基于網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的民宿顧客感知價(jià)值維度與焦點(diǎn)
——以池州為例

余菲菲，左仲明，俞文昌

(1.池州學(xué)院 民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究中心，安徽 池州 247000；2.池州學(xué)院 大數(shù)據(jù)與人工智能學(xué)院，安徽 池州 247000)

黨的十九大報(bào)告提出的“鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略”為新時(shí)代我國鄉(xiāng)村休閑旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來了新機(jī)遇，民宿作為鄉(xiāng)村休閑旅游產(chǎn)業(yè)的重要配套之一，在盤活鄉(xiāng)村閑置資產(chǎn)、實(shí)現(xiàn)農(nóng)民增收、鄉(xiāng)土文化傳承，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村可持續(xù)發(fā)展以及滿足人們對(duì)美好生活向往需求等方面具有重要作用。隨著民宿業(yè)的快速增長和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用與發(fā)展，在線訂購民宿商品的游客越來越多，根據(jù)《2020年中國在線民宿行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析》報(bào)告顯示2019年我國在線民宿交易規(guī)模近156.8億元，而在線民宿用戶對(duì)評(píng)分口碑最為在意[1]，說明對(duì)在線預(yù)訂平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)成為游客體驗(yàn)感知的重要渠道。

顧客感知價(jià)值是指顧客在給予和獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整體感覺[2]，是顧客對(duì)產(chǎn)品的功能、屬性在具體的情形中是否達(dá)到目標(biāo)的結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)[2]。形成旅游者感知的心理過程是旅游者在外界刺激的影響下對(duì)旅游目的地產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)知水平的綜合反映[4]。感知價(jià)值是民宿購買意愿的主要驅(qū)動(dòng)因素，也是民宿發(fā)展中需要考慮的重要因素，已經(jīng)成為國內(nèi)學(xué)者關(guān)注的焦點(diǎn)。郭書麗從游客感知的角度研究了河南省旅游民宿的發(fā)展，分析了民宿設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量價(jià)值、情感價(jià)值和社會(huì)價(jià)值[5]。侯淑云等從品牌和感知價(jià)值的角度分析游客選擇民宿的動(dòng)機(jī)，研究了傳統(tǒng)鄉(xiāng)村民宿體驗(yàn)與游客動(dòng)機(jī)的關(guān)系，建議民宿應(yīng)加強(qiáng)感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思維體驗(yàn)和行動(dòng)體驗(yàn)[6]。王磊等基于Airbnb網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)對(duì)民宿體驗(yàn)感知進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)影響感知的因素包括地理位置、自然環(huán)境、文化環(huán)境和民宿特色[7]。謝乃光研究了浙江省農(nóng)村民宿的品牌體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的新穎性、生活方式的新穎性、特色餐飲是浙江省農(nóng)村民宿競爭力的核心因素[8]。方波研究了西湖風(fēng)景區(qū)的場景建設(shè)、外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境與設(shè)施、安全等因素與民宿服務(wù)場景、地方依戀與顧客再次消費(fèi)意愿之間的關(guān)系[9]。因此，民宿顧客感知價(jià)值是指民宿客人在民宿體驗(yàn)后對(duì)民宿功能、內(nèi)容活動(dòng)等一系列民宿產(chǎn)品做出的感知偏好和評(píng)價(jià)。民宿顧客感知價(jià)值維度的測量研究方面，劉瑞提出情感服務(wù)價(jià)值、設(shè)施價(jià)值、環(huán)境價(jià)值和便利價(jià)值四個(gè)測量維度[10]。陳小曼從功能價(jià)值、情感價(jià)值、認(rèn)知價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、情景價(jià)值五個(gè)維度的民宿顧客感知價(jià)值與行為意向關(guān)系[11]。丁曉風(fēng)認(rèn)為民宿游客感知價(jià)值包含五大維度，即成本感知、功能價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、情感價(jià)值、情景價(jià)值[12]。汪良從情感價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、便利價(jià)值、環(huán)境價(jià)值、參考價(jià)值和社會(huì)價(jià)值六個(gè)維度構(gòu)建了民宿顧客感知評(píng)價(jià)體系[13]。朱卉以經(jīng)濟(jì)價(jià)值、環(huán)境價(jià)值、功能價(jià)值、文化價(jià)值、情感價(jià)值五個(gè)維度對(duì)比分析了民宿主人認(rèn)知價(jià)值和民宿顧客感知價(jià)值差異[14]。

