轉(zhuǎn)型改革背景下海島中心醫(yī)院為兵服務(wù)體會

王志霞，陶園，王雪紅，蘇丹

轉(zhuǎn)型改革背景下，東部戰(zhàn)區(qū)海軍醫(yī)院作為一所地處海島的中心醫(yī)院，直接面對基層廣大官兵的健康需求[1]。保障對象由原先的海軍官兵及家屬擴(kuò)大至區(qū)域內(nèi)海軍、陸軍、武警官兵、文職人員、老干部及家屬的疾病防治任務(wù)。保障人群范圍不斷擴(kuò)大，“全維健康”理念不斷深入，保健康就是保戰(zhàn)斗力[2-3]。醫(yī)院緊貼“為兵服務(wù)”這一主線，創(chuàng)造性地開展為部隊服務(wù)工作，收到較好的效果，現(xiàn)將為兵服務(wù)的體會報道如下。

1 主要做法

1.1 建立健全組織，規(guī)范服務(wù)完善制度

醫(yī)院成立了為兵服務(wù)辦公室(簡稱為兵辦)。系統(tǒng)制定了為部隊服務(wù)工作整體方案、服務(wù)承諾、獎懲實施細(xì)則、軍人入院登記、出院回訪等制度。

1.2 立足現(xiàn)有條件，改善軍人就醫(yī)環(huán)境

1.2.1 設(shè)立門診軍人診區(qū) 醫(yī)院大樓正在建設(shè)中，門診樓住院樓還相對簡陋、陳舊，醫(yī)院緊縮了辦公樓，對門診診室進(jìn)行了調(diào)整，專門成立了獨立的軍人診區(qū)，設(shè)置了內(nèi)科、骨科、外科、心理咨詢科、首長保健室、軍人候診休息區(qū)，同時成立了相對獨立的軍人口腔診區(qū)、婦兒科診區(qū)。

1.2.2 開展軍人掛號、取藥專窗 隨著軍人門診量的不斷增加，在掛號取藥窗口各增加了2個軍人窗口，安排導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理，排隊人數(shù)超過5人時，優(yōu)先分流至其他窗口，減少排隊等待時間。

1.2.3 住院部專設(shè)軍人病房 住院部每個樓層都專設(shè)了固定的軍人病房，按規(guī)定進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)配置，干部病房為2人間，戰(zhàn)士病房不超過3人，安裝新的空調(diào)、電視機(jī)、熱水器、衛(wèi)生間淋浴器等設(shè)施。

1.2.4 成立了遠(yuǎn)程會診中心 對上連接全軍各大中心醫(yī)院及總醫(yī)院，對下連接艦艇、海島等各基層單位，通過網(wǎng)絡(luò)互動解憂答疑，為官兵家屬進(jìn)行急重癥遠(yuǎn)程醫(yī)療會診，海上任務(wù)官兵及邊遠(yuǎn)小島官兵出現(xiàn)疑難急診時及時進(jìn)行醫(yī)學(xué)指導(dǎo)。同時，針對官兵十分關(guān)心的飲食健康注意事項及運動傷病怎樣防治等問題，定期組織遠(yuǎn)程健康授課，增強(qiáng)官兵的防病治病意識。

1.3 優(yōu)化就診流程，簡化就診檢診程序

1.3.1 簡化掛號條件 由原先的轉(zhuǎn)診單加有效證件雙重條件簡化為“一卡通”服務(wù)，對忘帶證件的人員，為兵辦身份審核工作前移至掛號窗口。

1.3.2 安裝使用軍人門診自動計價系統(tǒng) 出診醫(yī)師開單后點擊計價保存，打印檢查單或處方單，官兵直接去相關(guān)檢查科室完成檢查或取藥，無需多次往返計價窗口，縮短軍人就診時間，軍人就診更加便捷、高效，人均每次就診時間至少縮短10 min以上[4]。

1.3.3 去除審批環(huán)節(jié) 去除所有特殊檢查或用藥的行政審批手續(xù)，只要病情需要，就可以按照軍隊合理醫(yī)療范圍實施診療,凡病情需要的檢查、治療和用藥,全部向軍隊患者開放。

1.4 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量效益

1.4.1 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)靠前 導(dǎo)醫(yī)工作從軍人患者進(jìn)入門診大廳開始，主動詢問軍人患者就診需求，根據(jù)患者的情況進(jìn)行分診指導(dǎo)，引導(dǎo)其于軍人窗口進(jìn)行掛號，掛號完畢引導(dǎo)軍人患者至相應(yīng)科室就診，并進(jìn)行后期檢查、取藥、治療或住院等的引導(dǎo)，對于行動不便的患者采用一對一方式，邊講解邊送醫(yī)的方式進(jìn)行干預(yù)。

