淺談博物館志愿服務(wù)規(guī)范

王翠

摘 要：志愿者是支持博物館事業(yè)發(fā)展的重要社會(huì)力量，充分發(fā)揮博物館志愿者的作用，對(duì)于博物館事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。目前，國(guó)內(nèi)博物館志愿者隊(duì)伍數(shù)量與日俱增，但服務(wù)質(zhì)量參差不齊，管理與服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，一定程度上制約了志愿服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。針對(duì)這一現(xiàn)象，作者以蘇州博物館志愿服務(wù)為例，旨在探討適合于博物館公共文化領(lǐng)域志愿服務(wù)的規(guī)范，包括志愿者的基本要求、服務(wù)范圍、權(quán)利義務(wù)、管理辦法和保障激勵(lì)措施等方面內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：博物館;志愿者;公共服務(wù)規(guī)范

志愿者是博物館事業(yè)發(fā)展的重要社會(huì)力量，充分發(fā)揮博物館志愿者的作用，對(duì)于博物館事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。目前，雖然國(guó)內(nèi)大多數(shù)博物館建立了志愿者隊(duì)伍，但其中相當(dāng)一部分對(duì)志愿者隊(duì)伍建設(shè)的積極性不高，流于形式，管理不嚴(yán)，缺乏實(shí)效。此現(xiàn)象的出現(xiàn)是因?yàn)閲?guó)內(nèi)缺乏適用于博物館等公共文化領(lǐng)域有關(guān)志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)與志愿者服務(wù)管理的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)外博物館雖有此方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，但因地域、文化等方面的差異，并不適用于國(guó)內(nèi)博物館志愿者。因此，制定一項(xiàng)適用于博物館志愿服務(wù)的公共文化服務(wù)規(guī)范成為迫在眉睫的任務(wù)。

1 博物館志愿者的基本要求

志愿者是志愿服務(wù)實(shí)施的主體，也是開(kāi)展志愿服務(wù)的關(guān)鍵。加強(qiáng)對(duì)志愿者的管理，建立一支有效的志愿者隊(duì)伍，是志愿服務(wù)規(guī)范化的主要內(nèi)容之一。因此，博物館志愿者的招募與篩選顯得尤為重要。

博物館志愿者是以博物館為服務(wù)平臺(tái)，利用自身興趣和特長(zhǎng)服務(wù)大眾，以傳播博物館文化和傳承文明為己任的志愿人士。在招募志愿者初期，大多數(shù)博物館都會(huì)面臨“志愿者服務(wù)能力不足、服務(wù)熱情消退和流失率嚴(yán)重”等問(wèn)題，志愿者隊(duì)伍的建設(shè)也顯得尤為艱難。以蘇州博物館（下文簡(jiǎn)稱蘇博）為例，蘇博2005年招募第一批志愿者，首批志愿者人數(shù)不足10人。截至2019年，蘇博已招募十六批志愿者，累計(jì)招募志愿者900人。雖然志愿者招募人數(shù)逐年增加，但每年都有志愿者流失，2007年志愿者流失率為30.3%，2011年志愿者流失率為16.8%。經(jīng)過(guò)不斷摸索與嘗試，蘇博不斷分析總結(jié)志愿者流失的原因，綜合考慮志愿者服務(wù)時(shí)間、綜合素質(zhì)等重要因素，逐漸形成一套相對(duì)成熟的志愿者招募要求。

蘇博志愿者的基本要求主要包括以下幾點(diǎn)：一是熱愛(ài)博物館事業(yè)、志愿為博物館及公眾服務(wù)的人士;二是蘇博志愿者應(yīng)是年齡在18周歲以上、65周歲以下，具有獨(dú)立民事行為能力、身心健康的公民;三是蘇博志愿者服務(wù)期限為一年，通過(guò)年度審核且愿意繼續(xù)從事志愿服務(wù)的身份自動(dòng)延續(xù)一年，次數(shù)不限。