池州市位于安徽省南部，是中國第一個(gè)生態(tài)經(jīng)濟(jì)示范區(qū)，地理位置優(yōu)越，有著良好的自然旅游資源和濃厚的文化底蘊(yùn)。隨著人們的消費(fèi)水平不斷提高，旅游業(yè)的快速發(fā)展，池州民宿業(yè)迎來良好的發(fā)展契機(jī)，呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展態(tài)勢，但總體上看尚處于發(fā)展的初級(jí)階段。截至2021年2月，池州市基本符合“旅游民宿”界定且正常營業(yè)的小型住宿設(shè)施82家，共有客房925間，餐位3666個(gè)，2020年?duì)I業(yè)收入3786萬元，平均房價(jià)365元/間，平均出租率47.84%，高于全國平均水平15個(gè)百分點(diǎn)，10家民宿入選“2019年度安徽省百家精品民宿”，入選數(shù)量位于全省第三[15]?？傮w來看，池州市民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展不均衡，分布零散，未形成具有相當(dāng)規(guī)模和較高知名度的民宿集聚發(fā)展區(qū)域，難以滿足居民旺盛的高品質(zhì)休閑度假需求。民宿以體驗(yàn)為核心，讓游客能充分體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式，民宿客人在體驗(yàn)后的感知價(jià)值是民宿轉(zhuǎn)型提升的關(guān)鍵依據(jù)?；谠诰€網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，構(gòu)建顧客感知價(jià)值模型，對(duì)池州民宿顧客感知價(jià)值進(jìn)行研究分析，為池州民宿業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展和提質(zhì)升級(jí)提供參考。

一、研究方法與數(shù)據(jù)來源

(一)研究方法

內(nèi)容分析法是一種對(duì)傳播內(nèi)容進(jìn)行客觀、系統(tǒng)和定量描述的研究方法。UGC(User Generated Content)即用戶生成內(nèi)容，最早起源于互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，即用戶將自己原創(chuàng)的內(nèi)容通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行展示或者提供給其他用戶[16]?；趦?nèi)容分析方法對(duì)攜程旅行網(wǎng)關(guān)于池州民宿的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理，利用ROST CM6.0軟件對(duì)評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)、高頻詞提取和社會(huì)語義網(wǎng)絡(luò)分析，由此分析旅游民宿顧客感知價(jià)值的維度構(gòu)成和關(guān)注傾向。

(二)數(shù)據(jù)來源與處理

攜程旅行網(wǎng)是全球最大的中文在線旅行運(yùn)營商，是使用用戶最多的綜合性旅游電商之一。在2021年6月的實(shí)地調(diào)研中，通過對(duì)池州民宿業(yè)主的訪談了解基本會(huì)選擇攜程旅行網(wǎng)作為線上銷售平臺(tái)，同時(shí)官網(wǎng)平臺(tái)設(shè)有專門的民宿類別，因此選取攜程旅行網(wǎng)作為數(shù)據(jù)來源具有代表性和可操作性。

通過爬蟲軟件在攜程官網(wǎng)完成對(duì)池州295家民宿在線點(diǎn)評(píng)詞條的資料收集整理，經(jīng)過數(shù)據(jù)處理得到有效點(diǎn)評(píng)數(shù)15193條，總字?jǐn)?shù)921710字。數(shù)據(jù)處理主要包括：一是統(tǒng)一字體為簡體中文；二是將相近詞匯進(jìn)行歸類，如將“小院”“院子”統(tǒng)一為“院落”，“徽州”“徽派”統(tǒng)一為“徽式”等；三是進(jìn)行錯(cuò)別字替換，如將“名宿”替換為“民宿”。將word文檔存為ANSI編碼格式的TXT文本文檔以用于ROST CM6.0軟件識(shí)別。根據(jù)研究對(duì)象的特點(diǎn)，基于民宿感知價(jià)值理論研究內(nèi)容，構(gòu)建專屬詞匯的自定義詞典并將研究內(nèi)容無關(guān)的詞匯納入過濾詞詞典，運(yùn)用ROST CM6.0對(duì)預(yù)處理后的文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分詞處理，在此基礎(chǔ)上統(tǒng)計(jì)歸納出文本中的高頻特征詞。

