情緒勞動策略在社區(qū)干部職業(yè)倦怠中的作用

何琪?鄭久華

[摘 要]基于資源保存理論，文章探討情緒勞動策略對社區(qū)干部職業(yè)倦怠的影響。實證研究表明，社區(qū)干部存在職業(yè)倦怠現(xiàn)象，并呈現(xiàn)出“兩高一低”的特點。工作壓力越大，職業(yè)倦怠越高，情緒勞動策略對職業(yè)倦怠的影響作用越顯著，其中表層扮演程度越高越會導致職業(yè)倦怠，深層扮演程度越高越會降低職業(yè)倦怠水平，自主調(diào)節(jié)在工作壓力和情緒耗竭間的中介作用顯著。研究認為，深層扮演是決定工作壓力對社區(qū)干部是否產(chǎn)生職業(yè)倦怠的關(guān)鍵變量，也是符合我國文化傳統(tǒng)和適合我國社區(qū)干部工作的最佳策略。

[關(guān)鍵詞]資源保存理論;情緒勞動策略;職業(yè)倦怠;社區(qū)干部

黨的十九大以來，隨著社會治理重心不斷向基層下移，社區(qū)越來越成為社會治理的重心、基層治理的重鎮(zhèn)、黨的執(zhí)政基石。作為黨和政府聯(lián)系群眾、服務群眾“最后一公里”的直接承擔者和執(zhí)行者，社區(qū)干部的工作狀態(tài)、效能與群眾滿意感、幸福感密切相關(guān)。為做好各項公共服務，社區(qū)干部不僅需要付出體力和腦力勞動，更需要投入充分的情緒勞動，在工作中控制和調(diào)整自身情緒狀態(tài)，與服務對象保持良好的情感和情緒交流，積極表達符合組織目標和群眾需求的情緒，表現(xiàn)出良好的服務態(tài)度。

社區(qū)工作必須面對不斷交互變動的人與社會情境，需要高度的感情投入，是情緒勞動要求較高的職業(yè)。社區(qū)干部在工作應對過程中形成了不同的情緒勞動策略。但是情緒勞動策略影響社區(qū)干部職業(yè)倦怠的作用機制究竟如何？本文通過實證研究對社區(qū)干部的職業(yè)倦怠和情緒勞動策略進行測量，分析探討情緒勞動策略影響社區(qū)干部職業(yè)倦怠的作用機制。對于有效預防和緩解社區(qū)干部職業(yè)倦怠狀況、提高社區(qū)干部社會治理能力、提升公共部門服務質(zhì)量和效率，以及加強和諧社會建設都具有重要意義。

一、社區(qū)干部職業(yè)倦怠現(xiàn)狀分析

工作壓力與職業(yè)倦怠一直是組織行為研究領域關(guān)注的熱點。20世紀80年代末，美國心理學家Stevan E.Hobfoll提出資源保存理論，從個體對環(huán)境的應激反應角度對工作壓力與職業(yè)倦怠進行研究，工作壓力是個體與工作環(huán)境互動之后，感到自己所擁有的資源無法達到工作要求時而產(chǎn)生的主觀感受。此時，個體會對各種內(nèi)外刺激因素做出防御性反應，包括非適應性生理喚醒與負面工作行為。當長期處于工作壓力狀態(tài)下，面臨資源損耗時，個體將不斷地付出努力以減緩壓力，但這樣會使個人的內(nèi)在能量逐漸減少，最后出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象。

職業(yè)倦怠包括情緒耗竭、人格解體和成就感降低三個維度。職業(yè)倦怠最早表現(xiàn)為情緒耗竭，在工作中感覺到很累，精疲力竭，無法投入。為了逃避工作壓力，他們在面對服務對象時會表現(xiàn)出冷漠，對工作失去興趣（即人格解體），進而在工作中無法體驗到自己的價值和收獲（即成就感降低）。社區(qū)干部在工作中不僅需要提供利他的優(yōu)質(zhì)服務，有時還要作為協(xié)調(diào)者、辯護人等，工作壓力來自上級部門、同事以及社區(qū)服務對象等多方面。當他們的時間、情緒投入得不到相應的回報，甚至是消極回報的時候，則容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。具體來說，社區(qū)干部長期處于高負荷狀態(tài)，在巨大壓力下，容易產(chǎn)生較多的負面情緒，經(jīng)過長時間積累，則容易產(chǎn)生情緒耗竭，無力投入工作。更加嚴重時，會對周圍的人情感淡漠，懷疑自己工作的意義，不關(guān)心工作質(zhì)量，失去個性表達。最終無信心面對工作，甚至譏諷和憤世嫉俗，表現(xiàn)出嚴重的成就感降低。

