■ 朱東梅
包總從2008年開始在某定制家居品牌做基層業(yè)務員,2012年自己創(chuàng)業(yè)在蘇州吳江區(qū)開了第一個屬于自己的制定家居專賣店。家居建材行業(yè)屬于低門檻行業(yè),在三四線城市開一個較為正規(guī)的店面啟動資金在七八十萬元左右。從行業(yè)的發(fā)展歷程看,2008~2012年這五年,也恰好是定制家居行業(yè)發(fā)展速度增長最為快速的時期。包總說,做業(yè)務員的五年為創(chuàng)業(yè)提供最大的幫助還是經(jīng)驗,經(jīng)驗是花錢買不來的。
隨著家居行業(yè)的不斷融合,以及家居行業(yè)的高毛利,不斷有新的商家或者定制家居的從業(yè)者想創(chuàng)業(yè)自己開店做老板。對此,包總說,自己也是從創(chuàng)業(yè)期走過來的,雖然目前在吳江運營兩個品牌,已經(jīng)有三家門店。但是,對于創(chuàng)業(yè)期的同行,她給出了一些建議。包總認為,創(chuàng)業(yè)初期切忌盲目,避開以下這些坑,創(chuàng)業(yè)的道路可能會順暢一些。
選擇定制家居行業(yè)創(chuàng)業(yè),必須選擇自己熟悉的城市。即使不是老家,也是自己生活工作有一定人脈基礎(chǔ)、生活穩(wěn)定的城市。例如,自己有住房,有社會資源,孩子上學穩(wěn)定,熟悉當?shù)氐纳盍晳T等。生活的穩(wěn)定,才有更多的經(jīng)歷去應對生意上的事情。切忌生活、生意都是從零開始。在一個不熟悉的城市,沒有人脈,當?shù)氐牧晳T也不了解,創(chuàng)業(yè)的生意肯定做不好。包總在創(chuàng)業(yè)之前,已經(jīng)在定制家居行業(yè)沉淀了五年的運營管理經(jīng)驗,也積累了前期的人脈等資源。最初做定制家居的客戶,大就是公務員,高薪階層,或者有品位的客戶,通過好的服務,這些客戶都可以轉(zhuǎn)化為資源。
曾經(jīng)有很多家庭條件優(yōu)越的90后,創(chuàng)業(yè)起步就開一個特別大的店。在房租、人員成本的重壓下,大店的運營成本也非常高。例如,樣品就是進貨價8折,裝修補貼300元/平方米,店面越大,樣品投入就越大,裝修費用也越高。如果經(jīng)驗不足,短期內(nèi)投入大,收益少,很快就會失去經(jīng)營的信心。三年是定制家居行業(yè)創(chuàng)業(yè)的時間坎?;蛘哂械牡甑谝荒旰芑穑诙昃烷_始勉強維持,第三年就支撐不下去了。所以,沒有經(jīng)過三年的門店,都屬于不成熟的,都是存在風險的。
門店的裝修,需要總部提供設計支持,但也要體現(xiàn)品牌的形象與當?shù)氐南M需求的結(jié)合。每個門店除了門頭基本統(tǒng)一以外,內(nèi)部都要根據(jù)當?shù)叵M者的品位和需求來設計,要有自己的個性化體現(xiàn)??偛拷o予的裝修設計做參考,但不能全盤采用,因為總部的設計人員面向很多城市,對于不同城市的個性化了解不夠。
定制家居的門店主要有四個崗位,銷售,設計,安裝和店長。無論哪個崗位的人,都不能把自己崗位當作專業(yè),必須要一專多能,否則就不能給客戶完美的體驗。設計人員雖然沒有銷售任務,但是要學會用銷售的思維,很好地跟客戶溝通;店長要會做簡單的設計;銷售人員會看圖;安裝人員懂設計也是基本的。
一個優(yōu)秀的團隊首先是具備專業(yè)素質(zhì),包括設計的專業(yè),對客戶需求的把握,安裝的優(yōu)質(zhì)等等。而專業(yè)需要一定的時間和經(jīng)驗。創(chuàng)業(yè)初期,老板除了要有一定的經(jīng)驗以外,還要全盤掌握店里的業(yè)務。首先,要親自參加廠家的各種業(yè)務培訓,熟悉公司的管理規(guī)范和標準,品牌基本的方向,產(chǎn)品和技術(shù)等等。前期的方案,老板都要親自參與,核心的大客戶,老板要自己親自服務。開店的初期,老板必須親自審核每一個訂單,減低出錯率。這也是要求老板要懂業(yè)務的核心。只有老板自己掌握了每個環(huán)節(jié)的核心,才能談團隊的管理,管理好了,門店才能持續(xù)經(jīng)營。
