淺論公共圖書館的品牌服務(wù)及其可持續(xù)發(fā)展
——以全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟為例

伍清霞

(廣東省立中山圖書館，廣東 廣州 510110)

1 引 言

圖書館能夠通過自己的某種獨特性，或一定的規(guī)模效應(yīng)，或一定的信息產(chǎn)品，或某一特色服務(wù)，在同行業(yè)中形成優(yōu)勢，那么這種優(yōu)勢就是圖書館的品牌服務(wù)。王世偉認(rèn)為，公共圖書館的服務(wù)品牌是就是在公共圖書館的服務(wù)項目和服務(wù)活動中，體現(xiàn)出服務(wù)的優(yōu)勢、特色和強項并據(jù)以展示其服務(wù)的美譽度和影響力，是一個圖書館最具識別度的形象文化呈現(xiàn)，最優(yōu)秀的服務(wù)品牌往往是一個圖書館乃至一個城市甚至一個國家的文化名片。全國文化信息資源共享工程、數(shù)字圖書館推廣工程、中國古籍保護(hù)計劃、上海圖書館“網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站”、深圳“圖書館之城”、蘇州圖書館“小候鳥”、內(nèi)蒙古圖書館“彩云服務(wù)”等，都是行業(yè)內(nèi)外知名的圖書館品牌服務(wù)。王世偉還認(rèn)為，公共圖書館服務(wù)品牌的健康持續(xù)發(fā)展離不開理論的指導(dǎo)，圖書館應(yīng)就其服務(wù)品牌進(jìn)行案例總結(jié)，完善服務(wù)品牌發(fā)展的整體戰(zhàn)略框架，對發(fā)展定位、路徑方法、傳播推廣、讀者滿意、生命周期等方面加強系統(tǒng)研究，并通過一些具體舉措予以推進(jìn)和加強，以促進(jìn)服務(wù)品牌的健康持續(xù)發(fā)展。

由廣東省立中山圖書館(以下簡稱“我館”)牽頭建立的全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟，聯(lián)合全國數(shù)百個圖書館為讀者提供參考咨詢和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，截至2020年底，解答各類咨詢 2 100 多萬例，傳遞文獻(xiàn)資源超過 2 400 多萬篇，受到廣大讀者和圖書館同行的歡迎和好評，成為知名的圖書館品牌服務(wù)。筆者參與了我館牽頭的聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的建設(shè)，通過梳理聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的建立及形成品牌服務(wù)的過程，分析總結(jié)其中的成功經(jīng)驗和教訓(xùn)，以探索公共圖書館品牌服務(wù)的建立和健康持續(xù)發(fā)展。

2 圖書館參考咨詢聯(lián)盟的發(fā)展歷程

2.1 緣起

20世紀(jì)90年代末，我國興起了建設(shè)數(shù)字圖書館的熱潮，我館也不例外。在探索數(shù)字圖書館建設(shè)的同時，我館還開始探索數(shù)字圖書館的應(yīng)用?；诎鏅?quán)以及當(dāng)時的技術(shù)手段等，最終認(rèn)為數(shù)字化參考咨詢是當(dāng)時利用數(shù)字圖書館的最佳方式。我館于2000—2001年開展基于留言板和電子郵件方式的網(wǎng)上咨詢，2001—2002年開發(fā)了基于BBS技術(shù)的網(wǎng)上咨詢與導(dǎo)航，這些服務(wù)獲得了讀者的歡迎和認(rèn)可，也引起了同行的關(guān)注，多家圖書館來我館參觀和交流。在與多家圖書館溝通交流后，我館提出聯(lián)合多個圖書館共同服務(wù)讀者的理念，并于2002年5月開發(fā)新的參考咨詢軟件——圖書館專家聯(lián)合導(dǎo)航，自此開啟了聯(lián)合多個圖書館共同開展網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的新模式。

2.2 圖書館專家聯(lián)合導(dǎo)航(2002—2005年)

