輿論監(jiān)督的服務(wù)性初探

◎陶恩晉

在新聞實(shí)踐中，有的從業(yè)人員對(duì)輿論監(jiān)督的認(rèn)識(shí)存在片面性，認(rèn)為輿論監(jiān)督就是曝光、就是批評(píng)。殊不知，曝光也罷，批評(píng)也好，都只是手段，而非目的。當(dāng)今時(shí)代，輿論監(jiān)督尤其是主流媒體輿論監(jiān)督的目的是服務(wù)，服務(wù)的對(duì)象是服務(wù)大局、服務(wù)民生。輿論監(jiān)督只有服務(wù)大局與民生，并實(shí)現(xiàn)二者的高度統(tǒng)一，才能體現(xiàn)其真正價(jià)值，才能起到“凝心聚力”之效。

服務(wù)性，新形勢(shì)下輿論監(jiān)督的應(yīng)有之義

進(jìn)入基于互聯(lián)網(wǎng)的自媒體時(shí)代，新聞報(bào)道“服務(wù)性”的內(nèi)涵也發(fā)生著變化。

在傳統(tǒng)觀(guān)念當(dāng)中，新聞報(bào)道的“服務(wù)性”主要是指為受眾提供各種與日常生活相關(guān)的基礎(chǔ)信息，比如水電氣、交通、天氣等方面的簡(jiǎn)單信息。如今的信息時(shí)代，這類(lèi)簡(jiǎn)單信息的提供者已經(jīng)太多，一個(gè)市民只需下載一個(gè)APP、訂閱一個(gè)微信公眾號(hào)就能全部掌握，而且相較于報(bào)紙、電視等要迅捷得多。這種情況下，受眾對(duì)更高層面的服務(wù)性信息產(chǎn)生了更大需求。比如，面對(duì)生活中遇到的難題，需要獲取更深層的信息，甚至希望直接從媒體那里得到解決問(wèn)題的辦法，或者希望媒體幫助推動(dòng)問(wèn)題的解決。這其中的一部分報(bào)道內(nèi)容，正是輿論監(jiān)督的關(guān)注領(lǐng)域。

以養(yǎng)老領(lǐng)域?yàn)槔．?dāng)下我國(guó)不少城市進(jìn)入老年社會(huì)，有的中青年夫妻一家要面對(duì)兩代、幾位老人的養(yǎng)老難題。這些中青年夫妻在緊張的工作之余同時(shí)想知道：是為老人雇請(qǐng)保姆在家養(yǎng)老好，還是將老人送到養(yǎng)老院好；自己所在城市的養(yǎng)老院床位為何那么少，自己的長(zhǎng)輩在養(yǎng)老院是否能過(guò)上有尊嚴(yán)的生活，等等。顯然，這些信息不是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)類(lèi)信息，卻又事關(guān)實(shí)實(shí)在在的民生，需要媒體人主動(dòng)作為，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上呈現(xiàn)問(wèn)題背后的深層原因，甚至適度曝光養(yǎng)老領(lǐng)域存在的問(wèn)題，推進(jìn)養(yǎng)老事業(yè)健康發(fā)展，為更多的老年人提供晚年生活的基本保障，為中青年人減壓。

再以“群租房”為例?！叭鹤夥俊庇幸?guī)范與不規(guī)范之分，不規(guī)范的“群租房”侵害鄰里權(quán)益，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定，甚至帶來(lái)治安問(wèn)題?，F(xiàn)實(shí)生活中，不少居民對(duì)“群租房”頭疼不已，卻又往往投訴無(wú)門(mén)，或者發(fā)現(xiàn)相關(guān)職能部門(mén)處置不力。媒體對(duì)這類(lèi)問(wèn)題給予輿論監(jiān)督，還一方百姓以安寧，也屬“服務(wù)性”無(wú)疑。

總之，新的傳播生態(tài)之下，主流媒體應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，從自身早已沒(méi)有速度優(yōu)勢(shì)的簡(jiǎn)單服務(wù)信息中主動(dòng)抽身，將關(guān)注的目光投向更深層次的服務(wù)信息生產(chǎn)，更好地滿(mǎn)足受眾需求。

