論網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益保護

墾利區(qū)人民檢察院第二檢察部 楊娜

隨著我國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)科技、智能手機的普及和進步，線上網(wǎng)絡(luò)消費已經(jīng)成為人們的主要消費習慣之一，而在享受到足不出戶的線上消費的便利的同時，網(wǎng)絡(luò)消費也有著一系列的消費隱患，如消費侵權(quán)情況等，對此，我們要進一步加強對于網(wǎng)絡(luò)消費相關(guān)問題的研究，確保消費者的消費權(quán)益得到最大限度的保護。

一、網(wǎng)絡(luò)消費者概述

（一）網(wǎng)絡(luò)消費現(xiàn)狀

自上個世紀九十年代中葉，電子商務(wù)開始在全世界范圍內(nèi)快速崛起、發(fā)展。如果說2000年到2010年是網(wǎng)絡(luò)消費在中國的興起時代，那么2011年到2020年就是網(wǎng)絡(luò)消費在中國的普及時代。近年來，人們已經(jīng)越來越多的依靠網(wǎng)絡(luò)消費平臺進行線上購物，而不再拘泥于傳統(tǒng)的線下實體店購物。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費的特點

網(wǎng)絡(luò)消費是指經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布商品、服務(wù)后，消費者依據(jù)自己的需求進行選擇，消費者利用互聯(lián)網(wǎng)購買，以滿足自身需求的活動。不同于傳統(tǒng)的交易方式，網(wǎng)絡(luò)消費中的消費者與經(jīng)營者完全通過網(wǎng)絡(luò)虛擬平臺實現(xiàn)信息交換，不再需要受到空間的制約。網(wǎng)絡(luò)消費打破了地域限制，僅需經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)消費平臺上開設(shè)“網(wǎng)店”，便可將自己銷售的商品面向所有平臺用戶公開向銷售。網(wǎng)絡(luò)消費相較于傳統(tǒng)的消費形式更加直接。

（三）網(wǎng)絡(luò)消費者的含義

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）中條文的相關(guān)解釋，網(wǎng)絡(luò)消費者是指為了滿足日常生活需求，通過網(wǎng)絡(luò)消費平臺購買運營商、經(jīng)營者所提供的商品、服務(wù)的自然人。

二、我國消費者權(quán)益保護在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下存在的問題

（一）對公平交易權(quán)的侵害問題

公平交易權(quán)主要包括“貨真價實”、“拒絕強買強賣”。在網(wǎng)絡(luò)交易的環(huán)境中，消費者往往只能按照經(jīng)營者所提供的信息進行選擇，如：商品質(zhì)量與描述不符、強制進行捆綁消費、難以保證售后服務(wù)、價格虛報等，這一系類問題嚴重侵害了網(wǎng)絡(luò)消費者的公平交易權(quán)。

（二）對知情權(quán)的侵害問題

結(jié)合《消法》第八條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費者的要求，根據(jù)商品、服務(wù)的不同情況，提供其主要成分、生產(chǎn)日期、檢驗合格證明等相關(guān)信息。而在網(wǎng)絡(luò)消費中，由于消費者無法實際接觸到其產(chǎn)品、服務(wù)，而是只能通過經(jīng)營者的描述及過往消費者的評價對商品、服務(wù)進行判斷，因此，消費者通常無法主動行使知情權(quán)，其知情權(quán)的保障全賴于經(jīng)營者是否如實公布商品、服務(wù)信息。當經(jīng)營者故意隱瞞實際情況或存在“刷單”等行為時，網(wǎng)絡(luò)消費者所獲悉的產(chǎn)品、服務(wù)的信息的真實性會大大降低損，損害消費者權(quán)益。

（三）對隱私權(quán)的侵害問題

隱私權(quán)是基本人格權(quán)利，它保障的是生活安寧和個人信息安全。由于網(wǎng)絡(luò)消費的特殊性，網(wǎng)絡(luò)消費者在消費時會不可避免地向經(jīng)營者、消費平臺披露自己的部分真實信息，如：電話號碼、真實姓名、住址等等，對這些數(shù)據(jù)的再度利用，便成為了當下網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的常態(tài)。在大數(shù)據(jù)時代，甚至消費者的消費喜好都可以根據(jù)數(shù)據(jù)推算出來，網(wǎng)絡(luò)消費平臺會根據(jù)數(shù)據(jù)，向消費者推送商品、服務(wù)，一些商家會不定期向顧客推送廣告，此外，更有無良商戶將消費者的個人信息出售給第三方，第三方再向此消費者推送營銷廣告，甚至再度出售轉(zhuǎn)賣。這些都侵害了網(wǎng)絡(luò)消費者的隱私權(quán)。

