自媒體時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對問題研究

（中共承德市委黨校 河北·承德 067000）

1 自媒體時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生及特點(diǎn)

自媒體時代突發(fā)事件自身就是社會新聞，突發(fā)事件+互聯(lián)網(wǎng)就必然形成網(wǎng)絡(luò)輿情，生成過程有其自身的規(guī)律性，與政府對事件處理的力度、網(wǎng)民情緒的波動等因素息息相關(guān)，還會受某些偶發(fā)事件的影響而改變演化的軌跡。從網(wǎng)民情緒變化的維度考察，網(wǎng)絡(luò)輿情大致經(jīng)歷形成、高漲、波動和最終淡化四個階段。

1.1 自媒體時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生成及發(fā)展過程

（1）形成階段。突發(fā)事件最初由個別網(wǎng)民發(fā)帖的方式傳到互聯(lián)網(wǎng)，經(jīng)自媒體報道、網(wǎng)民跟帖、在各類社交平臺發(fā)表見解、交流意見，形成“信息聚合”，由此形成突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情。

（2）高漲階段。網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)一旦形成，隨著網(wǎng)民的意見、情緒等不斷高漲，這些熱點(diǎn)受關(guān)注的程度越來越高，影響越來越大，會吸引更多的網(wǎng)民關(guān)注甚至參與其中。這種高漲的態(tài)勢根據(jù)熱點(diǎn)問題受關(guān)注的程度，持續(xù)時間有長有短。

（3）波動階段。網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的發(fā)展過程有時不總是直線式的上升或下降。有時會經(jīng)歷一定時期的萎縮或沉寂，一旦受某些偶然因素的影響又會出現(xiàn)新高潮，這種“高潮——沉寂、萎縮——發(fā)展”的周期可能會重復(fù)多次。

1.2 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

自媒體時代與傳統(tǒng)媒體時代相比，具有傳播速度快、信息獲取的自由性、受眾的互動性、傳播方式的全民化等特點(diǎn)。自媒體時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有以下特點(diǎn)：

（1）即時性。智能手機(jī)已經(jīng)被視為人體的“外掛器官”，網(wǎng)民“無處不微、無時不微”，為網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播帶來了極大便捷，突發(fā)事件發(fā)生后，可以第一時間發(fā)表原創(chuàng)性言論，具有較高的時效性。

（2）互動性。自媒體信息傳播是多點(diǎn)對多點(diǎn)，具有交互性。網(wǎng)絡(luò)輿情的交互性主要體現(xiàn)在網(wǎng)民與政府、網(wǎng)絡(luò)媒體的互動以及網(wǎng)民之間的互動。各種渠道的意見進(jìn)行互動，并迅速匯聚起來形成公共意見，進(jìn)而形成強(qiáng)大意見聲勢。

（3）隱匿性。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)民的真實(shí)身份可以實(shí)現(xiàn)一定程度的隱匿，從而使得網(wǎng)絡(luò)輿情的形成和傳播具有一定的隱匿性，缺少規(guī)則限制和有效監(jiān)督，網(wǎng)絡(luò)成為一些網(wǎng)民發(fā)泄情緒的空間。

（4）非理性。零門檻自由化的表達(dá)、公民專業(yè)的媒體素養(yǎng)欠缺，使得網(wǎng)絡(luò)輿論內(nèi)容五花八門、異常豐富，網(wǎng)絡(luò)上充斥著各種以原生態(tài)形式出現(xiàn)的非理性的情緒、態(tài)度和意見，形成“網(wǎng)絡(luò)巴爾干效應(yīng)”。

（5）突變性。網(wǎng)民對突發(fā)事件進(jìn)行價值、思想的解構(gòu)和重塑，特別是各種不同意識形態(tài)的注入，導(dǎo)致突發(fā)事件突變而引起次生危機(jī)。次生危機(jī)把關(guān)聯(lián)事件和無關(guān)聯(lián)事件進(jìn)行重塑，變成整個社會生態(tài)問題，更具有不可測、不可控因素，比突發(fā)事件本身危機(jī)更大。