二、研究結(jié)果分析

(一)高頻特征詞分析

詞頻分析能反映客人對(duì)民宿體驗(yàn)的感知焦點(diǎn)。通過ROST CM6.0軟件對(duì)文本內(nèi)容進(jìn)行詞頻分析，提取前100個(gè)高頻特征詞匯(見表1)。

表1 民宿顧客評(píng)價(jià)高頻特征詞(前100)

續(xù)表

從表1可以看出，大部分高頻詞能夠體現(xiàn)民宿顧客感知價(jià)值的特征。“老板”出現(xiàn)頻次最高，且頻數(shù)遠(yuǎn)超過其他詞語，是客人對(duì)民宿印象最深刻的要素。為解析民宿顧客感知價(jià)值各維度含義，將以上高頻特征詞劃分為功能價(jià)值、環(huán)境價(jià)值、交互價(jià)值、認(rèn)知價(jià)值和社會(huì)價(jià)值五個(gè)維度(見表2)。

表2 民宿顧客評(píng)價(jià)高頻特征詞分類

為進(jìn)一步展示池州民宿顧客感知價(jià)值的各個(gè)維度及關(guān)注焦點(diǎn)，根據(jù)研究結(jié)果繪制民宿顧客感知價(jià)值模型(見圖1)。該模型呈現(xiàn)了池州民宿顧客感知價(jià)值的具體內(nèi)容，每個(gè)維度在模型中的占比表示該維度在民宿顧客感知價(jià)值中的受關(guān)注的程度。民宿感知價(jià)值中五個(gè)維度按照內(nèi)容所占比重大小排序，依次為功能價(jià)值、交互價(jià)值、認(rèn)知價(jià)值、環(huán)境價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，其中功能價(jià)值是池州民宿顧客關(guān)注的焦點(diǎn)。

圖1 民宿顧客感知價(jià)值研究模型

1.功能價(jià)值

功能價(jià)值是指民宿客人對(duì)民宿所具備的各項(xiàng)功能產(chǎn)品實(shí)體屬性的效用感知。民宿客人提及功能價(jià)值相關(guān)高頻特征詞19740次，占比25%，包括客房、餐飲、休閑、服務(wù)、價(jià)格、五個(gè)類別。功能價(jià)值是基礎(chǔ)性感知價(jià)值?？腿诉x擇入住民宿更多考慮民宿能否滿足最基本的住宿需求，對(duì)民宿的產(chǎn)品和服務(wù)功能感受最深?？头渴敲袼薜暮诵墓δ芤?，是客人在民宿停留時(shí)間最久的區(qū)域，也是衡量民宿硬件設(shè)施質(zhì)量的重要因素。在客房產(chǎn)品類別中提及最多的是“房間”，說明民宿客人對(duì)房間內(nèi)部構(gòu)造和設(shè)施比較關(guān)注。另外對(duì)客房內(nèi)的“空調(diào)”“隔音”和“地暖”等有所關(guān)注，池州民宿客房設(shè)計(jì)多以木質(zhì)材料為主又多處于山區(qū)環(huán)境，因此客人對(duì)客房的睡眠質(zhì)量較為重視。餐飲產(chǎn)品方面，“早餐”是客人對(duì)民宿餐飲產(chǎn)品的關(guān)注焦點(diǎn)，說明早餐質(zhì)量對(duì)民宿顧客的感知影響較大。除了民宿中較為核心的客房和餐飲產(chǎn)品外，客人在民宿體驗(yàn)的休閑產(chǎn)品也有所提及。“院落”是客人對(duì)民宿休閑產(chǎn)品類別最多的關(guān)注點(diǎn)，提及民宿內(nèi)有“露臺(tái)”“平臺(tái)”“陽臺(tái)”等能為客人帶來舒適體驗(yàn)。民宿服務(wù)涵蓋住宿接待流程的整個(gè)環(huán)節(jié)，并展現(xiàn)出民宿服務(wù)的特性內(nèi)容，包括接送客人、升級(jí)房間、推薦線路、行李服務(wù)以及贈(zèng)送伴手禮等。其中，客人對(duì)“入住”服務(wù)的感知程度最高?！肮ヂ浴焙汀皩?dǎo)游”服務(wù)反映景區(qū)依托型民宿更加關(guān)注游客的旅游體驗(yàn)服務(wù)；“聊天”一方面體現(xiàn)出民宿主客交往的特殊形式，另一方面也反映了客人在民宿的生活體驗(yàn)感知；“禮物”和“贈(zèng)送”等詞匯則顯示出民宿服務(wù)的人情味。在價(jià)格方面，客人關(guān)注“免費(fèi)”和“性價(jià)比”，“……免費(fèi)升級(jí)成星空大床房”等說明民宿消耗較低的人力和物力成本卻對(duì)客人來說提供很有價(jià)值的服務(wù)。

