利民的智慧

文／本刊記者 于 洋

一座好的加油站是什么樣的？或許，我們從利民道加油站這里可以找到答案。

如今的利民道已今非昔比，成為天津市區(qū)內(nèi)加油站的標桿?！皹藯U”的背后，有石文娜站長和其他13名員工的辛勤努力。對于他們的努力，石文娜站長有一個清晰的目標：“我們不僅要加好油，而且要做一個有‘人情味’的學習型加油站?！边@個“人情味”在他們看來，就是讓顧客滿意。“讓顧客滿意”，不僅僅體現(xiàn)在服務上，而且體現(xiàn)在服務背后的管理上。

打造現(xiàn)場服務體系

人和人之間都是靠感情聯(lián)系著?！拔覀兲幵谝痪€，不僅向客戶賣油，而且向大家展示中石化天津石油的一種企業(yè)形象。我希望大家來到我們加油站是感覺舒暢的?！睍r任利民道加油站站長石文娜說。

事實的確如此。利民道加油站的忠誠客戶，一直就是加油站上量增效的最堅強朋友。能做到這點，并不容易。這背后離不開石文娜站長對于員工服務的管理和員工自身對服務標準的執(zhí)行。

優(yōu)質(zhì)服務是加油站的立足之本，是提升核心競爭力的重要載體。近年來，國內(nèi)成品油市場競爭日益激烈。然而，成品油是一種同質(zhì)化的產(chǎn)品，加油站的競爭將主要體現(xiàn)在服務上。如何提高顧客滿意度，是民營加油站銷售環(huán)節(jié)面臨的重要課題。

利民道加油站將服務具體化，把服務的行動細化落實到每一個環(huán)節(jié)?！邦櫩褪羌佑驼痉盏脑u價者和認定者，怎么判斷我們服務的好壞？顧客說了算?！崩竦兰佑驼靖闭鹃L齊建剛說。利民道加油站周圍社區(qū)林立，又位于市中心次黃金地段。這給利民道加油站在帶來穩(wěn)定客流量的同時，“投訴的風險也大大加大”。加油員王方說：“現(xiàn)在我們差不多每天車輛進站在1500輛左右，這1500輛車中肯定會出現(xiàn)溝通或者交流有問題的。”

為此，把顧客視為上帝，時時以顧客為中心的利民道加油站制定了全新的現(xiàn)場服務體系。

首先，建立與客戶的溝通平臺。明確要求員工采用多種方式了解顧客需求，盡量增加機會了解顧客的需要、想法和期望，盡量滿足他們的需求。員工在與顧客建立良好關系的同時，不失時機地介紹加油站信息和油品知識等，如發(fā)放用油知識手冊、介紹潤滑油知識、高標號汽油知識、汽車保養(yǎng)知識、節(jié)油小常識等，既解決了司機對油品知識的困惑，也提高了加油站的知名度。

利民道加油站還建立了客戶檔案，每個月要做一次客戶管理工作的總結，整理全部客戶資料，在清楚地掌握顧客的動態(tài)和特征的基礎上，再根據(jù)具體情況對各類顧客進行分級管理，設計進一步擴大銷售和提供更優(yōu)質(zhì)服務的方式方法。

其次，健全顧客投訴制度。重視加油站對客戶的服務效果，在加油站設立了投訴電話和舉報信箱，全面傾聽顧客意見，并及時處理顧客的投訴，把處理好顧客的投訴視為對創(chuàng)造顧客滿意度的推動力。

在做好檔案和投訴制度后，利民道加油站要求加油站員工深入了解顧客流失的原因，并加以分析，采取必要措施，防止其他顧客的流失，并盡量使已流失的顧客重新回來，重建合作關系。

培養(yǎng)“都會”型員工

經(jīng)過精心策劃，利民道加油站制定了以服務為主的加油站“顧客滿意”策略，建立以顧客為中心的服務理念，并將其灌輸?shù)饺w員工的思想和行動中去。

“我們加油站不喜歡‘懶’的員工，大家都積極學習，誰有不懂的或者不清楚的都樂于幫忙?！笔哪日f。在這樣的環(huán)境下，利民道加油站打造了一支敢打硬仗、善打硬仗的隊伍，也培育出了一批在公司內(nèi)部“出名”的員工，甚至有些在總公司都獲過獎項。石文娜站長2003年入職以來，先后被評為公司先進個人、中國石化勞動模范等，帶領利民道站多次被公司評為先進集體。