本次研究運用調(diào)查問卷對來自上海市各區(qū)（縣）在社區(qū)一線崗位的社區(qū)干部進行研究，問卷共包括三個量表：①采用李永鑫修訂的職業(yè)倦怠量表，包含情緒耗竭、人格解體和個人成就感降低三個維度，采用7點計分。成就感降低維度進行反向計分，情緒耗竭和人格解體正向計分，得分越高，職業(yè)倦怠程度越高。②黃敏兒等修訂Diefendorff等編制的情緒勞動量表，包含表層扮演、深層扮演和自主調(diào)節(jié)三個維度，采用5點計分。③ 楊廷忠和黃漢騰修訂Cohen和Mermelstein編制的工作壓力量表，評估個體的工作壓力狀況，采用5點計分，得分越高表示個體知覺到越大的壓力和更高的失控感。

工作人員在社區(qū)現(xiàn)場發(fā)放并回收調(diào)查問卷，共發(fā)放問卷220份，回收214份，回收率為97.3%，有效問卷為210份。此次調(diào)查分三個維度，一是性別維度，女性有169人，占80.86%;男性有40人，占19.14%。二是學歷維度，有本科學歷127人，占64.47%;有大專及以下學歷68人，占32.38%。三是行政級別維度，科級以下占主要部分，占比97.22%，平均年齡39.26，在社區(qū)工作平均年限長達5.52年。

研究采用李永鑫、李藝敏對職業(yè)倦怠檢出的方法，將三個維度得分從高到低排序，以1/3處的臨界值（情緒耗竭為10分，人格解體為8分，成就感降低為26分）為檢出標準。三個維度均低于臨界值視為無職業(yè)倦怠;在某1、2、3個維度上高于臨界值視為輕、中、重度倦怠。研究結(jié)果顯示，參與調(diào)研的社區(qū)干部有一半超過檢出職業(yè)倦怠：其中，無職業(yè)倦怠人數(shù)占比42.86%，輕度職業(yè)倦怠占比40.48%，中度職業(yè)倦怠占比13.81%，重度職業(yè)倦怠占比2.86%。社區(qū)干部職業(yè)倦怠總體檢出率為57.14%，分維度的檢出率為情緒耗竭29.52%，人格解體為17.62%，成就感降低為26.19%。

二、情緒勞動策略對社區(qū)干部職業(yè)倦怠的影響

人們的情緒非常容易受外部情境刺激影響而產(chǎn)生變化，基層社區(qū)工作常常任務繁重、頭緒繁雜、人員復雜，情緒極易受到影響，因此必須采取一定的策略來調(diào)節(jié)情緒。根據(jù)Arlie Russell Hochschild的劃分，情緒勞動策略可以分為表層扮演、深層扮演和自主調(diào)節(jié)三種。表層扮演是指員工感知到的情緒與組織要求不一致時，通過改變表面上的動作（如改變面部表情或聲音等）來展示情緒，但內(nèi)部感受不改變;深層扮演則是指員工感知到的情緒與組織要求不一致時，通過主動思考和站在對方的角度重新調(diào)整內(nèi)在認知，從而獲得并展現(xiàn)出與組織期望相一致的情感感受;自主調(diào)節(jié)是指員工感知到的情緒與期望的情緒正好一致時，個體則表現(xiàn)出與組織期望一致的行為。

本部分將情緒勞動的三種策略即表層扮演、深層扮演和自主調(diào)節(jié)分別作為中介變量，工作壓力為自變量，職業(yè)倦怠的三個維度（情緒耗竭、人格解體和成就感降低）為因變量，采用Andrew F. Hayes編制的SPSS宏中的Model4（Model4為簡單的中介模型）對中介效應進行檢驗。結(jié)果顯示，工作壓力對影響職業(yè)倦怠的三個維度即情緒耗竭、人格解體、成就感降低正向預測作用顯著（B1=.202 P1<.001;B2=.411，P2 <.001;B3=.525，P3 <.001）。加入中介變量即情緒勞動的三種策略——表層扮演、深層扮演、自主調(diào)節(jié)，工作壓力對職業(yè)倦怠的三個維度的直接預測作用依然顯著（B1=.342，P1<.001;B2=.203，P2<.01;B3=.284，P3<.01）。工作壓力對情緒勞動的三個維度即表層表演、深層扮演、自主調(diào)節(jié)的正向預測作用顯著（B1=.237，P1<.001;B2=.270，P2<.01;B3=.131，P3 <.01）。情緒勞動的三個維度對職業(yè)倦怠的三個維度的預測作用顯著（B1=.342，P1<.001;B2=.203，P2 <.01;B3=.284，P3<.01;B4=-.441，P4<.01;B5=- .325，P5 <.01;B6=-.547，P6<.01;B7 =-.704，P7<.001;B8=-.452，P8 <.01;B9=.621，P9<.01;）。

