基于PDCA循環(huán)下的酒店質(zhì)量檢查應(yīng)用探討

[摘 要]為了建設(shè)全面質(zhì)量管理體系，有效提升酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)最大程度上降低質(zhì)量事故發(fā)生的概率。文章借助PDCA循環(huán)原理，將其進(jìn)行規(guī)范化運(yùn)作、標(biāo)準(zhǔn)化考核、程序化控制和持續(xù)化改進(jìn)的功能運(yùn)用到酒店質(zhì)量檢查控制當(dāng)中，形成全面質(zhì)量管理系統(tǒng)，促使進(jìn)一步強(qiáng)化檢查及反饋執(zhí)行等環(huán)節(jié)整改方案，建立高標(biāo)準(zhǔn)，使得酒店服務(wù)效果得到螺旋式提升。

[關(guān)鍵詞]酒店服務(wù)質(zhì)量;PDCA;酒店質(zhì)量檢查系統(tǒng)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.36.080

1 引言

酒店質(zhì)量檢查作為商業(yè)綜合體的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，對(duì)任何酒店的品牌形象具有舉足輕重的作用。在實(shí)際的酒店質(zhì)量檢查中，對(duì)酒店配置有一定的要求，如裝修風(fēng)格、施工團(tuán)隊(duì)、管理能力和后期維護(hù)等，均直接或者間接影響施工質(zhì)量。許多學(xué)者對(duì)酒店質(zhì)量檢查進(jìn)行了研究。南曙光等[1]學(xué)者針對(duì)某一個(gè)酒店進(jìn)行質(zhì)量檢查分析。譚家豪等[2]學(xué)者針對(duì)星級(jí)酒店的設(shè)計(jì)管理提出智能化管理的思路。刁衛(wèi)國等[3]學(xué)者針對(duì)杭州迪凱希爾頓酒店開展研究，指出了該酒店機(jī)電工程質(zhì)量管理存在問題。李剛等[4]學(xué)者對(duì)郁金香酒店施工質(zhì)量管理中存在的問題進(jìn)行分析，提出相關(guān)的改進(jìn)建議。蔣婷等[5]學(xué)者在分析青島海景花園大酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提出質(zhì)量控制系統(tǒng)優(yōu)化路徑。但鮮有學(xué)者對(duì)酒店質(zhì)量檢查進(jìn)行系統(tǒng)分析。因此，如何借助PDCA原理，深入分析酒店質(zhì)量檢查是一項(xiàng)重要的研究課題。

2 酒店質(zhì)量檢查PDCA循環(huán)概念及原則

在酒店質(zhì)量檢查管理中，基于全面質(zhì)量管理PDCA循環(huán)思想，遵循計(jì)劃（P）、執(zhí)行（D）、檢查（C）和處理（A）多個(gè)環(huán)節(jié)，形成一串聯(lián)的酒店質(zhì)量檢查管理鏈。計(jì)劃，確定酒店質(zhì)量檢查的目標(biāo)，制定活動(dòng)規(guī)劃;執(zhí)行，根據(jù)已知信息，設(shè)計(jì)具體的方法、方案和計(jì)劃布局，再根據(jù)設(shè)計(jì)和布局，進(jìn)行具體的運(yùn)作及實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容;檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些環(huán)節(jié)對(duì)了，哪些環(huán)節(jié)錯(cuò)了，明確效果，找出問題;處理，對(duì)酒店質(zhì)量管理中的總結(jié)檢查結(jié)果進(jìn)行處理，并對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，予以標(biāo)準(zhǔn)化;對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，引起重視。同時(shí)，對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個(gè)PDCA循環(huán)去解決。但實(shí)際情況中，即使經(jīng)過上述四個(gè)循環(huán)進(jìn)行酒店質(zhì)量檢查管理，但不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)完了，解決一些問題，未解決的問題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，這樣階梯式上升。

