海南省旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的對(duì)策研究

摘 要：旅游業(yè)是海南省的支柱產(chǎn)業(yè)。隨著旅游行業(yè)快速發(fā)展，旅游行政管理部門以及旅游企業(yè)必須重視旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和管理工作，這對(duì)海南旅游行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。本文分析了目前海南省的旅游質(zhì)量監(jiān)管現(xiàn)狀及存在的問題，從政府管理意識(shí)、旅游服務(wù)質(zhì)量體系、旅游從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)、旅游者的維權(quán)意識(shí)以及旅游管理部門的制度創(chuàng)新等方面探討了海南省旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：海南??；旅行社；旅游服務(wù)；質(zhì)量監(jiān)管；對(duì)策

2006年，海南省就制定了旅游行業(yè)的發(fā)展目標(biāo)--建設(shè)國際一流休閑度假旅游目的地，并依靠旅游業(yè)的快速穩(wěn)定發(fā)展來提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平，將海南旅游業(yè)作為龍頭服務(wù)企業(yè)的作用充分發(fā)揮出來，從而支撐海南經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。2010年，國務(wù)院通過了《國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》，海南旅游業(yè)的發(fā)展已經(jīng)上升國家戰(zhàn)略層面。海南省旅游行業(yè)無疑迎來了最好的發(fā)展時(shí)機(jī)，只有不斷完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè)，做好旅游社的服務(wù)監(jiān)管工作，才能夠把握機(jī)遇。

一、相關(guān)概念的界定

1.旅游服務(wù)質(zhì)量

旅游服務(wù)是旅游者購買的一種無形旅游產(chǎn)品。旅游服務(wù)的質(zhì)量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務(wù)的期望和實(shí)際感知中會(huì)產(chǎn)生差異，這種差異就是旅游服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也即旅游服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。但關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的定義，目前業(yè)界還沒有統(tǒng)一的說法。學(xué)術(shù)界大多數(shù)都認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較期望服務(wù)目標(biāo)和實(shí)際接受的服務(wù)水平，對(duì)某一特定服務(wù)的感知得到的。旅游行業(yè)內(nèi)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)主要基于國家標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。

2.旅游質(zhì)量監(jiān)管

監(jiān)管，也稱管制、規(guī)制，是指其主體基于某種規(guī)則，對(duì)某事進(jìn)行控制或調(diào)節(jié)，以期達(dá)到使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的目的。質(zhì)量監(jiān)管的職能往往是政府的監(jiān)管機(jī)構(gòu)執(zhí)行的。旅游質(zhì)量監(jiān)管主要包含三個(gè)方面的內(nèi)容：

（1）制定和頒布旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)政策，這也是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù)，一般由各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)管部門執(zhí)行，在宏觀上利用政策引導(dǎo)旅游行業(yè)的發(fā)展。

（2）處理旅游投訴，當(dāng)旅游者在旅游目的地感知的旅游服務(wù)沒有達(dá)到期望或相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)向旅游質(zhì)量監(jiān)管部門提出投訴，因此，旅游質(zhì)量監(jiān)管要負(fù)責(zé)接待和處理旅游投訴。

（3）對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管，作為旅游服務(wù)的提供者，旅游企業(yè)的市場(chǎng)行為需要旅游質(zhì)量監(jiān)管部門進(jìn)行日常監(jiān)管，對(duì)違法違規(guī)行為依法查處，維持旅游市場(chǎng)的正常秩序。

