新都區(qū)市民服務(wù)標準化的實踐與探索

中共成都市新都區(qū)委黨校 謝利萍

市民服務(wù)標準化就是根據(jù)市民需要，將標準化理念應用于由政府、企業(yè)、社會等多方為市民提供的必要公共服務(wù)。近年來，行政服務(wù)標準化工作在全國開展得如火如荼，但從市民服務(wù)的角度來說，探索建立以標準化理念為指導，以涵蓋行政審批服務(wù)、便民服務(wù)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)、中介服務(wù)等服務(wù)類型的市民服務(wù)為體系，制定一批能反映先進技術(shù)內(nèi)涵和管理理念、體現(xiàn)市民服務(wù)共性和特性的標準，具有重大現(xiàn)實意義。2015年5月，“成都新都市民服務(wù)標準化試點”正式獲批立項為第二批國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點項目，2018年更高分通過驗收。項目開展過程中，新都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心積極引入標準化理念，構(gòu)建了區(qū)級、鎮(zhèn)級、村級的三級標準化體系，并取得了一定的成效。

一、特色做法

（一）堅持黨建引領(lǐng)，建立三大機制

一是建立組織領(lǐng)導機制。成立領(lǐng)導機構(gòu)，成立了由常務(wù)副區(qū)長為組長，區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)行政審批局、區(qū)委宣傳部主要負責人為副組長，入駐政務(wù)（便民）服務(wù)中心的部門為成員的工作領(lǐng)導小組；完善工作制度，印發(fā)試點工作方案，分解目標任務(wù)，細化責任分工，制定《新都市民服務(wù)標準化試點工作管理辦法》《標準化工作考核辦法》等制度，完善試點工作的管理考核機制；強化資金和人才保障，試點以來，區(qū)財政核撥經(jīng)費200余萬元用于標準化試點建設(shè)，并通過外聘技術(shù)服務(wù)機構(gòu)參與試點建設(shè)；聘請來自高校、科研院所的10名專家組成顧問團，提供專業(yè)的業(yè)務(wù)指導。二是建立聯(lián)動協(xié)調(diào)機制。制定工作溝通協(xié)調(diào)制度、工作聯(lián)系會議制度等，實現(xiàn)無障礙溝通，形成了“協(xié)同推進、廣泛參與、落地有效”的良好工作格局；建立專業(yè)人才庫，經(jīng)逐級推薦，征選審批科長（首席代表）、窗口業(yè)務(wù)骨干80名進入人才庫，參與標準研制，增強了新都區(qū)所制標準的適用性和可操作性。三是建立長效推進機制。通過發(fā)放編制的《新都市民服務(wù)標準化管理手冊》，讓相關(guān)部門、人員進一步明確各自的工作職責、工作標準、問責情況等，并適應現(xiàn)實需要進一步修改完善文本，以標準化試點建設(shè)為杠桿，實現(xiàn)行政權(quán)力規(guī)范運行、落實放管服改革等綜合效應。

（二）明確導向發(fā)力，突出三個重點

一是突出事項清理，實現(xiàn)整體提升。規(guī)范服務(wù)，統(tǒng)一區(qū)級、鎮(zhèn)級、村級服務(wù)事項共計1060項；規(guī)范流程，對前置事項進行規(guī)范清理、調(diào)整，共計227項；規(guī)范管理，按照崗位要求通過量化標準嚴格管理工作人員，有效解決服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題。二是突出需求導向，擴大標準覆蓋。按照標準化理念和方法整合現(xiàn)有服務(wù)窗口，落實“兩集中、兩到位”，將前后臺有機結(jié)合，確保承接事項全部納入中心辦理，日均辦件量達20000件以上；引入公益組織參與市民服務(wù)，為特殊人群提供貼心服務(wù)，日均服務(wù)群眾300余人；用標準化手段，簡化、固化現(xiàn)有的“村村代辦服務(wù)”“村村快辦服務(wù)”“全域通辦服務(wù)”事項39項，使廣大人民群眾在家門口就能享受到標準化帶來的便捷；落實成都市村（社區(qū)）證明事項保留清單工作，統(tǒng)一使用成都市村（社區(qū)）證明事項保留清單，使村（社區(qū)）同期辦理蓋章證明事項減少了46%。三是突出教育培訓，提升應用能力。采取專題輔導、理論學習等方式，及時糾正、正向引導，不斷提高窗口干部對標準化服務(wù)重要性的認識；開展服務(wù)窗口現(xiàn)場指導，實行“手把手”教學、“一對一”指導，確保標準全面落地實施。

