川渝地區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”服務(wù)及用戶滿意度調(diào)查

游靜 羅慧英

（重慶科技學(xué)院工商管理學(xué)院，重慶 401331）

為充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)拓展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，構(gòu)建覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)模式，滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生健康需求，國務(wù)院辦公廳于2018年4月發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》。隨后，國家衛(wèi)生健康委員會(huì)牽頭制定了《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》和《遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)管理規(guī)范（試行）》，并于2020年12月4日印發(fā)了《關(guān)于深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”“五個(gè)一”服務(wù)行動(dòng)的通知》。全國各地積極響應(yīng)，大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”項(xiàng)目建設(shè)，已取得顯著成效。

學(xué)者們也圍繞“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”進(jìn)行了卓有成效的研究。例如，張藝奕等人認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)＋分級(jí)診療”有助于醫(yī)療資源均衡配置［1］；黃玉梅等人研究了“互聯(lián)網(wǎng)＋家庭醫(yī)生簽約服務(wù)”模式，認(rèn)為“技術(shù)＋政策＋合作模式創(chuàng)新”是推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋家庭醫(yī)生簽約服務(wù)”的關(guān)鍵［2］；王露等人研究了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)模式創(chuàng)新策略［3］；廖生武研究了“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下的醫(yī)療質(zhì)量管理問題，從完善醫(yī)療質(zhì)量管理機(jī)制、建立內(nèi)部融合體系、多渠道引進(jìn)發(fā)展資金等方面提出了改善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療質(zhì)量管理的對(duì)策［4］；李紅美等人基于居民衛(wèi)生服務(wù)利用行為監(jiān)測數(shù)據(jù)，分析居民互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康咨詢狀況，發(fā)現(xiàn)在5 658名調(diào)查對(duì)象中通過互聯(lián)網(wǎng)咨詢健康信息的只有752人，僅占13.3%［5］；楊光華等人基于2017年初的調(diào)查數(shù)據(jù)，分析居民的尋醫(yī)問藥習(xí)慣與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)認(rèn)知情況，發(fā)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)參與度僅為37.3%，但認(rèn)同度達(dá)88.7%［6］，普通居民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的認(rèn)同度較高而參與度不高，互聯(lián)網(wǎng)衛(wèi)生資源的利用率偏低。經(jīng)過這些年的推進(jìn)發(fā)展，我國的互聯(lián)網(wǎng)衛(wèi)生資源更加豐富，普通居民對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”服務(wù)是否滿意呢？影響其滿意度的關(guān)鍵因素有哪些呢？為此，我們以四川省和重慶市的普通居民為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查了解普通居民對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”服務(wù)的滿意度，分析影響滿意度的關(guān)鍵因素，并就改善服務(wù)問題提出了建議。

一、川渝地區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”發(fā)展概況

四川省和重慶市在“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”建設(shè)方面已作了大量工作，并在協(xié)同發(fā)展方面采取了一系列措施。

（一）“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療服務(wù)”覆蓋面擴(kuò)大

據(jù)《2020年四川省衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》［7］，四川省2020年全省累計(jì)注冊電子健康卡3 093.63萬張，注冊數(shù)占全省常住人口的36.93%；全省270家三級(jí)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、439家二級(jí)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，實(shí)現(xiàn)電子健康卡掃碼應(yīng)用的分別為195家、255家；全省累計(jì)提供網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)3 259.30萬人次，線上支付137 650.53萬人次，檢查檢驗(yàn)結(jié)果在線查詢6 708.59萬人次。這709家公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，開展在線預(yù)約診療的有455家，智能導(dǎo)醫(yī)分診的有267家，候診提醒的有409家，檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約的有108家，檢查檢驗(yàn)結(jié)果自助查詢的有473家，可實(shí)行移動(dòng)支付的有563家，實(shí)現(xiàn)信息主動(dòng)推送服務(wù)的有347家。全省已經(jīng)審批設(shè)置59家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，其中公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)為43家，民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)為16家；累計(jì)提供網(wǎng)絡(luò)咨詢、網(wǎng)絡(luò)復(fù)診和電子處方等服務(wù)125萬人次；累計(jì)有2 079名醫(yī)務(wù)人員提供在線服務(wù)。全省遠(yuǎn)程醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)共覆蓋2 200多家醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，其中包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院1 214家，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心197家；累計(jì)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程會(huì)診120.01萬人次，遠(yuǎn)程影像診斷622.67萬人次，遠(yuǎn)程心電診斷330.77萬人次。