在PDCA循環(huán)酒店質(zhì)量檢查管理中，遵循一定的原則，主要包括：①檢查原則。為保證酒店質(zhì)量檢查工作的有效性、長期性和規(guī)范性，建立較為完善的工作原則。②整改原則。檢查是發(fā)現(xiàn)酒店質(zhì)量問題的過程，建立有效的酒店質(zhì)量檢查管理制度，分層檢查、分級(jí)檢查、跨級(jí)檢查，將問題隱患消除在萌芽階段，最大限度地降低質(zhì)量事故發(fā)生的可能。③重疊原則。酒店質(zhì)量檢查工作分工不能重疊，一級(jí)查一級(jí)，上級(jí)要越級(jí)檢查下級(jí)，檢查到末梢。④循環(huán)原則。只有酒店質(zhì)量持續(xù)循環(huán)檢查才能夠降低問題再一次發(fā)生，建立操作管理習(xí)慣，有效保證檢查整改效果。⑤上升原則。建立目標(biāo)，制訂方案辦法，不斷增強(qiáng)酒店質(zhì)量各級(jí)人員的從業(yè)素質(zhì)、專業(yè)能力、服務(wù)意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，逐步建立酒店質(zhì)量服務(wù)制度化和標(biāo)準(zhǔn)。

3 PDCA思想下酒店質(zhì)量檢查系統(tǒng)模式

在PDCA思想下，開展酒店質(zhì)量檢查是一項(xiàng)重要內(nèi)容，具體包括計(jì)劃（P）、執(zhí)行（D）、檢查（C）和處理（A）多個(gè)環(huán)節(jié)，如下所述。

3.1 經(jīng)營三級(jí)檢查制度

三級(jí)檢查制度是質(zhì)量控制的重要手段。班前工作準(zhǔn)備至關(guān)重要;班中督查避免提供劣質(zhì)服務(wù);班后評(píng)估反饋，為下一次服務(wù)提供保障。同時(shí)，經(jīng)營部門根據(jù)設(shè)施設(shè)備程度和員工整體服務(wù)水平，建立檢查標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是可以通過努力達(dá)到的，設(shè)施設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)是符合現(xiàn)有條件規(guī)范的。

經(jīng)營部門管理者根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備和清潔衛(wèi)生等項(xiàng)目進(jìn)行分類，采取三級(jí)檢查制度。一線部門按照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》質(zhì)量要求，分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求與應(yīng)變能力七大類。其中，主管級(jí)管理人員在“帶著干”的工作中對(duì)管轄區(qū)域進(jìn)行80%的檢查;副經(jīng)理應(yīng)對(duì)管轄區(qū)域進(jìn)行60%的檢查;經(jīng)理對(duì)管轄區(qū)域進(jìn)行40%的檢查;客房部以必備項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、房間舒適度、運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量為檢查對(duì)象;餐飲部以設(shè)施用具完好、有效、清潔和服務(wù)環(huán)境良好為檢查對(duì)象;廚房主要以設(shè)施設(shè)備的清潔衛(wèi)生、食品原料安全有效、加工流程的安全規(guī)范;前廳以對(duì)客服務(wù)設(shè)施、大廳設(shè)施完好、系統(tǒng)高效和面客服務(wù)人員的儀容儀表和服務(wù)規(guī)范;收銀和前臺(tái)接待檢查業(yè)務(wù)規(guī)范性和有效性;康樂部檢查設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范、服務(wù)環(huán)境有效和員工服務(wù)規(guī)范性;商品部檢查銷售產(chǎn)品安全有效、合規(guī)合法和員工業(yè)務(wù)技能的檢查。