2.環(huán)境價(jià)值

環(huán)境價(jià)值是指民宿客人對(duì)民宿所處的環(huán)境感知。民宿客人提及環(huán)境價(jià)值相關(guān)高頻特征詞13094次，占比17%，包括位置交通和周邊環(huán)境兩個(gè)類別?？腿诉x擇入住民宿更多考慮民宿的交通可達(dá)性與便捷性，就近的旅游景點(diǎn)、獨(dú)特的區(qū)域景觀和旅游資源會(huì)提高景區(qū)依托型民宿的經(jīng)營品質(zhì)?！氨憬荨笔强腿颂峒白疃嗟脑~頻，反映客人對(duì)民宿所處位置交通的便捷性較為關(guān)注?！巴＼嚒闭f明民宿客人的出行方式以自駕居多，因此停車位是民宿重要配套設(shè)施。而“九華山”“景區(qū)”和“景點(diǎn)”等詞則反映民宿周邊的旅游資源是吸引客人的重要因素，一方面說明游客對(duì)池州民宿區(qū)位環(huán)境的訴求在于方便抵達(dá)景區(qū)景點(diǎn)，另一方面說明池州目前民宿類別主要是景區(qū)景點(diǎn)依托型，尚未成為獨(dú)特的旅游吸引物。 周邊環(huán)境類別主要包括“清凈”“優(yōu)美”“清新”“空氣”等詞匯，側(cè)面反映池州民宿周邊的自然環(huán)境，良好的生態(tài)環(huán)境和獨(dú)特的山水旅游資源是游客的重要吸引力。

3.交互價(jià)值

交互價(jià)值是特殊性感知價(jià)值，主要針對(duì)的是民宿客人在與民宿主人交往關(guān)系中得到的情感、認(rèn)知層面的效用。提及交互價(jià)值相關(guān)高頻特征詞20602次，占比26%，包括主客關(guān)系和服務(wù)態(tài)度兩個(gè)類別。詞頻結(jié)果表明，主客關(guān)系是最重要的交互價(jià)值的影響因素，其中“老板”是客人提及頻次最高的詞匯，可見民宿主人在民宿中的核心地位與重要性。與酒店的范式稱謂(服務(wù)員)有所不同的是，客人對(duì)民宿主人的稱呼多樣化，包括“老板”“老板娘”“夫妻”“姐姐”等詞匯，反映出客人對(duì)民宿的感知主要來自民宿主人提供的服務(wù)，非常注重與民宿主人的關(guān)系，并與之建立了良好的友誼，這充分符合民宿主客互動(dòng)的特點(diǎn)?！鞍⒁獭焙汀肮芗摇弊鳛槊袼薹?wù)的提供者，反映出民宿經(jīng)營中的人力構(gòu)成以及任務(wù)分工特點(diǎn)?！盁崆椤笔窃诜?wù)態(tài)度類別提及最多的詞匯，充分反映了游客對(duì)民宿主人的服務(wù)的關(guān)注度和滿意度很高?！爸艿健薄坝H自”“用心”等詞匯也反映出游客對(duì)民宿個(gè)性化服務(wù)需求的感知特點(diǎn)。