1.4.2 軍人第一，家屬優(yōu)先 為落實軍人就診“五個零”、“六個優(yōu)先”要求，在全院門診樓、住院樓、放射樓及檢驗特診科貼出“軍人第一，家屬優(yōu)先”的宣傳口號，積極執(zhí)行相關(guān)文件：一是駐海島小散遠(yuǎn)單位官兵、配偶、子女、父母、配偶父母可以享受在明確的合理醫(yī)療范圍內(nèi)的免費就醫(yī)；二是提高官兵鑲牙、配鏡、裝配助聽器報銷標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院收到文件精神立即抓落實，收費室對文件規(guī)定的時間內(nèi)官兵鑲牙產(chǎn)生的費用，全部通知到本人按規(guī)定進(jìn)行退費，駐海島家屬子女原先規(guī)定的門診20%、住院10%的費用全部退還，同時掛號室加班加點將家屬保障卡信息全部更改為免費信息，大大提升了官兵及家屬的榮譽(yù)感、自豪感和價值存在感。

1.4.3 滿足官兵需求，加強(qiáng)?？品?wù) 眼科安排專人為部隊官兵進(jìn)行配鏡驗光；口腔科取消了對地方患者開放，專為部隊服務(wù)，針對牙病治療的延續(xù)性，4名口腔科醫(yī)師與每位復(fù)診患者建立了微信聯(lián)系，及時進(jìn)行就醫(yī)指導(dǎo)及健康宣教，隨時進(jìn)行微信預(yù)約就診；醫(yī)院選派了優(yōu)秀的博士研究生去上級醫(yī)院進(jìn)修兒科專業(yè)，開設(shè)了兒科門診。

1.4.4 延伸醫(yī)療保障服務(wù) 一是做好巡診工作。醫(yī)院每月組織2～3次醫(yī)療隊巡診，由院主官帶隊，隊員由內(nèi)外科、骨科、眼科、皮膚科、口腔科、特診科、檢驗科、心理科等主治以上醫(yī)師組成，上艦艇下海島為官兵送醫(yī)送藥、進(jìn)行健康知識授課、心理咨詢等。二是做好官兵健康管理。認(rèn)真做好體系部隊師團(tuán)干部和任務(wù)官兵體檢工作，指導(dǎo)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展官兵體檢工作，對體檢中發(fā)現(xiàn)的官兵健康問題，及時通報其直屬單位，對疑難問題匯總醫(yī)院專家會診解決；完善官兵健康檔案，提供部隊訓(xùn)練作業(yè)、大項任務(wù)人員抽組時參考，也為官兵退役、復(fù)員、轉(zhuǎn)業(yè)時辦理相關(guān)業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)[5]。為特類島官兵建立健康檔案?；颊叱鲈汉蠖ㄆ陔娫捀欕S訪。

1.4.5 心系海島官兵，提供方便措施 海島官兵來院就診路途不便，有的甚至要換乘2～3次車船，外出請假時間有限，醫(yī)院在導(dǎo)醫(yī)臺設(shè)了外島官兵就醫(yī)聯(lián)絡(luò)點，登記相關(guān)信息，由導(dǎo)醫(yī)落實首導(dǎo)負(fù)責(zé)制，了解就醫(yī)需求，指導(dǎo)官兵進(jìn)行掛號就診，與輔助科室聯(lián)系優(yōu)先出檢查報告，中午安排診室讓官兵休息，幫助官兵郵寄報告單，或通過微信發(fā)送報告結(jié)果等。

1.4.6 細(xì)化住院服務(wù) 軍隊傷病員住院一律不候床，隨到隨收。傷病員需手術(shù)者優(yōu)先安排，中等以上手術(shù)須由科室負(fù)責(zé)人、副主任醫(yī)師或主任醫(yī)師主刀。傷病員飲食一律由食堂工作人員負(fù)責(zé)送到病區(qū)床頭，做到每周有食譜，天天不重復(fù)。

1.5 建立綜合監(jiān)管機(jī)制

醫(yī)院堅持制度化管理，制定了落實為部隊服務(wù)工作獎懲規(guī)定細(xì)則，為兵辦定期、不定時下臨床一線進(jìn)行對照檢查抓落實；對傷病員座談會及滿意度調(diào)查中提出的問題及時上報院領(lǐng)導(dǎo)并通報到責(zé)任人，將為部隊服務(wù)質(zhì)量與科室評先、個人晉職晉級和立功受獎掛鉤。