（三）確定權(quán)責關(guān)系，創(chuàng)新四項工作

一是建立會商會審機制，規(guī)避“不當決策”風險。建立審批領(lǐng)導小組規(guī)范審批層級，尤其重視將暫時沒有法律參考或者法律規(guī)定不完善且涉及部門多、事項復雜的審批項目等納入綜合會商會審的事項范圍，并邀請行業(yè)主管部門、專業(yè)法律顧問等參與集體會商會審，切實保證程序與結(jié)果合法有效。二是成立法律顧問團隊，開辟“精準咨詢”途徑。聘請社會律師組建專業(yè)法律顧問團，對審批工作中不甚清晰的責任邊界、重大風險事項等進行法律專業(yè)解答和咨詢；成立審批委員會，進行集體決策，進一步規(guī)范自由裁量權(quán),切實防止權(quán)力被濫用，讓決策更科學。三是搭建審管互動服務(wù)平臺，暢通“業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)”渠道。建設(shè)“新都區(qū)審管互動平臺”，著力破除審批制度改革進程中出現(xiàn)的審批事項內(nèi)部流轉(zhuǎn)不暢、審批行為不規(guī)范、審管脫節(jié)等難題；將審批事項納入“平臺”運轉(zhuǎn)，以“平臺”為基礎(chǔ)重構(gòu)規(guī)范化審批流程，固化各審批環(huán)節(jié)執(zhí)行標準，并利用超時預警、檔案電子化、全程留痕可追溯等功能，進一步規(guī)范審批行為。四是建立聯(lián)合踏勘隊伍，破解“審管分離”難題。建立行政審批局與行業(yè)主管部門跨部門聯(lián)合踏勘機制，對劃轉(zhuǎn)至行政審批局但暫無法獨立現(xiàn)場踏勘的事項實施聯(lián)合踏勘，行業(yè)主管部門在許可階段提前介入，在突破原有辦事流程限制和技術(shù)難題的同時，實現(xiàn)了審批和監(jiān)管的有效銜接，降低了事后監(jiān)管難度。

二、面臨的主要問題及原因

（一）部門間權(quán)責不夠清晰

新都區(qū)行政審批局獨立承辦劃轉(zhuǎn)許可事項以來，雖然內(nèi)部流程進一步規(guī)范，內(nèi)部科室間的配合進一步加強，但仍然存在與職能部門間權(quán)責、分工未厘清，科室間權(quán)責未明確界定等問題，導致相互配合不夠緊密，部分審批工作推進緩慢，甚至部分審批件因工作脫節(jié)而造成國有資產(chǎn)流失。

（二）專業(yè)技術(shù)人才缺乏

新都區(qū)行政審批局承擔的審批業(yè)務(wù)多，后臺審核壓力大、難度大；部分工作要求工作人員具備較強的專業(yè)技術(shù)知識對現(xiàn)場情況和技術(shù)資料進行檢測、檢疫、評定等審查工作，而具體承辦業(yè)務(wù)的審批和踏勘人員等缺少專業(yè)基礎(chǔ)，為審批帶來了較大挑戰(zhàn)。同時，踏勘服務(wù)中心承擔了涉及多個行業(yè)的踏勘事項，現(xiàn)有踏勘人員分工已趨飽和，存在突發(fā)性現(xiàn)象、事項類型持續(xù)增加等問題。

（三）信息化建設(shè)相對滯后

一是政務(wù)大廳部分軟硬件建設(shè)較落后。目前，政務(wù)服務(wù)大廳系統(tǒng)高強度的使用，導致部分設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)了不同程度的老化和損壞，不能夠滿足辦事群眾多元化、智能化的服務(wù)需求。二是政務(wù)服務(wù)便民化程度不高。證照聯(lián)辦窗口辦件量還比較低，一窗式受理上工作人員業(yè)務(wù)能力還需進一步提升等。三是政務(wù)大廳監(jiān)管形式落后。監(jiān)督方式仍然相對傳統(tǒng)，仍以人工巡查為主。