3.2 點(diǎn)位網(wǎng)格化檢查制度

針對(duì)功能性強(qiáng)、點(diǎn)位服務(wù)具體的部門建立相應(yīng)的網(wǎng)格化檢查制度。在對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)范要求時(shí)，循環(huán)檢查，保證功能的完好有效。對(duì)安全部布置崗位的定點(diǎn)圖，標(biāo)注在崗時(shí)間、接崗時(shí)間，建立交接班制度和多項(xiàng)網(wǎng)格檢查線路;工設(shè)部對(duì)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)建立網(wǎng)格檔案計(jì)劃和保養(yǎng)檢查制度;園林保潔部建立衛(wèi)生區(qū)域的保修、檢修網(wǎng)格管理，適時(shí)安排調(diào)整相關(guān)衛(wèi)生保潔點(diǎn)的人力配置，網(wǎng)格檢查清潔情況和在崗情況;質(zhì)檢審計(jì)部對(duì)酒店的檢查點(diǎn)網(wǎng)格管理，根據(jù)檢查點(diǎn)的問題重復(fù)率進(jìn)行分級(jí)檢查，做到針對(duì)性地全覆蓋，及時(shí)調(diào)整檢查重點(diǎn)。

3.3 專業(yè)工作報(bào)告檢查制度

酒店對(duì)業(yè)務(wù)性強(qiáng)的部門建立定期報(bào)告制度檢查工作的有效性。財(cái)務(wù)部對(duì)資本運(yùn)營、成本費(fèi)用控制、經(jīng)營業(yè)績考核等報(bào)告反映工作職能的有效性;采購部對(duì)市場調(diào)研、采購模式、庫存管理、服務(wù)效能、資金使用等報(bào)告說明工作效果;組織人事部通過員工滿意度和績效考核的有效性反映工作質(zhì)量;辦公室和黨務(wù)工作部通過工作計(jì)劃響應(yīng)安排和功能業(yè)務(wù)量的總結(jié)反饋工作效能。

3.4 質(zhì)檢職能部門檢查制度

質(zhì)檢審計(jì)部作為職能檢查部門，建立質(zhì)量檢查規(guī)范表格，對(duì)各部門的工作職責(zé)和服務(wù)流程的有效性進(jìn)行檢查。針對(duì)培訓(xùn)、考核、流程、制度等相關(guān)大類存在的問題設(shè)置了具體檢查制度，即：①日常檢查。每日值班經(jīng)理對(duì)上一周質(zhì)檢通報(bào)中完成整改的問題進(jìn)行復(fù)查;②專項(xiàng)檢查。接受酒店領(lǐng)導(dǎo)指令，對(duì)某一服務(wù)環(huán)節(jié)和設(shè)施設(shè)備功能出現(xiàn)的問題進(jìn)行專項(xiàng)檢查;③現(xiàn)場檢查。在重要接待服務(wù)工作準(zhǔn)備階段，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)工作方案，檢查各對(duì)接環(huán)節(jié)中存在的問題，現(xiàn)場落實(shí)責(zé)任和責(zé)任人處罰;④隨機(jī)抽查。根據(jù)前期的質(zhì)檢通告內(nèi)容，對(duì)已完成已整改項(xiàng)目進(jìn)行隨機(jī)抽查;⑤收集優(yōu)秀。對(duì)在服務(wù)工作中樂于思考、積極創(chuàng)新、不斷完善工作效果的人和事進(jìn)行收集匯總后，進(jìn)行表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)和宣傳。

3.5 酒店24小時(shí)間檢查制度

建立24小時(shí)工作檢查制度，對(duì)各部門檢查制度進(jìn)行檢查和補(bǔ)充，包括兩個(gè)方面，即：①當(dāng)日值班總經(jīng)理檢查制度。一是負(fù)責(zé)當(dāng)日VIP任務(wù)迎送。二是當(dāng)晚值班檢查工作。三是檢查在崗情況。四是一線檢查調(diào)研。五是晨會(huì)和例會(huì)執(zhí)行情況。六是次日房卡交回總臺(tái)情況。②當(dāng)日值班經(jīng)理檢查制度。一是匯報(bào)當(dāng)日經(jīng)營預(yù)訂情況。二是檢查各經(jīng)營點(diǎn)的相關(guān)工作。三是院內(nèi)場所檢查。四是對(duì)于房間中的問題進(jìn)行檢查。五是分組檢查在崗情況。六是值班情況進(jìn)行通報(bào)。七是向當(dāng)日值班總經(jīng)理報(bào)告。