（四）網(wǎng)絡(luò)消費欺詐問題

網(wǎng)絡(luò)欺詐利用互聯(lián)網(wǎng)虛擬信息這一特點，使得網(wǎng)絡(luò)消費者更加難以辨認虛實，給了不法分子更多的可乘之機。在網(wǎng)絡(luò)消費的環(huán)境中，因消費者與經(jīng)營者信息不對等的特性，使得消費者難以辨認經(jīng)營者所公布的信息是否為真實信息，消費者只能憑借過往消費經(jīng)驗及其他消費者的綜合評價來判斷商品、服務(wù)的質(zhì)量，在此前提下，網(wǎng)絡(luò)欺詐便顯得尤其常見。并且，由于網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的數(shù)字性，交易記錄、信息披露等易被篡改的特點，在網(wǎng)絡(luò)消費者遭到欺詐時，證據(jù)更加難以獲取，這就使得被欺詐方的權(quán)益難以保障。

（五）網(wǎng)絡(luò)交易中格式合同侵權(quán)問題

在當下的網(wǎng)絡(luò)消費合同中，大多都采用的是格式條款，而格式條款的設(shè)定不與對方協(xié)商，故當事人雙方處于不平等地位，由處于優(yōu)勢地位的經(jīng)營者、平臺運營者事先擬定，消費者無法與其進行商榷。實踐中常見的侵害一方權(quán)利的格式條款或多或少地限制了網(wǎng)絡(luò)消費者的選擇自由，大多數(shù)消費者的維權(quán)意識較弱，因其不了解相關(guān)知識規(guī)定，而使自身處于不利地位。一般來說，格式合同只得全部接受或拒絕，不能由雙方協(xié)商擬定，其本身就違背了民法中的契約自由原則。更有甚者，將侵害對方合法權(quán)益的條款使用小字體，以模糊不清的方法讓消費者顧及不到，這一行為違背了民法的誠實信用原則，嚴重侵害了網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益。

（六）網(wǎng)絡(luò)虛假廣告問題

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者通過發(fā)布商品的虛假信息來誘導(dǎo)消費者購買其商品、服務(wù)，稱為網(wǎng)絡(luò)虛假廣告。常見情形有：夸大產(chǎn)品功效、虛報價格、謊報主要成分等。因網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的易修改性，相關(guān)部門難以進行全面的審查和監(jiān)管，網(wǎng)絡(luò)消費者因虛假廣告的影響，難以判斷商品、服務(wù)的真實性。網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的問題，也是網(wǎng)絡(luò)消費者的知情權(quán)與公平交易權(quán)受到侵犯的問題。

（七）網(wǎng)絡(luò)消費者侵權(quán)損害賠償權(quán)問題

侵權(quán)損害賠償權(quán)，是一種救濟權(quán)，又稱求償權(quán)，是指消費者因交易活動而致人身或財產(chǎn)損害所享有的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)消費依靠的是電子支付，而網(wǎng)絡(luò)消費者進行網(wǎng)上電子支付的銀行卡賬號、交易密碼、身份證信息等，可能會被惡意透露給第三方；黑客等不法分子通過盜竊、非法破譯賬號密碼等方式，使得消費者的個人財產(chǎn)被盜、丟失；一些不法分子會利用消費者的購物信息進行欺詐，使消費者處于錯誤認知下處分自己的財產(chǎn)，進而騙取消費者的財產(chǎn)；支付系統(tǒng)被病毒入侵等等。由于電子交易的復(fù)雜性，使得犯罪分子的操作空間更加的簡便、隱蔽，也更加難以偵破，網(wǎng)絡(luò)消費者財產(chǎn)安全亟待保護。

