社保讓民心“觸手可及”

汪茂盛 馮驛馭

9月29日上午10點(diǎn)，重慶市社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)系統(tǒng)3.0正式上線。

一分鐘、兩分鐘……一天過去了，整體系統(tǒng)如預(yù)期一般運(yùn)行平穩(wěn)。重慶市社會(huì)保險(xiǎn)局公共信息處黨支部書記、處長王險(xiǎn)峰懸著的心暫時(shí)落下了。

社保，關(guān)系著千萬百姓的生活。而重慶關(guān)于社保服務(wù)系統(tǒng)改革升級(jí)的“戰(zhàn)斗”，早已打響。

社保辦理從手工記錄到各區(qū)縣單機(jī)屬地經(jīng)辦服務(wù)1.0，再到金保工程全市聯(lián)網(wǎng)專崗辦理2.0，隨著“放管服”改革的不斷深入，2019年，市社會(huì)保險(xiǎn)局按重慶市人力資源和社會(huì)保障局統(tǒng)一部署，圍繞“一窗綜辦、全渝通辦、優(yōu)先網(wǎng)辦”建設(shè)目標(biāo)，啟動(dòng)了社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)系統(tǒng)3.0建設(shè)工作。

兩年苦熬?啃下升級(jí)硬骨頭

2021年的中秋夜，市社會(huì)保險(xiǎn)局公共信息處的燈還亮著。

距離新系統(tǒng)上線僅剩約一周的時(shí)間，王險(xiǎn)峰和同事們?nèi)栽谵k公室忙碌。這種忙碌，從社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)系統(tǒng)3.0建設(shè)啟動(dòng)后就一直持續(xù)著。

2019年10月，市人力社保局成立了社保業(yè)務(wù)流程再造領(lǐng)導(dǎo)小組，并設(shè)立專項(xiàng)辦公室，由相關(guān)處室抽調(diào)的同志組成工作專班開展集中攻關(guān)工作。作為公共信息處處長的王險(xiǎn)峰深知此次任務(wù)充滿挑戰(zhàn)。

時(shí)間緊。要將社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)事項(xiàng)梳理、經(jīng)辦流程設(shè)計(jì)等一系列工作完成，兩年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)從“0到1”的突破，似乎不可能。

難度大。社保服務(wù)系統(tǒng)極為復(fù)雜，涉及114個(gè)大項(xiàng)，若干個(gè)小項(xiàng)。如何劃定業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)程度？如何根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)程度制訂復(fù)核流程？如何讓不同的用戶使用系統(tǒng)時(shí)找到對應(yīng)菜單并提交申請……一系列棘手的問題擺在工作小組面前。

“我們決定先進(jìn)行辦理項(xiàng)目梳理和流程設(shè)計(jì)?！蓖蹼U(xiǎn)峰說，“只有先把辦理項(xiàng)目分門別類，流程規(guī)范落實(shí)好，才能更好地開展后續(xù)工作?！?/p>

說著容易，實(shí)則困難。僅一項(xiàng)養(yǎng)老保險(xiǎn)金補(bǔ)繳業(yè)務(wù)，就涉及14項(xiàng)經(jīng)辦流程，整個(gè)系統(tǒng)的前期梳理工作量可想而知。

但改革勢在必行。

梳理項(xiàng)目、匹配政策依據(jù)、設(shè)計(jì)后臺(tái)審核流程……整個(gè)小組埋頭苦干。功夫不負(fù)有心人，在第三方研發(fā)公司的幫助下，一項(xiàng)項(xiàng)流程在系統(tǒng)上得以呈現(xiàn)。

終于，2021年1月，工作小組聯(lián)合研發(fā)公司進(jìn)行了為期兩周的封閉測試。4月，市社會(huì)保險(xiǎn)局又邀請各區(qū)縣社保經(jīng)辦人員開展了多天的仿真測試。

項(xiàng)目缺失、分類錯(cuò)誤、流程重復(fù)、反饋有誤……工作小組不斷記錄仿真測試中發(fā)現(xiàn)的問題。

接下來的幾個(gè)月里，工作小組針對各類問題以及各區(qū)縣的反饋，不斷對系統(tǒng)進(jìn)行修改完善，反復(fù)測試。在保證系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和安全性后，9月20日，工作小組又對新舊系統(tǒng)進(jìn)行了為期7天的數(shù)據(jù)遷移與系統(tǒng)磨合。

“現(xiàn)在新系統(tǒng)已經(jīng)運(yùn)行了一個(gè)多月，從各區(qū)縣的反饋來看，運(yùn)行良好?！蓖蹼U(xiǎn)峰的臉上洋溢著自豪。未來，市社會(huì)保險(xiǎn)局還將針對新系統(tǒng)召開多次培訓(xùn)，助推社保服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

“三辦”賦能?助推服務(wù)蝶變

9月29日，社保服務(wù)系統(tǒng)3.0正式上線當(dāng)天，前來市社會(huì)保險(xiǎn)局辦事大廳的天府礦務(wù)局職工總醫(yī)院辦事人員大為吃驚。

明明處在社保辦理的高峰期，辦事大廳卻不見人擠人、排長隊(duì)的景象，取而代之的是每個(gè)窗口都秩序井然。

“新系統(tǒng)實(shí)行‘全渝通辦’，我在這里提交申請后，系統(tǒng)便轉(zhuǎn)送到北碚區(qū)的經(jīng)辦單位，由那邊辦理好，不用我來回跑，太方便了?！痹撧k事人員感嘆。