綜上所述，在博物館服務(wù)的志愿者應(yīng)是滿足熱愛(ài)博物館事業(yè)、志愿為公眾服務(wù)、身心健康的適齡人士。作為在博物館等公共文化場(chǎng)所服務(wù)的志愿者，首先要有為公眾提供服務(wù)的志愿精神;其次要具備一定的文化素養(yǎng)，適合在公共文化場(chǎng)所提供服務(wù);最后要熱愛(ài)博物館事業(yè)，有長(zhǎng)期提供志愿服務(wù)的耐心和主動(dòng)性。

2 博物館志愿者的服務(wù)范圍

博物館是窗口服務(wù)型單位，志愿者的一言一行都可能影響觀眾對(duì)博物館的第一印象。志愿服務(wù)規(guī)范化可以為志愿服務(wù)的開(kāi)展帶來(lái)諸多便利，拓寬志愿服務(wù)的范圍和內(nèi)容，使志愿服務(wù)更具專業(yè)性和針對(duì)性。傳統(tǒng)的博物館志愿者服務(wù)范圍大致可分為三類(lèi)：引導(dǎo)、講解和社會(huì)教育。隨著時(shí)代的發(fā)展，博物館志愿者的服務(wù)范圍應(yīng)隨之創(chuàng)新，博物館可根據(jù)館內(nèi)的實(shí)際需求設(shè)置不同類(lèi)型的服務(wù)崗位，讓更多志愿者參與多元化的博物館工作，充分發(fā)揮志愿者的潛力。

蘇博新館自2006年10月建成開(kāi)放以來(lái)，參觀的觀眾與日俱增，日平均人流量為7000人。為更好地維護(hù)參觀秩序，蘇博志愿者設(shè)立了調(diào)度崗位、講解崗位、引導(dǎo)崗位、社教崗位。近年來(lái)，為適應(yīng)博物館快速發(fā)展的新時(shí)代，蘇博根據(jù)人才特征，設(shè)立新的志愿崗位，拓寬志愿者的服務(wù)范圍。蘇博志愿者來(lái)自五湖四海，中青年占70%，本科學(xué)歷以上占82.5%，包括教師、程序員、新媒體記者等多個(gè)職業(yè)。蘇博志愿社充分發(fā)掘志愿者才能，先后成立手語(yǔ)興趣小組、英語(yǔ)興趣小組、講師團(tuán)等多個(gè)特色志愿小組。2018年，蘇博志愿社與蘇州市盲聾學(xué)校合作“傳手語(yǔ) 共融合”手語(yǔ)特色活動(dòng)，讓盲聾學(xué)生也可以“傾聽(tīng)”博物館的聲音;2019年，蘇博志愿社“首批雙語(yǔ)志愿者”正式授權(quán)，中英雙語(yǔ)志愿服務(wù)小組正式成立;2006—2020年，由志愿者講師團(tuán)組成的“文藤花開(kāi)”文化傳承志愿服務(wù)小組先后走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)和企事業(yè)單位，為1萬(wàn)余名觀眾帶來(lái)“家門(mén)口的博物館”，活動(dòng)反響熱烈，深受不同年齡階段觀眾的好評(píng)。未來(lái)，蘇博志愿社還將開(kāi)設(shè)新媒體編輯、兒童體驗(yàn)教師等新的崗位，新的服務(wù)崗位將進(jìn)一步激發(fā)志愿者服務(wù)熱情，讓志愿服務(wù)不再單一乏味，間接降低志愿者的流失率。

由此可見(jiàn)，博物館志愿者的服務(wù)范圍應(yīng)是一個(gè)廣泛的概念，具體可根據(jù)博物館的開(kāi)放服務(wù)要求進(jìn)行安排，綜合考慮志愿者團(tuán)隊(duì)的人才特征，開(kāi)辟新的志愿服務(wù)崗位，拓寬志愿服務(wù)范圍，跟上博物館多元化發(fā)展的步伐，從而為觀眾提供更舒適的文化體驗(yàn)。

