組織變革中如何幫助員工適應(yīng)新角色

哈爾·格雷格森 羅杰·萊曼

在我們最近組織的一次研討活動(dòng)中，與會(huì)高管均是所在企業(yè)大規(guī)模數(shù)字化轉(zhuǎn)型的參與者。在討論過(guò)程中，我們先讓他們描述自己在轉(zhuǎn)型工作中的角色。我們所說(shuō)的“角色”，并不是指職務(wù)頭銜。我們并不需要知道他們究竟是首席技術(shù)官還是人力資源負(fù)責(zé)人。我們事先向與會(huì)高管解釋，我們期望得到的是更基礎(chǔ)性的角色描述，比如“問(wèn)題解決者”“交易促成者”“任務(wù)專家”“創(chuàng)意者”。接下來(lái)，我們請(qǐng)他們?cè)O(shè)想，如果數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功，那么是什么角色的團(tuán)隊(duì)成員在此過(guò)程中發(fā)揮了重要作用。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，高管們的答案不盡相同，這非常耐人尋味。很顯然，如果他們想對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展有所貢獻(xiàn)，他們必須做一定的角色調(diào)整。

當(dāng)前這一挑戰(zhàn)需要管理者認(rèn)真應(yīng)對(duì)，因?yàn)榻酉聛?lái)我們將進(jìn)入重大轉(zhuǎn)型期，企業(yè)將面臨前所未有的考驗(yàn)。原因很簡(jiǎn)單，首先許多企業(yè)已經(jīng)著手推動(dòng)數(shù)字化變革。去年疫情暴發(fā)，長(zhǎng)達(dá)一年多的封閉式防控管理和遠(yuǎn)程辦公更是加快了數(shù)字化變革進(jìn)程。

問(wèn)題在于，盡管管理者明白他們肩上的轉(zhuǎn)型任務(wù)責(zé)任重大，但管理挑戰(zhàn)到底多大，很多人卻認(rèn)識(shí)不足。他們的關(guān)注點(diǎn)還只是停留在任務(wù)層面，他們思考的重心在于新技術(shù)給崗位職責(zé)帶來(lái)了哪些變化，員工需要做哪些技能提升。當(dāng)然工作任務(wù)層面的變化是必不可少的，管理難度也相當(dāng)大。但好消息是人們已經(jīng)意識(shí)到學(xué)習(xí)掌握新技術(shù)是必須的，大多數(shù)人對(duì)此也頗有信心。他們也許并不喜歡在被迫的狀態(tài)下去掌握新的流程和工具，但他們已經(jīng)有意識(shí)這樣去做，而且也知道自己完全能勝任。

但是重大轉(zhuǎn)型過(guò)程中真正的挑戰(zhàn)在于角色轉(zhuǎn)換帶來(lái)的威脅，管理者往往忽視了這一威脅。在上文中我們簡(jiǎn)要提到了“角色”概念，這與社會(huì)學(xué)家、社會(huì)心理學(xué)家討論“角色理論”時(shí)的所指完全一致。在這一理論中，群體中的個(gè)人會(huì)趨向于一些基本的、受到普遍理解的社會(huì)角色，而人們的許多決策和行為均是受此傾向的影響。比方說(shuō)，一個(gè)大家眼里的“煽動(dòng)者”會(huì)在行為舉止上向這一形象靠攏，他不會(huì)表現(xiàn)得像一個(gè)“技術(shù)專家”那樣嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范。無(wú)論在工作上，還是生活中，當(dāng)人們身處重大轉(zhuǎn)變之中時(shí)，就更難做出角色調(diào)整。絕大多數(shù)人雖然在某種程度上選擇了自己長(zhǎng)期以來(lái)扮演的角色，但這選擇并非有意為之。他們沒(méi)有想過(guò)要怎樣才能轉(zhuǎn)換角色，因?yàn)樗麄円婚_始就沒(méi)有意識(shí)到自己在“扮演”某個(gè)角色，所以當(dāng)有人建議他們轉(zhuǎn)換角色時(shí)，他們并不知道自己完全能做到。

