康養(yǎng)酒店服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)化策略研究

焦玲玲

（蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇 蘇州 215002）

為能提高康養(yǎng)酒店服務(wù)營(yíng)銷工作開展質(zhì)量。管理層要和時(shí)代特色相結(jié)合，以及和顧客的需求相結(jié)合，融入以人為本的發(fā)展理念，以顧客為中心提供服務(wù)?？叼B(yǎng)酒店和傳統(tǒng)的酒店有著不同之處，以健康養(yǎng)生為主題，所以在服務(wù)營(yíng)銷方面也要注重積極創(chuàng)新，從這些基礎(chǔ)要點(diǎn)方面加強(qiáng)重視，才能為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)起到促進(jìn)作用。

一、康養(yǎng)酒店服務(wù)營(yíng)銷問題

（一）服務(wù)營(yíng)銷問題

現(xiàn)階段在康養(yǎng)酒店服務(wù)營(yíng)銷工作開展中，由于受到諸多因素影響，服務(wù)營(yíng)銷存在的問題比較突出，有以下幾點(diǎn)。

1.沒有契合可持續(xù)發(fā)展理念

康養(yǎng)酒店服務(wù)營(yíng)銷工作的開展，要注重從可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，將綠色發(fā)展思維融入到服務(wù)營(yíng)銷中去，能夠和當(dāng)前的綠色消費(fèi)潮流相適應(yīng)。康養(yǎng)酒店和傳統(tǒng)的酒店相比，在服務(wù)的重點(diǎn)上有著轉(zhuǎn)移。康養(yǎng)酒店是以為顧客帶來健康養(yǎng)成的體驗(yàn)為目標(biāo)，聚焦在顧客的身體健康服務(wù)，所以在服務(wù)營(yíng)銷方面要注重創(chuàng)新的理念融入。而在具體康養(yǎng)酒店服務(wù)營(yíng)銷過程中，沒有從可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，服務(wù)營(yíng)銷比較粗放，缺乏對(duì)現(xiàn)代化營(yíng)銷方式的熟練應(yīng)用，以至于影響最終的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量效果。

2.價(jià)格浮動(dòng)較大

康養(yǎng)酒店服務(wù)營(yíng)銷方面存在的問題是多樣的，酒店在服務(wù)方面價(jià)格上下浮動(dòng)大。不同區(qū)域的酒店價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)不同，和地區(qū)地理位置以及當(dāng)?shù)叵M(fèi)狀況相關(guān)聯(lián)，酒店服務(wù)在旺季的時(shí)候價(jià)格普遍比較高，而處于淡季的時(shí)候價(jià)格會(huì)降低。價(jià)格上的波動(dòng)讓顧客沒有安全感，對(duì)顧客的旅居體驗(yàn)也會(huì)產(chǎn)生影響。

3.運(yùn)營(yíng)管理能力弱

康養(yǎng)酒店運(yùn)營(yíng)過程中，管理水平低的問題比較突出。酒店現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的整體學(xué)歷水平相對(duì)低，高檔的酒店運(yùn)營(yíng)管理人員相對(duì)比較少，酒店的經(jīng)營(yíng)管理者不是酒店管理專業(yè)，在具體的運(yùn)營(yíng)管理方面效率比較低，這就會(huì)影響酒店服務(wù)營(yíng)銷高質(zhì)量的工作開展。服務(wù)營(yíng)銷人員自身的能力素質(zhì)不高，沒有和康養(yǎng)酒店的運(yùn)營(yíng)工作要求緊密結(jié)合起來，這就必然會(huì)造成營(yíng)銷服務(wù)工作開展效率低下的問題發(fā)生，對(duì)運(yùn)營(yíng)工作開展的質(zhì)量效果產(chǎn)生阻礙。

