汽車維修企業(yè)如何提升事故車維修質(zhì)量

創(chuàng)為企業(yè)顧問(wèn)（上海）有限公司 范良風(fēng)

引導(dǎo)語(yǔ)：事故車維修質(zhì)量投訴和抱怨比例居高不下，一直是王總監(jiān)比較頭痛的問(wèn)題，每次看到桌面上一堆關(guān)于維修質(zhì)量的投訴單，心中的一股無(wú)力感油然而生。如何改變現(xiàn)有局面，成為王總監(jiān)每天苦苦思索的問(wèn)題。

由于事故車維修涉及到的維修工種較多、作業(yè)流程較長(zhǎng)、跨部門配合較頻繁等，以致維修質(zhì)量把控難度很大。而維修質(zhì)量作為車間核心價(jià)值體現(xiàn)之一，如何保證車輛維修質(zhì)量，特別是事故車維修質(zhì)量的管控，將是車間管理者的工作重點(diǎn)。

1 經(jīng)銷商場(chǎng)景描述

售后經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，該經(jīng)銷商開(kāi)業(yè)至今近3年時(shí)間，事故車維修產(chǎn)值占比逐年增加，目前占比為55%~60%。事故車維修對(duì)于售后產(chǎn)值貢獻(xiàn)度變得越來(lái)越重要，但隨之而來(lái)的是內(nèi)返比例極高、維修延時(shí)嚴(yán)重、客戶投訴比例居高、客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)較差等一系列問(wèn)題，這讓王總監(jiān)有些應(yīng)接不暇。王總監(jiān)也采取過(guò)一些方法和策略，例如加大維修質(zhì)量的績(jī)效考核力度、提高維修質(zhì)量檢驗(yàn)頻次、定期開(kāi)展鈑噴技能培訓(xùn)等，但收效甚微。

2 現(xiàn)場(chǎng)主要問(wèn)題診斷

（1）從車間現(xiàn)場(chǎng)觀察收集到的信息來(lái)看，車間現(xiàn)場(chǎng)停放的車輛并不是很多，工位利用率較低；現(xiàn)場(chǎng)維修人員沒(méi)有使用控工看板，只用維修工單進(jìn)行記錄和交流，沒(méi)有看到其他輔助管理工具；維修人員的工作熱情和積極性整體不高。

（2）與車間主任進(jìn)行交流后得知，由于鈑噴車輛進(jìn)場(chǎng)量較大，鈑噴主任兼維修質(zhì)量檢驗(yàn)員，他的主要工作是控制事故車維修進(jìn)度、出廠前的檢驗(yàn)、協(xié)調(diào)班組及部門之間的工作，有時(shí)也協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)與保險(xiǎn)公司的定損員進(jìn)行溝通等，很少使用數(shù)據(jù)化工具進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，導(dǎo)致管控不夠精細(xì)，以及可視化程度不足。

（3）與事故專員溝通后得知，由于維修質(zhì)量和維修進(jìn)度不能精準(zhǔn)把控，事故專員在接待客戶過(guò)程中，一般不會(huì)主動(dòng)告知交車時(shí)間，只能大概預(yù)估時(shí)間；有時(shí)會(huì)提前對(duì)客戶植入一些維修質(zhì)量觀念，如車輛外觀色差、整形微小誤差、故障再發(fā)頻次等信息，相當(dāng)于向客戶預(yù)告可能的維修風(fēng)險(xiǎn)。事故專員表示，“我們確實(shí)沒(méi)有其他更好的辦法，只能將自己承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低”。

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察和與多個(gè)部門工作人員的溝通，分析認(rèn)為該店出現(xiàn)事故車維修質(zhì)量管控問(wèn)題的主要原因有：第一，缺少數(shù)據(jù)化管理方式，僅僅通過(guò)管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管控，而經(jīng)驗(yàn)恰恰會(huì)帶來(lái)管理混亂；第二，過(guò)度依賴總檢，維修質(zhì)量的提高不能僅依靠檢驗(yàn)，每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管控都極為重要；第三，事故車進(jìn)店后，缺少整體時(shí)間和進(jìn)度規(guī)劃，各部門之間銜接時(shí)間節(jié)點(diǎn)的設(shè)置不夠明確；第四，缺乏應(yīng)急處理機(jī)制，相關(guān)人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理能力不足。