圖書館專家聯(lián)合導(dǎo)航搭建了基于技術(shù)、服務(wù)、人才和資源等方面的聯(lián)合參考咨詢服務(wù)框架，實現(xiàn)了聯(lián)合多個圖書館為全球的網(wǎng)上讀者提供文獻(xiàn)資源服務(wù)。我館為此配置了14名專職咨詢員，組建了一支適應(yīng)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的強大的咨詢員隊伍。咨詢員隊伍中，1人為在讀博士，2人為碩士，其中1人為留美歸國碩士；3人為副研究館員，2人為館員，專職咨詢員隊伍中本科以上學(xué)歷或館員以上職稱的咨詢員所占比例為72%。加盟的圖書館有不列顛哥倫比亞大學(xué)圖書館、福建省圖書館、江西省圖書館、暨南大學(xué)圖書館、云南省紅河學(xué)院圖書館、廣州圖書館、汕頭市圖書館、東莞圖書館、江門市圖書館、湛江市圖書館、肇慶市端州圖書館、順德區(qū)圖書館、順德容桂圖書館和廈門圖書館等，聯(lián)合開展網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的國內(nèi)外圖書館達(dá)到20個，咨詢員約50名。咨詢隊伍的壯大、咨詢員總體素質(zhì)的提高，特別是合作館一些咨詢精英的加盟，使網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)質(zhì)量大大提高。

2.3 聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)(2005—2011年)

2005年，廣東省立中山圖書館對網(wǎng)上參考咨詢軟件全面改版升級，該時期參考咨詢服務(wù)開創(chuàng)了以讀者為中心的服務(wù)模式以及具有中心版的網(wǎng)絡(luò)式參考咨詢服務(wù)平臺。由于該時期的聯(lián)合參考咨詢所有功能是以讀者需要為中心展開，要求讀者注冊使用，短短9個月(截至2005年12月底)，注冊讀者達(dá)3萬名。截至2010年底，注冊讀者達(dá) 112 834 人。聯(lián)合參考咨詢在圖書館界的影響力也不斷提高，合作范圍不斷擴大，成員館數(shù)量大幅上升。

2.4 聯(lián)合參考咨詢與遠(yuǎn)程文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)(2008—2011年)

2008年，聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞網(wǎng)平臺又進(jìn)行了一次大規(guī)模的升級。該時期聯(lián)合參考咨詢最大的特點是采用集中式系統(tǒng)，成員館將不用購買硬件和軟件，極大地節(jié)省了經(jīng)費；加大外文咨詢力度，提高了聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)讀者的滿意度和咨詢質(zhì)量。截至2010年底，平臺注冊讀者有 100 686 人。與上平臺合計共有85個加盟圖書館共658名注冊咨詢員。為擴大聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)的影響力，開展了“閱讀豐富人生，知識改變命運——我與聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)的故事”有獎?wù)魑幕顒?，許多作者在文中表達(dá)了對聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)的熱愛和感激之情，謳歌了咨詢館員愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。

2.5 全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟(2011年至今)

為適應(yīng)當(dāng)時形勢，我館建立了全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟平臺，并于2011年12月底進(jìn)行平臺切換。全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟平臺最大的特點是采用新一代的元數(shù)據(jù)倉儲跨庫檢索技術(shù)，極大地降低了讀者對各種數(shù)據(jù)庫操作使用的難度；為各加盟圖書館免費建立了個性化網(wǎng)站；加盟圖書館利用本單位購買資源、自建資源和網(wǎng)絡(luò)資源為讀者提供服務(wù)；實現(xiàn)了與移動圖書館的無縫連接等。截至2020年初，平臺注冊的參考咨詢館員超過千人，注冊圖書館超過300多家。

為能更清楚地了解各時期聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的特點，筆者以表格形式從技術(shù)上、服務(wù)上(含對加盟館和加盟咨詢館員的服務(wù))、人才培養(yǎng)和資源使用上對各時期聯(lián)合參考咨詢服務(wù)進(jìn)行匯總(見表1)。

表1 各時期聯(lián)合參考咨詢服務(wù)匯總表

續(xù)表1

2.6 咨詢數(shù)量

表2 2000—2020年圖書館參考咨詢聯(lián)盟總咨詢量和傳遞文獻(xiàn)量

續(xù)表2

3 全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟品牌服務(wù)的經(jīng)驗與教訓(xùn)

3.1 積極采用新技術(shù)，不斷完善平臺功能

從圖書館參考咨詢聯(lián)盟發(fā)展歷程可以看到，圖書館參考咨詢聯(lián)盟平臺每次升級，都運用了當(dāng)時的新技術(shù)。新技術(shù)的應(yīng)用對圖書館參考咨詢聯(lián)盟品牌服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展起到了關(guān)鍵性的作用。從咨詢數(shù)量上也可以看出，升級后服務(wù)數(shù)量的突飛猛進(jìn)，如2002—2005年使用的圖書館專家聯(lián)合導(dǎo)航，在2002年推出后，咨詢數(shù)量立即增長了50%，2003年比2002年增長更多，差不多翻了一番，但從2004年開始卻慢慢減少，其原因是讀者咨詢量急劇增長，導(dǎo)致平臺經(jīng)常崩潰，使用體驗不佳從而流失了部分讀者。為此，我館對平臺進(jìn)行升級改造，后來的幾次升級改造，也都運用了當(dāng)時比較先進(jìn)的技術(shù)。

