互聯(lián)網(wǎng)思維下的政府治理與服務(wù)創(chuàng)新*

聶愛華

(青島科技大學(xué) 馬克思主義學(xué)院，山東 青島266061)

目前，我國已進入互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用正從社交領(lǐng)域、消費領(lǐng)域向服務(wù)領(lǐng)域和生產(chǎn)領(lǐng)域拓展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”國家戰(zhàn)略的提出，引發(fā)了社會對“互聯(lián)網(wǎng)+”的持續(xù)關(guān)注與廣泛討論?；ヂ?lián)網(wǎng)與經(jīng)濟社會各領(lǐng)域深度融合的同時，也對政府產(chǎn)生深刻影響，互聯(lián)網(wǎng)+政府不僅是政府面對互聯(lián)網(wǎng)帶來一系列挑戰(zhàn)而做出的應(yīng)變之舉，更是順應(yīng)趨勢，提升公共服務(wù)水平、改進政府治理的重大契機。從服務(wù)型政府理論出發(fā)，運用互聯(lián)網(wǎng)思維客觀審視當(dāng)前政府治理與公共服務(wù)的不足，進而提出改進政府治理與公共服務(wù)的舉措，對促進互聯(lián)網(wǎng)+政府的良性發(fā)展具有積極意義。

一、服務(wù)型政府、互聯(lián)網(wǎng)思維與互聯(lián)網(wǎng)+政府

(一)服務(wù)型政府理論

從公共行政發(fā)展的歷史軌跡看，人類社會行政史的演進經(jīng)歷了從“統(tǒng)治行政”到“管理行政”再到“服務(wù)行政”的發(fā)展歷程。[1]公共行政學(xué)理論也從最初主張政治與行政分離、效率至上的“傳統(tǒng)公共行政理論”，到強調(diào)公平觀念、注重回應(yīng)公民要求的“新公共行政理論”，再到用企業(yè)家精神重塑政府的“新公共管理理論”，20世紀80年代末90年代初則產(chǎn)生了“新公共服務(wù)理論”和服務(wù)型政府理論。

服務(wù)型政府理論是吸收并借鑒新公共管理理論、新公共服務(wù)理論、治理理論等行政學(xué)理論而提出的一系列政府治理理念。服務(wù)型政府一般是指“在公民本位、社會本位理念指導(dǎo)下，在整個社會民主秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)服務(wù)責(zé)任的政府”。[2](P36)在內(nèi)涵上，應(yīng)體現(xiàn)以人為本的治理理念、依法行政的行為準則、公眾需求導(dǎo)向的服務(wù)模式、回應(yīng)民意的政府責(zé)任。[3]服務(wù)型政府職能機構(gòu)的重心在于社會服務(wù)，提倡公民參與并致力于構(gòu)建政府與公民之間平等合作的互動關(guān)系。[4]

(二)互聯(lián)網(wǎng)精神與互聯(lián)網(wǎng)思維

互聯(lián)網(wǎng)思維當(dāng)下與互聯(lián)網(wǎng)一樣正成為“熱詞”。討論互聯(lián)網(wǎng)思維，首先應(yīng)該明確互聯(lián)網(wǎng)的特征、精神或曰文化。經(jīng)過長期的發(fā)展與演化，如今互聯(lián)網(wǎng)一般具有創(chuàng)新、平等、開放、協(xié)作、包容、交互、分享、免費等特征，其中又以開放、平等、協(xié)作、分享為核心?；ヂ?lián)網(wǎng)不僅本原地蘊含著開放、平等、協(xié)作、分享的價值觀，而且其本身也為實現(xiàn)上述價值觀提供了條件。開放精神：互聯(lián)網(wǎng)是相互連接，互聯(lián)互通的，連接的數(shù)量決定信息的價值，開放是連接的前提與必須?；ヂ?lián)網(wǎng)的開放精神不僅體現(xiàn)在物理時空層面，還體現(xiàn)在使用人的思維空間開放，同時，互聯(lián)網(wǎng)在觀點的表達、思想的碰撞、知識的學(xué)習(xí)等方面也不斷拓展人們的思維邊界；平等精神：網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)，沒有中心節(jié)點，沒有等級結(jié)構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)結(jié)構(gòu)決定了它是去中心化的、分布式的，平等是互聯(lián)網(wǎng)的基本原則；協(xié)作精神：互聯(lián)網(wǎng)使用人是信息的接受者，也可以成為信息的傳播者，在互聯(lián)網(wǎng)中的個體是社會化的存在，相互協(xié)作是整體與個體存在的必要基礎(chǔ)與價值體現(xiàn)，眾包、眾籌、眾創(chuàng)等是互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作精神的具體體現(xiàn)；分享精神：互聯(lián)網(wǎng)建立的初始動因之一即是資源的共享。建立在實物基礎(chǔ)上的經(jīng)濟學(xué)是稀缺經(jīng)濟學(xué)，因為生產(chǎn)實物的邊際成本是上升的，建立在比特字節(jié)上的經(jīng)濟學(xué)是豐饒經(jīng)濟學(xué)，數(shù)字化的產(chǎn)品和服務(wù)其邊際成本趨于零，這使得分享成為可能，分享中包含免費和普惠。[5](P56)