3 建立事故車維修質(zhì)量解決方案

事故車維修質(zhì)量決定客戶未來(lái)是否繼續(xù)選擇本店服務(wù)，以及能否擴(kuò)大邊際收益，例如增加續(xù)保、延保、轉(zhuǎn)介紹等價(jià)值，因此我們需要提高事故車維修質(zhì)量的認(rèn)識(shí)高度，把事故車維修質(zhì)量作為車間核心價(jià)值之一。具體解決方法有：第一，用管理工具武裝車間，可視化管理不僅可以提高管理效能，也可以降低管理風(fēng)險(xiǎn)；第二，規(guī)劃事故車維修整體進(jìn)度和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，包括部門之間銜接時(shí)間，通過(guò)時(shí)間軸可視化地實(shí)現(xiàn)彼此工作連接；第三，打破現(xiàn)有檢驗(yàn)?zāi)Ｊ?，將最終檢驗(yàn)?zāi)Ｊ睫D(zhuǎn)換為“過(guò)程+最終檢驗(yàn)”模式，讓檢驗(yàn)環(huán)節(jié)前置化；第四，建立突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，提升相關(guān)人員的應(yīng)急處理能力。接下來(lái)，讓我們從這4個(gè)方面（圖1）進(jìn)一步分析。

圖1 提高事故車維修質(zhì)量的管理方法

3.1 用管理工具武裝車間，提升車間科學(xué)化管理效率

管理工具的使用是維修企業(yè)進(jìn)行科學(xué)管理的必備要素之一。管理工具的運(yùn)用不僅可以讓工作變得更加輕松，也可以讓管理更加規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)，從而實(shí)現(xiàn)管理可視化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化。在日常工作中，維修企業(yè)需要哪些管理工具呢？

（1）鈑噴車輛進(jìn)度管理看板。所有進(jìn)廠維修的事故車輛，必須全部登記到車間看板上（表1）。根據(jù)不同的維修進(jìn)度，安排負(fù)責(zé)登記的相關(guān)責(zé)任人，例如在事故車進(jìn)店拆檢環(huán)節(jié)，一般由車間主管或鈑噴主任負(fù)責(zé)填寫；事故車進(jìn)入鈑金車間進(jìn)行整形環(huán)節(jié)，一般由鈑金技師或鈑金組長(zhǎng)負(fù)責(zé)填寫，這樣安排的目的是保持車輛實(shí)際進(jìn)度與看板進(jìn)度一致。為了保證車輛維修進(jìn)度的一致性，車間主任每天早上需將鈑噴車輛進(jìn)行一次復(fù)核，檢查維修進(jìn)度及維修質(zhì)量與目標(biāo)是否一致，保證維修質(zhì)量和進(jìn)度可控。

表1 鈑噴車輛管理進(jìn)度看板

（2）鈑噴車輛內(nèi)部溝通微信群。對(duì)于車輛進(jìn)度和維修質(zhì)量問(wèn)題，可以利用微信群進(jìn)行隨時(shí)溝通，例如每天早上可以將最新的車輛維修進(jìn)度看板拍照并發(fā)送到微信群，保證維修信息的即達(dá)性和完整性。為了保證微信群的有效性和及時(shí)性，必須有專人負(fù)責(zé)管理該群，建議由前臺(tái)鈑噴主管負(fù)責(zé)，在第一時(shí)間回復(fù)提問(wèn)，并隨時(shí)關(guān)注群內(nèi)的交流信息。

（3）當(dāng)日交車的前臺(tái)管理看板（表2）。及時(shí)登記當(dāng)日需要交車的鈑噴車輛基本信息，以便理賠顧問(wèn)提前與客戶進(jìn)行聯(lián)系，保證在承諾的時(shí)間內(nèi)交車，提升交車環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)，并留有充分時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，為客戶營(yíng)造專業(yè)、輕松的交車氛圍。