4.服務(wù)營(yíng)銷效率低下

康養(yǎng)酒店服務(wù)營(yíng)銷工作中人員對(duì)服務(wù)營(yíng)銷缺乏全面性認(rèn)識(shí)，接受酒店培訓(xùn)有所欠缺，責(zé)任心不強(qiáng)。由于缺乏針對(duì)性有效的激勵(lì)機(jī)制作為保障，所以工作人員的工作動(dòng)力不足。另外，服務(wù)營(yíng)銷人員心理上存在著不平衡。服務(wù)業(yè)是比較苦的行業(yè)，服務(wù)人員想要得到求生存、求平等和求尊重的心理，這一基本需求沒有滿足，就會(huì)在工作上出現(xiàn)心理不平衡的狀況，服務(wù)營(yíng)銷工作開展的效果也會(huì)受到很大程度影響。

（二）原因分析

康養(yǎng)酒店在服務(wù)營(yíng)銷方面存在的問題是多方面原因影響所致。如缺乏完善可行的營(yíng)銷計(jì)劃，沒有結(jié)合實(shí)際狀況制定相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃，僅依靠零散商旅客戶，是無法提高運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)水平的?？叼B(yǎng)酒店運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)于市場(chǎng)認(rèn)知以及品牌認(rèn)知不強(qiáng)，這也是會(huì)造成服務(wù)營(yíng)銷工作開展效果差的重要原因?？叼B(yǎng)酒店服務(wù)營(yíng)銷工作實(shí)施過程中，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方式應(yīng)用不靈活，服務(wù)營(yíng)銷人員缺乏現(xiàn)代化的營(yíng)銷思維，使得營(yíng)銷的工作開展效率低下。

二、康養(yǎng)酒店服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)化措施

康養(yǎng)酒店服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)化過程中，工作人員要和具體工作要求結(jié)合，以促進(jìn)康養(yǎng)酒店服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展為目標(biāo)進(jìn)行創(chuàng)新營(yíng)銷的觀念，以下營(yíng)銷優(yōu)化措施可供參考。

（一）顧客需求為主開發(fā)顧客資源

康養(yǎng)酒店由于和傳統(tǒng)的酒店不同，所以在服務(wù)營(yíng)銷工作開展方面也要注重采取優(yōu)化的方式。通過以顧客的需求為導(dǎo)向，開發(fā)顧客資源，這對(duì)提升服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量起到促進(jìn)作用。服務(wù)營(yíng)銷前要做好目標(biāo)顧客群的價(jià)值分析工作，只有準(zhǔn)確定位市場(chǎng)，針對(duì)性開發(fā)顧客資源，才能為康養(yǎng)酒店良好發(fā)展起到促進(jìn)作用。要能結(jié)合企業(yè)愿景以及資源和市場(chǎng)特點(diǎn)，決定酒店服務(wù)哪一類顧客群體，所以做好目標(biāo)顧客價(jià)值分析工作顯得比較重要。如普通顧客價(jià)值分析方面，主要是對(duì)酒店的選擇針對(duì)性不強(qiáng)，也沒有特定品牌要求，是游離類型的顧客，在服務(wù)營(yíng)銷過程中就要能和顧客消費(fèi)特征相結(jié)合，激發(fā)康養(yǎng)酒店運(yùn)營(yíng)思路，積極開拓市場(chǎng)。而會(huì)員顧客主要是對(duì)選擇康養(yǎng)酒店，有針對(duì)性，也有品牌意識(shí)，服務(wù)營(yíng)銷過程中對(duì)這一類型的顧客群體要能制定針對(duì)性的營(yíng)銷方案，從而有效促進(jìn)營(yíng)銷工作高效開展。而提高目標(biāo)顧客群體選擇康養(yǎng)酒店，這就需要從提高顧客的滿意度，以及實(shí)施可持續(xù)綠色酒店?duì)I銷的措施，樹立綠色化的服務(wù)營(yíng)銷理念，制定綠色化的營(yíng)銷計(jì)劃，以及開發(fā)生態(tài)的服務(wù)項(xiàng)目等，滿足顧客的需要。