基于互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)思維表述不一，目前尚無統(tǒng)一、權(quán)威的定義，但各種表述與概念內(nèi)涵之間存在著一定的共性。如雷軍的“專注、極致、口碑、快”，馬化騰的“連接一切、互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)=創(chuàng)新、開放式協(xié)作、消費者參與決策、數(shù)據(jù)成為資源等”，趙大偉的“用戶思維、簡約思維、極致思維、迭代思維、流量思維、社會化思維、大數(shù)據(jù)思維、平臺思維、跨界思維”，陳光鋒的“標簽思維、簡約思維、痛點思維、爆點思維、粉絲思維、流量思維、整合思維等”，宗寧的“用戶驅(qū)動產(chǎn)品、快速迭代、免費與增值、用戶體驗”。從商業(yè)角度看，有人將互聯(lián)網(wǎng)思維定義為“在互聯(lián)網(wǎng)對生活和生意影響力不斷增加的大背景下，企業(yè)對用戶、產(chǎn)品、營銷和創(chuàng)新，乃至對整個價值鏈和生態(tài)系統(tǒng)重新審視的思維方式”。[6]伴隨著互聯(lián)網(wǎng)影響范圍的擴大與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的加深，互聯(lián)網(wǎng)思維的內(nèi)涵不能僅局限于商業(yè)領(lǐng)域，而應(yīng)更加泛化?；ヂ?lián)網(wǎng)思維可以概括為運用互聯(lián)網(wǎng)的理念、技術(shù)、規(guī)則去認識和改造事物的一種思維方式。此處選取部分對政府公共服務(wù)與治理有啟發(fā)和借鑒意義的互聯(lián)網(wǎng)思維予以介紹，主要有以下幾個方面：

第一，用戶思維。用戶思維，即一切以用戶/消費者為中心?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展使信息的獲得幾乎零成本，橫在生產(chǎn)者與消費者之間的信息不對稱狀況與傳統(tǒng)時代相比大大改觀，消費者話語權(quán)與日俱增，在此情形下，消費者更加注重個性化、參與感、成就感和個人體驗，社交軟件的普及和自媒體時代的來臨使消費者的分類更加明顯，從粉絲經(jīng)濟到社群經(jīng)濟，更加強調(diào)興趣喜好與價值認同。人本思維要求組織應(yīng)以人的需求為出發(fā)點，建立平等互動關(guān)系，傾聽人的需求，注重人的感受，創(chuàng)造條件讓服務(wù)客體參與產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)供給，滿足不同群體乃至個體的個性化需求，強化價值觀認同，培養(yǎng)組織向心力和凝聚力。

第二，社會化思維。社會化思維是指組織利用社會化工具、社會化媒體和社會化網(wǎng)絡(luò)，塑造組織與公眾的溝通關(guān)系、加強組織管理、改進運作模式的思維方式。在互聯(lián)網(wǎng)時代，個體可以網(wǎng)絡(luò)連接的方式存在。微博、微信等社會化媒體具有實時性和交互性，組織要善于利用社會化媒體在平等的基礎(chǔ)上進行雙向溝通，互動交流，利用社群樹立組織品牌、提高美譽度。同時，注重運用社會力量，通過“眾包”“眾籌”等社會化方式解決組織自身的難題，強化公眾參與，匹配資源。