服務(wù)性的核心是服務(wù)大局、服務(wù)民生

長(zhǎng)期以來(lái)，媒體輿論監(jiān)督的誤區(qū)在現(xiàn)實(shí)生活中客觀(guān)存在。個(gè)別媒體從業(yè)人員首先在認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū)，覺(jué)得自己是無(wú)冕之王，可以對(duì)任何人進(jìn)行無(wú)底線(xiàn)曝光。更有甚者，在具體工作當(dāng)中，罔顧黨性原則、法律法規(guī)，將媒體輿論監(jiān)督當(dāng)作謀取私利的工具，通過(guò)威脅恐嚇等獲取利益。如此想法與行徑必然帶來(lái)嚴(yán)重后果，敗壞了輿論生態(tài)、損害了媒體形象，個(gè)別從業(yè)人員甚至將自己也送進(jìn)了高墻之內(nèi)。

習(xí)近平總書(shū)記指出:“在新的時(shí)代條件下，黨的新聞?shì)浾摴ぷ鞯穆氊?zé)和使命是：高舉旗幟、引領(lǐng)導(dǎo)向，圍繞中心、服務(wù)大局，團(tuán)結(jié)人民、鼓舞士氣，成風(fēng)化人、凝心聚力，澄清謬誤、明辨是非，聯(lián)接中外、溝通世界?！陛浾摫O(jiān)督是黨的新聞?shì)浾摴ぷ鞯闹匾M成部分，必須牢記黨的新聞?shì)浾摴ぷ鞯穆氊?zé)和使命，主動(dòng)服務(wù)圍繞中心，服務(wù)大局。輿論監(jiān)督增強(qiáng)服務(wù)性，首先也要強(qiáng)調(diào)服務(wù)大局。

浙江衛(wèi)視名欄目《今日聚焦》是一個(gè)輿論監(jiān)督欄目，其緊緊圍繞浙江省委省政府中心工作，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，主動(dòng)當(dāng)好“眼睛”、保持“辣味”，已成為浙江省委“天天督查抓落實(shí)”的重要抓手。在具體運(yùn)作過(guò)程中，該欄目創(chuàng)新性地構(gòu)建起了監(jiān)督、整改、反饋“三位一體”的媒體監(jiān)督環(huán)狀系統(tǒng)，欄目記者獨(dú)立調(diào)查，涉事單位研究整改，省直部門(mén)協(xié)助推進(jìn)，督查機(jī)構(gòu)全程跟蹤，整改效果及時(shí)反饋。欄目開(kāi)播以來(lái)，先后曝光各類(lèi)突出問(wèn)題已達(dá)500多起，其中絕大部分完成了整改。浙江省委督查工作報(bào)告認(rèn)為：“《今日聚焦》已成為新聞?shì)浾摫O(jiān)督和推動(dòng)決策落實(shí)的重要新聞品牌?！?/p>

無(wú)獨(dú)有偶，今年，山東省委對(duì)當(dāng)?shù)孛襟w提出了輿論監(jiān)督服務(wù)中心、服務(wù)大局的明確要求。7月23日，山東省委意識(shí)形態(tài)和宣傳思想工作領(lǐng)導(dǎo)小組召開(kāi)第二次會(huì)議要求，省級(jí)新聞單位要進(jìn)一步加大輿論監(jiān)督力度，對(duì)貫徹落實(shí)黨中央部署、省委要求不積極、不到位，對(duì)涉及人民群眾切身利益問(wèn)題不聞不問(wèn)、不擔(dān)當(dāng)不作為甚至違法亂紀(jì)的，堅(jiān)決予以曝光。

輿論監(jiān)督增強(qiáng)服務(wù)性，同時(shí)還要強(qiáng)調(diào)服務(wù)民生，強(qiáng)調(diào)服務(wù)大局與服務(wù)民生的有機(jī)統(tǒng)一。媒體是為人民服務(wù)的，媒體輿論監(jiān)督的出發(fā)點(diǎn)就是要更好地解決民生問(wèn)題，讓人民群眾有更多的獲得感和幸福感。媒體人只有站在這樣的高度，才能厘清服務(wù)大局與服務(wù)民生的關(guān)系，在具體報(bào)道中自覺(jué)將二者有機(jī)結(jié)合，形成上下認(rèn)同的正能量。