重慶市于2020年9月審批設(shè)置了14家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院；電子健康卡累計(jì)發(fā)卡已超過600萬張，用卡總數(shù)2 560萬次，日均用卡數(shù)超過20萬次；實(shí)現(xiàn)了在線掛號(hào)、檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢、在線支付、智能導(dǎo)診等線上就醫(yī)功能。

根據(jù)中國社科院健康業(yè)發(fā)展研究中心發(fā)布的“2019全國醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)影響力排行榜”，四川大學(xué)華西醫(yī)院、重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院、重慶西南醫(yī)院、陸軍軍醫(yī)大學(xué)新橋醫(yī)院等醫(yī)院的部分科室，其互聯(lián)網(wǎng)影響力已經(jīng)在全國名列前茅。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)＋藥品保障”加速發(fā)展

根據(jù)國家藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)，全國有提供互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)企業(yè)35 573家、互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)企業(yè)992家、網(wǎng)上藥店693家。叮當(dāng)快藥等協(xié)助藥店提供便民的第三方信息服務(wù)平臺(tái)，已經(jīng)在北京市、上海市等地區(qū)得到廣泛應(yīng)用。用戶通過App下單后，執(zhí)業(yè)藥師提供用藥指導(dǎo)，藥店專業(yè)配送人員免費(fèi)送藥上門。互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)的“線上復(fù)診—電子處方—藥品配送”的閉環(huán)逐漸形成。目前，互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)企業(yè)，四川省有40家，重慶市有39家；互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)企業(yè)，四川省有525家，重慶市有381家；網(wǎng)上藥店，四川省有18家，重慶市有25家。四川大學(xué)華西醫(yī)院、重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)線上門診和電子處方藥品配送。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)保結(jié)算”已有進(jìn)展

國家醫(yī)保局和國家衛(wèi)生健康委于2020年2月聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)新冠肺炎疫情防控期間開展“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)保服務(wù)的指導(dǎo)意見》指出，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或者批準(zhǔn)開展互聯(lián)網(wǎng)診療活動(dòng)的醫(yī)療保障定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，為參保人員提供常見病、慢性病“互聯(lián)網(wǎng)+”復(fù)診服務(wù)，可納入醫(yī)?；鹬Ц斗懂?；公立機(jī)構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)復(fù)診均按普通門診診察類項(xiàng)目價(jià)格收費(fèi)，非公立機(jī)構(gòu)提供互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)則按市場定價(jià)收費(fèi)。2020年1月，四川省的互聯(lián)網(wǎng)復(fù)診、遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程病理會(huì)診、遠(yuǎn)程胎心監(jiān)測等4個(gè)互聯(lián)網(wǎng)診療項(xiàng)目，已經(jīng)納入醫(yī)保支付。重慶市醫(yī)療保障局于2020年5月發(fā)布《關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)＋”醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和醫(yī)保支付政策的實(shí)施意見》，明確由市醫(yī)療保障局制定調(diào)整“互聯(lián)網(wǎng)＋”醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，保持線上線下同類服務(wù)合理比價(jià)。