第三，迭代思維。迭代最初是源于數(shù)學(xué)領(lǐng)域，是指將初始值經(jīng)過相應(yīng)公式進行計算后得到新的值，并通過相同方法對新的值進行計算，經(jīng)過幾次反復(fù)計算得到最終結(jié)果的一種方法。任何事物經(jīng)過幾次迭代之后都會蛻變成新的事物，這一方法在互聯(lián)網(wǎng)時代被稱為迭代思維。迭代思維的核心是在最短的時間內(nèi)將產(chǎn)品推出，根據(jù)反饋進行改進和重復(fù)，迭代的真正內(nèi)涵是升華，是積累，是總結(jié)，是從量變到質(zhì)變再到量變的過程，每一次迭代都是站在新的起點上再開始的。[7]

第四，大數(shù)據(jù)思維。大數(shù)據(jù)是以容量大、類型多、存取速度快、應(yīng)用價值高為主要特征的數(shù)據(jù)集合。大數(shù)據(jù)思維是對數(shù)量巨大、來源分散、格式多樣的數(shù)據(jù)進行采集、存儲和關(guān)聯(lián)分析，從中發(fā)現(xiàn)新知識、創(chuàng)造新價值、提升新能力的思維方式。在大數(shù)據(jù)時代，通過對數(shù)據(jù)的歸集、整理、加工、分析和挖掘，能從已知找到未知，能把未知變成已知，也能把未知變成可知。

第五，平臺思維。當(dāng)今，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)中的BAT(即百度、阿里巴巴和騰訊)分別構(gòu)建了搜索、商務(wù)和社交三個領(lǐng)域的平臺，并以此為基礎(chǔ)建立了跨界融合的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)?；ヂ?lián)網(wǎng)語境下的平臺思維就是在平等的基礎(chǔ)上建立的資源共享、互利共贏、開放融合的生態(tài)圈。海爾張瑞敏提出了企業(yè)轉(zhuǎn)型的目標是平臺型企業(yè)，外去中間商，內(nèi)去隔熱墻的理念，創(chuàng)建開放的平臺，打造“共創(chuàng)共贏生態(tài)圈”。[8]平臺化思維要求強化組織設(shè)計，注重扁平化，減少中間層級，增加管理幅度，提高組織效率，及時應(yīng)對外界變化。

政府與企業(yè)雖然在價值追求、目標原則等方面存在著巨大不同，但二者作為兩種組織，本身并不存在對立，在運作過程中都遵循相同或相似的原則和原理，采用一些通用的管理方法。[9]通過以上關(guān)于服務(wù)型政府理論與互聯(lián)網(wǎng)思維的對比可以看出，服務(wù)型政府與互聯(lián)網(wǎng)思維在理念、方法和模式等方面具有共通性和共同點，互聯(lián)網(wǎng)思維對服務(wù)型政府建設(shè)具有借鑒意義。

(三)互聯(lián)網(wǎng)+政府

“互聯(lián)網(wǎng)+”是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟社會各領(lǐng)域深度融合，推動技術(shù)進步、效率提升和組織變革，提升實體經(jīng)濟創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟社會發(fā)展新形態(tài)。[10]互聯(lián)網(wǎng)+政府與互聯(lián)網(wǎng)+商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)+金融、互聯(lián)網(wǎng)+交通等類似，主要是指互聯(lián)網(wǎng)與政府之間的跨界融合，這既包括自治——政府自身利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、手段實現(xiàn)治理和服務(wù)能力的提升，也包括他治——政府推動互聯(lián)網(wǎng)與產(chǎn)業(yè)以及社會各領(lǐng)域融合，推動經(jīng)濟社會發(fā)展。這里主要側(cè)重討論第一個層面。

在互聯(lián)網(wǎng)與政府的碰撞與融合中，不能簡單地將互聯(lián)網(wǎng)作為政府公共服務(wù)的一種工具或方法論，而是作為價值觀，不是1+1=2,而是1+1>2。政府“觸網(wǎng)”和互聯(lián)網(wǎng)+政府不是簡單地在新浪上開個微博、在微信上建個公眾號那么簡單，而是基于互聯(lián)網(wǎng)思維，客觀審視政府公共服務(wù)與治理的現(xiàn)狀與不足，對政府運作模式的重新思考，對政府內(nèi)部管理、層級設(shè)置、工作流程的再造、升級與創(chuàng)新。