3.2 將滿足讀者文獻(xiàn)需求作為生命線

讀者的文獻(xiàn)需求服務(wù)是圖書館賴以生存的基本條件。圖書館參考咨詢聯(lián)盟要形成品牌服務(wù)，吸引越來越多的讀者使用，不僅要滿足讀者簡單的文獻(xiàn)咨詢需求，還要友好、方便、高效地滿足讀者的各類文獻(xiàn)需求。2002—2005年的圖書館專家聯(lián)合導(dǎo)航開發(fā)了數(shù)字圖書館整合門戶平臺，建立了數(shù)字圖書館搜索引擎，實現(xiàn)了海量數(shù)字化資源的跨庫檢索。2005—2011年的聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)建立了資源管理平臺，對資源進(jìn)行分類管理和跨庫檢索。2011年開始的全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟平臺建立了圖書館聯(lián)合目錄，整合了我國共600多家大中型圖書館的圖書、期刊、報紙等數(shù)字資源目錄，解決了讀者使用全國范圍內(nèi)的資源實現(xiàn)一站式檢索等問題，為讀者提供了越來越方便快捷的檢索方式，提升了讀者的舒適體驗，提高了讀者查找文獻(xiàn)的效率。

除了滿足讀者的文獻(xiàn)需求，還需要提高讀者的滿意率。圖書館參考咨詢聯(lián)盟從開始建立聯(lián)合參考咨詢時就引進(jìn)了咨詢質(zhì)量控制系統(tǒng)，讀者可以對咨詢員提供的文獻(xiàn)咨詢作出“滿意”或“不滿意”的評價。同時設(shè)置咨詢員質(zhì)檢，給咨詢結(jié)果給予“優(yōu)秀”“合格”“不合格”的評定。為滿足讀者對外文資源的需求，2008—2011年聯(lián)合參考咨詢與遠(yuǎn)程文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)開始加大外文文獻(xiàn)資源解答的力度。但由于政策原因，該舉措于2013年被取消，參考咨詢聯(lián)盟平臺的咨詢數(shù)量2013年比2012年少了60多萬例，導(dǎo)致部分讀者的流失。全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟實現(xiàn)了與移動圖書館的無縫連接，后期又開發(fā)了全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟手機微信版，2016年后參考咨詢數(shù)量又開始逐年攀升。

3.3 滿足加盟館需求，不斷加強聯(lián)盟建設(shè)

隨著圖書館參考咨詢聯(lián)盟的發(fā)展壯大，加盟館希望參考咨詢聯(lián)盟平臺可設(shè)置本館的個性化網(wǎng)頁，一方面可以向本館讀者宣傳，吸引本館讀者使用，提升本館的影響力；另一方面可獲得本單位和上級主管部門在人力物力方面的支持，更好地開展工作。但2005—2011年的聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)版本無此項功能，2008—2011年的聯(lián)合參考咨詢與遠(yuǎn)程文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)雖然有此功能，但需要每個加盟圖書館購買硬件設(shè)備和軟件平臺或支付年度服務(wù)費方式才能實現(xiàn)，此舉極大地打擊了各加盟圖書館的參與熱情，嚴(yán)重影響了圖書館參考咨詢聯(lián)盟的發(fā)展。為此，2011年全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟進(jìn)行升級，加盟館不需要支付任何費用，只要在業(yè)務(wù)上達(dá)到要求，可以有本館的個性化頁面，甚至可以申請單位管理員權(quán)限來管理本單位的咨詢員。

3.4 在遵循法律法規(guī)框架內(nèi)開展品牌服務(wù)

2011年前的圖書館參考咨詢聯(lián)盟平臺集合了我館的數(shù)字資源和參考咨詢系統(tǒng)，平臺的咨詢員基本上是利用我館的數(shù)字資源解答讀者咨詢。隨著知識產(chǎn)權(quán)法規(guī)和相關(guān)政策的不斷完善，數(shù)據(jù)供應(yīng)商對數(shù)字資源的使用進(jìn)行了限制，咨詢員提供給讀者的原文鏈接地址只能在我館局域網(wǎng)內(nèi)打開，也不允許省外圖書館直接使用我館采購的數(shù)字資源。此外，持續(xù)、大量、集中使用一個圖書館的數(shù)字資源，除了增加提供資源的圖書館的知識產(chǎn)權(quán)風(fēng)險，也不利于其他圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)。為適應(yīng)形勢變化，2011年開發(fā)的全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟平臺要求加盟圖書館利用本單位購買資源、自建資源和網(wǎng)絡(luò)資源，通過電子郵件為讀者提供參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。