選題把握，堅(jiān)持有所為有所不為

應(yīng)該清醒地看到，輿論監(jiān)督是一柄雙刃劍。首先，它必然具有曝光負(fù)面信息的屬性，曝光的選題、分寸把握得不好，就會(huì)給社會(huì)造成負(fù)面影響，甚至造成難以估量的嚴(yán)重后果。其次，對(duì)社會(huì)問(wèn)題審慎把關(guān)，適度曝光，又能促進(jìn)問(wèn)題的解決，是好事。由此看來(lái)，輿論監(jiān)督要想體現(xiàn)服務(wù)性，尺度把握是關(guān)鍵；而在尺度把握的整個(gè)過(guò)程中，對(duì)選題的審慎把握是第一關(guān)。

2017年的江蘇省好新聞一等獎(jiǎng)中，有一個(gè)輿論監(jiān)督報(bào)道《2700米道路建了十年未移交》。說(shuō)的是南京一個(gè)小區(qū)圍墻外，一條道路才2700米長(zhǎng)，開(kāi)工十年了，仍未完成移交，沒(méi)有路名、路燈等，導(dǎo)致小區(qū)居民停車(chē)無(wú)序，交管部門(mén)無(wú)從介入管理，嚴(yán)重影響居民出行。個(gè)中原因，一是開(kāi)發(fā)商為了后期繼續(xù)開(kāi)發(fā)時(shí)，運(yùn)輸施工物質(zhì)方便，一直拖著；二是管理涉及多頭，嚴(yán)管不力。南京日?qǐng)?bào)社對(duì)此選題進(jìn)行研判后，認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題直接影響一方百姓生活，而非全局性問(wèn)題，在柔性敦促無(wú)效的情況下，決定與南京市政務(wù)熱線(xiàn)聯(lián)手，采取公開(kāi)報(bào)道的方法，促成了問(wèn)題早日解決。

有時(shí)候，在公開(kāi)報(bào)道不合適的情況下，內(nèi)參也是服務(wù)性輿論監(jiān)督的重要手段。

還以南京日?qǐng)?bào)為例。進(jìn)入2018年，南京的網(wǎng)約車(chē)大行其道，其為百姓帶來(lái)了極大便利，也帶來(lái)了一些發(fā)展中的問(wèn)題。大量網(wǎng)約車(chē)司機(jī)在手續(xù)不全的情況下擅自上路參與經(jīng)營(yíng)，與合法網(wǎng)約車(chē)、傳統(tǒng)出租車(chē)形成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，破壞了市場(chǎng)公平原則；在網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)高額獎(jiǎng)勵(lì)政策的刺激下，大量外地司機(jī)也跑到南京開(kāi)起了非法網(wǎng)約車(chē)，最高時(shí)非法網(wǎng)約車(chē)總量達(dá)到30萬(wàn)輛以上。南京日?qǐng)?bào)研判后認(rèn)為，將非法網(wǎng)約車(chē)的真實(shí)情況公開(kāi)呈現(xiàn)，可能對(duì)社會(huì)穩(wěn)定造成負(fù)面影響，同時(shí)對(duì)政府解決問(wèn)題帶來(lái)更大壓力，于是決定用內(nèi)參方式。很快，內(nèi)參直接送達(dá)市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)案頭，市主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)迅速作出批示。接著，南京市交通局接到批示，迅速著手解決。不久，一系列新政出臺(tái)，非法網(wǎng)約車(chē)得到遏制，百姓打車(chē)便利依舊，合法車(chē)輛的權(quán)益得到維護(hù)。

綜上，做好服務(wù)性輿論監(jiān)督報(bào)道，在選題的把關(guān)方面，必須時(shí)時(shí)胸中裝有大局，堅(jiān)持有所為有所不為，才能達(dá)到“幫忙不添亂”的效果。

