內(nèi)蒙古草原旅游的服務(wù)質(zhì)量提升策略

甘 勇

(內(nèi)蒙古科技大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，內(nèi)蒙古 包頭 014010)

內(nèi)蒙古草原旅游是內(nèi)蒙古旅游業(yè)的靈魂，草原旅游的知名度也比內(nèi)蒙古其他旅游活動的知名度大，但要想在國內(nèi)國際游客中獲得更多青睞和認(rèn)可，提升服務(wù)質(zhì)量無疑是最佳途徑之一。

1 內(nèi)蒙古草原旅游概況

內(nèi)蒙古草原相當(dāng)遼闊，總面積約占全國國土的1/10。它由六大草原組成，自東向西順次是：世界著名的呼倫貝爾草原、植被保護(hù)最好的錫林郭勒草原、廣袤無垠的烏蘭察布草原，以及鄂爾多斯周邊半荒漠草原和阿拉善的荒漠草原。內(nèi)蒙古草原是蒙古族人民聚居的地方，特色鮮明的民族風(fēng)情是內(nèi)蒙古草原旅游的文化亮點，蒙古包、蒙古族歌舞、蒙古族美食、蒙古族歷史、那達(dá)慕等都會引起旅游者的強(qiáng)烈興趣。

2 內(nèi)蒙古草原旅游服務(wù)中存在的問題

2.1 內(nèi)蒙古草原景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

2.1.1 景區(qū)劃分不夠合理?？v觀整個內(nèi)蒙古草原，東到額爾古納河，西至額濟(jì)納河，每個盟市都有自己的草原旅游景區(qū)、景點，確實隨處可見且分散。內(nèi)蒙古的旅游中心城市的旅游開發(fā)方向均指向草原旅游，但是過多的重復(fù)性建設(shè)，會造成草場資源的浪費或過度利用。這些重復(fù)性建設(shè)的原因之一，就是草原景區(qū)劃分不合理。

2.1.2 景區(qū)管理不善。由于許多草原景區(qū)是私人承包，景區(qū)管理并不專業(yè)，管理方法非常老套落后，從景區(qū)建設(shè)到景區(qū)宣傳，從景區(qū)維護(hù)到景區(qū)整體的管理，都存在著嚴(yán)重的問題。比如景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施簡陋、景區(qū)宣傳不到位等。

2.1.3 景區(qū)服務(wù)內(nèi)容不夠豐富。服務(wù)質(zhì)量是一種體驗，旅游的意義更是一種體驗，這種體驗不光是要游客自己找，最好是有引導(dǎo)的，因此當(dāng)游客到達(dá)景區(qū)時，自然是希望有很多豐富的旅游活動，但是內(nèi)蒙古草原景區(qū)總是僅有的幾項活動。甚至景區(qū)中的一些歌舞活動，還有重復(fù)現(xiàn)象，這個景區(qū)的歌舞，另個草原景區(qū)也會重復(fù)上演，這就在一定程度上，使得游客對景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿，會覺得景區(qū)是在敷衍游客的感觀。

2.2 內(nèi)蒙古旅行社服務(wù)質(zhì)量存在問題

2.2.1 旅行社的全程服務(wù)水平較低。住宿方面。旅行社一般都會安排游客住在牧民的蒙古包或是周邊城市酒店。據(jù)不少游客反映，草原旅行社安排的住宿條件水準(zhǔn)都不是很高，牧民的蒙古包整潔度和舒適度都需要改善。蒙古包雖然是草原人民的特色建筑，也是牧民們長期居住的家，但是景區(qū)設(shè)置的蒙古包卻不是真正的蒙古包，和真正的牧民們住的家完全不同。

飲食方面。許多游客第一次來草原旅游，對于草原食物，如手扒肉、奶茶、馬奶酒、羊排、烤羊腿、奶酪等不太適應(yīng)。還有一些旅行社為了爭奪游客打價格戰(zhàn)，進(jìn)而壓縮食物成本，致使游客對飲食非常不滿。

2.2.2 旅行社的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定不高。一些草原旅行社私自降低、模糊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這會嚴(yán)重?fù)p害草原旅游及整個旅行社的形象。服務(wù)質(zhì)量上不去的關(guān)鍵，往往就是標(biāo)準(zhǔn)太低。內(nèi)蒙古旅行社數(shù)量眾多，口碑好的旅行社卻屈指可數(shù)。

2.2.3 旅行社的服務(wù)缺乏個性與新意。內(nèi)蒙古草原旅游的活動項目一直沿用傳統(tǒng)模式，既缺乏個性又沒有新意，甚至有人曾戲稱內(nèi)蒙古草原旅游到哪都是“一片草原，一座包；一條哈達(dá)，一碗酒；一首民歌，一塊肉；一匹馬，外加一堆石頭(敖包)”。草原旅游的吸引力在逐年下降，原因之一就是服務(wù)太過大眾：行程路線雷同，娛樂活動互相效仿，也沒有獨創(chuàng)性，似乎到了一個草原就等于去過了所有草原。

3 內(nèi)蒙古草原旅游服務(wù)質(zhì)量的提升策略

3.1 把握草原旅游特點，提升草原旅游魅力

任何事物都有其內(nèi)在的規(guī)律和特點，只有抓住和利用好它們，才能達(dá)到事半功倍的效果。草原旅游服務(wù)的特點有以下幾個方面。

3.1.1 草原旅游的服務(wù)質(zhì)量是有形性和無形性的結(jié)合。有形的服務(wù)包括草原景觀、景區(qū)的服務(wù)設(shè)施、產(chǎn)品、活動、旅行社安排的食宿行等。無形的服務(wù)則是有形服務(wù)過后帶來的強(qiáng)烈的感知和感受。當(dāng)有形的服務(wù)非常到位時，無形的服務(wù)質(zhì)量也會同步提高。