處理好角色轉(zhuǎn)換

為了更好地理解角色理論如何在職場(chǎng)中應(yīng)用，我們以瑪麗安為例?，旣惏彩且患掖笮蛣?dòng)物醫(yī)院的高級(jí)會(huì)計(jì)師。在本文撰寫之時(shí)，她所在的醫(yī)院即將重新開放辦公，瑪麗安和她的同事們馬上就要告別2020年3月以來(lái)的遠(yuǎn)程辦公狀態(tài)。盡管瑪麗安渴望回到從前那個(gè)其樂(lè)融融的辦公環(huán)境，所有的各項(xiàng)日常工作都駕輕就熟，但她還是心存憂慮，因?yàn)槿缃竦墓疽呀?jīng)有別于從前。過(guò)去一年，所有人居家辦公，許多全新的數(shù)字化手段已經(jīng)就緒。之前的特殊做法，甚至“萬(wàn)不得已”才動(dòng)用的程序如今成了標(biāo)準(zhǔn)化流程?，旣惏差A(yù)感到，公司在疫情暴發(fā)前所討論的數(shù)字化轉(zhuǎn)型此刻會(huì)加速推進(jìn)。

瑪麗安為什么會(huì)對(duì)此憂心忡忡？因?yàn)樗ぷ魅蝿?wù)中的一塊——各類報(bào)表的編輯和分發(fā)已經(jīng)可以由數(shù)字化系統(tǒng)自動(dòng)辦理。盡管新的技術(shù)手段有可能為她省下時(shí)間做附加值更高的工作，但如何找到這些層次更高的工作，上級(jí)財(cái)務(wù)總監(jiān)是否會(huì)按照全新的工作內(nèi)容對(duì)她進(jìn)行績(jī)效評(píng)估等實(shí)際問(wèn)題，還沒(méi)有明確答案。但一個(gè)更深層次的問(wèn)題是，瑪麗安在同事中的角色是否會(huì)因此受到影響?，旣惏彩茏鹬兀粌H因?yàn)樗且粋€(gè)會(huì)計(jì)天才，更重要的是，她是團(tuán)隊(duì)的資深通才，她熟悉業(yè)務(wù)，了解客戶。而且她樂(lè)于付出，對(duì)同事不吝相助，經(jīng)常給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)積極樂(lè)觀的正能量。但現(xiàn)在所有這些角色似乎都受到威脅。數(shù)字化轉(zhuǎn)型讓她懷疑自身價(jià)值，情緒因此變得低落。在這種情況下，她該如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)順利度過(guò)轉(zhuǎn)型期？

瑪麗安的問(wèn)題非常普遍，總結(jié)提煉后，我們可以此為框架來(lái)幫助更多職場(chǎng)人士。在此，我們簡(jiǎn)要概括如下。重大轉(zhuǎn)型往往在三個(gè)維度上給個(gè)人帶來(lái)沖擊：角色調(diào)整、任務(wù)學(xué)習(xí)以及情感聯(lián)系。

這當(dāng)中通常只有一項(xiàng)得到了普遍公認(rèn)，即任務(wù)學(xué)習(xí)挑戰(zhàn)。但在更深層次上，情感聯(lián)系也需要好好處理。事實(shí)上，在處理情感聯(lián)系問(wèn)題時(shí)，人們可以參考與其有諸多相同點(diǎn)的心理治愈模式。通常人們?cè)谕词вH友后，從一開始?jí)嬋氡瓷顪Y，到逐漸接受現(xiàn)實(shí)，在不同階段，傷感程度也有所不同。大家對(duì)這樣的情感經(jīng)歷比較熟悉（盡管這種心理治愈模式也存在一定缺陷）?？墒侨藗兇蠖鄬⑵淇醋饕粋€(gè)克服心理障礙的過(guò)程，很少把它當(dāng)成一個(gè)需要認(rèn)真對(duì)待的因素。同時(shí)，管理層往往關(guān)注不到深層次的重大角色轉(zhuǎn)換問(wèn)題（以及由此產(chǎn)生的情感起伏）。如果人們意識(shí)不到、處理不好這個(gè)問(wèn)題，其他方面的進(jìn)展也會(huì)受影響。