采用bootstrap偏差校正法驗證中介效應的顯著性。工作壓力對情緒耗竭影響的直接效應95%置信區(qū)間為[.085～.318]（不包含0，且P<.001），表明直接效應顯著。加入表層扮演中介變量后，工作壓力對情緒耗竭的間接效應95%置信區(qū)間為[.031～.209]（不包含0，且P<.001），表明中介效應顯著，因此表層扮演在工作壓力和情緒耗竭之間起到部分中介作用。加入深層扮演中介變量后，工作壓力對情緒耗竭的間接效應95%，置信區(qū)間為[-.262～-.032]（不包含0，且P <.001），表明中介效應顯著，因此深層扮演在工作壓力和情緒耗竭之間起到部分中介作用。加入自主調(diào)節(jié)中介變量后，工作壓力對情緒耗竭的間接效應95%置信區(qū)間為[-.200～-.024] （且P<.001），表明中介效應顯著，因此自主調(diào)節(jié)在工作壓力和情緒耗竭之間起到部分中介作用。

工作壓力對人格解體影響的直接效應的95%置信區(qū)間為[-.021～.143]（包含0，且P<.001），表明直接效應不顯著。加入表層扮演中介變量后，工作壓力對人格解體的間接效應95%置信區(qū)間為[.030～.189]，表明中介效應顯著，因此表層扮演在工作壓力和人格解體之間起到完全中介作用。加入深層扮演中介變量后，工作壓力對人格解體的間接效應95%置信區(qū)間為[.061～.331]（不包含0，且P<.001），表明中介效應顯著，因此深層扮演在工作壓力和人格解體之間起到部分中介作用。加入自主調(diào)節(jié)中介變量后，工作壓力對人格解體的間接效應95%置信區(qū)間為[-.155～.108]（包含0），表明自主調(diào)節(jié)在工作壓力和人格解體之間沒有起到中介作用。

工作壓力對成就感降低影響的直接效應的95%置信區(qū)間為[.371～.678]（不包含0，且P<.001），表明直接效應顯著。加入表層扮演中介變量后，工作壓力對成就感降低的間接效應95%置信區(qū)間為[.156～.012]（不包含0，且P<.001），表明中介效應顯著，因此表層扮演在工作壓力和成就感降低之間起到部分中介作用。加入深層扮演中介變量后，工作壓力對成就感降低的間接效應95%置信區(qū)間為[-.034～-.310]（不包含0，且P<.001），表明中介效應顯著，因此深層扮演在工作壓力和成就感降低之間起到部分中介作用。加入自主調(diào)節(jié)中介變量后，工作壓力對成就感降低的間接效應95%置信區(qū)間為[-.005～.199]（包含0），表明自主調(diào)節(jié)在工作壓力和成就感降低之間沒有起到中介作用。

三、不斷優(yōu)化情緒勞動策略，緩解社區(qū)干部職業(yè)倦怠

1. 社區(qū)干部的職業(yè)倦怠：一個不容忽視的現(xiàn)象

建設人民滿意的服務型政府離不開工作在一線的社區(qū)干部，他們承擔著城市基層社會的管理和服務職能，為建設服務型政府和基層社會的穩(wěn)定發(fā)揮著重要作用。本研究結(jié)果顯示社區(qū)干部的職業(yè)倦怠總體檢出率為57.14%，其中情緒耗竭29.52%，人格解體為17.62%，成就感降低為26.19%，表明社區(qū)干部的職業(yè)倦怠現(xiàn)象不容忽視。社區(qū)干部關(guān)注層面不但廣，且為復雜多變的人與社會環(huán)境，服務對象多元，除兒童、老年等弱勢群體，還要面對社區(qū)大眾。許多非自愿性服務對象很容易產(chǎn)生阻抗、觀點不一致，甚至威脅、語言攻擊等事件，用工作中提倡的“同理心”去面對也成為社區(qū)干部職業(yè)倦怠的催化劑，導致身心疲憊。