3.1.2 服務(wù)質(zhì)量其實是一次性的。草原旅游的體驗實際上是一次性的，而游客的評價和反饋也是一次性的。所以在這一次性的服務(wù)過程中，必須注重每個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，這樣草原旅游整體服務(wù)質(zhì)量自然也會提高。

3.1.3 服務(wù)質(zhì)量的整體性。游客接受的服務(wù)雖然說是從各個方面積累起來的，然而游客不會把每一次服務(wù)分開細(xì)化去比較哪一部分好、哪一部分不好，只要有一部分不好，都會使游客覺得此次旅游是不愉快的，是不滿意的，甚至?xí)φ麄€服務(wù)質(zhì)量全盤否定。所以，想要提高草原旅游的服務(wù)質(zhì)量，一定要注重整體性，這需要旅游景區(qū)和旅行社的共同努力。

3.1.4 服務(wù)質(zhì)量的最終評價取決于雙方的感情溝通。草原旅游服務(wù)的對象是人，人都是需要感情溝通的，只要做到以人為本，在游客的感情方面下功夫，處處為游客著想，及時解答游客產(chǎn)生的問題或疑惑，積極回應(yīng)游客的反饋和投訴。

3.2 提升草原景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的具體策略

3.2.1 合理規(guī)劃景區(qū)，集中旅游資源。合理規(guī)劃景區(qū)需要把草場資源細(xì)化分類，一部分草場集中作為旅游用處，其他的草場作為農(nóng)用、牧用。之所以提出細(xì)化分類，是因為畜牧和旅游混用不利于雙方發(fā)展。有些草場原本是作為旅游景區(qū)開發(fā)，可是一些幼草在還沒有結(jié)種的時候，就被羊群吃掉了，游客就看不到遼闊蒼茫的大草原。因此草場的功用必須細(xì)分，使各個草原更具代表性。

3.2.2 豐富景區(qū)活動，開發(fā)特色產(chǎn)品。傳統(tǒng)的景區(qū)活動，如騎馬、觀看歌舞競賽已經(jīng)不能滿足游客的感官精神需求，必須豐富景區(qū)的旅游活動，應(yīng)盡量多開發(fā)一些游客可以置身其中感受草原風(fēng)情和草原文化的活動，比如組織游客競猜跟草原文化有關(guān)的謎題，邀請游客載歌載舞而不是僅限于觀看，象征性的參加草原競技游戲等。開發(fā)創(chuàng)新的草原產(chǎn)品，比如草原寫真、草原風(fēng)情的歌曲合輯、原生態(tài)的現(xiàn)場手工制作品等。

3.3 提升內(nèi)蒙古旅行社服務(wù)質(zhì)量的策略

3.3.1 提高旅行社全程服務(wù)的水平。住宿方面。城市居住應(yīng)安排環(huán)境、衛(wèi)生、服務(wù)都有保障的賓館，到達(dá)草原之后也應(yīng)安排在符合游客各項需求的蒙古包。飲食方面既不能一味降低標(biāo)準(zhǔn)、降低成本，使游客吃不飽、吃不好，也不能虛抬價格，還要考慮到有些外地游客適應(yīng)不了草原飲食，準(zhǔn)備一些其他口味食品。

3.3.2 設(shè)定嚴(yán)格的服務(wù)水平的高標(biāo)準(zhǔn)。①交通標(biāo)準(zhǔn)：車票及機(jī)票應(yīng)提前預(yù)訂，及時確認(rèn)游客信息，確保車票或機(jī)票準(zhǔn)時送到游客手中，并有序的組織游客登機(jī)或乘車；②住宿標(biāo)準(zhǔn)：城市住宿應(yīng)環(huán)境優(yōu)雅，衛(wèi)生整潔，服務(wù)態(tài)度良好，用餐方便，購物方便，交通也方便；③飲食標(biāo)準(zhǔn)：具體是到達(dá)草原景區(qū)之后的標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)該超過全國同等檔次的價格，食物一定要保證新鮮美味，如果有游客不適應(yīng)當(dāng)?shù)仫嬍常瑧?yīng)及時調(diào)換適合的口味；④導(dǎo)游方面：導(dǎo)游普通話要標(biāo)準(zhǔn)，能翻譯常見蒙語，英語口語較好，熟悉專業(yè)知識，能回答游客提出的關(guān)于草原旅游及草原文化的相關(guān)問題，態(tài)度熱情真摯，品行端正，禮貌謙讓，形象良好，并且具有耐心去幫助和解決游客的問題；⑤購物方面：不逼迫，不干涉，僅限于友好的推薦，根據(jù)游客的需要來推薦所需要的草原產(chǎn)品，在草原購物店的時間不宜過久；⑥娛樂方面：騎馬，觀看歌舞，這些都是比較傳統(tǒng)的草原活動，還應(yīng)加入多種多樣的創(chuàng)新活動，而這些創(chuàng)新活動最好都是可以同游客互動的，不會使游客覺得無事可做。所有與旅行社有關(guān)的服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)詳細(xì)的制定，并且最低標(biāo)準(zhǔn)也要符合全國旅行社的標(biāo)準(zhǔn)，一旦出現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，就采取補救措施。

3.3.3 旅行社的服務(wù)需要獨特和創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新一直是服務(wù)質(zhì)量提升的一個不二法門，普遍大眾的服務(wù)常常帶有強(qiáng)制性，不夠靈活和人性化，制定創(chuàng)新服務(wù)，其實就是貼合游客的一切需求，按照游客的思維去游覽草原。比如有些年紀(jì)比較大的游客，來到草原是故地重游，那么，就應(yīng)根據(jù)客人的需求組織懷舊的草原之旅。