二、當(dāng)前的環(huán)境與政府治理與服務(wù)的現(xiàn)實與不足

(一)當(dāng)前政府面臨的環(huán)境

按照常博逸借用美國軍方的描述，現(xiàn)實環(huán)境是一個動蕩(volatility)、無常(uncertainty)、復(fù)雜(complexity)、模糊(ambiguity)的世界，英文縮寫為VUCA。動蕩是指無法控制的事件發(fā)生得比過去更頻繁，無常是指事件頻發(fā)和越來越多的反復(fù)無常使人們難以預(yù)知未來，復(fù)雜是指當(dāng)今世界隨著經(jīng)濟和交往越來越緊密，已經(jīng)越來越難以理清因果關(guān)系，模糊是指由于因果關(guān)系不明，令人們難以區(qū)分重點或從特殊事件中找出線索。[11](P52)VUCA形象地描繪了當(dāng)前組織面臨的混沌狀態(tài)，“蝴蝶效應(yīng)”中微小的震動可以引發(fā)整個系統(tǒng)發(fā)生根本性的變化，無法預(yù)知的事件可能帶來無法預(yù)料的后果，在網(wǎng)絡(luò)日益發(fā)達的今天更是如此。當(dāng)前，隨著經(jīng)濟、政治、環(huán)境、社會等問題的相互交織以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和輿論等外在環(huán)境的變化，政府面對的正是動蕩、無常、復(fù)雜、模糊的存在，不穩(wěn)定性、不確定性、高復(fù)雜性將成為常態(tài)。在這樣的環(huán)境下，政府管理和服務(wù)過程中一起微小事件或負面評價，經(jīng)過無數(shù)轉(zhuǎn)發(fā)、圍觀和放大后，可能就會引發(fā)社會的巨大震動，2015年國慶期間的“青島38元大蝦事件”就是明證。現(xiàn)實的環(huán)境要求政府不斷做出調(diào)整與改變，認真檢視，正確面對。

(二)政府治理的現(xiàn)實困境

十八屆三中全會提出實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，而政府治理手段是治理能力現(xiàn)代化的重要基礎(chǔ)。按照學(xué)術(shù)界的討論，治理作為公共事務(wù)的管理方式，包含共管、共治的含義，注重公民參與，主張多中心，強調(diào)政府、社會、企業(yè)、非政府組織共同合作，共管共治。目前，形成了民主治理、多中心治理、合作式治理、數(shù)字治理等多種治理模式。[12]

從現(xiàn)實來看，當(dāng)前，我國的政府治理現(xiàn)代化還面臨著難題：首先是治理主體一元化。盡管政府一直強調(diào)充分發(fā)揮社會公眾、非政府組織等在社會公共事務(wù)治理中的作用，但從實際看，政府主導(dǎo)的一元單向治理模式?jīng)]有發(fā)生根本變化。非政府的社會資源的優(yōu)勢和作用得不到有效整合和利用，多元交互共治的公共治理生態(tài)圈尚未形成；其次是治理模式選擇困境。如上所述，當(dāng)代西方國家形成了民主治理、多中心治理、合作式治理、數(shù)字治理等多種治理模式，但現(xiàn)實中符合我國國情和實際的治理模式尚處于探索階段；再次是治理手段有限。從治理工具的角度看，政府在提升治理能力的過程中，計劃、指令、動員等傳統(tǒng)的治理手段和工具已不適應(yīng)形勢發(fā)展的要求，面臨著手段有限的窘境。正是基于此，政府需要引入新工具、借鑒新思維，通過互聯(lián)網(wǎng)本身具有的“開放、平等、協(xié)作、共享”特性，引入“用戶思維、迭代思維、大數(shù)據(jù)思維、平臺思維”等互聯(lián)網(wǎng)思維方式，吸引社會資源，鼓勵公民參與，豐富治理手段，提升公共服務(wù)，破解治理難題，從而實現(xiàn)政府治理能力現(xiàn)代化，形成中國特色的公共治理模式。