很多定制家居門店經(jīng)營效益差的原因是訂單的錯誤率太高。這既是管理問題,也是專業(yè)問題。一套衣柜從量尺到下單再到工廠生產(chǎn),中間有很多的環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)出現(xiàn)小的錯誤,都會導致后面大的錯誤。現(xiàn)在,有的品牌后臺管理系統(tǒng)實現(xiàn)了智能拆單,可以減少出錯;有的公司也會人工拆單,很容易出現(xiàn)錯誤。
定制家居行業(yè)是服務業(yè),服務好每一個客戶,才能有好的口碑。因此,創(chuàng)業(yè)期一定要根據(jù)自己的接待能力來有計劃地服務。如果沒有足夠的承接能力,很多客戶過來,服務跟不上,客戶走了,會說這個店服務不行。所以,創(chuàng)業(yè)期的門店,這個訂單可以不成交,但是盡量不要給客戶留下不好的印象,讓客戶去做負面?zhèn)鞑?,得不償失?/p>
一家店能夠持續(xù)經(jīng)營,與品牌,團隊和服務是分不開的,但其中團隊是最核心的。開店初期,內(nèi)部的分工一定要非常明確。例如,一個訂單中,銷售人員負責的就是要將客戶的特殊需求在訂單中做好備注,比如顏色、款式、價格;設計師的職責就是先把量尺做好,確保下單的準確度。為設計師定制好考核指標,超出指標范圍的訂單出錯,提高懲罰的力度,甚至是全額承擔。設計總監(jiān)等管理人員也同樣要處罰。
一組柜子因為一塊板而裝不起來,客戶不滿意;出錯后,客戶如果不愿意等待怎么辦?就算客戶愿意,一個訂單傳遞到總部,出現(xiàn)錯誤后果是很嚴重的。重新下單的周轉(zhuǎn)流程最快的速度也要半個月;物流一件往返費用7~8元等等。
所以,嚴格量尺是減少錯誤的第一步。最原始的辦法就是量尺的時候,兩名設計師一起去現(xiàn)場。初次量尺有記錄,復尺的話也記錄。一個人量尺,另一個記錄;為了不出錯,兩個人交換一下,一個記錄,另一個量尺,相互監(jiān)督,最終看結(jié)果,做比對。
很多顧客到家居市場逛的時候,都會逛幾家店,溝通,了解,才能最終確定在哪里下單。這就出現(xiàn)幾個品牌同時面對一個用戶,業(yè)內(nèi)叫搶單。搶單的時候要抱著很平和的心態(tài),尊重競爭對手,一定不能詆毀競爭對手。
定制家居的流量分為三部分,一是自然流量,一是老客戶,三是異業(yè)聯(lián)盟。以前,定制家具在央視做硬廣對于獲客來說很重要。因此,央視也不斷地做一些噱頭,吸引定制家居品牌在央視的各個頻道投放硬廣。但是,現(xiàn)在客戶獲取信息的渠道變了,電視臺、公交車、出租車等大眾媒體的效果已經(jīng)遠不如前,轉(zhuǎn)化率很低。當?shù)氐木W(wǎng)絡生活平臺,通過軟性的推廣宣傳,會有一定的效果。在一些新的媒體平臺,例如小紅書,京東可以做推廣。
因此,加深老客戶的印象和轉(zhuǎn)介紹非常重要。包總介紹,他們的流量中,有一半以上來自老客戶的轉(zhuǎn)介紹。因此,包總每年都針對老客戶組織一些感恩回饋的活動。重大的節(jié)日,還會為重點客戶送禮上門。中秋節(jié)送月餅水果,春節(jié)送陶瓷定制禮品等,保持與客戶的互動。
有的人有建材行業(yè)的經(jīng)驗和人脈,例如有過兩三年地板,瓷磚,或者家電的行業(yè)經(jīng)驗,就挖來制定家居的店里做銷售??此朴薪?jīng)驗,但是這些人到了定制家居行業(yè)之后,肯定不會看圖,有的人甚至看著圖就很煩,做訂單的計價也好煩。因為賣瓷磚、地板和家電是特別簡單的事情,因為大多是標品。但定制家居跟一般的建材產(chǎn)品不一樣,工作環(huán)節(jié)特別多,很繁瑣,浮躁的人根本做不好。所以,可以從技校招聘應屆中專生,從零做起,心細穩(wěn)重的人培養(yǎng)。
簡單的事情重復做,重復的事情用心做。一個創(chuàng)業(yè)的新店開業(yè)之后,要經(jīng)過三年的時間,才能算是在市場中站穩(wěn)腳跟。