3.5 加強與社會力量合作

2002—2005年的圖書館專家聯(lián)合導(dǎo)航由某公司參與開發(fā)，該公司還在新浪網(wǎng)進(jìn)行廣告宣傳。2003年“非典”期間，我館縮短了陣地服務(wù)的時間，但網(wǎng)絡(luò)服務(wù)24小時在線，加上新浪網(wǎng)的宣傳，2003年的咨詢量達(dá)到22.38萬例。通過與相關(guān)公司合作，可以把其他參考咨詢系統(tǒng)解答不了的咨詢轉(zhuǎn)移到全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟平臺，全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟平臺的咨詢員解答不了的咨詢也可以轉(zhuǎn)移到其他參考咨詢系統(tǒng)，滿足了讀者的文獻(xiàn)資源需求，實現(xiàn)了跨地區(qū)、跨系統(tǒng)文獻(xiàn)資源的共享。

3.6 表彰與激勵先進(jìn)集體和優(yōu)秀咨詢員

《公共文化服務(wù)保障法》要求對公共服務(wù)加強績效考評，《公共圖書館法》要求提高公共圖書館的服務(wù)效能、促進(jìn)文獻(xiàn)信息的有效利用，兩法均對圖書館的服務(wù)效益提出了要求，圖書館上級主管部門也很看重圖書館獲得的各種獎勵，因此，設(shè)置獎勵可促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。我館從2011年起設(shè)立“廣東省文獻(xiàn)資源共建共享服務(wù)貢獻(xiàn)獎”“廣東省文獻(xiàn)資源共建共享優(yōu)秀服務(wù)獎”，表彰廣東省加盟圖書館，后應(yīng)省外同行要求擴大授獎范圍，2017年更改為“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟優(yōu)秀服務(wù)獎”“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟文獻(xiàn)服務(wù)優(yōu)秀獎”，并根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容發(fā)展新設(shè)置了“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟知識服務(wù)優(yōu)秀獎”。

4 圖書館品牌服務(wù)項目可持續(xù)發(fā)展建議

圖書館品牌服務(wù)項目的建立和可持續(xù)發(fā)展，除了上述推進(jìn)新技術(shù)應(yīng)用、充分滿足讀者需求、遵循法律法規(guī)、與社會力量合作、尊重合作方意愿、設(shè)置激勵機制等方面，還應(yīng)考慮如下幾個方面。

4.1 順應(yīng)形勢變化，深挖讀者需求

根據(jù)外部環(huán)境、形勢的變化進(jìn)行調(diào)整和改變。全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟咨詢量自2018年達(dá)到峰值后，2019年開始略有減少，究其原因：一是圖書館經(jīng)費相對充足，更多的圖書館選擇購買數(shù)字資源；二是開放存取的資源越來越多；三是一些機構(gòu)為用于個人學(xué)習(xí)和研究的微信用戶提供可直接下載的文獻(xiàn)資源。據(jù)筆者了解，中小學(xué)教師、企事業(yè)研究人員有文獻(xiàn)資源需求卻缺乏免費獲取的途徑，為此，全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟管理中心需要對該群體加大宣傳，可通過中小學(xué)圖書館學(xué)會、教育局、各企業(yè)學(xué)會(協(xié)會)等合作宣傳，加大影響，服務(wù)更多有文獻(xiàn)需求的讀者。

4.2 檢視自身優(yōu)勢，挖掘新功能

在第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級中，對圖書館開展聯(lián)合數(shù)字化參考咨詢設(shè)置了一定的分值，促成了各市縣圖書館的加盟。全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟預(yù)留的單位管理員功能不需要做任何的更改即可用于搭建虛擬的省級或市級參考咨詢聯(lián)盟，由各省或市組織轄區(qū)內(nèi)的各圖書館加盟和培訓(xùn)參考咨詢館員，以及加大在本省市的宣傳，讓更多的讀者利用該聯(lián)盟平臺。搭建虛擬聯(lián)盟既可減輕聯(lián)盟管理中心的人力壓力，也讓各省(市)圖書館方便對本省(市)下屬圖書館進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。例如，2018年底廣西壯族自治區(qū)圖書館搭建了廣西地區(qū)圖書館參考咨詢聯(lián)盟平臺，由廣西省館負(fù)責(zé)各市圖書館的加盟和咨詢館員培訓(xùn)和指導(dǎo)，自此廣西地區(qū)圖書館咨詢量從2018年的8.6萬例增長至2019年的17.67萬例，再到2020年的49.73萬例。2020年，廣西多個地市級圖書館還舉辦了信息檢索大賽，促進(jìn)了廣西地區(qū)圖書館整體信息服務(wù)水平的提升。