(三)政府公共服務(wù)的不足

在政府提供公共服務(wù)過程中存在的不足之處主要有以下幾個方面：

1.在服務(wù)定位上以自我為中心。不可否認，受傳統(tǒng)官本位思想的影響和先天具有的資源優(yōu)勢，政府在當(dāng)前的工作定位中很大程度上仍以自我為中心，企業(yè)和個人圍繞政府轉(zhuǎn)，政府對經(jīng)濟和社會的管理方式仍以管制為主而非服務(wù)為主。以當(dāng)前交通部提出并面向社會征求意見的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》為例，行業(yè)主管部門對社會上已存在的“專車”的管理不是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)對出租車市場帶來的根本性變革和公眾需求提供明確的規(guī)則服務(wù)，而是從準入、許可、運營、價格、區(qū)域等方面進行規(guī)制、限制、管理和監(jiān)督。政府對網(wǎng)絡(luò)約車服務(wù)的監(jiān)管與互聯(lián)網(wǎng)時代的開放、分享、協(xié)同的經(jīng)濟新業(yè)態(tài)存在沖突與矛盾。

2.在服務(wù)資源上零散而非整合。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的《第45次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2019年12月，我國共有政府網(wǎng)站14474個。然而，在大量政府網(wǎng)站上線的同時，一個不可回避的事實是，各類政務(wù)網(wǎng)絡(luò)不能有效聯(lián)通，信息孤島大量存在，造成互聯(lián)互通難、信息共享難、業(yè)務(wù)協(xié)同難。[13]各職能部門辦理的證照和掌握的數(shù)據(jù)信息也只在體內(nèi)循環(huán)，群眾跑斷腿、辦事難的現(xiàn)象仍在一定程度上存在。辦事部門要求當(dāng)事人開奇葩證明、循環(huán)證明等現(xiàn)象仍屢禁不絕。

3.在服務(wù)流程上繁瑣而非便捷。在政府提供公共服務(wù)的過程中，在流程上存在辦事程序繁、工作環(huán)節(jié)多、辦理時限長的弊端，很多部門在服務(wù)過程中沒有形成受理——辦理——反饋的閉合體系，在與被服務(wù)者之間沒有建立起有效的實時互動、交流、反饋機制，服務(wù)者與被服務(wù)者之間是單向維度而非雙向維度，不利于收集服務(wù)評價，改進服務(wù)質(zhì)量。

4.在服務(wù)組織上等級森嚴、條塊分割。從組織架構(gòu)上看，我國的各級政府是條塊結(jié)合的行政組織體系。從單一結(jié)構(gòu)上看，一級政府以及各組成部門是按照傳統(tǒng)科層制組織起來的金字塔型的組織模式?？茖又平M織一般強調(diào)規(guī)則、注重理性和專業(yè)化分工，具有等級分明、非人格化以及技術(shù)化、公私分明等優(yōu)點，但是也存在組織僵化、臃腫、效率低下、集權(quán)、自我封閉、缺乏競爭以及導(dǎo)致人格異化等弊端，對外在環(huán)境的變化不能及時、有效地做出調(diào)整，不利于創(chuàng)新。

5.在服務(wù)費用上還存在較大范圍的收費現(xiàn)象。目前，我國尚未制定統(tǒng)一的《行政收費法》，從國家部委和省級立法機構(gòu)制定的文件和地方性條例看，行政事業(yè)性收費一般指行政機關(guān)向特定服務(wù)對象提供特定服務(wù)而收取的費用。在類別上劃分為行政管理類、資源補償類、檢測鑒定類、考試類、培訓(xùn)類等。根據(jù)財政部向社會發(fā)布的《全國性及中央部門和單位行政事業(yè)性收費目錄清單》，2020年全國性及中央部門和單位行政事業(yè)性收費項目25個類別49項，另外，還包括全國性考試考務(wù)費102項。目前，政府、理論界和社會各界對行政事業(yè)性收費的必要性、合理性等尚存在分歧，但現(xiàn)實中存在的收費過多、過濫、過亂已成為不爭的事實。

三、政府治理與公共服務(wù)創(chuàng)新

(一)基于互聯(lián)網(wǎng)+政府建設(shè)智慧型政府

互聯(lián)網(wǎng)不僅是一種信息傳播工具，也是信息資源的配置手段?；ヂ?lián)網(wǎng)改變的是人與人、人與組織、組織與組織之間的關(guān)系。面臨治理的困境與公共服務(wù)的不足，政府應(yīng)充分借用互聯(lián)網(wǎng)、利用互聯(lián)網(wǎng)、融入互聯(lián)網(wǎng)，用互聯(lián)網(wǎng)思維改進治理，優(yōu)化服務(wù)，打造智慧型政府，以自適應(yīng)、自協(xié)調(diào)、自進化，實現(xiàn)柔性、彈性、輕型發(fā)展，與外部的不穩(wěn)定性、未來的不確定性、環(huán)境的高復(fù)雜性動態(tài)匹配和整合創(chuàng)新。如海爾張瑞敏所說“沒有成功的企業(yè)，只有時代的企業(yè)”，政府也應(yīng)緊跟時代步伐，進行自我革新，才能實現(xiàn)十八屆三中全會提出的宏觀調(diào)控、市場監(jiān)管、公共服務(wù)、社會管理和保護環(huán)境的政府職能和定位。