三、我國網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的立法保護

（一）《電子商務(wù)法》對網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護

1.關(guān)于電子商務(wù)經(jīng)營者的規(guī)定

《電子商務(wù)法》第十條指出，除個人銷售的自產(chǎn)農(nóng)副產(chǎn)品、家庭手工品以及一些手工藝、勞務(wù)輸出等非常態(tài)化的零星小額交易外，其他網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者需要辦理相關(guān)的市場登記。此外，《電子商務(wù)法》還要求經(jīng)營者不能進行強買強賣，對于搭配銷售的商品需要注明提示。對于電子商務(wù)平臺經(jīng)營者，《電子商務(wù)法》要求其對進入平臺的經(jīng)營者的身份信息進行審核、登記。對于交易信息，要求交易平臺主動記錄、保存，并保證其留存內(nèi)容的完整性、準確性，保存時間不得三年。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得隨意改變規(guī)則，若需要修改平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則的，應(yīng)當公示七天并征求意見。此外，在平臺所售的商品、服務(wù)出現(xiàn)問題，平臺需要承擔連帶責任。對于侵權(quán)商品，平臺有義務(wù)進行篩查、刪除，但如果是未侵權(quán)的商品被刪除，電子商務(wù)平臺應(yīng)當賠償網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的損失。

2.對于網(wǎng)絡(luò)消費者的保護

《電子商務(wù)法》規(guī)定，對于預(yù)售商品，消費者所支付的押金要方便退還。在押金問題上，一是要明確退還渠道，不可以設(shè)置退還障礙，保證消費者可以通過合法途徑受到退還的押金；二是要準時、快速退款，讓消費者方便地收到退還的押金。《電子商務(wù)法》還對已支付貨款，未收到貨物的消費者做出了保護，規(guī)定只要消費者還未收到貨物，那么其購買商品所支付的價款都可以看作是押金，只有確認收貨后，這筆款額才算是貨款，可以適用前面所提的方便退還的要求。針對網(wǎng)絡(luò)消費活動中，消費者面臨的舉證難問題，《電子商務(wù)法》強化了經(jīng)營者的舉證責任，要求在發(fā)生糾紛時，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者需要承擔提供交易記錄、交易合同的證據(jù)。如果網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者無法提供前述材料，則由其承擔不后果。這一規(guī)定將舉證責任由弱勢的消費者一方轉(zhuǎn)移到經(jīng)營者一方，弱化了消費者的舉證責任，更好地保障了糾紛發(fā)生后消費者的合法權(quán)益。

（二）《消費者權(quán)益保護法》對網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護

1.保護消費者的隱私權(quán)

《消法》第十四條明確規(guī)定了消費者在消費活動中享有隱私權(quán)不被侵犯的權(quán)利。該項權(quán)利受到侵害會對消費者的個人生活造成嚴重的干擾。本條法規(guī)將消費者的個人信息作為消費者權(quán)益，以法律的形式保護下來，一定程度上解決了消費者投訴無憑據(jù)的困擾。

2.保護消費者的知情權(quán)

《消法》第二十八條點明，網(wǎng)絡(luò)消費者擁有悉知商品真實情況、詳細信息的權(quán)利，也就是知情權(quán)。對網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)的侵害主要體現(xiàn)在虛假信息和網(wǎng)絡(luò)欺詐兩方面，而在上述法條中可以看出，法律規(guī)定經(jīng)營者需要披露的信息大都是一些商品、服務(wù)的基本情況，消費者很難從這些信息中心判斷商品、服務(wù)的真實情況，一般消費者無法以此來證明經(jīng)營者的違法行為，也就難以維護自身的合法權(quán)益。

3.保護消費者的后悔權(quán)

《消法》第二十五條所規(guī)定了“七天無理由退貨”制度，這一制度賦予了非實體店面消費的消費者一定的后悔權(quán)。但消費者的這一權(quán)利并不是沒有限制的“護身符”，《消法》第二十五條也對消費者行使這一“后悔權(quán)”做出了嚴格的限制性規(guī)定：商品需完好；自付運費；時間在七日內(nèi)。為了防止消費者濫用“七天無理由退貨”的權(quán)利進而損害經(jīng)營者的合法權(quán)益，《消法》同時規(guī)定了四種除外情形：消費者定制的；鮮活易腐的；在線下載的數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊。雖然已經(jīng)對后悔權(quán)做出了相關(guān)制度規(guī)定，但實踐運用中此規(guī)定仍比較概念化，如，“商品完好”應(yīng)當如何界定；經(jīng)營者如何鑒別“惡意退貨”等等，都是需要細化規(guī)范的問題。