4.認(rèn)知價(jià)值

認(rèn)知價(jià)值是指民宿客人通過入住民宿后根據(jù)自身偏好賦予到民宿上的屬性，或者說是民宿帶給客人的新的認(rèn)知。認(rèn)知價(jià)值相關(guān)高頻特征詞共計(jì)14617次，占比19%，包括體驗(yàn)性和原真性?？腿藢?duì)入住民宿體驗(yàn)的自我感受形成對(duì)民宿的體驗(yàn)認(rèn)知是驅(qū)使其前往目的地購買體驗(yàn)的重要驅(qū)動(dòng)?？腿硕嘤谩笆孢m”和“溫馨”來描述自身對(duì)民宿的整體印象，反映出池州民宿為打造舒適的旅居場所得到了客人的認(rèn)同。而“細(xì)節(jié)”“精致”“布置”等詞匯也得到客人的關(guān)注，說明客人注重對(duì)民宿的深度體驗(yàn)，而民宿主人對(duì)民宿的情感投入也在一定程度上得到了客人的關(guān)注。原真性是客人對(duì)民宿特有的需求，是對(duì)感受真實(shí)的地方文化和生活方式的訴求。詞頻統(tǒng)計(jì)顯示，客人對(duì)民宿原真性的關(guān)注點(diǎn)最高的是詞匯是“主人”，認(rèn)為民宿主人熱情好客，能帶來家的感覺，說明民宿主人是民宿的核心價(jià)值所在，主人文化屬性賦予民宿的獨(dú)特性。當(dāng)?shù)氐慕ㄖ幕?、飲食文化和人文活?dòng)是地方文化的重要組成部分，這些是客人對(duì)民宿原真性的感知體驗(yàn)的重要途徑。“禮佛”“禪意”“徽式”和“地道”等詞匯說明客人體驗(yàn)真實(shí)的地域文化。原真性的資源能激發(fā)客人對(duì)入住民宿的興趣，讓客人感受真實(shí)性的本地生活體驗(yàn)。

5.社會(huì)價(jià)值

社會(huì)價(jià)值是指客人在民宿體驗(yàn)后對(duì)民宿形成自我感知價(jià)值以及行為意向。社會(huì)價(jià)值相關(guān)高頻詞共計(jì)10080次，占比13%，包括自我感受和互動(dòng)交往兩個(gè)類別。從客人感受類別的詞頻來看，客人對(duì)當(dāng)?shù)仫嬍澄幕w驗(yàn)程度較高，如“好吃”“味道”“豐富”等詞匯表達(dá)了客人對(duì)當(dāng)?shù)仫嬍车奈队X體驗(yàn)?！皾M意”“值得”“適合”“再來”等詞匯表明客人入住民宿后的體驗(yàn)達(dá)到或超過預(yù)期。民宿客人選擇民宿時(shí)會(huì)考慮帶給自己與其他社會(huì)群體的聯(lián)系，“家人”“朋友”和“孩子”等詞匯反映出民宿吸引客人的社會(huì)群體屬性。同時(shí)，客人會(huì)以朋友身份提出建設(shè)性的建議，以表達(dá)主客之間的交流互動(dòng)。

(二)語義網(wǎng)絡(luò)分析

借助ROST CM6.0軟件對(duì)高頻特征詞進(jìn)行語義結(jié)構(gòu)分析，并構(gòu)建社會(huì)語義網(wǎng)絡(luò)圖(見圖1)。從層級(jí)結(jié)構(gòu)來看，語義網(wǎng)絡(luò)圖由內(nèi)而外呈發(fā)散狀，圖中重要節(jié)點(diǎn)周圍形成一層或多層子群，線性連接的兩詞之間存在共線關(guān)系，而距離中心節(jié)點(diǎn)越近的詞語代表與中心節(jié)點(diǎn)的高頻詞語的關(guān)系越緊密。

圖1可以看出，“老板”處于核心節(jié)點(diǎn)位置，且發(fā)散關(guān)系連線最為密集，表明客人對(duì)民宿的感知受民宿主人的影響最大?！罢麧崱薄胺块g”“熱情”“便捷”等詞匯屬于二級(jí)節(jié)點(diǎn)詞匯，反映出客人對(duì)民宿設(shè)施、服務(wù)與區(qū)位的關(guān)注?！袄习迥铩薄熬湃A山”“衛(wèi)生”“舒適”“好吃”“早餐”等節(jié)點(diǎn)詞匯進(jìn)一步表明客人對(duì)民宿的主客互動(dòng)、地理區(qū)位、餐飲產(chǎn)品和認(rèn)知形象的感知評(píng)價(jià)。“滿意”“值得”“再來”等為代表的邊緣詞匯表明客人通過民宿體驗(yàn)的滿意程度較高。邊緣層是對(duì)核心層與次核心層的進(jìn)一步發(fā)散和豐富，體現(xiàn)了客人對(duì)池州民宿在不同維度的體驗(yàn)感知。