互聯(lián)網(wǎng)+政府的導(dǎo)向和目標是建設(shè)智慧型政府。建設(shè)智慧型政府應(yīng)緊緊圍繞治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)及以簡政放權(quán)、放管結(jié)合、職能轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c的行政管理體制改革需求，順應(yīng)世界“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢，綜合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)等為政府提供智能化的基礎(chǔ)設(shè)施和智慧化的管理和服務(wù)，形成互聯(lián)網(wǎng)與政府有機融合的創(chuàng)新發(fā)展新模式。

智慧型政府應(yīng)具有以下特征：

1.組織扁平化。在不斷推進政府機構(gòu)改革的基礎(chǔ)上，借助電子政務(wù)平臺和移動互聯(lián)網(wǎng)，減少管理層次，縮短指揮鏈條，以任務(wù)或事務(wù)為中心，打破部門條塊分割和層級界限，形成事業(yè)部制團隊，并適度授權(quán)與分權(quán)，并堅持重大決策實行集中決定，其他決策由直接指揮和負責(zé)的團隊決定，形成集權(quán)、分權(quán)與授權(quán)的合理搭配，增加組織彈性與靈活性，提升管理效率，增強政府對社會和環(huán)境變化的感應(yīng)能力和快速反應(yīng)能力。

2.決策民主化?；诨ヂ?lián)網(wǎng)和現(xiàn)代信息技術(shù)，降低公眾參與公共政策制定的成本與門檻，拓寬制度化參與渠道，同時，通過網(wǎng)絡(luò)實名制、電子簽名等提高公眾參與的有效性。在政府公共政策制定過程中，通過電子化的參與模式，有利于提高決策的民主化和科學(xué)化水平，保障公眾的知情權(quán)、參與權(quán)。另一方面，公共政策制定時廣泛化的公眾參與，也有利于消除政策執(zhí)行過程中的阻力，可以為公共政策的有效執(zhí)行奠定良好基礎(chǔ)。

3.監(jiān)管數(shù)據(jù)化。創(chuàng)新市場經(jīng)營交易行為監(jiān)管方式，在企業(yè)監(jiān)管、環(huán)境治理、食品藥品安全、消費安全、安全生產(chǎn)、信用體系建設(shè)等領(lǐng)域，推動匯總整合并及時向社會公開有關(guān)市場監(jiān)管數(shù)據(jù)、法定檢驗監(jiān)測數(shù)據(jù)、違法失信數(shù)據(jù)、投訴舉報數(shù)據(jù)和企業(yè)依法依規(guī)應(yīng)公開的數(shù)據(jù)，及時掌握市場主體經(jīng)營行為、規(guī)律與特征，主動發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)現(xiàn)象，提高政府科學(xué)決策和風(fēng)險預(yù)判能力，加強對市場主體的事中事后監(jiān)管。對企業(yè)的商業(yè)軌跡進行整理和分析，全面、客觀地評估企業(yè)經(jīng)營狀況和信用等級，實現(xiàn)有效監(jiān)管。運用大數(shù)據(jù)推動社會信用體系建設(shè)，建立跨地區(qū)、多部門的信用聯(lián)動獎懲機制，構(gòu)建公平誠信的市場環(huán)境。[14]

4.運作規(guī)范化。建立行政權(quán)力清單動態(tài)數(shù)據(jù)庫并向社會公開和開放，強化“法定職責(zé)必須為，法無授權(quán)不可為”的機制，促進依法行政。不斷完善權(quán)力運行平臺，推進權(quán)力全程上網(wǎng)運行，實現(xiàn)全程留痕、過程透明、結(jié)果公開，強化社會監(jiān)督機制。完善權(quán)力運行電子監(jiān)察系統(tǒng)，強化行政監(jiān)督機制。