表2 當(dāng)日鈑噴車輛交車管理看板

（4）計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)管理平臺(tái)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，傳統(tǒng)管理工具將會(huì)被逐漸替代，而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的利用可以提升維修企業(yè)的整體管理效能，降低管理工作和人員成本等，所以充分利用網(wǎng)絡(luò)互連互通的作用，通過(guò)軟件系統(tǒng)搭建高效管理平臺(tái)是勢(shì)在必行。例如，在某廠家推出的透明化車間管理系統(tǒng)中，所有維修進(jìn)度都可以通過(guò)系統(tǒng)加以監(jiān)控，管控每個(gè)環(huán)節(jié)，保證了監(jiān)控的客觀性和科學(xué)化，并且在系統(tǒng)后臺(tái)可以隨時(shí)看到管理數(shù)據(jù)和異常情況。但是，如果廠家系統(tǒng)使用率不高，也將會(huì)直接影響維修企業(yè)的事故車維修進(jìn)度和質(zhì)量，因此管理者能夠轉(zhuǎn)變管理思維和方法，不斷建立一種輕松、高效、協(xié)作的管理思維，顯得格外重要。

3.2 規(guī)劃整體車輛維修進(jìn)度，以時(shí)間為主軸，用充足時(shí)間實(shí)現(xiàn)維修質(zhì)量提升

當(dāng)保險(xiǎn)公司的定損員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)事故車的更換配件和維修項(xiàng)目之后，依據(jù)共同確認(rèn)的定損單，維修企業(yè)的相關(guān)部門人員必須就該車輛維修進(jìn)度進(jìn)行整體規(guī)劃。根據(jù)維修項(xiàng)目的大小確認(rèn)參與人員，通常會(huì)涉及機(jī)電技師、鈑金技師、油漆技師、事故專員、配件人員、鈑噴主管（或車間主任）等人員。依據(jù)每個(gè)工種的相關(guān)人員確認(rèn)的施工時(shí)間和完工時(shí)間，以及相互之間銜接時(shí)間安排，將最終確定的各工種的維修時(shí)間填寫在維修工單上，并登記到鈑噴管理進(jìn)度看板上。服務(wù)顧問(wèn)將規(guī)劃完畢的時(shí)間節(jié)點(diǎn)與客戶進(jìn)行溝通，最后確定承諾交車時(shí)間（原則上這個(gè)時(shí)間不能修改）。

鈑噴主管或車間主任每天晨會(huì)之后和下班之前，必須進(jìn)行事故車維修進(jìn)度和質(zhì)量監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)第一時(shí)間處理，杜絕拖延和有意瀆職現(xiàn)象發(fā)生。同時(shí)，將車輛最新信息填寫在相關(guān)工具或看板上，保證車輛信息與實(shí)際情況同步，具體實(shí)施內(nèi)容有：第一，每天晨會(huì)結(jié)束后，由鈑噴主任或車間主任帶隊(duì)，對(duì)車間所有在修事故車一一核實(shí)，掌握進(jìn)度和質(zhì)量，統(tǒng)籌后續(xù)工作安排；第二，每天下班前，同樣是鈑噴主任或車間主任帶領(lǐng)相關(guān)人員，核實(shí)車輛進(jìn)度、當(dāng)晚加班安排、工種協(xié)調(diào)事宜及第二天的交車情況等，要求將溝通結(jié)果填寫在相關(guān)工具表中，防止相互推諉。

當(dāng)遇到維修進(jìn)度或質(zhì)量與計(jì)劃出現(xiàn)偏差時(shí)，需建立應(yīng)急處理機(jī)制，保證在承諾時(shí)間內(nèi)按質(zhì)、按量完成維修任務(wù)。筆者針對(duì)日常工作中會(huì)遇到的問(wèn)題，提出以下建議。

（1）當(dāng)配件不能在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)到貨，維修人員無(wú)法繼續(xù)作業(yè)時(shí)，一般可以通過(guò)外調(diào)、修復(fù)、調(diào)整工序、拆件等方式進(jìn)行處理。

