地方政府應(yīng)對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的對策研究

尚新月

(哈爾濱商業(yè)大學(xué) 財政與公共管理學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150028)

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心(CNNIC)發(fā)布的第46次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.40億，是全球網(wǎng)民的1/5，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)67.0%，高于全球平均水平5個百分點[1]。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，大量社交網(wǎng)絡(luò)平臺的出現(xiàn)給社會信息的產(chǎn)生和傳播帶來了許多變化，在這種高效率的信息傳播背景下，一旦發(fā)生突發(fā)公共事件，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)曝光后會迅速成為輿論焦點，信息從不同途徑，經(jīng)不同受眾渲染，必然會發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變。信息在網(wǎng)絡(luò)平臺上具有強(qiáng)交互性、傳播速度快，當(dāng)別有用心者對于突發(fā)公共事件進(jìn)行渲染，會讓原本分散的民眾意見進(jìn)行聚集，從而形成群體性輿情，會給網(wǎng)絡(luò)治安與社會和諧帶來非常嚴(yán)重的威脅?！肮枮I天價魚”事件、“天津濱海新區(qū)爆炸”事件、“7.23溫州動車事故”事件、“上海外灘踩踏”事件，都是在發(fā)生后公眾對其走向持續(xù)性關(guān)注，各抒己見，網(wǎng)絡(luò)輿情交錯縱橫。

1 相關(guān)概念界定

1.1 突發(fā)公共事件的概念及特點

國務(wù)院在2006年發(fā)布的《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》中明確將“突發(fā)公共事件”定義為“突然爆發(fā)，可能造成或已造成人員生命財產(chǎn)損失、自然環(huán)境或者對社會公共安全產(chǎn)生重大危害的事件”。我國將突發(fā)公共事件劃分為4大類：自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件。

突發(fā)公共事件主要有以下4個特點：①突然性。其產(chǎn)生的時間、地點、危險性以及是否可控等都是始料未及的。主要不可控因素難以人為控制的客觀因素；人類無知的影響因素；缺乏責(zé)任意識而忽略的細(xì)節(jié)因素。②聚眾性。突發(fā)公共事件會直接影響到人們的切身利益，易受引起社會公眾的廣泛關(guān)注，這要求政府在處理突發(fā)公共事件時必須透明。部分具有社會性的突發(fā)公共事件基本都是由少數(shù)人進(jìn)行惡意宣傳，使不明真相的群眾參與進(jìn)來。③破壞性。這是突發(fā)公共事件最本質(zhì)的特征。按照事件對人類財產(chǎn)安全和生命安全造成的威脅程度，可以將突發(fā)公共事件帶來的損害劃分為直接損害和間接損害。④持續(xù)性。突發(fā)公共事件往往具有極大的影響力，事件處理結(jié)果的合理性以及輿論的導(dǎo)向都會決定其是否持續(xù)性產(chǎn)生影響。

1.2 網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和特點

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是社會輿情的直接反映，網(wǎng)絡(luò)輿情是在網(wǎng)絡(luò)上情緒、意見的表達(dá)[2]。網(wǎng)絡(luò)輿情在“疊加效應(yīng)”作用下使得傳播范圍更廣，影響更大。網(wǎng)絡(luò)輿情可分為4個時期：形成期、高漲期、變化期、消退期。筆者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情是社會公眾由于自身利益受到直接或間接影響，通過互聯(lián)網(wǎng)來表達(dá)和傳播各種不同情緒、態(tài)度和意見交錯的總和。

總體來說，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)以下3個特點：①發(fā)生瞬時性。任何人都可以成為信息傳播主體，公眾在獲取信息后會產(chǎn)生不同的認(rèn)知，網(wǎng)絡(luò)輿情會在毫無征兆的情況下瞬間發(fā)生。②內(nèi)容聚集性。輿情的本質(zhì)由公眾高度關(guān)注和跟進(jìn)所致，民生問題或負(fù)面新聞往往會引起較大的關(guān)注，在網(wǎng)絡(luò)傳播下迅速形成焦點，進(jìn)而構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿情。③影響廣泛性。輿情產(chǎn)生伴隨著較大的影響，網(wǎng)絡(luò)輿情會以熱帖、短視頻、新聞等多種方式進(jìn)行擴(kuò)散，短時間內(nèi)就可以形成指數(shù)級的傳播量。因此，公眾易失去理性和判斷力，出現(xiàn)過度情緒化的群體態(tài)度偏向現(xiàn)象[3]。