強將手下無弱兵。石文娜熟悉加油站所有崗位的活兒。站里員工請假或業(yè)務忙不過來時，她隨時頂上，被大家稱為“全能型站長”。但她清楚，光自己干還不行，要帶領員工一起干、教會員工怎么干，讓更多的員工成為“全能型選手”。

石文娜說，自己是從加油員干起的，理解員工在工作中會遇到哪些困難。她決定用自己的親身經(jīng)歷，指導員工實際操作。有一次，一位性格靦腆的新員工跟石文娜說起了自己的煩惱：“站長，我這人嘴笨，不知道怎么跟客戶搭話？”石文娜告訴她，她原來也是一個嘴笨的人，但是嘴笨擋不住心誠。她手把手教這名員工整理、分析客戶資料，告訴她要對所有商品的特點和促銷信息心中有數(shù)，真心誠意地為客戶著想，才能贏得客戶的信任。

為了調(diào)動員工的銷售積極性，利民道加油站制定了油站考核激勵方案，科學調(diào)整崗位分工，讓多勞者多得，提高油站的整體勞效。員工們看到了收入的增長，干勁更足了。截至目前，石文娜帶出的員工中已有4人取得了技師等級，其中一人成為站長。大家都說，跟著石站長干，就看到了成長發(fā)展的希望。利民道加油站也被業(yè)內(nèi)戲稱為“加油站里的小黃埔軍?！薄?/p>

非油銷售“走出加油站”

雖然利民道加油站取得了現(xiàn)在這樣的成績，但發(fā)展的道路不是一帆風順的。2020年，一場疫情席卷全國，居民出行量大幅度下跌，利民道加油站面臨著顧客急劇下降的情況。“那時候一天都加不幾輛車，我們在加油站里著急啊。幸好我們總公司沒有因為銷量不行而給我們降工資，而是正常給我們發(fā)著。這讓我們特別受鼓舞，一定要好好守好崗，認真干下去。”加油員王方說。

疫情平穩(wěn)后，天津石油開展持續(xù)攻堅創(chuàng)效。天津城區(qū)加油站開展易積分兌換業(yè)務，通過組織視頻培訓、組建微信群、經(jīng)驗傳授、考核獎勵等措施鼓勵廣大員工積極引導客戶使用易積分兌換自有品牌商品?！伴_始我也給員工們下任務，要求推動易積分，可是進展起來很困難。員工們心存疑問，兌換這么久了，每個月哪有這么多易積分客戶呢？我決定不強迫員工，先自己做試驗。我相信只要開口就有機會，漏掉一個客戶就失去了一次機會?！笔哪日鹃L感慨地說?！霸囼?天，員工看出效果了，不是沒有客戶，而且易積分平臺每天還及時兌現(xiàn)獎勵。員工們動心了。”

心動不如行動。通過站長的言傳身教，利民道加油站上下逐漸成為了營銷好手。他們心照不宣，全員配合，利用客戶加油、進店掃碼支付間隙，室內(nèi)人員解釋推廣，挖掘潛在客戶。站內(nèi)做好兌換商品陳列布局，在便利店門口打造易積分商品兌換專區(qū)，將鷗露紙、燃油寶、卓瑪泉等放置于醒目位置，讓商品“說話”。

在易積分兌換活動期間，他們走上馬路擴展銷售渠道。該站個人業(yè)績單日最高兌換筆數(shù)達150余筆，切實提高了商品的兌換率。員工太拼了，每天沒完成易積分目標任務都不下班了，馬路成了工作的地方。他們走出加油站，推著手推車，向路人介紹自有商品，推介積分兌換，當起了馬路銷售員。在團隊的合力下，2020年7月利民道加油站易積分兌換完成下達任務的134.86%，市公司排名第一。該站個人業(yè)績單日最高兌換筆數(shù)達150余筆，切實提高了商品兌換率。這為利民道加油站非油業(yè)務全面走出加油站打下了基礎。

2020年底，疫情剛剛平穩(wěn)，利民道站因雙層罐施工改造暫停營業(yè)，而此時公司的“年貨節(jié)”活動已開始。這可急壞了石文娜。疫情期間銷量的下降，已經(jīng)減少了加油站一部分的收入，如果再錯過這個“年貨節(jié)”……石文娜越想越不甘心：“員工干得好，站長也得帶著員工賺錢。因為每個人的背后都是一個家庭?！?/p>