（2）當(dāng)進(jìn)行下一道工序時(shí)發(fā)現(xiàn)上一道工序有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)上道工序返工處理，并調(diào)整后面工序進(jìn)度。

（3）當(dāng)上道工序未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工時(shí)，可以通過(guò)績(jī)效考核方式進(jìn)行管控，并調(diào)整后面工序時(shí)間。

以上3個(gè)問(wèn)題有多種處理方式，需要注意的是，務(wù)必建立前置化管理思維，減少此類事件頻繁發(fā)生。

4 轉(zhuǎn)變質(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)Ｊ?，搭建前置化檢驗(yàn)機(jī)制

在事故車輛維修質(zhì)量管控中，較難管控的是鈑噴環(huán)節(jié)，原因在于鈑噴的每道工序完工后基本都是不可逆的，返工將會(huì)造成時(shí)間和資源的極大浪費(fèi)。因此，我們需要把每個(gè)工種的工序進(jìn)行細(xì)化，分成不同操作步驟，保證工作穩(wěn)定進(jìn)行。前一個(gè)工序的良好維修質(zhì)量是下一道工序的基礎(chǔ)，所以在開(kāi)展下一個(gè)步驟時(shí)，必須對(duì)前一步驟進(jìn)行驗(yàn)收，因此可以制定事故車作業(yè)流程圖（圖2），驗(yàn)收每道工序，實(shí)現(xiàn)結(jié)果檢驗(yàn)前置化，通過(guò)每個(gè)工序的過(guò)程檢驗(yàn)來(lái)保障維修質(zhì)量。

圖2 事故車作業(yè)流程圖

在鈑金環(huán)節(jié)，根據(jù)事故車損傷程度不同，鈑金作業(yè)步驟數(shù)目也有所不同，但通常都會(huì)要求在鈑金每道工序結(jié)束，下一道工序作業(yè)之前時(shí)，鈑噴主任對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)，特別是會(huì)影響到維修質(zhì)量工序必須驗(yàn)收，如大梁校正結(jié)束后，在配件結(jié)合安裝時(shí)，需要完成零部件校驗(yàn)，方可正式安裝零部件，鈑金的每道工序必須有作業(yè)記錄和過(guò)程檢驗(yàn)記錄，這是維修質(zhì)量的重要保障。

在噴涂環(huán)節(jié)，施工前需要對(duì)前工種的工作結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，合格后方可開(kāi)展后續(xù)作業(yè)，并在檢驗(yàn)單上簽字確認(rèn)。由于噴涂作業(yè)工序非常多，很難做到每個(gè)工序都需進(jìn)行過(guò)程檢驗(yàn)，但對(duì)于重點(diǎn)工序必須實(shí)施過(guò)程檢驗(yàn)，例如羽狀邊處理、涂裝底漆或中涂、面漆涂裝、拋光等工序環(huán)節(jié)。實(shí)施噴涂工種過(guò)程監(jiān)控，不僅可以提高人員效能，還可以降低材料消耗和提高客戶視覺(jué)感受。

在過(guò)程檢驗(yàn)工作中，大家一定會(huì)遇到這樣的抱怨——“哪有時(shí)間針對(duì)每個(gè)工序開(kāi)展過(guò)程檢驗(yàn)，平時(shí)鈑噴主任或車間主任都比較忙，我們有時(shí)都找不到人”，為了避免事故車輛的維修進(jìn)度延遲，該如何解決這樣的問(wèn)題呢？第一，需要轉(zhuǎn)變思想觀念，寧可延長(zhǎng)維修時(shí)間也要杜絕返修發(fā)生，正所謂“慢工出細(xì)活”；第二，對(duì)于不是核心工序可以授權(quán)其他鈑噴維修人員代為檢驗(yàn)，為了防止敷衍了事，必須對(duì)其設(shè)定績(jī)效考核機(jī)制；第三，加大過(guò)程質(zhì)量返工考核激勵(lì)，通過(guò)正負(fù)激勵(lì)方式加以實(shí)現(xiàn)，建議增加正強(qiáng)化，減低負(fù)激勵(lì)。