（四）成渝地區(qū)醫(yī)療協(xié)同發(fā)展

在推進(jìn)建設(shè)成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈的過程中，成渝兩地在異地醫(yī)保結(jié)算、跨區(qū)域醫(yī)聯(lián)體建設(shè)、衛(wèi)生健康聯(lián)合執(zhí)法等領(lǐng)域也得到了快速發(fā)展。在國家醫(yī)療保障局2020年4月公布的“基本醫(yī)療保險(xiǎn)跨省定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)名單”中，四川省有1 811家，重慶市有870家，而在2018年時(shí)四川省只有467家、重慶市只有93家。2019年底，西南五?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）試點(diǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)普通門診或定點(diǎn)藥店購藥，醫(yī)藥費(fèi)用實(shí)行個(gè)人賬戶直接結(jié)算，聯(lián)網(wǎng)定點(diǎn)藥店有443家，定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有57家。2020年以來，榮昌區(qū)婦幼保健院與華西二院建立了緊密型醫(yī)聯(lián)體；大足區(qū)人民醫(yī)院與成都中醫(yī)藥大學(xué)附屬眼科醫(yī)院簽訂了醫(yī)聯(lián)體戰(zhàn)略合作協(xié)議；重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院與四川大學(xué)華西醫(yī)院達(dá)成戰(zhàn)略合作共識(shí)，跨省醫(yī)聯(lián)體建設(shè)已經(jīng)起步。2020年5月《成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈衛(wèi)生健康執(zhí)法戰(zhàn)略框架合作協(xié)議》簽訂，明確在聯(lián)動(dòng)執(zhí)法、工作交流、人員培訓(xùn)等方面開展合作。

二、調(diào)查對(duì)象與分析方法

在重慶市的渝中區(qū)、長壽區(qū)、石柱縣、綦江區(qū)和四川省的成都市、綿陽市、自貢市，選取社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和縣級(jí)以上人民醫(yī)院，給患者發(fā)送調(diào)查問卷，同時(shí)進(jìn)行了現(xiàn)場訪談。回收問卷275份，剔除其中沒有使用過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)的調(diào)查對(duì)象后，得到有效問卷147份。在有效問卷的調(diào)查對(duì)象中，男性數(shù)量占37.84%，女性占62.16%；年齡在35歲及以下的占31.08%，36～45歲的占33.78%，46～60歲的占21.62%，60歲以上的占10.82%；月收入在3 500元以下的占40.54%，3 500～5 000元的占27.03%，5 000～7 000元的占25.68%，7 000元以上的占6.75%；所在地為直轄市及省會(huì)城市的占68.92%，為地級(jí)市的占16.22%，為區(qū)縣的占13.51%，為鄉(xiāng)村的占1.35%。

在了解普通居民對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”總體滿意度的基礎(chǔ)上，我們針對(duì)問卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，借助SPSS軟件開展探索性因子分析，獲取影響滿意度的關(guān)鍵因子；然后，利用LISREL軟件開展驗(yàn)證性因子分析，進(jìn)一步驗(yàn)證關(guān)鍵影響因子。

三、調(diào)查結(jié)果分析

（一）居民滿意度

根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，普通居民對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”的總體滿意度為59.46%。其中，表示“滿意”的占50.00%，表示“非常滿意”的占9.46%。結(jié)合現(xiàn)場訪談的情況來看，普通居民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)具有較高的認(rèn)可度，認(rèn)為這是借助信息技術(shù)改善就醫(yī)體驗(yàn)的重要舉措，但他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)的滿意度并不高；同時(shí)，其參與度仍然較低。根據(jù)本次的問卷統(tǒng)計(jì)，在使用的“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”途徑中，占比最高的為醫(yī)院現(xiàn)場自助服務(wù)機(jī)方式，為64.86%；其次為使用醫(yī)院公眾號(hào)自助服務(wù)的占55.41%，使用地區(qū)健康服務(wù)平臺(tái)（電話掛號(hào)、官網(wǎng)、App等）的占37.84%，使用第三方服務(wù)平臺(tái)（如丁香園、好大夫、春雨醫(yī)生等）的占28.38%。在使用的“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”服務(wù)功能中，預(yù)約就診占比最高，為77.03%；此外，使用過醫(yī)生信息查詢的占62.16%，使用過在線繳費(fèi)的占54.05%，使用過健康咨詢的占44.59%，使用過檢查報(bào)告查詢的占35.14%，使用過在線交流服務(wù)的占20.27%，使用過用藥提醒的占20.27%，使用過體征檢測的占17.57%，使用過在線就診的占10.81%，使用過康復(fù)指導(dǎo)的占9.46%。