（二）明確主題提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量

康養(yǎng)酒店在服務(wù)營(yíng)銷過程中，要注重融入創(chuàng)新的服務(wù)營(yíng)銷方式。區(qū)別于傳統(tǒng)的酒店?duì)I銷服務(wù)的方式，要和當(dāng)前顧客的需求相結(jié)合，以健康養(yǎng)生為主題，進(jìn)行開展服務(wù)營(yíng)銷工作，滿足顧客的需要。服務(wù)營(yíng)銷工作開展和人們的健康需求相契合，明確服務(wù)營(yíng)銷的主題，結(jié)合現(xiàn)代人們對(duì)健康養(yǎng)生需求，為每個(gè)顧客進(jìn)行制定個(gè)性化康養(yǎng)解決的方案。在服務(wù)營(yíng)銷過程中改變?nèi)藗儾涣忌盍?xí)慣以及行為方式，滿足人們健康發(fā)展的需要，從這一工作要點(diǎn)方面加強(qiáng)重視，才能為實(shí)現(xiàn)既定的服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)起到促進(jìn)作用。如通過御醫(yī)房康養(yǎng)主題酒店類型，在服務(wù)方面主要是結(jié)合具體顧客的身體狀況，制定相應(yīng)的康養(yǎng)解決方案，通過內(nèi)調(diào)與外治相結(jié)合，改善人的健康體質(zhì)，通過非藥物治療的方式來治愈人的身體問題。明確主題并豐富服務(wù)項(xiàng)目，如通過御醫(yī)康養(yǎng)術(shù)、中藥沐足、能量砭石等相應(yīng)的康養(yǎng)項(xiàng)目，融會(huì)在生活當(dāng)中?？茖W(xué)康養(yǎng)理念的融入，能夠促進(jìn)顧客身體健康心靈強(qiáng)健。服務(wù)營(yíng)銷過程中只有以明確的主題為引導(dǎo)，進(jìn)行有效提升服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量，這對(duì)康養(yǎng)酒店良好發(fā)展能起到積極作用。

（三）顧客成本導(dǎo)向的價(jià)格制定

康養(yǎng)酒店服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)化中需要在價(jià)格成本的優(yōu)化環(huán)節(jié)加強(qiáng)重視。制定生產(chǎn)成本的時(shí)候，消費(fèi)者可接受的價(jià)格有著決定性作用，產(chǎn)品價(jià)格制定的時(shí)候需要從前期的調(diào)查工作做起，要能對(duì)消費(fèi)者愿意滿足自身需求所支付的成本進(jìn)行了解，然后結(jié)合調(diào)查的結(jié)果制定相應(yīng)的價(jià)格?？叼B(yǎng)酒店追求更高利潤(rùn)，就要降低成本來推動(dòng)自身生產(chǎn)能力，在營(yíng)銷的手段方面能夠不斷優(yōu)化。服務(wù)市場(chǎng)層面有些產(chǎn)品定價(jià)適合經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品定價(jià)，而在服務(wù)上會(huì)受到限制影響。由于酒店和顧客之間關(guān)系復(fù)雜，所以經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品定價(jià)不是單給產(chǎn)品價(jià)格數(shù)字標(biāo)簽，需要對(duì)消費(fèi)者滿足自身需求并愿意付出的成本進(jìn)行了解認(rèn)識(shí)。康養(yǎng)酒店作為新興的酒店類型，在服務(wù)定價(jià)方面要能從市場(chǎng)的角度出發(fā)，能夠以顧客成本為導(dǎo)向來制定價(jià)格，結(jié)合目標(biāo)顧客群做好成本分析，如住宿費(fèi)用，增值服務(wù)費(fèi)用等等。只有科學(xué)制定相應(yīng)的服務(wù)價(jià)格，才能有助于提高顧客的旅居意愿。