5 強(qiáng)化突發(fā)事件處理能力，建立預(yù)防應(yīng)急管理機(jī)制

當(dāng)車輛完工出廠前，客戶前來(lái)提車時(shí)，發(fā)現(xiàn)車輛有明顯新舊油漆的色差現(xiàn)象，客戶對(duì)油漆噴涂工藝產(chǎn)生懷疑，甚至?xí)|(zhì)疑本店的維修質(zhì)量的管控能力等。如何預(yù)防此類事件重復(fù)發(fā)生？第一，服務(wù)顧問(wèn)在車輛預(yù)檢環(huán)節(jié)需增加色差驗(yàn)收環(huán)節(jié)，對(duì)本次需要噴涂的車輛漆面進(jìn)行檢查確認(rèn)，防止是由客戶之前噴涂的色差漆面影響本次漆面噴涂驗(yàn)收結(jié)果，并且需告知客戶新噴涂漆面與哪塊漆面進(jìn)行匹對(duì)，減少由于車身多塊油漆的不同顏色，導(dǎo)致客戶誤認(rèn)為車輛有色差的情況發(fā)生；第二，在接待環(huán)節(jié)主動(dòng)告知本店噴涂工藝及步驟，例如調(diào)制色板，將色板與出廠顏色保持一致后，方可進(jìn)行噴涂，同時(shí)，需要保留該車色板，直至車輛驗(yàn)收合格出廠；第三，對(duì)于色差概率較高的色系，要求噴漆人員必須增加一道過(guò)渡噴涂步驟，實(shí)現(xiàn)顏色完美過(guò)渡，減少視覺(jué)顏色出現(xiàn)明顯差異，從而最大化地降低車輛色差的產(chǎn)生。

有時(shí)客戶車輛出廠，行駛一段時(shí)間后可能出現(xiàn)各種維修質(zhì)量問(wèn)題，如車輛發(fā)生異響、出現(xiàn)明顯故障異常及配件故障等，導(dǎo)致返修比例居高不下。如何減少大事故車由于維修質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致返修情況呢？第一，對(duì)于重大事故車輛返廠維修，必須增加一次返廠維修質(zhì)量檢測(cè)，針對(duì)本次事故車進(jìn)行一次全面檢驗(yàn)和調(diào)校，包括配件質(zhì)量、裝備工藝等方面，具體什么車輛開(kāi)展返廠維修質(zhì)量檢測(cè)可根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況而定；第二，所有事故車建議出廠前，為客戶預(yù)留取車和驗(yàn)車時(shí)間，引導(dǎo)客戶主動(dòng)對(duì)車輛進(jìn)行一次路試，分別按照不同車速、不同路況、不同駕駛方式進(jìn)行試車，對(duì)于客戶試車結(jié)果必須有記錄，提前植入車輛出廠前符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)，也傳遞一種企業(yè)對(duì)維修質(zhì)量的極致追求；第三，搭建維修質(zhì)量追溯機(jī)制，所有涉及本車輛的維修人員，必須簽訂維修質(zhì)量承諾書(shū)，并將該承諾書(shū)交給客戶，告知客戶我們對(duì)于車輛質(zhì)量承諾，包括保修年限及里程數(shù)，真正打造出匠心品質(zhì)、精益求精的服務(wù)價(jià)值。

6 筆者感悟

打造堅(jiān)不可摧的維修質(zhì)量，不能只從單點(diǎn)出發(fā)，而是要從多個(gè)維度全面提升。第一，調(diào)整品控思維方式，由結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑^(guò)程+結(jié)果”雙重舉措；第二，用全盤角度去策劃維修進(jìn)度和部門協(xié)作，讓每個(gè)環(huán)節(jié)暴露在陽(yáng)光之下；第三，善用工具，讓工具助力車間維修效率及質(zhì)量；第四，未雨綢繆，防患于未然，建立風(fēng)險(xiǎn)和預(yù)防意識(shí)。相信通過(guò)上述方案全面導(dǎo)入，我們一定能夠?yàn)榫S修企業(yè)筑起堅(jiān)固的維修質(zhì)量之墻，讓維修質(zhì)量成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌標(biāo)簽。