3 博物館志愿者的權(quán)利和義務(wù)

博物館志愿者雖是以自身興趣為基點(diǎn)，志愿為博物館觀眾提供無(wú)償服務(wù)，其崗位看似普通，卻對(duì)博物館的發(fā)展至關(guān)重要。作為博物館大家庭中的一員，志愿者理應(yīng)享有相應(yīng)的權(quán)利，并履行相應(yīng)的義務(wù)。

3.1 博物館志愿者的權(quán)利

在蘇博，志愿者享有如下的權(quán)利：參加蘇博的志愿服務(wù)活動(dòng);接受相關(guān)的知識(shí)和技能培訓(xùn);對(duì)蘇博志愿社的工作進(jìn)行監(jiān)督，提出建議、批評(píng)和意見(jiàn);獲得參加志愿服務(wù)活動(dòng)所必要的物質(zhì)、安全保障;退出蘇博志愿社;國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定的其他志愿者相關(guān)權(quán)利。

歸納起來(lái)，博物館志愿者應(yīng)享有優(yōu)先參加博物館各項(xiàng)活動(dòng)，接受相關(guān)的知識(shí)和技能培訓(xùn)，以及國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定的其他志愿者相關(guān)權(quán)利。

3.2 博物館志愿者的義務(wù)

在蘇博，志愿者應(yīng)履行如下的義務(wù)：遵守蘇博及蘇博志愿社章程及管理制度;履行志愿服務(wù)承諾，服從蘇博志愿社的任務(wù)分配和安排;不損害志愿服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，保守志愿服務(wù)對(duì)象的隱私;不得向志愿服務(wù)對(duì)象收取或者變相收取報(bào)酬;維護(hù)蘇博、蘇博志愿社和志愿者的形象，不以志愿者身份從事未經(jīng)授權(quán)或具有營(yíng)利性及違背社會(huì)公德的活動(dòng);國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

總的來(lái)說(shuō)，博物館志愿者應(yīng)自覺(jué)履行志愿服務(wù)承諾，積極參加博物館各項(xiàng)活動(dòng)，服從館內(nèi)的任務(wù)分配和安排，自覺(jué)維護(hù)博物館形象，不得以志愿者身份從事未經(jīng)授權(quán)或具有營(yíng)利性及違背社會(huì)公德的活動(dòng)等義務(wù)。

4 博物館志愿者的管理辦法

相對(duì)于其他志愿團(tuán)體而言，國(guó)內(nèi)博物館志愿者工作相對(duì)起步較晚，博物館志愿者的人員構(gòu)成和服務(wù)崗位都較為單一，并缺乏相關(guān)的志愿者服務(wù)管理制度。如何管理好志愿者隊(duì)伍，充分發(fā)揮這一“社會(huì)力量”的潛力，對(duì)博物館未來(lái)的發(fā)展至關(guān)重要。

目前國(guó)內(nèi)大部分博物館的志愿者都由博物館工作人員直接管理，形式類(lèi)似“上下級(jí)”的隸屬關(guān)系，有些博物館雖建立了志愿社，但也形同虛設(shè)，仍由博物館管理志愿者。究其原因，一是博物館沒(méi)有認(rèn)識(shí)到志愿者自我管理的好處，二是志愿社沒(méi)有建立有效的志愿者管理模式。蘇博志愿社自2006年12月成立以來(lái)，在博物館與志愿者的合作、自主管理機(jī)制等方面做了諸多探索和努力，以期利用博物館這一服務(wù)大眾的平臺(tái)，幫助公眾更好地理解博物館的價(jià)值。