三、深入推進的幾點思考

（一）持續(xù)強化黨建引領(lǐng)，做強組織保障

推進市民服務(wù)標準化建設(shè)是一項復雜和艱巨的系統(tǒng)工程，涉及到機制體制、人事管理、權(quán)力規(guī)范等方面，需要地方黨委政府進一步關(guān)心工作進度、工作難點，及時解決推進中的困難和問題。其次，作為具體牽頭部門的區(qū)行政審批局，應該嚴格要求應進一步細化權(quán)責利問題，在審批事項辦理中，與監(jiān)管部門聯(lián)合構(gòu)建“審管聯(lián)動機制”，解決部門間的職權(quán)爭議；明確界定審批全流程的科室權(quán)責，達到接件預審、后臺審批、現(xiàn)場踏勘、制證發(fā)證、檔案管理各科室無縫對接、權(quán)責分明、通力合作的高效運行的局面；再次，參與落實的部門和單位，如區(qū)政府各部門、各鎮(zhèn)（街）應該責任落實到位，不推諉扯皮，增強工作合力。

（二）持續(xù)強化綜合協(xié)調(diào)，做好推進進程表

按照“分批實施、逐步推進、全面覆蓋、整體提升”原則，全面實施“點-線-面”聯(lián)動政務(wù)服務(wù)標準化推進戰(zhàn)略。一是“點”上精益求精。選擇標準意識強、辦理事項多的人社、公安、交通、市場監(jiān)管、衛(wèi)計等部門及大豐、石板灘、斑竹園等便民服務(wù)中心作為示范單位，進行全程指導標準化建設(shè)。二是“線”上引領(lǐng)示范。以示范單位為標桿，輻射引領(lǐng)帶動周邊非試點單位提升。三是“面”上整體推進。通過試點推進公共服務(wù)標準化為契機，營造良好營商環(huán)境，逐步形成多層次的聯(lián)動創(chuàng)建體系，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平。

（三）持續(xù)推進相對集中行政許可權(quán)改革，做深審批服務(wù)便民化

一是提升專業(yè)知識水平。加大專業(yè)技術(shù)人才的培育力度，動員審批、踏勘人員積極考證，定期組織業(yè)務(wù)培訓，積極參與主管部門組織的各類培訓。二是做好窗口業(yè)務(wù)。繼續(xù)做好一窗受理、主題式審批服務(wù)、企業(yè)綜合窗口、“證照分離”“照后減證”等改革，推進審批服務(wù)“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”等，提高企業(yè)、市民辦事便利度；全面實施企業(yè)投資項目承諾制，助推全市打造國際化營商環(huán)境；強化審管平臺運用、建立審批服務(wù)運行評價機制標準，打造高效便捷的審批服務(wù)體系；開展民生領(lǐng)域各類證明和蓋章環(huán)節(jié)專項清理行動，真正做到減證便民。三是扎實做好政務(wù)服務(wù)擴面提質(zhì)。進一步探索政務(wù)大廳的親民化改造工作，做好政務(wù)服務(wù)向社區(qū)治理的延伸工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗、提煉亮點，為塑造新都公共服務(wù)品牌服務(wù)好。

（四）持續(xù)推廣創(chuàng)新成果，做實依法履職標準化

對審批事項進行標準化打造，持續(xù)對行政審批局辦理的393項審批服務(wù)事項實施標準化打造，逐步規(guī)范審批服務(wù)事項流程；對內(nèi)部審批環(huán)節(jié)開展標準化打造，厘清審批科室間的權(quán)責和責任邊界，量化工作標準、完善適應規(guī)則、壓減自由裁量權(quán)，真正讓群眾享受到無差別服務(wù)；對審批隊伍開展“思想上”“業(yè)務(wù)上”的規(guī)范化建設(shè)，常態(tài)抓黨風廉政建設(shè)，大力抓稽核問責，及時糾正問責違規(guī)違紀行為。

（五）持續(xù)深化網(wǎng)上政務(wù)建設(shè)，做強網(wǎng)絡(luò)政務(wù)智能化

全面推進政府門戶網(wǎng)站與融媒體平臺的功能對接，減少多平臺為群眾帶來的麻煩與不便。加快推進網(wǎng)絡(luò)理政平臺建設(shè)，大力推進政務(wù)大廳智能化建設(shè)，提升無紙化政務(wù)服務(wù)水平，推進智慧治理中心建設(shè)，推動區(qū)級政府服務(wù)與省市級政務(wù)服務(wù)深度融合，為新都市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。