在管理學(xué)思維中，角色調(diào)整理論也并不陌生。之前人們?cè)谟懻摳吖芡馀蓵r(shí)也曾用到這個(gè)理論來(lái)解釋為什么有的高管長(zhǎng)期駐外能夠取得成功，而有的則遭受到了嚴(yán)重的文化沖擊。研究表明，外派高管如果能夠坦然面對(duì)因環(huán)境變化而帶來(lái)的角色調(diào)整，那他們就可以更好地渡過(guò)這個(gè)難關(guān)。角色調(diào)整理論還可幫助外派歸來(lái)的高管提高工作效能或者升任更高職位。通常來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)管理者在升職后感覺(jué)力不從心的話，原因就在于他尚未及時(shí)調(diào)整對(duì)自我角色定位的認(rèn)識(shí)。我們認(rèn)識(shí)的一位CEO在一次交流中回顧了她的角色轉(zhuǎn)換過(guò)程，她曾經(jīng)是首屈一指的專家型業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，但她有意識(shí)地放下舊角色——專業(yè)領(lǐng)域里最聰明的人——轉(zhuǎn)而成為一個(gè)學(xué)習(xí)者、召集者、推動(dòng)者，因?yàn)樗南聦俑饔袑ｉL(zhǎng)，她不可能樣樣都學(xué)會(huì)。

從這個(gè)例子我們可以看出，在企業(yè)高管的培養(yǎng)中，角色調(diào)整也時(shí)常是一個(gè)需要明確面對(duì)的問(wèn)題。因?yàn)橐坏┥谓M織內(nèi)的最高層領(lǐng)導(dǎo)，一方面由于擔(dān)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)之責(zé)，身上壓力驟增；另一方面由于個(gè)人可以自主分配時(shí)間和注意力，有時(shí)難免不知所措。如果高管對(duì)自己的角色有清晰的定位，比方說(shuō)“我現(xiàn)在是團(tuán)隊(duì)建設(shè)者”或者“我是可持續(xù)發(fā)展的支持者”（或者像埃隆·馬斯克，他認(rèn)為自己是“特斯拉的技術(shù)天王”），那么他自然會(huì)把值得關(guān)注的任務(wù)事項(xiàng)（無(wú)論是新任務(wù)，還是老工作）納入視線。

處理好大規(guī)模轉(zhuǎn)型

之前說(shuō)到要關(guān)注組織內(nèi)部的角色調(diào)整，似乎總是針對(duì)精英人士或重大轉(zhuǎn)型之類的特殊情況，這種角色調(diào)整往往是高度人性化、個(gè)性化輔導(dǎo)的一部分。但我們現(xiàn)在的觀點(diǎn)是，更多的人在面臨組織中的劇變時(shí)，都需要做角色調(diào)整。換句話說(shuō)，就是角色調(diào)整要達(dá)到一定規(guī)模。如果數(shù)字化變革通向全新的未來(lái)，而企業(yè)在創(chuàng)造美好未來(lái)之前必須經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)，那么像瑪麗安那樣的員工，以及成百上千能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造重要價(jià)值的人，他們雖然沒(méi)有身居高位，但同樣是不可或缺的。疫情之后，尤為如此。因?yàn)橐咔橹?，人們被迫居家辦公，工作與個(gè)人生活之間的界限變得模糊，員工在情緒上難免波動(dòng)，個(gè)人的角色定位也多了些許壓力。

因此，我們?cè)谘杏憰?huì)中安排了之前提到的那個(gè)練習(xí)，即要求參會(huì)高管描述自己的角色：當(dāng)下如何，未來(lái)哪些角色會(huì)發(fā)揮關(guān)鍵作用。這一環(huán)節(jié)很有價(jià)值。把角色問(wèn)題放在明處，可以讓所有人都正視它，這也有利于管理者明白，為什么一些改革建議一經(jīng)提出，便會(huì)激起內(nèi)部抵制。在懂得了角色定位是人際互動(dòng)的結(jié)果并且會(huì)發(fā)展變化后，管理者再看待員工對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)時(shí)，就會(huì)有全新的認(rèn)識(shí)。他們可以對(duì)組織做出更加深思熟慮、積極正面的改變。經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)后，管理者在原有技能基礎(chǔ)上，增添了新的工具，來(lái)進(jìn)行角色分析與定位調(diào)整。

布魯斯·法伊勒（Bruce Feiler）在最近出版的暢銷書《轉(zhuǎn)型人生》（Life Is in the Transitions）中，對(duì)工作之外的人生如何轉(zhuǎn)型提出了與我們類似的觀點(diǎn)。他書中的核心主題可以概括成三句話：“線性生活已經(jīng)終結(jié)”“非線性生活要經(jīng)歷更多轉(zhuǎn)變”“生活轉(zhuǎn)變的技能我們能夠掌握，也必須掌握”。根據(jù)我們的研究，還可以再加一條：“要成功轉(zhuǎn)變，我們需要了解自己當(dāng)前的角色，以及認(rèn)識(shí)到角色轉(zhuǎn)變的必要性?！?/p>