2 自媒體時代領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

2.1 輿情危機(jī)意識缺乏

自媒體時代，互聯(lián)網(wǎng)成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器。但是，部分領(lǐng)導(dǎo)干部在思想意識上對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度不夠，危機(jī)意識淡薄，缺乏對網(wǎng)絡(luò)輿情的敬畏意識，在信息獲取和危機(jī)公關(guān)上，喪失掌握信息、引導(dǎo)輿論的主動權(quán)。面對洶涌的網(wǎng)絡(luò)言論時，前期往往只當(dāng)作是“眾聲喧嘩”的民眾議論，只有當(dāng)事件逐漸演化為輿情危機(jī)甚至群體性事件后才迫于社會壓力采取措施。

2.2 輿情預(yù)判不足

在輿情危機(jī)萌芽時，敏感性不足，不能預(yù)判輿情的走向和可能出現(xiàn)的危機(jī)。領(lǐng)導(dǎo)干部輿情預(yù)警研判滯后，或在網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警研判工作忙于應(yīng)急管理而非常規(guī)管理，應(yīng)對工作往往忽視事前預(yù)防，使得政府在輿情危機(jī)中處于被動位置，極易喪失輿論主動權(quán)和引導(dǎo)權(quán)。

2.3 輿情處置能力不足

自媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情快速發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)干部對輿情缺乏處置和預(yù)防措施，對輿情特點(diǎn)解析專業(yè)化程度不足，梳理和引導(dǎo)輿情走向的技術(shù)能力欠缺，面對負(fù)面輿情缺乏迎接挑戰(zhàn)、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)哪芰ΑＳ捎陬I(lǐng)導(dǎo)干部輿情處理能力缺乏，管控方式不合理，制約著輿情導(dǎo)控的效果。

2.4 輿情回應(yīng)遲緩、缺乏坦誠

面對網(wǎng)絡(luò)輿情，有的領(lǐng)導(dǎo)干部懼怕因回應(yīng)的言行不當(dāng)導(dǎo)致更嚴(yán)重的事態(tài)，以“鴕鳥心態(tài)”對待網(wǎng)絡(luò)輿情，反應(yīng)遲緩甚至故意逃避。有的領(lǐng)導(dǎo)干部回應(yīng)內(nèi)容“假大空”，缺乏坦誠，缺少擔(dān)當(dāng)精神和責(zé)任意識，甚至“甩黑鍋”，引起網(wǎng)民猜疑、反感，易衍生新的網(wǎng)絡(luò)輿情。

2.5 信息公開不透明，回應(yīng)問題“避重就輕”

在網(wǎng)絡(luò)輿情演變中，信息公開起著重要作用。信息公開不透明會使前一演變階段中未解決或未得到認(rèn)同的負(fù)面輿論，順勢波及到下一階段而引發(fā)次生危機(jī)。在回應(yīng)社會敏感話題時，或“避重就輕”、或“霧里看花”，或進(jìn)行“無害化”處理，導(dǎo)致民眾對政府信任感缺失。

3 自媒體時代應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的策略

3.1 樹立輿情危機(jī)意識，推動輿情道德文化建設(shè)

各級領(lǐng)導(dǎo)干部要充分認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重要性，必須轉(zhuǎn)變思想，牢固樹立輿情危機(jī)意識。把網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理工作做到危機(jī)到來前，各級領(lǐng)導(dǎo)做好網(wǎng)絡(luò)輿情的機(jī)制、人員、組織、措施和經(jīng)費(fèi)準(zhǔn)備，提高對話題熱點(diǎn)和輿情熱度的敏感性。關(guān)注黨的方針政策，熟知相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識，提高政治決策與處理危機(jī)的應(yīng)變能力，培養(yǎng)誠懇、耐心、處變不驚的心理素質(zhì)。注重媒體基本常識的學(xué)習(xí)，利用“三微一端”和自媒體平臺積極開展網(wǎng)絡(luò)道德教育宣傳，培養(yǎng)網(wǎng)民正確的價值觀、道德觀和責(zé)任感，倡導(dǎo)和發(fā)展積極向上的主流輿論，用文化的力量構(gòu)筑一道穩(wěn)固的道德防線，推動輿情道德文化建設(shè)，發(fā)展健康向上的網(wǎng)絡(luò)文化，形成網(wǎng)上正面輿論強(qiáng)勢。