5.流程便捷化。推動政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化再造。按一體化政府理念，逐步改變按部門設(shè)計服務(wù)流程的現(xiàn)狀，推行以服務(wù)對象為中心、以流程為主線的跨部門、跨層級協(xié)同辦理、聯(lián)合服務(wù)。推動政務(wù)服務(wù)下沉基層，將更多的“線下”服務(wù)推送到市民身邊，同時將政務(wù)服務(wù)平臺的“線上”功能延伸至基層，在基層推行全業(yè)務(wù)窗口辦理和代理制、幫辦制，形成線上線下結(jié)合的O2O便民服務(wù)模式。

建設(shè)智慧型政府，首先，應(yīng)推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。推動電子政務(wù)應(yīng)用由以內(nèi)部流轉(zhuǎn)為核心的管理業(yè)務(wù)應(yīng)用向以市場監(jiān)管、社會治理和公共服務(wù)等為核心的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用轉(zhuǎn)變。其次，應(yīng)推進政府開放。通過政府?dāng)?shù)據(jù)開放和應(yīng)用開放，推進政府技術(shù)資源、信息資源和應(yīng)用資源平臺化，廣泛吸引公眾和社會力量參與決策、監(jiān)督、管理和服務(wù)，形成公眾參與、社會共治新常態(tài)。再次，應(yīng)推進改革創(chuàng)新。通過體制改革和制度創(chuàng)新推動形成互聯(lián)網(wǎng)+政府新模式，用“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用倒逼政府改革創(chuàng)新，形成新的改革創(chuàng)新驅(qū)動機制。最后，應(yīng)解決實際問題。貫徹問題導(dǎo)向原則，深入梳理政府宏觀決策、經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、城市管理、社會治理和公共服務(wù)各領(lǐng)域的難點問題，積極探索利用互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新的技術(shù)、思路和模式加以解決,切實提升政府履職能力和治理水平。

(二)基于互聯(lián)網(wǎng)思維優(yōu)化政府公共服務(wù)

1.以用戶思維重構(gòu)政民關(guān)系。與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的用戶思維相似，企業(yè)家政府理論的一個重要觀點就是“政府應(yīng)以顧客為導(dǎo)向”。無論是法理還是制度都規(guī)定，政府都應(yīng)以社會服務(wù)福利最大化為目標，全心全意為人民服務(wù)，社會公眾就是政府的“用戶”。在公共服務(wù)定位上，政府應(yīng)以社會公眾為中心，以需求為切入點，并以此進行制度設(shè)計與工作安排。針對社會公眾進行分類，將其分解為不同的目標群體，對一般社會大眾，提供一般性服務(wù)，滿足生活、就業(yè)、社保、出行、醫(yī)療等基本需求，對老、弱、病、殘、孤等弱勢群體，提供保障性服務(wù)，滿足生活等最低需求，對投資、商務(wù)、游覽等特殊群體，滿足其特定需求。政府在服務(wù)前，應(yīng)充分進行“市場調(diào)研”，找準服務(wù)對象的痛點和癢處，運用“痛點思維”，真正提供給服務(wù)對象最急需、最關(guān)注的服務(wù)，同時向服務(wù)對象“兜售參與感”，在一定程度上參與服務(wù)設(shè)計，提高服務(wù)有效性和服務(wù)對象成就感；在服務(wù)過程中，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供的便利條件，設(shè)立“服務(wù)社群”，培養(yǎng)“粉絲”，增強服務(wù)對象歸屬感。在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)增設(shè)服務(wù)評價環(huán)節(jié)，認真聽取服務(wù)對象的意見和建議，不斷改進公共服務(wù)方式、方法、手段和細節(jié)，提升服務(wù)滿意度。

2.以迭代思維改進公共服務(wù)。從歷史的角度看，政府公共服務(wù)發(fā)展的過程就是一個不斷迭代的過程，也是一個“微創(chuàng)新”的過程。在移動通信終端日益普及和信息獲取成本不斷降低的信息化社會，社會公眾的公共需求獲取途徑逐漸多樣化，公共需求獲取方式更加便捷化，這也使得公共需求呈現(xiàn)“碎片化”“個性化”“多樣化”等新特征，而應(yīng)對這些新特征行之有效的辦法就是回應(yīng)及時、積極主動的“微創(chuàng)新”。[15]如青島市交警部門針對部分駕駛?cè)藳]有時間辦理駕駛證補辦、行駛證補辦、號牌補領(lǐng)等業(yè)務(wù)需求，在淘寶網(wǎng)可設(shè)“車管淘幫辦”業(yè)務(wù)，有效滿足了部分駕駛?cè)说膫€性化需求。隨著業(yè)務(wù)需求種類的增多，青島市交警部門不斷對原業(yè)務(wù)平臺進行升級改造，相應(yīng)增加易地年審委托、處理交通違法、辦理新車6年免檢等新業(yè)務(wù)，并推出官方微信和手機客戶端。