4.1 三位一體的管理模式

蘇博于2006年成立了蘇博志愿社，并設(shè)立由全體志愿者選舉產(chǎn)生的志愿者工作委員會(huì)，實(shí)行以蘇博開(kāi)放部、蘇博志愿社工作委員會(huì)和蘇博志愿者為主的三位一體自主管理模式。蘇博開(kāi)放部設(shè)立專員負(fù)責(zé)蘇博志愿社的相關(guān)事宜，主要包括志愿社委員會(huì)選舉、志愿者招募與培訓(xùn)、志愿者檔案管理和志愿者考核等工作。工作委員會(huì)作為志愿社的運(yùn)作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)志愿社與博物館的業(yè)務(wù)對(duì)接，維系志愿社與博物館相互促進(jìn)的關(guān)系，引導(dǎo)志愿社的發(fā)展，并根據(jù)博物館的發(fā)展需要，推動(dòng)各項(xiàng)志愿服務(wù)工作的開(kāi)展。蘇博志愿者有13個(gè)分組，開(kāi)放日每半天一個(gè)分組，實(shí)行全面自主管理。

4.2 全面規(guī)范的服務(wù)細(xì)則

隨著志愿者隊(duì)伍的壯大，蘇博志愿社先后頒布了《蘇博志愿社章程》《蘇州博物館志愿者服務(wù)管理細(xì)則》《蘇州博物館志愿者引導(dǎo)崗位服務(wù)手冊(cè)》《蘇州博物館志愿者服務(wù)電子考勤實(shí)施細(xì)則》等規(guī)章制度?！短K博志愿社章程》定義了志愿社的性質(zhì)、定位、管理模式和發(fā)展方向，賦予了委員會(huì)對(duì)于整個(gè)志愿社進(jìn)行自我運(yùn)作的權(quán)力。《蘇州博物館志愿者服務(wù)管理細(xì)則》《蘇州博物館志愿者引導(dǎo)崗位服務(wù)手冊(cè)》和《蘇州博物館志愿者服務(wù)電子考勤實(shí)施細(xì)則》則提供了更為細(xì)致的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不僅規(guī)范了志愿者更細(xì)層面的服務(wù)，同時(shí)，志愿者也可通過(guò)《蘇州博物館志愿者服務(wù)電子考勤實(shí)施細(xì)則》了解各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范及出勤要求，并按此在蘇博提供規(guī)范化的志愿服務(wù)。

4.3 智慧便捷的自主管理

2016年，志愿社智慧管理系統(tǒng)正式上線，蘇博志愿社成為國(guó)內(nèi)首家使用電子簽到和信息統(tǒng)計(jì)的志愿者團(tuán)隊(duì)。志愿社智慧管理系統(tǒng)主要分為系統(tǒng)后臺(tái)管理和智能手機(jī)終端應(yīng)用兩個(gè)部分。系統(tǒng)后臺(tái)管理整合在智慧博物館平臺(tái)中的數(shù)字化觀眾管理模塊，主要由博物館方面管理人員和志愿社委員使用，分為志愿者檔案管理、志愿者分組管理、志愿者排班管理、志愿者勤務(wù)考核和志愿者信息發(fā)布五個(gè)功能模塊。智能手機(jī)應(yīng)用則面向所有志愿者，提供預(yù)約服務(wù)、簽到簽退及查閱等功能。

簡(jiǎn)而言之，博物館志愿者的管理離不開(kāi)有效的管理模式，離不開(kāi)具體的管理章程，更離不開(kāi)智慧的自主管理。蘇博志愿者的管理已逐步完善，其三位一體的自主管理模式、規(guī)范具體的服務(wù)細(xì)則和智慧便捷的管理系統(tǒng)可為國(guó)內(nèi)外大多數(shù)博物館提供借鑒，各博物館可根據(jù)館內(nèi)志愿者的具體情況進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

5 博物館志愿者的保障激勵(lì)措施

雖說(shuō)志愿者自愿為博物館公眾服務(wù)，不收取任何報(bào)酬或費(fèi)用，但其無(wú)私奉獻(xiàn)的服務(wù)精神理應(yīng)得到肯定和贊揚(yáng)。博物館應(yīng)制定一些榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)禄颡?jiǎng)項(xiàng)，這些殊榮不僅肯定了志愿者的服務(wù)歷程，還可能影響他們的一生。