不順利的形勢，并沒有難倒利民道加油站的員工們。為了不錯過黃金營銷期，石文娜決定走出去銷售非油品。“既然顧客們來不了，我們就到他們那兒。”石文娜說。

疫情期間，各個單位的大門限制外來人員的進入。“我們石站長好幾宿都沒睡覺，眼都熬紅了……”齊建剛說。他們把年貨節(jié)的貨品打印到宣傳單上，在企業(yè)、社區(qū)門口、微信的客戶群中進行分發(fā)，醫(yī)院、企業(yè)、社區(qū)……都留下了他們忙碌的身影。功夫不負有心人。雖然受到施工影響，利民道加油站卻超額完成了“年貨節(jié)”活動的銷售任務，40天的時間內(nèi)入賬百萬元。而往年年貨節(jié)的銷售額，在70萬元左右。

利民道加油站逐漸探索出了一條非油銷售“走出”加油站的模式。近年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和汽車保有量的不斷增加，成品油市場不斷開放，因此油品零售業(yè)競爭日益加劇。“只靠以往坐在加油站里等已經(jīng)不行了，我們要主動走出去，讓大家知道我們的產(chǎn)品。”石文娜說。對于未來，她有一個夢想：“在穩(wěn)定加油量的同時，能實現(xiàn)非油銷售月均百萬元的目標。”

當好“家長”

進入7月，利民道加油站開始忙起來了?！?月以前每天加油量在30噸左右，現(xiàn)在稅票在我們這兒開后，每天的加油量可以再多10噸左右，沒有一天閑著。我們干著也帶勁兒。”齊建剛說。作為城區(qū)4個開稅票點之一，利民道加油站迎來了新的發(fā)展機遇。

雖然忙，但是現(xiàn)場井然有序?！翱梢赃@么說，我在與不在，或者我們某個員工不在，其他人都能立馬頂上，加油站都能正常運行。”石文娜說。這樣的狀態(tài)，離不開石文娜的精細管理。

“站長就像是我們這個大家庭的‘家長’，不論是業(yè)務上的還是我們個人的問題，她總能照顧到我們?！崩竦兰佑驼締T工張瑩說。在石文娜的帶領下，張瑩已經(jīng)成長為獨當一面的技術能手。

利民道加油站的人員配備是14人，這個人數(shù)在三級站中是正常的人數(shù)。石文娜卻能從這14人的排班中排出“花樣”來——讓加油站高效率運行起來。

加油站站長不可能一天24小時盯著每一件工作，這就需要適時“放手”給員工們鍛煉。在加油班組中利民道加油站增設了3個副站長，每個副站長帶領一個班組。這樣即使站長不在現(xiàn)場的情況下，副站長也能維持現(xiàn)場的正常運行。

給予員工“權力”后，利民道加油站創(chuàng)新優(yōu)化調(diào)整班次，實現(xiàn)了人員的高效利用。在充分聽取了站內(nèi)員工的意見后，打破原來的班次，將班次分為室內(nèi)室外兩大組，室外加油員是三班倒，一個班3個人。室內(nèi)的班次靈活起來，站長與其他4名員工三班倒，每天保證有2個人上7點下7點的正常班次，剩下的3個人分別上早7:00—15:00,12:30-20:00,20:00—7:00。這樣一來，就保證了在高峰時期做到4個人同時在崗，大大提高了效率。

在石文娜看來，站長作為一家之長，不僅要協(xié)調(diào)好各方面的工作，還要起到帶頭作用。在員工眼里，石文娜不僅是“女神”，而且是一個在工作中敢拼搏、能吃苦的“超人”。2019年，為改善站容站貌，利民道加油站進行7S規(guī)范化改造。那段時間，石文娜連續(xù)十余天，每天忙到晚上9時以后?！拔覀兪鹃L的原則是活兒不干完、不干漂亮，就不回家?！眴T工都很了解她。

利民道加油站的員工們形成了特別能吃苦、特別能干事的團隊風格。每每參與天津石油公司的活動，總能以清晰地思路、高效地工作能力給大家留下深刻印象。2020年9月27日，在國慶節(jié)、中秋節(jié)到來之際，時任中國石化董事長、黨組書記張玉卓來到了利民道加油站，詳細了解加油站經(jīng)營、油品銷售和區(qū)域市場行情，詢問口罩、扶貧商品銷售情況，并在自助功能區(qū)了解自助銷售系統(tǒng)。

當聽到利民道加油站創(chuàng)新工作思路、強化精細管理，經(jīng)營狀況和員工收入均好于上年同期時，他頻頻點頭，對利民道加油站站長和員工的工作予以肯定?！拔覀儗⒗^續(xù)保持奮進勢頭，進一步抓好持續(xù)攻堅創(chuàng)效，不斷提高工作標準和水平，持續(xù)抓好安全生產(chǎn)和環(huán)境保護，為客戶提供潔凈能源和放心油品?！笔哪日f。