不僅是企業(yè)，辦事群眾也紛紛點(diǎn)贊。

“查詢一個(gè)檔案，過去需要30分鐘以上，現(xiàn)在縮短到不到30秒”，“以前不同的業(yè)務(wù)要在不同的窗口排隊(duì)，現(xiàn)在一個(gè)窗口就能辦理”……

依托新系統(tǒng)，市社會(huì)保險(xiǎn)局創(chuàng)新打造綜合柜員制?！耙淮熬C辦”使服務(wù)效率大大提升，并且可通過“渝快辦”、“重慶人社”App、重慶人社門戶網(wǎng)站等多種渠道網(wǎng)上辦理72項(xiàng)業(yè)務(wù);“優(yōu)先網(wǎng)辦”讓群眾足不出戶便能享受社保服務(wù)。不僅如此，市社會(huì)保險(xiǎn)局還結(jié)合群眾辦事特點(diǎn)，首批推出3項(xiàng)高頻次社保業(yè)務(wù)“打包辦”，12項(xiàng)業(yè)務(wù)現(xiàn)場“即時(shí)辦”，15項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)一小時(shí)內(nèi)“快速辦”。

在這一串串?dāng)?shù)字的背后，是一支“個(gè)個(gè)懂、人人會(huì)”的經(jīng)辦服務(wù)“鐵軍”。

為保證系統(tǒng)上線后順利運(yùn)行，全市各級(jí)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)強(qiáng)化新業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)操作培訓(xùn)，利用休息時(shí)間加班加點(diǎn)開展仿真測試。從“固定辦”變“任意辦”，從“有人做”到“都會(huì)做”，重慶市社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)系統(tǒng)3.0勾勒出一條向上的服務(wù)轉(zhuǎn)型曲線。

下一步，全市社保部門將堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能服務(wù)并行，以“智慧人社”建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，深入推進(jìn)社保經(jīng)辦服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化辦事程序，構(gòu)建更加完善的線上線下一體化服務(wù)體系，進(jìn)一步提升市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）四級(jí)經(jīng)辦服務(wù)體系便民服務(wù)水平，推動(dòng)更多服務(wù)事項(xiàng)向基層服務(wù)平臺(tái)延伸，更多服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“全渝通辦”、“優(yōu)先網(wǎng)辦”，讓參保單位和參保人員少跑路甚至不跑路，實(shí)現(xiàn)群眾辦事“馬上辦、線上辦、就近辦”。

二級(jí)復(fù)核?筑牢系統(tǒng)“防火墻”

社保服務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜性源于申請人員的資格認(rèn)定與項(xiàng)目資金認(rèn)定。不同項(xiàng)目涵蓋的風(fēng)險(xiǎn)程度是有區(qū)別的，比如，個(gè)人社保參保證明查詢打印項(xiàng)目與參保人員基礎(chǔ)信息維護(hù)項(xiàng)目，明顯后者所需的材料和審核流程比前者更復(fù)雜。

為此，重慶市社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)系統(tǒng)3.0在140項(xiàng)業(yè)務(wù)中植入了259個(gè)風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)，對關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)強(qiáng)化一級(jí)、二級(jí)復(fù)核，進(jìn)一步增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

“社保服務(wù)曾經(jīng)使用紙質(zhì)復(fù)核，一是群眾準(zhǔn)備材料容易跑很多趟，二是后期整理資料會(huì)存在遺漏、錯(cuò)放的情況，現(xiàn)在有了新系統(tǒng)作支撐，復(fù)核效率提升的同時(shí)，系統(tǒng)對每一項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)都有提示，確保了操作必留痕?！苯?jīng)辦人員說。

針對智能技術(shù)使用困難的人群，市社會(huì)保險(xiǎn)局還推出了親情代辦業(yè)務(wù)，即使用“重慶人社”App，1人可綁定4人的代辦服務(wù)。代辦服務(wù)的出現(xiàn)，一方面便捷了群眾，另一方面也對代辦者的身份認(rèn)證復(fù)核提出了更高要求。新系統(tǒng)通過人臉識(shí)別、身份后臺(tái)核實(shí)等多重關(guān)卡，將關(guān)鍵業(yè)務(wù)的復(fù)核做得更為嚴(yán)格有序。

除此之外，新系統(tǒng)還建立了社保大數(shù)據(jù)分析監(jiān)控平臺(tái)，能夠?qū)崟r(shí)對經(jīng)辦業(yè)務(wù)類型、辦事頻率、等候時(shí)長等社保數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，同時(shí)對全市42個(gè)社保服務(wù)大廳的360度實(shí)景監(jiān)控，為科學(xué)決策提供客觀依據(jù)，便于精確管理、精細(xì)服務(wù)。

記錄一生、保障一生、服務(wù)一生。市社會(huì)保險(xiǎn)局正繼續(xù)將建設(shè)重慶市社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)系統(tǒng)3.0列入“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的具體舉措，為廣大參保單位和參保群眾提供“一窗式”、“一門式”、“線上線下相融合”的社保經(jīng)辦服務(wù)，更好地滿足人民群眾對美好生活的需要。