2 地方政府應(yīng)對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

2.1 相關(guān)的權(quán)威信息公開不及時

地方政府突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)最主要原因就是信息公開滯后或不回應(yīng)公眾關(guān)心的問題，未正確把握最佳信息發(fā)布時機(jī)。在大部分突發(fā)公共事件中，政府作為處理網(wǎng)絡(luò)輿情的主體經(jīng)常重視事件處置、輕視信息發(fā)布，重視輿情控制、輕視輿情引導(dǎo)[4]。當(dāng)輿情處于形成期時政府反應(yīng)遲緩，采取拖延政策，使不實言論和虛假消息乘虛而入。處理網(wǎng)絡(luò)輿情與處置突發(fā)公共事件同樣重要。

2015年天津濱海新區(qū)爆炸事件中，在爆炸發(fā)生的十幾個小時里，相關(guān)部門沒有給出太多權(quán)威信息，直到第二天下午召開新聞發(fā)布會，僅對救援工作給予回應(yīng)，并未透露其他消息。隨著時間推移出現(xiàn)各種謠言，譬如“現(xiàn)場死傷無數(shù)、有毒氣體已飄到市區(qū)、爆炸與恐怖分子有關(guān)、爆炸公司背景深厚”等[5]。據(jù)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室官方中國網(wǎng)信報道，在天津爆炸發(fā)生后，共查處300多個傳播謠言微博、公眾號以及50多家傳播關(guān)于天津爆炸視頻網(wǎng)站。

2.2 不能準(zhǔn)確把握輿情演變規(guī)律

目前，地方政府還不能準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)輿情4個時期，無法從專業(yè)角度監(jiān)測與解決輿情，從而錯過處理輿情的最佳時期。在網(wǎng)絡(luò)輿情形成期，最重要的是收集相關(guān)信息，了解事態(tài)進(jìn)展，政府要及時公開信息。在12.31上海外灘踩踏事件輿情形成期出現(xiàn)了很多質(zhì)疑政府的聲音，政府卻在事發(fā)7天后才進(jìn)行回應(yīng)；在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)期，最重要的是對輿論進(jìn)行引導(dǎo)，政府應(yīng)快速采取相關(guān)手段不能任其肆意發(fā)展，防止其形成不可控的網(wǎng)絡(luò)暴力；在網(wǎng)絡(luò)輿情變化期，最重要的是專業(yè)發(fā)言人積極誠懇進(jìn)行發(fā)言。在2011年7月23日，溫州市境內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重列車追尾事故，在新聞發(fā)布會上，鐵道部發(fā)言人面帶笑容回應(yīng)記者，解釋過程中說出“至于你信不信，我反正信了”這句話，引起超過事件本身的網(wǎng)絡(luò)輿論，這種傲慢的行為，引起了次生輿情。

2.3 地方政府缺乏輿情統(tǒng)籌指揮

在應(yīng)對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情時，地方政府缺乏統(tǒng)一指揮，各部門都會優(yōu)先考慮本部門利益，從而出現(xiàn)互相推諉、各自為政情況。突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情往往涉及多個部門，需要各個部門共同努力，進(jìn)行統(tǒng)籌指揮。

回顧6次“天津濱海新區(qū)大爆炸”新聞發(fā)布會，歷次參會人員均有變化，官方回應(yīng)層級不統(tǒng)一。第一場新聞發(fā)布會分管主政官員和安監(jiān)部門均未出席，此后安監(jiān)部門雖有回應(yīng)但分管市領(lǐng)導(dǎo)卻遲遲不露面，網(wǎng)友質(zhì)疑“副市長去哪了”的聲音越來越多。權(quán)威性領(lǐng)導(dǎo)不敢發(fā)聲，生怕說“兄弟單位壞話”，諸事要“商量”、情況待“了解”“我不清楚，需要問一下同事”回答成為輿論熱點。由此可見，天津新聞發(fā)布會總體缺乏統(tǒng)籌，各部門都在掂量如何回應(yīng)，甚至第六次新聞發(fā)布會延遲20min只為核實傷亡數(shù)字。

3 突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情問題的原因分析

3.1 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識淡薄

在應(yīng)對突發(fā)公共事件所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情時，地方政府工作人員危機(jī)意識淡薄，工作態(tài)度敷衍，導(dǎo)致存在信息公布不及時、滯后的問題?；仡?016年“哈爾濱天價魚”事件，起初游客在網(wǎng)絡(luò)上曝光，涉事飯店否認(rèn)，哈爾濱政府在并未了解事實真相的情況下果斷否認(rèn)，政府人員危機(jī)意識淡薄，并未意識到嚴(yán)重性。該事件曝光3日后引起廣泛討論，權(quán)威媒體聲討哈爾濱市政府，直至第4天，相關(guān)部門才給出正面回應(yīng)，承認(rèn)在工作中存在疏漏，向公眾公開事件真實情況，最后處罰了涉事飯店才得以平息。從該事件可以看出，在輿情形成期，地方政府并未重視，直至輿情爆發(fā)，多方進(jìn)行點名批評后才采取相應(yīng)行動，這說明地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識淡薄，忽略了網(wǎng)絡(luò)輿情影響力，給黑龍江省政府帶來極大負(fù)面影響。

