旅游人才勝任力模型構建及評價研究

摘 要：本文基于勝任力理論，采用行為事件訪談技術，通過對優(yōu)秀和普通兩組旅游從業(yè)者的訪談，建立了旅游人才的勝任力模型。優(yōu)秀組和普通組的對比分析結果表明，旅游人才勝任力模型包括10項勝任特征：游客心理洞察力、應變和處理突發(fā)事件的能力、導游技巧、心理抗壓及情緒控制能力、組織協(xié)調能力、才藝特長、獨立工作能力、工作興趣熱情、旅游文化知識、語言表達與溝通能力。其中，前5項勝任特征的顯著性差異更大，是更為核心的勝任 力特征。

關鍵詞：勝任力；行為事件訪談；旅游人才

中圖分類號：F592.3 文獻標識碼：A

基金項目：2021年度河北省人力資源和社會保障研究課題“基于核心勝任力模型的高職旅游人才培養(yǎng)模式的構建與應用研究”（JRSHZ-2021-02166）。

引言

傳統(tǒng)院校旅游人才培養(yǎng)模式往往偏重理論知識的顯性教學，導致院校旅游人才培養(yǎng)與企業(yè)的旅游人才需求存在“錯位”，旅游專業(yè)學生往往難以勝任工作崗位的實際要求。因此，近年來學界提出了很多新型教學模式，如“訂單式”“雙定生”“工學結合”“學工交替”“平臺+模塊”“現(xiàn)代學徒制”“課證賽崗融合”等[1]。這些教學模式的創(chuàng)新推動了旅游專業(yè)人才培養(yǎng)的進步，但無論哪種教學模式都要回答一個首要問題，即如何理清優(yōu)秀旅游人才應該具備哪些素質和能力。

為此，我們引入了當前人力資源管理、職業(yè)培訓和績效管理的重要工具——“勝任力”理論。“勝任力”（competency）指能將某一工作（或組織、文化）中表現(xiàn)優(yōu)異者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個人潛在的、深層次特征?！皠偃瘟δＰ汀保╟ompetency model）是指擔任某一特定的任務角色所需要具備的勝任特征的總和，其構建方法主要包括“行為事件訪談法”“職能分析法”“情景法”“績效法”“多維度法”等[2-4]。

牟紅[5]較早將勝任力理論運用到旅游專業(yè)人才培養(yǎng)中，提出了“功能勝任型”旅游人才培養(yǎng)模式；李好[6]、姚瑤[7]、陶楠[8]等嘗試構建了不同類型旅游人才的勝任力模型，分析了旅游人才勝任力特征的內涵及等級標準。這些研究擴展了勝任力理論在旅游專業(yè)教學實踐中的運用，但多數(shù)研究是基于經(jīng)驗的總結或局限于小樣本的數(shù)據(jù)分析，缺乏大規(guī)模調查和實驗驗證。

基于此，本文以旅游人才為研究對象，通過“行為事件訪談法”（Behavioral Event Interview，BEI），分析和構建優(yōu)秀旅游人才所具備的勝任力特征和勝任力模型，為院校和企業(yè)選拔和培養(yǎng)旅游人才提供依據(jù)和借鑒。

一、效標樣本

為了保證研究樣本的典型性和有效性，本文分別建立了專家組和被試組。首先，由專家組討論確定效標樣本的選擇標準，并提名優(yōu)秀組被試人選。專家組成員包括部分省市旅游相關部門領導、大型旅行社負責人和高校旅游專業(yè)專家等。專家組確定優(yōu)秀組被試人選標準如下：具有國家中級或高級導游員資格證書；曾獲得全國或省市級表彰或在導游大賽中獲獎的，如“全國優(yōu)秀導游員”“十佳導游”“金牌導游”等；近三年來從事一線導游服務工作，且無服務質量方面的重大投訴，游客反映良好率不低于95%。被試包括優(yōu)秀組和普通組兩個小組，其中優(yōu)秀組10人，均符合以上3項標準；普通組10人，均具有至少三年導游服務工作經(jīng)驗。兩組被試包括男性7名，女性13名；年齡最大的為45歲，年齡最小的為24歲，平均年齡33.6歲。

二、數(shù)據(jù)采集

本文采用行為事件訪談法采集數(shù)據(jù)。行為事件訪談法是構建勝任力模型最主要的方法之一，其可信性和有效性在國內外學術界和企業(yè)的人力資源管理中得到了廣泛認可和應用。本文通過分析被試所表現(xiàn)出來的勝任特征，對比卓越成就者和表現(xiàn)平平者的勝任特征差異，進而構建旅游人才的勝任力模型。

本文對20位被試進行了行為事件訪談，要求他們找出和描述在導游服務工作中最成功和最失敗的3個事件，描述內容包括：事件的起因、場景、所涉及的人物及相互間的社會關系和權勢地位；被試在事件過程中的想法、感受；被試在當時想完成什么和實際做了什么；事件的結果及影響。

訪談過程采用雙盲設計，被試只知道自己被選來進行訪談，并不知道訪談的研究目的及優(yōu)秀/普通的組別區(qū)分。每位被試的訪談時長被要求控制在2小時左右，實際時長最長的2.5小時，最短的1.5小時，平均2小時。

三、數(shù)據(jù)編碼

本文的數(shù)據(jù)編碼分為3個步驟：轉寫、試編碼和正式編碼。

首先，使用科大訊飛機器快轉工具，將訪談錄音轉為文字，并人工校對。

其次，組建3人小組進行試編碼，3人首先對同一份訪談錄音文字稿分別編碼，小組進行討論，達成一致意見后，形成編碼詞典，然后重復該過程，修訂編碼詞典。最終編碼詞典共確定素質、知識、能力、態(tài)度等4個維度上的20項勝任特征，包括道德品質、法律意識、職業(yè)道德、個人形象、身體素質、導游知識、旅游文化知識、游客心理洞察力、語言表達與溝通能力、組織協(xié)調能力、應變和處理突發(fā)事件的能力、心理抗壓及情緒控制能力、服務意識、導游技巧、獨立工作能力、工作興趣熱情、才藝特長、外向和幽默性格、沉穩(wěn)和細致的工作態(tài)度、強烈的責任心。

最后，編碼小組根據(jù)修訂的編碼詞典對20份訪談文稿進行獨立編碼，然后由三名編碼者對編碼結果進行討論，確定了每名被試在每項勝任特征上的平均分數(shù)。

四、數(shù)據(jù)分析

編碼完成以后，采用了SPSS 26.0軟件對3個分析員獨立編碼得到的數(shù)據(jù)進行匯總和獨立樣本t檢驗。獨立樣本t檢驗用于比較兩個平均數(shù)的差異是否顯著，主要技術指標包括：M（平均值）、SD（標準差）、df（自由度）、t（檢驗統(tǒng)計量）和P（顯著性差異）等，當P<0.05時，說明兩組數(shù)據(jù)存在顯著差異。結果顯示，優(yōu)秀組和普通組在以下10項勝任特征存在顯著性差異，如表1所示。

五、勝任力模型