3.6 后臺(tái)區(qū)域環(huán)境檢查制度

為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和滿意產(chǎn)品需要有可靠后臺(tái)基礎(chǔ)，為加強(qiáng)后臺(tái)區(qū)域質(zhì)量管理，建立良好的服務(wù)環(huán)境，不斷增強(qiáng)各部門對(duì)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和管理，酒店由黨委班子成員輪流牽頭，各職能部門負(fù)責(zé)人參加。各部門檢查重點(diǎn)，如采購部負(fù)責(zé)對(duì)廢舊物資的回收整理;財(cái)務(wù)部對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行核對(duì)，落實(shí)無人認(rèn)領(lǐng)的相關(guān)物資;辦公室對(duì)辦公設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)計(jì)規(guī)范;組織人事部對(duì)員工設(shè)施和生活環(huán)境進(jìn)行規(guī)范;黨務(wù)工作部對(duì)支部流動(dòng)紅旗進(jìn)行考核記錄;工程部對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理和計(jì)劃;園林保潔部對(duì)環(huán)境衛(wèi)生工作進(jìn)行整理;質(zhì)檢審計(jì)部對(duì)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量責(zé)任進(jìn)行落實(shí)。此外，檢查時(shí)間一般為每月進(jìn)行兩次環(huán)境衛(wèi)生檢查工作，時(shí)間為每月初第一個(gè)和第三個(gè)周三下午3：00，若有任務(wù)，順延至下一日，由質(zhì)檢審計(jì)部負(fù)責(zé)安排通知以及檢查范圍為所有經(jīng)營后臺(tái)和辦公區(qū)域。

3.7 檢查考核獎(jiǎng)罰制度

為保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性，提升客人的滿意度，完成酒店各方面的預(yù)算，質(zhì)檢審計(jì)部在全員參與和配合下，通過日常檢查、專項(xiàng)檢查、現(xiàn)場檢查、隨即抽查的方式對(duì)各部門的工作效果進(jìn)行客觀、有效、公平的檢查。每月初對(duì)上一月各部門的獎(jiǎng)罰評(píng)分進(jìn)行匯總，根據(jù)權(quán)重進(jìn)行分值調(diào)整報(bào)人事部，如現(xiàn)場檢查處罰單、管理檢查獎(jiǎng)罰、積分制度考核和質(zhì)檢考核獎(jiǎng)罰。同時(shí)，也規(guī)定了其他季、年總分扣罰。全面質(zhì)量管理PDCA循環(huán)是長期堅(jiān)持的工作，持續(xù)不斷的檢查是保證質(zhì)量管理上升的關(guān)鍵步驟，需要各層級(jí)共同努力才能夠?qū)崿F(xiàn)階梯式上升的目標(biāo)。

4 結(jié)論

為了更好的提升酒店質(zhì)量檢查效果，借助PDCA思想得到明顯的改善。文章通過闡述酒店質(zhì)量檢查PDCA循環(huán)概念和原則，圍繞經(jīng)營三級(jí)檢查制度、點(diǎn)位網(wǎng)絡(luò)化檢查制度、專業(yè)工作報(bào)告檢查制度、質(zhì)檢職能部門檢查制度、酒店24小時(shí)時(shí)間檢查制度、后臺(tái)區(qū)域環(huán)境檢查制度和檢查考核獎(jiǎng)罰制度，有助于提高酒店質(zhì)量檢查水平。

參考文獻(xiàn)：

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[5] 蔣婷. 青島海景花園大酒店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)優(yōu)化研究[D].吉林：吉林大學(xué)，2006.

[作者簡介]朱憲國（1973—），男，漢族，內(nèi)蒙古大學(xué)碩士，內(nèi)蒙古新城賓館集團(tuán)，會(huì)計(jì)師，自治區(qū)會(huì)計(jì)領(lǐng)軍人才，研究方向：項(xiàng)目投資決策。