3.2 應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情遵循的基本原則

應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情要堅(jiān)持“及時準(zhǔn)確、公開透明”的原則，堅(jiān)持“態(tài)度、行動、真相”處置三步曲，避免“刪、堵、封”誤區(qū)。輿情回應(yīng)堅(jiān)持“人民至上”的理念，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

（1）及時準(zhǔn)確原則。自媒體時代突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)遵循“黃金2小時法則”，相關(guān)干部要第一時間趕至事發(fā)現(xiàn)場，了解事件情況，制定對外口徑，發(fā)布權(quán)威信息，設(shè)置傳播議程，展開民意互動，形成“首聲效應(yīng)”，做突發(fā)事件的“第一定義者”。信息發(fā)布要堅(jiān)持“快報事實(shí)、慎講原因、循序漸進(jìn)”的原則，邊處理邊報道，在跟蹤研判輿情的基礎(chǔ)上，不斷跟進(jìn)發(fā)布、回應(yīng)輿論，搶占輿論的空間和制高點(diǎn)，引導(dǎo)輿論走向，把握事態(tài)處置的話語權(quán)，避免負(fù)面輿論給事件處理造成不良影響，做到“止之于始萌，絕之于未形”。

（2）公開透明原則。流言始于封鎖，謊言止于公開。在重大突發(fā)事件輿情應(yīng)對中，信息公開透明度越高，公眾對政府的信任度就越高，公眾情緒就越穩(wěn)定，事件處置也就越順利。除涉及國家秘密信息外，要堅(jiān)持公開透明原則，主動全面、多渠道高效率地將事件信息向公眾發(fā)布，以開放的心態(tài)改堵為疏，最大程度滿足公眾的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)，來壓制謠言和負(fù)面輿論空間，搶占道義制高點(diǎn)，贏得輿論引導(dǎo)的主動權(quán)。在信息公開的過程中，把握信息發(fā)布的度與量，在規(guī)范操作的空間內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息公開的積極效果。

（3）坦誠面對原則?？茖W(xué)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，首要的是正直態(tài)度，坦誠以對。在輿情發(fā)生后，不僅要開誠布公、實(shí)事求是地宣布事實(shí)情況，能正確面對和回應(yīng)負(fù)面的報道和謠言，不說謊，敢于應(yīng)對來自網(wǎng)絡(luò)輿情的各種挑釁，做到以樸拙的面目示人，而且應(yīng)該具有擔(dān)當(dāng)精神，勇于承擔(dān)責(zé)任，必要時致以歉意，不回避不粉飾問題和錯誤，只有以誠相待，才能贏得公眾的理解和信賴。

（4）人文關(guān)懷原則。輿情回應(yīng)不是就事論事、非是即否、“你問我答”式的回復(fù)，要有溫度，體現(xiàn)人文關(guān)懷，時刻牢記“以人民為中心”的發(fā)展理念。輿情回應(yīng)除了說明事實(shí)之外，還是與公眾交流情感、消除隔閡、建立信任的契機(jī)?；貞?yīng)的口吻、語言、肢體、表情都在代表著政府組織機(jī)構(gòu)的一種態(tài)度，沒有溫度的回應(yīng)非但不能平息輿情，還可能刺激公眾情緒，惡化輿情。