2 結(jié)果

全年軍人門診量由2018年的26 236人次上升至2019年的56 853人次，同比增長116.7%；住院患者由2018年的1 239人次上升至2019年的1 469人次，同比增長18.6%。與2018年同期官兵滿意度(90.2%)相比，2019年官兵滿意度增至98.6%。

3 討論

3.1 強(qiáng)化思想認(rèn)識是做好“為兵服務(wù)”工作的根基

轉(zhuǎn)型改革背景下，醫(yī)院把開展“不忘初心，牢記使命”主題教育與“為兵服務(wù)”工作緊密結(jié)合，進(jìn)行對照檢查。認(rèn)真研究部隊服務(wù)中出現(xiàn)的新情況和新問題，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員不管形勢怎樣發(fā)展，任務(wù)如何變化，為部隊服務(wù)根本方向不能偏，親兵、知兵、愛兵的光榮傳統(tǒng)不能變，良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不能丟。全院工作人員發(fā)揚“海島精神”，克服人員少、工作量大的矛盾，堅持把“為兵服務(wù)”放在首位，受到體系部隊廣大官兵、老干部、家屬等的一致好評。

3.2 確保質(zhì)量安全是做好“為兵服務(wù)”工作的根本保證

3.2.1 提高“為兵服務(wù)”質(zhì)量須以提高診療質(zhì)量為突破 醫(yī)院在提高技能開展創(chuàng)新方面：一是請進(jìn)來，通過全軍代職專家來院掛職的機(jī)遇進(jìn)行技能幫帶；二是送出去，將各專業(yè)的技術(shù)骨干送到各軍醫(yī)大學(xué)附屬醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)；三是院內(nèi)通過基礎(chǔ)理論、急救技能的培訓(xùn)考核來不斷提高技術(shù)水平，確保軍人傷病員的就醫(yī)安全。醫(yī)院成功救治了一例因夜間30 km野訓(xùn)導(dǎo)致熱射病并發(fā)器官衰竭的年青軍官。一名年輕士官因胸痛來院就診，經(jīng)治醫(yī)師準(zhǔn)確判斷、經(jīng)CT檢查確診為主動脈夾層，醫(yī)院立即啟用了網(wǎng)絡(luò)直通車，與上級醫(yī)院報告病情，聯(lián)系好床位，快速派救護(hù)車送至上一級醫(yī)療單位進(jìn)行緊急手術(shù)。目前，2位病員都已完全康復(fù)，回到自己的崗位。

3.2.2 加大傷病員住院管理是確保住院官兵安全的重要舉措 醫(yī)院總值班負(fù)責(zé)住院傷病員的專職管理，建立住院傷病員聯(lián)系網(wǎng)，入院后給住院官兵單位打電話報平安，每天夜查在位情況，出院前與其單位提前聯(lián)系，告知順利，做到了移交不失控，有效地保證了住院傷病員的安全。

3.3 拓展服務(wù)內(nèi)涵是做好“為兵服務(wù)”工作的關(guān)鍵

醫(yī)院通過培育醫(yī)護(hù)人員對部隊、軍人的感情,努力營造為軍隊傷病員服務(wù)責(zé)任重大、使命光榮的職業(yè)認(rèn)同,形成自覺帶著情感服務(wù)的科室文化氛圍，強(qiáng)化服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，拓展服務(wù)領(lǐng)域，來不斷提升“為兵服務(wù)”質(zhì)量。

3.4 建立長效監(jiān)管機(jī)制是做好“為兵服務(wù)”工作的前提

醫(yī)院堅持制度化管理，將為部隊服務(wù)質(zhì)量與科室評先、個人晉職晉級和立功受獎掛鉤，使得“為部隊服務(wù)工作無小事”成為全院醫(yī)護(hù)人員的共識，只有建立系列的規(guī)章制度，有規(guī)可循，堅持真抓實管，才能確?！盀楸?wù)”工作保質(zhì)保量地完成。

轉(zhuǎn)型改革背景下，隨著軍隊醫(yī)療保障政策的不斷調(diào)整，為部隊服務(wù)任務(wù)舉措越來越深入和具體，海島中心醫(yī)院做好部隊醫(yī)療保障服務(wù)工作,必須堅持把握“為兵服務(wù)”大方向、堅持深化服務(wù)內(nèi)涵建設(shè),堅持保安全、保質(zhì)量的長效監(jiān)管機(jī)制,圍繞官兵健康需求不斷提高綜合衛(wèi)勤醫(yī)療保障能力。