技術(shù)性要求：善意、韌性、充分互動(dòng)

在服務(wù)性輿論監(jiān)督的具體操作層面，存在諸多技術(shù)問(wèn)題需要引起高度重視。包括媒體人的高度善意與韌性等心態(tài)把握；包括架起交流的橋梁，讓矛盾的雙方實(shí)現(xiàn)充分互動(dòng)等。

南京日?qǐng)?bào)做過(guò)一個(gè)“聚焦白水橋之堵”的連續(xù)報(bào)道。地處南京城郊接合部的白水橋地區(qū)，曾被市民們公認(rèn)為“全城第一堵”。有的居民早晨6點(diǎn)多開(kāi)車(chē)或坐公交車(chē)從家里出發(fā)，到達(dá)單位已是9點(diǎn)多……一時(shí)間，相關(guān)投訴激增。多家媒體派記者采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，短時(shí)間之內(nèi)，這個(gè)問(wèn)題是一個(gè)“死結(jié)”。因?yàn)?，造成“第一堵”的原因，一是白水橋正在修路，還得半年才能完工；二是附近路網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱，有關(guān)部門(mén)組織疏導(dǎo)方案的空間十分有限。于是，不少媒體知難而退，未做報(bào)道。而南京日?qǐng)?bào)經(jīng)過(guò)精心策劃，推出了追蹤報(bào)道，連續(xù)報(bào)道十多天。

該媒體這組報(bào)道充分體現(xiàn)了善意與韌性，每一篇報(bào)道、甚至每一個(gè)關(guān)鍵性措詞，都看得出記者、編輯的高度理性與大局觀(guān)，一切圍繞緩解矛盾、舒緩百姓焦慮心態(tài)這一出發(fā)點(diǎn)。具體操作層面，則充分利用了互動(dòng)性這一工具。首先是一線(xiàn)記者深入附近居民當(dāng)中，請(qǐng)一位位居民講述自己遭遇的路堵故事及由此帶來(lái)的后果。一個(gè)個(gè)故事平實(shí)、真實(shí)，敘述高度理性，讓人看后深表同情與理解。其次是記者采訪(fǎng)相關(guān)的部門(mén)與單位，包括建委、交通局、交管局、當(dāng)?shù)亟值?、施工單位等等，與相關(guān)負(fù)責(zé)人、一線(xiàn)工作人員真誠(chéng)交流，平心靜氣地討論緩解路堵的辦法：還有沒(méi)有疏導(dǎo)的辦法、在保障工程質(zhì)量的前提下工期有沒(méi)有可能提前等。

上述報(bào)道一篇篇見(jiàn)報(bào)，百姓的怒氣一點(diǎn)點(diǎn)消散，一個(gè)個(gè)緩解路堵的辦法被提出并迅速得到實(shí)施。南京日?qǐng)?bào)也因此得到百姓更多關(guān)注與認(rèn)同，得到市相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定。

剖析這組報(bào)道可以看出，媒體在一些看似“無(wú)解”的問(wèn)題上，仍然可以有所作用。問(wèn)題的關(guān)鍵是，媒體人要有主動(dòng)為黨和政府分憂(yōu)的心態(tài)、為百姓辦實(shí)事的善意，當(dāng)然同時(shí)還要有創(chuàng)意能力、吃苦精神。

分析一些社會(huì)矛盾可以發(fā)現(xiàn)，信息不對(duì)稱(chēng)是矛盾產(chǎn)生和激化的關(guān)鍵。還以上述案例為例，百姓看到了“路堵”，感受到了“路堵”給自己和身邊人帶來(lái)的極大不便，卻未必清楚路堵的真正原因、路堵發(fā)生前后政府職能部門(mén)已經(jīng)采訪(fǎng)的措施、路堵何時(shí)能夠結(jié)束等信息，這導(dǎo)致百姓怒氣加大。這時(shí)候，媒體人主動(dòng)作為，將雙方相關(guān)信息充分呈現(xiàn)，其作用幾乎是不可替代的。