通過(guò)使用一項(xiàng)叫作“組織角色分析”的工具，管理團(tuán)隊(duì)可以得到上述認(rèn)識(shí)。這項(xiàng)工具要求人們從三個(gè)方面來(lái)思考員工的工作狀態(tài)：?jiǎn)T工當(dāng)前的角色、組織對(duì)這一角色的態(tài)度，以及員工本人在這一角色下的體驗(yàn)。在做個(gè)案分析時(shí)，我們喜歡用提問(wèn)題的方式來(lái)激發(fā)思考，不僅要分別考慮以上三個(gè)方面，還要注意它們彼此之間的相互作用。

讓我們?cè)O(shè)想一下瑪麗安接受輔導(dǎo)，看她如何回答下列提問(wèn)：

1.你正式的工作頭銜或在組織里的崗位是什么？

2.站在不同的層面上，你在團(tuán)隊(duì)中都發(fā)揮了哪些有價(jià)值的角色？

3.這些角色對(duì)你有多重要？哪個(gè)是你最不想失去的，或者是最希望得到應(yīng)有尊重的？

4.你認(rèn)為其他主要的利益相關(guān)者會(huì)怎樣看待你的角色以及它們的重要性？你的自我感受與他們的看法之間存在差距嗎？

5.目前出現(xiàn)了哪些可能具有破壞性的變化？

6.這些變化對(duì)你最重要的角色會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響？

7.這些影響會(huì)讓你的情緒發(fā)生變化嗎？你為公司發(fā)揮重要作用的能力會(huì)因此受到削弱嗎？

8.有什么應(yīng)對(duì)手段嗎？是否需要調(diào)整履行角色的方式，從而更好地適應(yīng)環(huán)境變化？調(diào)整會(huì)涉及哪些具體任務(wù)或重點(diǎn)工作？

9.你是否需要做出更徹底的角色轉(zhuǎn)變，擺脫舊的設(shè)定，承擔(dān)起全新角色，或者調(diào)整自己目前多種角色的重要性排序？

從本質(zhì)上說(shuō)，瑪麗安對(duì)上述問(wèn)題的回答就相當(dāng)于對(duì)自己做了一次SWOT分析，她目前角色中存在的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、機(jī)會(huì)和威脅被一一檢查，從中可以形成一套行動(dòng)計(jì)劃，方便瑪麗安積極落實(shí)。

一旦人們開始認(rèn)真研究自己所扮演的角色，以及這些角色如何塑造自己的行為（這決定了他們會(huì)關(guān)注哪些工作任務(wù)），他們就會(huì)理解人們?cè)诎缪葑陨斫巧^(guò)程中的四個(gè)偏好。在心理上，我們會(huì)盡力減少角色模糊性、角色沖突和角色過(guò)度負(fù)荷，與此同時(shí)增加自主性，從而做出必要調(diào)整。（這方面的文獻(xiàn)很多，都屬于自我決定理論的范疇）如果我們無(wú)法實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，挫敗感會(huì)直接導(dǎo)致負(fù)面的情緒反應(yīng)。在和團(tuán)隊(duì)集中討論上述問(wèn)題后，大家通?？梢阅贸鲆惶卓尚械恼{(diào)整措施，讓角色定位更清晰，更一致，更可控，自主性更強(qiáng)。

團(tuán)隊(duì)或個(gè)人具體如何開展角色分析可以不盡相同，但關(guān)鍵在于要讓人們清楚看到自己原本沒(méi)有意識(shí)到的沖突。換言之，就是有的問(wèn)題，當(dāng)事人并不知道自己不知道。一旦解決了人們的意識(shí)問(wèn)題，就已經(jīng)成功了一半。在個(gè)人轉(zhuǎn)型中，角色調(diào)整是必不可少的過(guò)程。在組織轉(zhuǎn)型中，角色調(diào)整也是關(guān)鍵。這個(gè)轉(zhuǎn)型可以是數(shù)字化變革，令人激動(dòng)不已，但同時(shí)挑戰(zhàn)重重；也可以是回到疫情后重開的辦公室，心中無(wú)比期待，但同時(shí)也忐忑不安。無(wú)視角色調(diào)整，對(duì)企業(yè)、對(duì)個(gè)人都是冒險(xiǎn)。