī)范化水平；加強和完善專利代理監(jiān)管懲戒機制，提高機構違法違規(guī)代價。其次，創(chuàng)新專利代理監(jiān)管方式。依托現有科技手段，創(chuàng)新監(jiān)管方式，對重點領域、機構加強監(jiān)管力度，提高對機構違法違規(guī)行為的打擊準確度。最后，加大專利代理主動監(jiān)管力度。不定期開展專利代理專項整治活動；加強監(jiān)管工作的統(tǒng)籌協(xié)調，優(yōu)化跨部門的協(xié)同工作，提升檢查監(jiān)督效能。