在職業(yè)倦怠的三個維度中，情緒耗竭檢出率比例最高，成就感降低總體分值較高，整體呈現(xiàn)出“兩高一低”特點。這可能與他們的角色定位不清晰和專業(yè)能力有關(guān)。目前，社區(qū)干部已成為城市社區(qū)建設和社會治理的主要力量 ①，但是由于角色定位的模糊，他們到底是專業(yè)的社會工作者還是社區(qū)服務者，無論是政府還是學界，都沒有予以明確、清晰的定位，現(xiàn)實工作的復雜性常常導致他們在角色實踐中面臨各種張力和沖突。同時，有些社區(qū)干部缺乏工作實踐，不善于和群眾進行溝通，更沒有專業(yè)能力去處理各類矛盾，這些都容易導致工作上的尷尬，同時削弱自身的影響力，造成社會上的不認可、居民的不信任，也很難讓他們獲得職業(yè)的認同感，更體會不到成就感。但上級部門的工作要求使他們要以積極的心態(tài)去面對居民，長此以往情緒容易耗竭殆盡，產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

2. 情緒勞動策略對社區(qū)干部工作壓力和職業(yè)倦怠的影響

研究結(jié)果顯示，情緒勞動是社區(qū)干部工作壓力與職業(yè)倦怠的中介變量。Koeske提出的“壓力源—緊張—結(jié)果”模型認為壓力可以通過一定的路徑對心理和行為產(chǎn)生影響 ②，對于社區(qū)干部而言，他們通過對外部壓力的感知進行評估，從而選擇面對服務對象時的情緒勞動策略，進而影響社區(qū)干部是否會產(chǎn)生職業(yè)倦怠的行為。

諸多研究已經(jīng)證實壓抑和偽裝情緒會對自身產(chǎn)生不利影響，但情緒勞動導致職業(yè)倦怠也有其正向的一面。具體來說，比較一致的看法是表層扮演帶來負面影響，而深層扮演會帶來積極影響 ③，本研究證實了此觀點。根據(jù)資源保存理論，采用表層扮演時情感不斷付出，而對方會感到服務的不真誠，則沒有積極的反饋，對社區(qū)干部來說沒有資源的補充，長此以往則產(chǎn)生了職業(yè)倦怠。當社區(qū)干部采用深層扮演，雖然工作者的表達與內(nèi)心感受不一致，但經(jīng)過認知調(diào)節(jié)，服務對象感受不到服務的“假”，讓對方感受真誠，則會給予社區(qū)干部更積極的反饋，對他們消耗的資源是良好的補充，這時不僅不會產(chǎn)生職業(yè)倦怠，反而會緩解職業(yè)倦怠。

除此之外，本文發(fā)現(xiàn)自主調(diào)節(jié)對情緒耗竭有顯著正向影響。自主調(diào)節(jié)是展現(xiàn)自身的情緒狀態(tài)，不做任何“扮演”的過程，當自身為積極情緒時，服務質(zhì)量好，服務對象給予積極反饋，但當消極情緒時，服務質(zhì)量受到的影響可能比表層扮演的結(jié)果還要更差，消極情緒還容易造成惡性循環(huán)的過程。自身情緒的發(fā)泄雖然可以減少焦慮等癥狀，但根據(jù)資源保持理論，長時間往外輸出資源而沒有及時得到補充（尤其是表達消極情緒），將導致最后職業(yè)倦怠，而情緒耗竭則是職業(yè)倦怠的首先表現(xiàn)。鑒于此，相關(guān)部門應該重視社區(qū)干部的職業(yè)倦怠狀態(tài)，合理分配任務，關(guān)注他們未來的職業(yè)生涯發(fā)展，在工作中尋找到自身價值，提升整體獲得感。

3. 深層扮演是適合我國社區(qū)干部的最佳策略，也是解決職業(yè)倦怠的有效途徑

本文研究結(jié)果顯示，在情緒勞動的三種策略中，深層扮演是避免職業(yè)倦怠的最有效策略。它不僅不會導致職業(yè)倦怠，反而能夠緩解職業(yè)倦怠程度。根據(jù)孫璐對社區(qū)干部的質(zhì)性分析發(fā)現(xiàn)，深層扮演體現(xiàn)在兩方面：基于對上級要求的深刻理解上的主動謀求自身組織發(fā)展和面對互動對象的共情 ④。其共同的特點都是需要通過意志努力，調(diào)整內(nèi)在心態(tài)和想法，而這正是增進積極心理健康的重要方法 ⑤。根據(jù)資源保存理論，其根源在于背后的加工方式不同，而深層扮演對資源消耗后的補充是避免職業(yè)倦怠產(chǎn)生的關(guān)鍵。