（四）多樣宣傳提高服務(wù)營(yíng)銷效果

康養(yǎng)酒店服務(wù)營(yíng)銷工作開展當(dāng)中，營(yíng)銷人員要采用現(xiàn)代化的營(yíng)銷方式，利用信息化技術(shù)展開營(yíng)銷推廣。服務(wù)營(yíng)銷方案要和實(shí)際的需要緊密對(duì)接，通過制定宣貫工作計(jì)劃，以及組織宣貫工作隊(duì)伍，通過編寫發(fā)放服務(wù)營(yíng)銷策略，發(fā)揮各種媒體以及信息渠道，加強(qiáng)宣傳推廣。通過運(yùn)用手機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)等方式展開服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，將康養(yǎng)酒店服務(wù)對(duì)象明確化，進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷服務(wù)，保障服務(wù)營(yíng)銷整體質(zhì)量效果。通過組織舉辦學(xué)習(xí)培訓(xùn)以及專題演講等活動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷的方式，通過培訓(xùn)讓全員認(rèn)識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷工作的重要性，準(zhǔn)確定位服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)，明確服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)，增強(qiáng)營(yíng)銷人員使命感以及責(zé)任感，能夠有效提升服務(wù)營(yíng)銷工作開展的質(zhì)量效果。服務(wù)營(yíng)銷人員自身要樹立新的工作思維，運(yùn)用多樣化的方式展開營(yíng)銷活動(dòng)，提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量，為康養(yǎng)酒店發(fā)展起到促進(jìn)作用。

（五）強(qiáng)化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)力量促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展

為能對(duì)康養(yǎng)酒店發(fā)展提供動(dòng)力，在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷工作開展方面注重以人力資源為保障，能夠搭建符合服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)化策略目標(biāo)的人力資源管理體系，保障服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)能力能與具體營(yíng)銷工作要求緊密結(jié)合起來，只有如此才能為服務(wù)營(yíng)銷工作良好推進(jìn)，起到促進(jìn)作用。通過結(jié)合實(shí)際進(jìn)行制定人力資源發(fā)展規(guī)劃以及實(shí)施計(jì)劃，通過開發(fā)培養(yǎng)專業(yè)營(yíng)銷人才，和康養(yǎng)酒店?duì)I銷工作需求緊密結(jié)合，提高教育培訓(xùn)的力度，以及提高服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)以及職業(yè)能力，滿足人力資源質(zhì)量要求。除此之外，要注重積極創(chuàng)新薪酬分配以及激勵(lì)機(jī)制，能夠?yàn)闋I(yíng)銷人才成長(zhǎng)創(chuàng)造不同的通道，激發(fā)調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員工作積極性，創(chuàng)造吸引人才條件，在人力資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整方面加強(qiáng)重視，構(gòu)建結(jié)構(gòu)合理以及專業(yè)強(qiáng)和層級(jí)互補(bǔ)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。只有打?qū)崰I(yíng)銷人才基礎(chǔ)，才能為康養(yǎng)酒店服務(wù)營(yíng)銷工作良好開展起到促進(jìn)作用，有助于為康養(yǎng)酒店良好發(fā)展起到促進(jìn)作用。

結(jié)束語(yǔ)：

總之，康養(yǎng)酒店是新生事物。康養(yǎng)酒店不同于傳統(tǒng)酒店，所以在具體服務(wù)營(yíng)銷工作中，要能在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，結(jié)合實(shí)際營(yíng)銷工作開展的需要進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案，保障各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)順利開展。通過從營(yíng)銷創(chuàng)新方面加大力度，按照康養(yǎng)酒店服務(wù)營(yíng)銷工作需要進(jìn)行有效創(chuàng)新發(fā)展方案，這對(duì)提高服務(wù)工作開展質(zhì)量有著積極意義。上文中對(duì)康養(yǎng)酒店服務(wù)營(yíng)銷工作開展的狀況進(jìn)行了分析，存在著一些營(yíng)銷問題，如服務(wù)營(yíng)銷效率低，沒有創(chuàng)新觀念等，這些都會(huì)阻礙營(yíng)銷服務(wù)工作開展的質(zhì)量效果，通過結(jié)合當(dāng)前康養(yǎng)酒店發(fā)展的狀況，創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量，這對(duì)提升營(yíng)銷工作開展的質(zhì)量發(fā)揮積極作用。