（二）關(guān)鍵影響因子

在統(tǒng)計(jì)分析回收問卷數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，借助SPSS軟件進(jìn)行探索性因子分析，得到的KMO值為0.818，說明符合因子分析的條件。再采用主成分分析法、最大方差旋轉(zhuǎn)法分析，共獲得3個(gè)特征值大于1的因子，即服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)便捷性和服務(wù)障礙，其因子載荷在0.608～0.987，跨因子載荷均低于0.4，因子結(jié)構(gòu)較清晰。這3個(gè)因子的總解釋度為67.72%?？紤]到樣本數(shù)量較少，我們認(rèn)為這個(gè)總解釋度仍在可接受范圍內(nèi)。3個(gè)變量的克朗巴哈系數(shù)α均超過0.7的常用標(biāo)準(zhǔn)，說明所用量表具有較好的信度。

利用LISREL 10.2軟件對(duì)模型進(jìn)行擬合驗(yàn)證，得到的Chi-Square為98.66，df為87，RMSEA為0.043，CFI為0.979，NNFI為0.974，IFI為0.979，表明擬合效果較好；標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷在0.60～0.87，p＜0.05，表明顯著性水平符合要求，收斂效度較好。驗(yàn)證性因子分析結(jié)果如表1所示。

表1 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

由此得到影響普通居民對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”滿意度的關(guān)鍵因子，為服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)便捷性和服務(wù)障礙。

服務(wù)內(nèi)容指“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”所提供的服務(wù)項(xiàng)目，主要涉及診前咨詢、一般性自我治療指導(dǎo)、健康預(yù)防指導(dǎo)、診后康復(fù)指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、患者社區(qū)交流、體征檢測等。提高普通居民對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”的滿意度，需要進(jìn)一步發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”對(duì)于診療的拓展性作用?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”不是簡單地將診療過程遷移至互聯(lián)網(wǎng)上，而是要借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢豐富健康服務(wù)的內(nèi)涵，打通“防、治、養(yǎng)”全生命周期，真正體現(xiàn)以患者為中心，為患者提供全流程的健康服務(wù)。

服務(wù)便捷性是指獲得服務(wù)的方便性、簡便性，包括預(yù)約便捷性、支付便捷性、檢查結(jié)果獲知便捷性等。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐下，移動(dòng)支付、手機(jī)預(yù)約、自助檢測報(bào)告查詢、在線交流、在線健康指導(dǎo)等成為可能，普通居民獲得醫(yī)療健康服務(wù)的便捷性提升，車馬勞頓地奔赴醫(yī)院不再需要，排隊(duì)交費(fèi)不再需要，候診時(shí)間也得以縮短，在康復(fù)階段還可以方便快捷地與醫(yī)生進(jìn)行溝通，獲得康復(fù)指導(dǎo)服務(wù)。獲得相關(guān)服務(wù)所付出的時(shí)間、資金及精力的代價(jià)，成為普通居民對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”的重要體驗(yàn)，直接影響其對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”服務(wù)的滿意度。

服務(wù)障礙是指當(dāng)前普通居民獲得“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療服務(wù)”還存在的阻礙，包括跨平臺(tái)使用、多次支付、號(hào)源緊張、在線咨詢后仍需現(xiàn)場就診等。例如，醫(yī)院已經(jīng)提供移動(dòng)支付服務(wù)，但掛號(hào)、檢查、藥品領(lǐng)用等環(huán)節(jié)需要多次支付；部分醫(yī)院的部分醫(yī)生號(hào)源緊張，一號(hào)難求，臨時(shí)因病前往醫(yī)院又面臨無號(hào)可掛的問題；在線咨詢時(shí)，因無檢查報(bào)告或檢查報(bào)告不清晰等原因，難以獲得明確滿意的答復(fù)，仍需要前往醫(yī)院就診。這些方面的問題，目前仍給患者就醫(yī)體驗(yàn)帶來負(fù)面印象。

四、對(duì)策建議

“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”本質(zhì)上是診療服務(wù)的提供與獲取過程。患者在獲取“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務(wù)的過程中，由于受到專業(yè)知識(shí)的限制，往往不能對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行充分的比較和十分確定的篩選，服務(wù)提供者以及服務(wù)監(jiān)管者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提升發(fā)揮著更為重要的作用。因此，提高普通居民對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的滿意度，需要更多的從服務(wù)提供方和服務(wù)社會(huì)生態(tài)出發(fā)，采取切實(shí)措施，不斷提高服務(wù)供給質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境與生態(tài)。