3.2 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力不足

習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中指出：“堅持正確的輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力和公信力”[6]?？梢?，我國對網(wǎng)絡(luò)輿論的重視程度，然而實際工作中還存在較大偏差，在“7.23溫州動車事故”中相關(guān)負(fù)責(zé)人用“生命的奇跡”來回應(yīng)媒體，政府發(fā)言人專業(yè)素養(yǎng)存在問題，此類情況不在少數(shù)，政府人員對網(wǎng)絡(luò)輿情變化規(guī)律把握不準(zhǔn)，不能及時對網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行收集和引導(dǎo)。在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情過程中要求政府在不同階段采取不同措施，溫州市政府在利用輿情周期處理問題上稍有不足，在網(wǎng)絡(luò)輿情變化期沒有采取符合特點的手段。因此，在不同時期采取不同手段就顯得尤為重要。在網(wǎng)絡(luò)輿情的形成期要做好預(yù)警工作、高漲期要做好回應(yīng)工作、變化期要做好輿情引導(dǎo)工作、在消退期要做好反思工作。

3.3 各部門職能分割化嚴(yán)重

①突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的處理工作涉及多方主體，然而一些部門認(rèn)為輿情危機(jī)應(yīng)是新聞辦公室或宣傳部門的本職工作；②政府上下級部門制度等級嚴(yán)明，難以在不同等級部門進(jìn)行交叉合作，部門之間聯(lián)動性和互動性差，溝通協(xié)作能力弱，使得各個監(jiān)管機(jī)構(gòu)中聯(lián)系不夠緊密，溝通不順暢，導(dǎo)致各個職能部門無法統(tǒng)一應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情；③各部門之間受利益驅(qū)動，在出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情時缺乏共享意識，導(dǎo)致信息資源利用率低。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時代，政府各部門之間應(yīng)該采取扁平化、網(wǎng)格化的管理模式，便于各部門之間進(jìn)行溝通，更好地處理網(wǎng)絡(luò)輿情[7]。

4 地方政府應(yīng)對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情優(yōu)化對策

4.1 第一時間公開權(quán)威信息

4.1.1 堅持“黃金四小時”原則

習(xí)近平總書記在中央政治局常委會會議研究應(yīng)對新型冠狀病毒肺炎疫情工作上指出：“要多層次、高密度發(fā)布權(quán)威信息，增強(qiáng)即時性、針對性、專業(yè)性”[8]。積極回應(yīng)公眾關(guān)切問題能夠體現(xiàn)政府負(fù)責(zé)任的態(tài)度和時刻與人民站在一起的政治立場。政府能否及時、客觀的回應(yīng)公眾所指出的問題很大程度上決定著輿論導(dǎo)向，如果政府能在短時間內(nèi)提供真實且有事實依據(jù)的回應(yīng)，及時處理相關(guān)責(zé)任人員，輿論熱點會趨于理性從而逐漸衰退。

人民輿情檢測室提出“黃金四小時”這一概念，這里的四個小時不僅包括相關(guān)部門查清突發(fā)公共事件起因，還包括各部門之間相互配合發(fā)布官方信息時間。然而信息技術(shù)的不斷發(fā)展，給政府處理突發(fā)公共事件進(jìn)行輿情應(yīng)對提出了更高要求，應(yīng)加快反應(yīng)和回應(yīng)速度，將可能要發(fā)生的輿情控制在萌芽中。

4.1.2 堅持信息公開透明原則

在處理突發(fā)公共事件時，要始終堅持信息公開透明原則，即事件原因透明、處理過程透明、處置結(jié)果透明。尤其是突發(fā)公共衛(wèi)生事件，直接涉及人身安全，就極易產(chǎn)生恐慌，這給謠言的產(chǎn)生提供了可能。在2019年，武漢發(fā)生新冠肺炎疫情后，政府利用新媒體及時發(fā)布消息，對于疫情進(jìn)展，確診人數(shù)、疑似人數(shù)、死亡人數(shù)作出詳細(xì)報道，并沒有因為人數(shù)眾多而掩蓋事情的真相，綜合利用各種方法進(jìn)行公開疫情進(jìn)展動態(tài)。這種信息公開透明并沒有加劇人們恐慌，公眾反而因更多了解疫情進(jìn)展，看到政府的作為，減少了焦慮。正是因為信息透明，才減少了謠言，贏得了公眾支持和理解，成功塑造了始終將人民生命安全置于首位的負(fù)責(zé)任政府形象。

4.2 提升網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與管理能力

4.2.1 建立完整的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機(jī)制

對于各地方政府而言，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力尤為重要，政府在網(wǎng)絡(luò)輿情形成期、高漲期和變化期盡可能采取有效手段進(jìn)行控制。