圖2 民宿社會(huì)網(wǎng)絡(luò)語義圖

(三)情感分析

使用ROST CM 6.0中的情感分析工具對(duì)文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。結(jié)果表明，總體上游客對(duì)于池州民宿感知表現(xiàn)出積極情感，中性情感和消極情感很少。表3顯示，積極情緒評(píng)論數(shù)最多，占比85.9%；中性情緒評(píng)論57條，占比9.24%；消極情緒評(píng)論數(shù)最少，僅占4.86%。從詞頻來看，排名前100的情感詞均為正面情感，如“熱情”“舒適”“值得”“溫馨”“適合”“再來”“再次”“舒心”等均是積極的情感詞，說明客人對(duì)池州民宿整體情感傾向是積極、正面的，如“老板很熱情的介紹各個(gè)景點(diǎn)，攻略路線”“位置好，旁邊就是溪水，晚上繁星點(diǎn)點(diǎn)，值得推薦”等，客人對(duì)池州民宿的整體評(píng)價(jià)較高，會(huì)產(chǎn)生再次購買意愿。在負(fù)面情感評(píng)論中，出現(xiàn)頻次較高的詞匯有“隔音”“潮濕”等，如“環(huán)境不錯(cuò)，就是房間隔音效果不太好”“隔音效果真的很差，如果對(duì)睡眠要求高的旅友就是種煎熬啦”“就是隔音確實(shí)有點(diǎn)差呀，小孩子吵鬧聲外面家禽叫聲都一清二楚”“床褥潮濕，感覺冰涼”“一樓有點(diǎn)潮濕”等評(píng)論，反映出客人對(duì)池州民宿的情感認(rèn)知中，房間隔音問題、濕度問題影響較大，這與池州所處的山區(qū)環(huán)境、山地氣候條件以及民宿建筑材料的使用有很大關(guān)系。

表3 池州民宿顧客感知情感分析

三、研究結(jié)論與建議

(一)研究結(jié)論

以攜程旅行網(wǎng)對(duì)池州295家民宿在線點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)為樣本，通過對(duì)文本數(shù)據(jù)進(jìn)行詞頻分析、語義網(wǎng)絡(luò)分析和情感分析，研究客人對(duì)池州民宿感知價(jià)值維度和焦點(diǎn)，得出以下研究結(jié)論：

第一，池州民宿顧客感知價(jià)值包括功能價(jià)值、環(huán)境價(jià)值、交互價(jià)值、認(rèn)知價(jià)值和社會(huì)價(jià)值五個(gè)維度。功能價(jià)值和環(huán)境價(jià)值是基礎(chǔ)性感知價(jià)值，交互價(jià)值是特殊性感知價(jià)值，認(rèn)知價(jià)值是關(guān)鍵性感知價(jià)值、社會(huì)價(jià)值是分享性感知價(jià)值。

第二，從詞頻分析來看，“房間”“早餐”“入住”“院落”和“免費(fèi)”是功能價(jià)值維度的關(guān)注焦點(diǎn)；“便捷”和“清凈”是環(huán)境價(jià)值維度的關(guān)注焦點(diǎn)；“老板”和“熱情”是交互價(jià)值維度的關(guān)注焦點(diǎn)；“舒適”和“主人”是認(rèn)知價(jià)值維度的關(guān)注焦點(diǎn)；“好吃”“滿意”和“家人”等是社會(huì)價(jià)值維度的關(guān)注焦點(diǎn)。

第三，從語義網(wǎng)絡(luò)分析來看，“老板”是客人感知的核心詞匯，民宿主人通過場景布置、產(chǎn)品服務(wù)讓客人感受主人的熱情好客和服務(wù)，體驗(yàn)不同以往生活的體驗(yàn)，注重滿足客人身心的居住體驗(yàn)和舒適的心理感受。