（一）提高服務(wù)供給質(zhì)量

服務(wù)提供方需關(guān)注服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)便捷性，不斷消除服務(wù)障礙。

1.分工拓展服務(wù)內(nèi)容

“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”服務(wù)內(nèi)容整體上需要涵蓋“防、治、養(yǎng)”全環(huán)節(jié)，要在診療的基礎(chǔ)上向前拓展至健康咨詢，向后拓展至康復(fù)指導(dǎo)環(huán)節(jié)。在患者發(fā)病初期，可通過健康咨詢，對(duì)疾病進(jìn)行初步判斷。對(duì)屬于常見病、輕癥病的，可提供常用藥指導(dǎo)；對(duì)屬于必需前往醫(yī)院診治的病情，可提供就近醫(yī)院信息、醫(yī)生信息，從而實(shí)現(xiàn)“小病在基層，大病去醫(yī)院”分級(jí)診療，避免患者盲目涌向大醫(yī)院。在診療后期階段，可以通過在線復(fù)診、在線交流、用藥指導(dǎo)、體征監(jiān)測等環(huán)節(jié)，建立醫(yī)生與患者溝通的渠道，讓患者在用藥、飲食等方面得到醫(yī)生的專業(yè)指導(dǎo)。不同階段、不同環(huán)節(jié)的“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”服務(wù)，要切實(shí)樹立以病人為中心的觀念，圍繞防治、治療、養(yǎng)護(hù)全環(huán)節(jié)不斷豐富服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，對(duì)于不同層級(jí)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，其互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院所提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)有一定差異。三甲醫(yī)院應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注醫(yī)院內(nèi)就診流程信息化和“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)生工作室”環(huán)節(jié)，通過優(yōu)化就診流程、強(qiáng)化醫(yī)患溝通，改善醫(yī)療服務(wù)?；鶎俞t(yī)院應(yīng)更多地關(guān)注“互聯(lián)網(wǎng)＋家庭醫(yī)生”和“互聯(lián)網(wǎng)＋護(hù)理”環(huán)節(jié)，通過診前咨詢、診后康復(fù)指導(dǎo)、健康教育等內(nèi)容，提供“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療服務(wù)”。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)中要與醫(yī)院本身的定位相結(jié)合，三甲醫(yī)院要更加關(guān)注疑難病癥，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要關(guān)注多發(fā)病、常見病。常見病、多發(fā)病、慢性病的健康咨詢、康復(fù)指導(dǎo)，可以更多地依托于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)?；鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)可以成為“互聯(lián)網(wǎng)＋家庭醫(yī)生”和“互聯(lián)網(wǎng)＋護(hù)理”及“互聯(lián)網(wǎng)＋家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)”建設(shè)的重要陣地，借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)更好地提供互聯(lián)網(wǎng)健康指導(dǎo)服務(wù)。

2.不斷增強(qiáng)服務(wù)便捷性

據(jù)《第44次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2019年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)8.54億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)61.20%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.47億，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)比例達(dá)99.10%；網(wǎng)絡(luò)支付用戶規(guī)模達(dá)6.33億，占網(wǎng)民整體的74.10%；手機(jī)網(wǎng)絡(luò)支付用戶規(guī)模達(dá)6.21億，占手機(jī)網(wǎng)民的73.40%［8］。消費(fèi)群體的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用基礎(chǔ)、手機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)、移動(dòng)支付基礎(chǔ)，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”服務(wù)的便捷性提出了更高的要求；同時(shí)在移動(dòng)支付環(huán)節(jié)，醫(yī)保支付與移動(dòng)支付的順暢銜接也已經(jīng)成為迫切需要。在獲得內(nèi)容豐富的醫(yī)療健康服務(wù)的同時(shí)，普通居民也希望在服務(wù)的支付環(huán)節(jié)、服務(wù)的等待環(huán)節(jié)、服務(wù)范圍的交通條件等方面可以更加便捷，能夠充分利用互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)、共享的優(yōu)勢獲得醫(yī)療健康服務(wù)。因此，服務(wù)提供方在拓展“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，需要關(guān)注服務(wù)便捷性，從用戶角度出發(fā)優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率，讓用戶更方便、更順暢地獲得“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”服務(wù)。