3.以平臺化思維實行資源整合。針對政府公共服務(wù)過程中資源分散化的現(xiàn)狀，應(yīng)重點加強政務(wù)服務(wù)資源的統(tǒng)籌整合，以電子政務(wù)技術(shù)整合為引領(lǐng)，深入推進部門服務(wù)窗口整合、業(yè)務(wù)職能整合、信息資源整合，推進跨部門跨層級跨領(lǐng)域互聯(lián)互通、資源共享、流程再造，推動協(xié)同創(chuàng)新、整合創(chuàng)新，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的一體化政府，提高政府整體效能。另一方面，以政務(wù)服務(wù)平臺為依托，推進政務(wù)服務(wù)接口開放。將辦事服務(wù)等應(yīng)用程序接口向社會開放，鼓勵和引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)尤其是大型社會化互聯(lián)網(wǎng)公司集成政府的網(wǎng)上服務(wù)，形成融合服務(wù)平臺，讓人民群眾能夠通過自己最方便的渠道獲取政府服務(wù)。

4.以社會化思維加強政民互動。隨著微信、微博等社交軟件的普及，社會信息傳播發(fā)生顛覆性變革，現(xiàn)在“人人都是自媒體”。政府在公共服務(wù)過程中，應(yīng)順應(yīng)形勢變化，利用社會化媒體，重塑政府與公眾的溝通關(guān)系。第一，基于網(wǎng)絡(luò)用戶關(guān)注點，開通微博政務(wù)，推進社會管理創(chuàng)新，加強政府信息公開，正確引導(dǎo)社會輿論，廣泛傾聽民眾呼聲。政務(wù)微博發(fā)布的內(nèi)容應(yīng)貼近百姓，語氣溫馨，且能夠快速響應(yīng)、及時更新。第二，借助第三方優(yōu)質(zhì)平臺，開展微信政務(wù)。微信能保障信息傳播的精準性，提供更好的傳播可達性，點對點服務(wù)性能在突發(fā)事件預(yù)警中占有很大優(yōu)勢，利用微信更偏向封閉式交流的溝通性質(zhì)，有利于增加溝通的深度和滲透率。微信政務(wù)應(yīng)從信息發(fā)布升級為“服務(wù)”，從“查詢”升級為“辦事”，從“訂閱號”轉(zhuǎn)向“服務(wù)號”；第三，依托移動互聯(lián)網(wǎng)融合，研發(fā)政務(wù)APP。要推進政府信息系統(tǒng)APP 化，政府應(yīng)積極對現(xiàn)有信息系統(tǒng)進行改善，增加移動數(shù)據(jù)接口，開發(fā)政府APP 供企業(yè)或居民用戶下載使用。通過政務(wù)APP，政府部門可以將服務(wù)延伸到更大范圍的人群，連接“最后一公里”。[16]

5.以共享思維推進行政事業(yè)性收費制度改革。目前互聯(lián)網(wǎng)共享、免費、普惠的理念已深入人心。政府應(yīng)充分借鑒互聯(lián)網(wǎng)的共享思維積極推進行政事業(yè)性收費制度改革。一是推行行政審批和服務(wù)事項網(wǎng)上辦理，實行電子證照，逐步取消行政事業(yè)性收費目錄中的證照類收費項目；二是對政府提供的管理類收費如登記費、審批費、注冊費等，應(yīng)作為政府在履行職能過程中提供的一般性服務(wù)，按照普惠性原則予以取消，實行免費。近年來，財政部已取消征地管理費、人事檔案保管費，暫停企業(yè)注冊登記費、工業(yè)產(chǎn)品許可證審查費等收費項目。今后應(yīng)繼續(xù)加大清理規(guī)范力度；三是對檢驗、認證、檢測、培訓(xùn)類服務(wù)項目，應(yīng)積極推進社會化，引入競爭機制，提升服務(wù)質(zhì)量，降低收費標準。