第四，從情感分析來看，客人對(duì)池州民宿的整體情感傾向是積極正面的，而隔音和濕度問題是影響客人產(chǎn)生消極負(fù)向情感的重要因素。

(二)對(duì)策與建議

1.重視基礎(chǔ)，提升功能價(jià)值

一方面政府部門應(yīng)完善交通、電氣、排污、通信等基礎(chǔ)設(shè)施以及引導(dǎo)協(xié)調(diào)生態(tài)保護(hù)與治理、休憩空間等環(huán)境營造類配套設(shè)施建設(shè)，為民宿發(fā)展提供基礎(chǔ)保障。另一方面民宿經(jīng)營者在提供民宿產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，首先要關(guān)注設(shè)施的完備程度和質(zhì)量，以滿足客人的基本住宿需求。注意木質(zhì)建筑材料使用中隔音問題的處理以及山區(qū)氣候因素帶來的濕度問題，通過隔音材料、地暖設(shè)施配置以及服務(wù)關(guān)注等舉措來解決。此外還應(yīng)關(guān)注休閑功能與當(dāng)?shù)丨h(huán)境形成一個(gè)彼此聯(lián)系、相輔相成的精神拓展空間，以此構(gòu)成豐富而飽滿的場地信息，彰顯民宿的主題與文化特征，給予民宿客人更多精神層面的體驗(yàn)感。

2.刻畫真實(shí)，關(guān)注交互價(jià)值

民宿區(qū)別于酒店的最大特征在于客人對(duì)民宿的所有感知都源自民宿主人文化品味、生活方式與生活態(tài)度。除了基礎(chǔ)功能服務(wù)之外，民宿客人更注重主客關(guān)系的互動(dòng)。民宿主人在提供專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，融入個(gè)性化、人情味與互動(dòng)性服務(wù)，注重對(duì)客人心理層面的觸動(dòng)，需要民宿經(jīng)營者予以關(guān)注。

3.文化賦能，提升民宿內(nèi)涵

獨(dú)特的地理位置、多元文化的交融匯聚，形成了池州風(fēng)格迥異的民俗文化。池州儺戲、九華山廟會(huì)、青陽腔、石臺(tái)目連戲、石臺(tái)唱曲、石臺(tái)油坊榨制技藝、東至花街、平安草龍燈等幾乎涵蓋了民間百姓生產(chǎn)、生活、節(jié)慶娛樂的方方面面，把非遺文化IP融入民宿發(fā)展，將池州各地的鄉(xiāng)俗、鄉(xiāng)情、鄉(xiāng)風(fēng)、鄉(xiāng)物有效串聯(lián)融合，以此構(gòu)成豐富而飽滿的場地信息，彰顯民宿的主題與文化特征，形成主題多樣的差異化區(qū)域民宿集群。

4.個(gè)性定制，做好營銷整合

針對(duì)不同消費(fèi)群體，構(gòu)建客人畫像，進(jìn)行客源定位，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化與差異化定制，如禪修主題民宿、親子主題民宿、閨蜜主題民宿、茶文化主題民宿、觀鳥主題民宿等，從建筑風(fēng)格、裝修裝飾、特色餐飲、體驗(yàn)活動(dòng)、服務(wù)方式等進(jìn)行設(shè)計(jì)，滿足不同類型客戶的民宿體驗(yàn)。通過內(nèi)容、文案、視頻等形式依托新媒體平臺(tái)分享真實(shí)故事與民宿信息，增強(qiáng)與客人的互動(dòng)與情感聯(lián)結(jié)，吸引客人入住民宿。

5.統(tǒng)籌規(guī)劃，打造民宿產(chǎn)業(yè)

目前池州民宿主要發(fā)揮的是住宿配套功能，處于景區(qū)依托型發(fā)展階段。應(yīng)充分考慮產(chǎn)業(yè)布局、土地利用、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等內(nèi)容，編制池州民宿旅游發(fā)展規(guī)劃，在政府引導(dǎo)下科學(xué)發(fā)展民宿與觀光農(nóng)業(yè)、餐飲、康養(yǎng)等產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展模式，形成景區(qū)依托型、古村落型、鄉(xiāng)村旅游型、城市周邊型等不同民宿業(yè)態(tài)，帶動(dòng)“民宿+餐飲”“民宿+康養(yǎng)”“民宿+體育”“民宿+研學(xué)”“民宿+生態(tài)”“民宿+游娛”等多產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展，打造精品民宿品牌，培育具有鮮明的空間集聚特征的民宿產(chǎn)業(yè)集群，推動(dòng)池州民宿高質(zhì)量發(fā)展。