4.3 嵌入教育行業(yè)，拓寬服務(wù)內(nèi)容

圖書館參考咨詢聯(lián)盟最初建立的目的是提高數(shù)字資源的利用率，為讀者提供隨時隨地方便快捷獲取數(shù)字化文獻(xiàn)資源，主要服務(wù)內(nèi)容是為讀者提供文獻(xiàn)傳遞。但隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，讀者對圖書館參考咨詢的各種需求也不斷增多，圖書館參考咨詢聯(lián)盟文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的單一模式受到來自新型知識服務(wù)網(wǎng)站的有力挑戰(zhàn)，圖書館參考咨詢向知識服務(wù)型方向發(fā)展，已經(jīng)是歷史發(fā)展的必然趨勢。全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟已建立了面向慕課教育的嵌入式參考咨詢平臺——爾雅通識課參考咨詢與答疑系統(tǒng)，答疑的本質(zhì)是參考咨詢和知識服務(wù)，這恰好是圖書館參考咨詢館員的強項。該系統(tǒng)的建立既是推進(jìn)慕課教育發(fā)展的需要，也是圖書館聯(lián)盟積極開展嵌入式參考咨詢和知識服務(wù)的歷史性機遇。但因為知識服務(wù)需要利用網(wǎng)絡(luò)資源和數(shù)據(jù)庫資源進(jìn)行檢索，并需要根據(jù)檢索結(jié)果用文字撰寫200—2 000 字左右的答案，相對于文獻(xiàn)傳遞有了更大的難度，又沒有相應(yīng)的政策引導(dǎo)，解答知識服務(wù)的咨詢員不多，未被重視。

4.4 重視社會效益，持續(xù)積累傳承

圖書館品牌服務(wù)項目不是一朝一夕就可以建立的，需要積累和傳承。圖書館參考咨詢聯(lián)盟從創(chuàng)建至今，雖然也經(jīng)歷了幾任業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，但大家都非常重視平臺取得的社會效益，常對讀者需求和讀者滿意率做分析和評估，給讀者發(fā)放調(diào)查表，了解讀者獲得服務(wù)后產(chǎn)生的效益。例如，我館在2006年進(jìn)行了一次咨詢服務(wù)跟蹤調(diào)查，收到64位熱心讀者的反饋。其中，杭州某公司趙姓總工程師表示，他在主持設(shè)計一個國家重點新產(chǎn)品過程中，我館共為他提供參考文獻(xiàn)300多篇，使他順利完成設(shè)計任務(wù)，并獲得杭州市優(yōu)秀新產(chǎn)品新技術(shù)二等獎，而且由于他們的研制開發(fā)項目獲得成功，公司訂單大增；2012年，讀者謝忠文來信表示，他是一名社科研究者，研究方向需要大量的國外最新文獻(xiàn)，之前文獻(xiàn)用的是學(xué)校購買的數(shù)據(jù)庫，但自從回到家鄉(xiāng)貴州工作后，經(jīng)常面臨資料缺乏、信息閉塞等難題，而我館的聯(lián)合參考咨詢服務(wù)再次幫助他樹立起學(xué)術(shù)研究的信心。這些案例既可讓參考咨詢館員增添職業(yè)自信心自豪感，也可以讓主管部門看到服務(wù)效益后，給予更大的支持，不斷推進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

5 結(jié) 語

圖書館要創(chuàng)建一個服務(wù)品牌不容易，讓一個服務(wù)品牌歷久彌新、永葆活力更是不易。需要順應(yīng)環(huán)境和政策的變化，特別是主要負(fù)責(zé)(運營)人需要加強專業(yè)知識、開拓思維、不斷進(jìn)取，善于抓住各種機遇、政策、形勢變化，不斷修正、完善各項功能，開拓服務(wù)內(nèi)容，才能在圖書館眾多的品牌服務(wù)中脫穎而出，永葆活力，讓越來越多的讀者知曉并享受到圖書館優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)資源服務(wù)。