4.2.1.1 建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制。在宣傳部門內(nèi)部設(shè)立專崗信息員職位，負(fù)責(zé)輿情信息收集，其他部門設(shè)置兼職信息收集員；加強(qiáng)與社會輿情機(jī)構(gòu)的合作，建立起多方聯(lián)動輿情體系，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的潛在輿情，對于“蛛絲馬跡”及時進(jìn)行研判分析并向決策領(lǐng)導(dǎo)反映。

例如，哈爾濱市政府在2020年7月23日召開突發(fā)事件預(yù)警信息發(fā)布平臺需求洽談會，該平臺預(yù)計建成后可以對各類突發(fā)事件信息接收處理、統(tǒng)一發(fā)布，并通過與各部門原有發(fā)布手段進(jìn)行對接，建立權(quán)威、暢通的預(yù)警信息渠道，實現(xiàn)政府、部門、媒體、社會公眾一體化信息共享。

4.2.1.2 建立網(wǎng)絡(luò)輿情事中處置機(jī)制。在信息發(fā)布方面要明確官方信息發(fā)布渠道職責(zé)，根據(jù)事態(tài)進(jìn)展情況做到及時發(fā)布和回應(yīng)；在組織機(jī)構(gòu)上，建立多部門協(xié)調(diào)統(tǒng)一指揮的常設(shè)機(jī)構(gòu)，既能橫向調(diào)節(jié)，又能上傳下達(dá)，不徒有形式；當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生后，綜合用力，及時控制事態(tài)。

4.2.1.3 建立健全事后問責(zé)機(jī)制。在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情解除后，及時反思。針對突發(fā)公共事件的處理以及網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對存在的問題進(jìn)行原因和責(zé)任分析。對于嚴(yán)重瀆職和盡責(zé)不利而造成網(wǎng)絡(luò)輿情的主要責(zé)任人或部門進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并及時向社會公開，提高地方政府公信力，避免類似情況再發(fā)生。

4.2.2 建立應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的專業(yè)隊伍

4.2.2.1 建設(shè)官方控評團(tuán)隊。對于突發(fā)公共事件所產(chǎn)生的輿情管理指政府和公眾就某一問題進(jìn)行交流溝通，最后達(dá)成一致[9]。地方政府培養(yǎng)合格的官方控評團(tuán)隊對于網(wǎng)絡(luò)輿情管理具有至關(guān)重要的作用，網(wǎng)絡(luò)控評員要具備4個要求：①要有明確的政治立場；②要時刻關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)；③靈活處理事情；④具有良好的溝通力和共情力。也就是說官方控評員要借助新媒體平臺與公眾進(jìn)行交流溝通，穩(wěn)定公眾情緒和及時回復(fù)熱點話題，引導(dǎo)負(fù)面言論。

4.2.2.2 培養(yǎng)合格新聞發(fā)言人。對于公眾而言，新聞發(fā)言人代表政府發(fā)言，他們對于突發(fā)公共事件的態(tài)度就直接代表政府的態(tài)度。如果新聞發(fā)言人不夠公正客觀，只會加重公眾對于政府的抵觸情緒。合格新聞發(fā)言人要具備4個要求：①要始終將人民利益放在首位；②有靈敏洞察力，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情所處時期和癥結(jié)；③有良好表達(dá)力，能正確傳達(dá)政府立場；④有隨機(jī)應(yīng)變力，在答記者問時出現(xiàn)突發(fā)狀況靈活應(yīng)對。

4.3 提高政府部門間的溝通協(xié)作能力

部門之間的良好配合是應(yīng)對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的必由之路，靠單一部門難以應(yīng)付日漸復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，這就要求地方政府部門之間建立良好的信息交流機(jī)制，形成合力。政府內(nèi)部信息溝通機(jī)制主要是橫向溝通和縱向溝通。單一的溝通模式無法滿足應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的要求，而縱向溝通則需要跨越多個部門節(jié)點。改變部門之間溝通不暢的局面有3個措施：①建立獎懲制度，將考核標(biāo)準(zhǔn)放在提升公眾滿意度和認(rèn)可度上，對于虛報、瞞報、溝通效率低等行為進(jìn)行嚴(yán)格考核；②構(gòu)建公開透明的信息化交流平臺，快速上傳下達(dá)，讓領(lǐng)導(dǎo)了解真實情況，真正建立共享溝通機(jī)制，做到資源共享化；③近年來臨時聯(lián)合小組取得一定成效，從各部門之間抽取人員共同管制應(yīng)對突發(fā)公共事件，各地方政府應(yīng)繼續(xù)保持或經(jīng)驗借鑒，成立網(wǎng)絡(luò)信息領(lǐng)導(dǎo)小組，對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行統(tǒng)一收集、處理、反饋。