采用深層扮演受傳統(tǒng)文化影響，也更符合我國文化。本文研究結(jié)果顯示，社區(qū)干部在三種策略中采用表層扮演最少，最常采用的是深層扮演，這可能與我國傳統(tǒng)文化相關(guān)。我國社會受儒家思想影響深遠，當面對沖突時，儒家強調(diào)發(fā)揮人的積極主動性進行控制，同時當面臨苦難時提倡要學會從苦難中獲得成長，這已經(jīng)成為我們大多數(shù)人的內(nèi)在觀念，也得到了實證研究的支持 ⑥。我國傳統(tǒng)文化還要求“克己復禮”，以處變不驚，喜怒不形于色作為個人的修煉，直接表達真實情緒或者“皮笑肉不笑”可能會受到外界的批評，情緒勞動是抑制情緒的表現(xiàn)，而深層扮演最不能為他人所知。所以當面對壓力，社區(qū)干部采用深層扮演，主動調(diào)整內(nèi)在認知，把困難當作對自己的歷練，將壓力化作前進的動力，增加了處理問題的信心，這正是傳統(tǒng)文化在我們工作中的體現(xiàn)。

社區(qū)干部不僅代表個體，而且代表政府形象，當面對壓力時，從宏觀、全局的角度思考，有助于減緩壓力的感知。在面對互動對象時，采用深層扮演是共情的體現(xiàn)，有助于提高官民互動合作的能力，不僅能夠使公共性問題得到很好解決，還能夠促進政府績效，提升公民滿意度，進而避開矛盾和沖突，是最有效的情緒勞動策略。所以建議政府能夠充分重視社區(qū)干部的情緒勞動狀態(tài)，對社區(qū)干部的情緒勞動策略進行干預，讓更多的社區(qū)干部學會深層扮演，進而提升他們的身心健康水平和服務績效。

4. 增強環(huán)境系統(tǒng)支持和提升社區(qū)干部的情緒管理能力

資源保存理論認為，個體會通過兩種方式來應對資源損耗，一是停止資源投入以避免資源進一步損耗;二是從環(huán)境中獲取有價值的資源以抵消資源損耗。增強環(huán)境系統(tǒng)支持和情緒管理能力，為社區(qū)干部提供更多有價值的資源，也是避免產(chǎn)生職業(yè)倦怠的重要途徑。首先，完善激勵保障和支撐系統(tǒng)。為社區(qū)干部提供良好的個人成長和發(fā)展的體制保障，鼓勵社區(qū)干部不斷學習和提升，不僅可以提升社區(qū)工作的專業(yè)化程度，還能及時補充內(nèi)心能量，減少倦怠。還可以通過為基層工作提供信息化支撐體系，以減少不必要的工作投入和精力消耗。第二，加強情緒管理能力培訓與開發(fā)。組織可以把情緒管理和情緒勞動相關(guān)內(nèi)容納入整體培訓開發(fā)體系，培訓開發(fā)著力提升社區(qū)干部情緒管理能力和情緒勞動效能課程，具體包括情緒勞動策略、情緒管理技能、心理素質(zhì)提升等知識，學習深層扮演策略和自主調(diào)節(jié)的適用場景，引導社區(qū)干部在工作中保持良好心態(tài)，面對問題正向思考，增強換位思考能力，積極尋求解決問題辦法，及時消解內(nèi)心不良情緒。第三，把是否具備成熟的情緒勞動策略技能作為篩選社區(qū)干部的條件。社區(qū)工作涉及大量的人際互動過程中的情緒勞動工作，把親社會人格、情緒穩(wěn)定性和調(diào)控能力等作為人員選聘招錄條件，通過各種測評工具和手段，遴選出更適合的人選，爭取從源頭上把控情緒匹配的員工。

基金項目：教育部人文社會科學研究青年項目，編號：18YJC880144

注釋：

①王曼：《北京市社區(qū)干部的職業(yè)倦怠研究》，中國青年政治學院碩士學位論文，2014年。

②G. F. Koeske，R. D. Koeske. A Preliminary Test of a Stress-Strain-Outcome Model for Reconceptualizing the Burnout Phenomenon. Journal of Social Service Research，1993，17（3-4）： pp.107-135.

③銀麗萍、張向前：《情緒勞動對員工親組織非倫理行為的影響：基于自我損耗視角》，《預測》2019年第5期。

④孫璐：《城市社區(qū)居委會工作者的情緒勞動研究——以揚州市荷花街社區(qū)居委會為個案研究》，《理論月刊》2019年第6期。

⑤尹可麗、黃希庭、何嘉梅：《幸福進取的心理健康方法與成人心理健康狀況的關(guān)系》，《西南大學學報（社會科學版）》2015年第4期。

⑥景懷斌：《儒家式應對思想及其對心理健康的影響》，《心理學報》2006年第1期。

作者單位：何琪，中共上海市委黨校;鄭久華，上海海洋大學公共管理系

（責任編輯 熊易芳）