二、海南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在的問題

1.旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體制不健全

海南省旅游行業(yè)正在構(gòu)建“大旅游”的發(fā)展格局，這需要更新管理理念，完善管理機(jī)制，否則就會(huì)成為無本之木無水之源。海南目前的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體制不夠完善和全面的，原因在于質(zhì)量監(jiān)管體制無法全面管控和旅游相關(guān)的所有要素。旅游業(yè)本身就是一個(gè)“關(guān)聯(lián)性”極強(qiáng)的行業(yè)，旅行社服務(wù)的質(zhì)量和一個(gè)城市的相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)緊密相關(guān)。游客對(duì)旅游質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅僅局限于旅游景點(diǎn)或者旅游活動(dòng)本身，還和旅游的城市環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、旅游從業(yè)人員素質(zhì)、當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)旅游的態(tài)度等等因素密切相關(guān)。旅游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，因?yàn)榫窒抻诋?dāng)前監(jiān)管體制的效力，已經(jīng)成為阻礙海南省構(gòu)建“大旅游”格局的重要因素?！按舐糜巍币蠛Ｄ鲜≈匦露ㄎ蛔陨淼穆糜问袌?chǎng)和旅游行業(yè)發(fā)展目標(biāo)，制定新的發(fā)展格局，進(jìn)而構(gòu)建更加完善的旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，把涉及旅游服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域都納入到監(jiān)管之中，才能夠有效解決游客滿意度問題。

2.旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不實(shí)用

海南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門實(shí)施監(jiān)管行為，依據(jù)相關(guān)的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，而旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)在很多情況下滯后于旅游行業(yè)的相關(guān)行為。作為海南省旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的的標(biāo)尺，執(zhí)法人員在監(jiān)管過程中，必須要依據(jù)相關(guān)的規(guī)定和法律對(duì)旅游市場(chǎng)中的各類違規(guī)違法行為進(jìn)行處理，而對(duì)于很多顯而易見的旅游亂象，由于旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不適用，導(dǎo)致旅游亂象問題始終得不到徹底的根治。主要是旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作滯后，往往在發(fā)生問題滯后再加入新的條例或者修改現(xiàn)有的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。比如，“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”是很多海南旅行社吸引游客的重要方式，而導(dǎo)游的收入只能依靠游客的購物和推薦的各類旅游自費(fèi)活動(dòng)，為了獲得更多的收入，很多導(dǎo)游只能舍本求末要求游客參與購物和自費(fèi)活動(dòng)，在這個(gè)過程中，導(dǎo)游和游客出現(xiàn)矛盾甚至大打出手的事件屢見不鮮，最終演變成旅游質(zhì)量投訴事件?！堵糜畏ā酚忻鞔_的規(guī)定，可以對(duì)旅行社的經(jīng)營服務(wù)進(jìn)行約束和監(jiān)督，但在相關(guān)部門監(jiān)管的過程中，監(jiān)管人員無法從旅游亂象背后的根源依照規(guī)定解決問題。

3.旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高

旅游業(yè)的從業(yè)人員一直很難明顯界定，根據(jù)相關(guān)的法規(guī)的界定，只有提供了標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)的人員才能夠算旅游服務(wù)人員。而在海南省旅游的過程中，很多游客所接觸的人員雖然不屬于正規(guī)的旅游服務(wù)人員，但是他們的服務(wù)質(zhì)量也直接影響游客的旅游體驗(yàn)。比如，在很多旅游景區(qū)，不少商販都是附近的居民，由于缺乏旅游服務(wù)的基本觀念和意識(shí)，和游客發(fā)生各類的利益糾紛，影響景區(qū)旅游服務(wù)的質(zhì)量和形象。此外，一些旅行社的導(dǎo)游缺乏必要的旅游服務(wù)意識(shí)，業(yè)務(wù)水平不高，由于無法提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)，容易引起游客的不滿，甚至引發(fā)各類矛盾和糾紛。因此，海南不僅要做好旅游基礎(chǔ)設(shè)施的硬件建設(shè)，還要重視旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)提升。