5.1 固定的辦公場(chǎng)所

博物館志愿者要擺脫“編外工作人員”和“免費(fèi)勞動(dòng)力”的角色定位，首先要建立志愿服務(wù)組織，擁有固定的辦公場(chǎng)所。固定的辦公場(chǎng)所讓志愿者有歸屬感，讓他們真正感覺(jué)到是博物館服務(wù)隊(duì)伍中的一員;固定的辦公場(chǎng)所也會(huì)讓志愿者增強(qiáng)責(zé)任感，“有一方天地則相應(yīng)承擔(dān)一份責(zé)任”。

隨著志愿者人數(shù)的增多，蘇博為志愿者提供了專門(mén)的辦公和休息場(chǎng)所—忠王府暢觀樓。蘇博志愿社現(xiàn)配備有辦公桌、辦公椅、儲(chǔ)物柜、書(shū)柜以及飲用水等設(shè)備，儼然是一個(gè)溫馨舒適的志愿者之家。

5.2 統(tǒng)一的志愿者服裝

志愿者區(qū)別于博物館工作人員的顯著標(biāo)志就是志愿者服裝，志愿者服裝是志愿者彰顯身份、提供志愿服務(wù)的重要依據(jù)。配備統(tǒng)一的志愿者服裝，不僅是博物館對(duì)志愿者身份的認(rèn)可，同時(shí)也可增強(qiáng)志愿者隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)風(fēng)采。

蘇博志愿社自主設(shè)計(jì)了志愿者馬甲和胸卡。在服務(wù)期間，蘇博志愿者需先簽到，穿好志愿者馬甲，戴好志愿者胸卡，再入館服務(wù)。服務(wù)結(jié)束后，志愿者需保管好自己的馬甲，不得挪作他用。

5.3 豐富的團(tuán)體建設(shè)活動(dòng)

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，影響志愿者流失率的一個(gè)重要因素就是志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)。通常志愿者一周只提供1～2次服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后就回家，因而也見(jiàn)不到其他時(shí)間提供服務(wù)的志愿者。因?yàn)槿狈涣?，志愿者們彼此不熟悉，?duì)某些理念持不同意見(jiàn)，也沒(méi)有機(jī)會(huì)溝通解決，久而久之漸行漸遠(yuǎn)。博物館可通過(guò)講座、聯(lián)誼和外出考察等多種活動(dòng)，為志愿者搭建平臺(tái)，既可促進(jìn)志愿者間的相互了解，也有利于志愿者隊(duì)伍的長(zhǎng)期發(fā)展。

除了日常服務(wù)之外，蘇博志愿社還注重團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，通過(guò)組織年會(huì)、評(píng)比表彰、文藝匯演、文體活動(dòng)、制作年刊、十周年特刊等方式，增進(jìn)志愿者間的相互交流，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

總之，為了避免志愿者人員流失的現(xiàn)象，博物館應(yīng)建立健全志愿者的保障激勵(lì)措施，從生活和精神兩方面為志愿者參與服務(wù)提供便利，真真正正為他們的服務(wù)點(diǎn)贊。

6 總結(jié)

在文化成為軟實(shí)力的新時(shí)代，越來(lái)越多的人選擇走進(jìn)博物館，自覺(jué)接受文化熏陶，不斷提升自身文化素養(yǎng)。面對(duì)日益增加的觀眾人數(shù)，博物館的職能也悄然發(fā)生變化，從傳統(tǒng)的文物儲(chǔ)藏轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)大眾。博物館越來(lái)越面向大眾，則需要更多志愿者貢獻(xiàn)力量。志愿者的力量雖小，但一言一行都代表了博物館的形象，因而規(guī)范其服務(wù)也顯得尤為重要。志愿者已成為現(xiàn)代博物館的基本標(biāo)志之一，只有不斷完善志愿者的服務(wù)規(guī)范，才能充分發(fā)揮志愿者的重要力量。

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