（5）科學(xué)研判原則。加強(qiáng)對輿情的監(jiān)測、研判、預(yù)警，是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的第一道防線。在網(wǎng)絡(luò)輿情處理中，政府部門要密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息，把握網(wǎng)絡(luò)輿情事件不同階段的輿情特點(diǎn)和傳播規(guī)律，研究每一特定時間網(wǎng)民的情緒、意見和訴求，判斷網(wǎng)絡(luò)輿情的趨勢和走向，做好“輿情功課”，準(zhǔn)備動態(tài)反應(yīng)。在引導(dǎo)輿情中，堅(jiān)持科學(xué)適度的引導(dǎo)原則，回應(yīng)輿論表達(dá)適度，面對民意要求，不過度承諾。

3.3 網(wǎng)絡(luò)輿情處置要實(shí)現(xiàn)“雙線聯(lián)動”

網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，線下解決問題，線上積極引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)“雙線聯(lián)動”，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，才能有效應(yīng)對、妥善處置。

（1）利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)做好輿情聯(lián)測聯(lián)判聯(lián)防。開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、管控和研判是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的前提。構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測系統(tǒng)，加強(qiáng)網(wǎng)管監(jiān)測能力，全方位、多維度、分級別的搜集匯總網(wǎng)絡(luò)信息。建立常態(tài)性預(yù)警報告機(jī)制和非常態(tài)性預(yù)警報告機(jī)制，建立網(wǎng)絡(luò)輿論量化指標(biāo)，分析網(wǎng)絡(luò)輿論的態(tài)勢和訴求，在此基礎(chǔ)上篩選出傳播影響力大、具有社會動員和危機(jī)傾向的輿情。組織輿情專家、資深媒體人等專業(yè)人士對輿情信息進(jìn)行分析和歸因，對其價值和趨向作出研判，為事件處置部門提供信息支持和決策參考。同時相關(guān)部門要注意防關(guān)聯(lián)、防炒作，避免與其他不相關(guān)事件關(guān)聯(lián)，避免小問題大事件。

（2）線上線下同步推進(jìn)，適時引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。突發(fā)事件發(fā)生后，線下涉事實(shí)體部門要在“第一時間”啟動應(yīng)急預(yù)案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和科學(xué)有序處置現(xiàn)場工作。線上“第一時間”在主流媒體、新媒體等不同“圈群”發(fā)布真實(shí)信息，避免網(wǎng)民胡亂猜想。做到統(tǒng)一發(fā)布、口徑銜接，避免各自為陣，確保權(quán)威性、準(zhǔn)確性。同時輿情監(jiān)測部門適時掌握輿情動態(tài)，收集網(wǎng)民熱點(diǎn)問題，相關(guān)行業(yè)部門、主管部門、權(quán)威專家等與網(wǎng)民互動。對故意擾亂視聽的虛假信息涉事部門需要及時采取措施加強(qiáng)引導(dǎo)，使正面真實(shí)的聲音占據(jù)主導(dǎo)地位，直至謠言、惡意攻擊聲音陷入沉默。

3.4 培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對專業(yè)人才，提升干部應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力

強(qiáng)化輿情處置專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，提高網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測者積極性、主動性，打造一支熱衷于事業(yè)并積極投入輿情處置的團(tuán)隊(duì)。邀請一批在各行業(yè)有建樹、有一定社會影響力和一定威望的專家學(xué)者對輿情處置進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，定期召開針對輿情處置的突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情典型案例交流會。對各級領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，提升干部網(wǎng)絡(luò)輿情處置的專業(yè)能力。把突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生發(fā)展、特點(diǎn)等相關(guān)知識，研判輿情、引導(dǎo)輿情走向等技術(shù)列入各級機(jī)關(guān)干部輪訓(xùn)課程，提升其網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力，使其在實(shí)際工作中避免“瞞、拖、拒、刪”等消極處置手段，積極推行主動、公開的溝通手段，通過實(shí)際工作減少和壓縮網(wǎng)絡(luò)炒作空間。