3.努力消除服務(wù)障礙

當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”還存在多平臺(tái)切換、多次支付、資源供給不足以及在線服務(wù)必須有實(shí)體服務(wù)補(bǔ)充等問題，用戶在使用“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”服務(wù)中還存在一些障礙。這些服務(wù)障礙導(dǎo)致普通居民不愿意使用“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療服務(wù)”，因此使用參與度較低。服務(wù)供給方應(yīng)著力消除障礙，例如盡快改變支付流程，將其與個(gè)人信用數(shù)據(jù)、醫(yī)保數(shù)據(jù)銜接，提供診療后一次打包支付服務(wù)；將在線診療與家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)有效銜接，通過家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)提供上門診療服務(wù)，減輕行動(dòng)不便患者往返醫(yī)院的煩惱，在線診療后可以不去或少去實(shí)體醫(yī)院。同時(shí)，要對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)安全提供有效保證，以減輕用戶在個(gè)人隱私保護(hù)和數(shù)據(jù)安全方面的顧慮，消除因信息泄露風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的服務(wù)障礙。

（二）改善相關(guān)制度環(huán)境

1.完善政府監(jiān)管制度

衛(wèi)生管理部門、醫(yī)保部門、藥品質(zhì)量管理部門、物價(jià)管理部門等要加強(qiáng)協(xié)作，制定有利于“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”發(fā)展的政策措施，針對(duì)準(zhǔn)入、過程監(jiān)督、質(zhì)量監(jiān)督、退出等不同環(huán)節(jié)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)生、藥品、醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)藥物流、醫(yī)療環(huán)境以及醫(yī)療廢棄物處置等不同內(nèi)容，研究完善相關(guān)政策措施，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”有序發(fā)展。從現(xiàn)有政策來看，服務(wù)價(jià)格、醫(yī)保銜接、質(zhì)量監(jiān)督是急需完善的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步著力推動(dòng)制度完善，讓“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”發(fā)展更加有據(jù)可依。

2.加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督制約

目前，國內(nèi)醫(yī)院管理行業(yè)協(xié)會(huì)、醫(yī)師行業(yè)協(xié)會(huì)在醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)督、醫(yī)師服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等方面所發(fā)揮的作用還不足。應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)、NGO等第三方機(jī)構(gòu)的作用，使其參與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督、績效評(píng)價(jià)過程，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院所提供服務(wù)的合理性、合規(guī)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)醫(yī)生提供互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，使相關(guān)評(píng)價(jià)更具獨(dú)立性、專業(yè)性，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”良性發(fā)展。

3.鼓勵(lì)社會(huì)力量多主體參與

“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療服務(wù)”需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)、IT企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、創(chuàng)業(yè)者等諸多主體共同參與，因此不能將發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療服務(wù)”的責(zé)任全部歸于醫(yī)療機(jī)構(gòu)。需要鼓勵(lì)社會(huì)資本、創(chuàng)業(yè)者、科技風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)、IT企業(yè)等積極參與“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療服務(wù)”創(chuàng)新過程，找準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)的“痛點(diǎn)”，借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)模式，融入科技、資本等社會(huì)力量，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”蓬勃發(fā)展。

五、結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”是建設(shè)健康中國的重要內(nèi)容。川渝地區(qū)的“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”項(xiàng)目建設(shè)近年來進(jìn)展迅速，但普通居民在使用“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”服務(wù)中仍然存在一些障礙。調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前普通居民對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的總體滿意度只有59.46%，影響居民滿意度的關(guān)鍵因素是服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)便捷性和服務(wù)障礙。滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生健康需求，構(gòu)建并不斷優(yōu)化覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)模式，進(jìn)一步提高居民滿意度，服務(wù)供給方和監(jiān)管方擔(dān)負(fù)著更大的責(zé)任。為此，需要不斷豐富“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)供給質(zhì)量；同時(shí)，需要改善相關(guān)制度環(huán)境，集合各方力量，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療服務(wù)”創(chuàng)新，以消除服務(wù)障礙、增強(qiáng)服務(wù)便捷性。