4.游客不合理維權(quán)影響監(jiān)管效果

國家相關(guān)部門為旅游行業(yè)的健康發(fā)展“保駕護(hù)航”，相繼推出了《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》，游客的維權(quán)意識(shí)隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展不斷加強(qiáng)。當(dāng)前旅游監(jiān)管工作的開展必須要依賴于游客自身的合理維權(quán)意識(shí)和行為，因?yàn)樵谔幚砺糜瓮对V的過程中，游客必須要配合監(jiān)管部門開展執(zhí)法工作，一些游客在旅游過程中出現(xiàn)了旅游糾紛之后，對(duì)旅游維權(quán)的基本流程不了解，不注意收集和保存相關(guān)的證據(jù)，影響了維權(quán)的時(shí)效性；有些游客則恰恰相反，存在過度維權(quán)的行為，一旦遇到了旅游糾紛，不能用理性、合理的渠道實(shí)施維權(quán)，而是采取過激的語言或者行為，將維權(quán)問題復(fù)雜化，給旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的相關(guān)部門開展監(jiān)督管理工作帶來了很多難題。

三、海南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管問題的對(duì)策研究

1.政府要樹立目的地全要素監(jiān)管意識(shí)

以往海南省單一的旅游管理模式，顯然已經(jīng)不適合當(dāng)前旅游行業(yè)的發(fā)展需求?！按舐糜巍钡陌l(fā)展目標(biāo)要求海南省政府要樹立旅游目的地全要素管理意識(shí)，所謂目的地全要素管理意識(shí)，就是要將旅游相關(guān)的各種要素進(jìn)行綜合考慮，從而制定更加完善的監(jiān)督管理體系，要求監(jiān)管部門不僅僅對(duì)旅游業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，而且要聯(lián)合有關(guān)部門對(duì)旅游目的地進(jìn)行統(tǒng)一、全面監(jiān)管，監(jiān)管可以涵蓋旅游景點(diǎn)、旅游從業(yè)人員、城市旅游基礎(chǔ)設(shè)施、市民素質(zhì)等等內(nèi)容。實(shí)施目的地全要素管理意識(shí)，除了要求政府樹立全局意識(shí)，引導(dǎo)監(jiān)管部門開展目的地全要素監(jiān)管，還有賴于更加完善的監(jiān)管體系和制度建設(shè)。國家相關(guān)部門出臺(tái)各項(xiàng)旅游監(jiān)管法律法規(guī)，也是一項(xiàng)極為迫切的工作，旅游質(zhì)量監(jiān)管服務(wù)才能夠有法可依，目的地全要素監(jiān)管工作才能夠落到實(shí)處。

2.推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是海南省旅行社開展旅游服務(wù)的重要參照，同時(shí)，也是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門實(shí)施旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要依據(jù)。海南省旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)要從兩方面展開，一方面，要樹立前瞻性的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)意識(shí)。旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)并非要在旅游行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)各類問題之后才能夠得到完善，有關(guān)部門要及時(shí)反思當(dāng)前海南省旅游服務(wù)方面存在的問題，對(duì)照旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行修改和完善。另一方面，旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系最終目標(biāo)是落地生根，貫徹落實(shí)在旅行社的旅游服務(wù)中，海南省旅游服務(wù)監(jiān)管部門要對(duì)旅行社的日常旅游服務(wù)開展定期監(jiān)管工作，對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，配套相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。

3.加強(qiáng)旅游服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)

旅游服務(wù)人員的涵蓋面極廣，海南省從事旅游相關(guān)行業(yè)的人數(shù)眾多。旅游服務(wù)人員綜合素質(zhì)的培訓(xùn)應(yīng)該作為一種常態(tài)化、社會(huì)化的宣傳和教育工作來開展。在構(gòu)建“大旅游”格局的目標(biāo)之下，相關(guān)部門要重視宣傳、積極引導(dǎo)、落實(shí)培訓(xùn)、嚴(yán)格監(jiān)管。重視宣傳就是要樹立旅游質(zhì)量監(jiān)管的社會(huì)化，海南省從事旅游行業(yè)的人來自不同行業(yè)，素質(zhì)參差不齊，對(duì)旅游景區(qū)的商販和普通服務(wù)人員，也需要宣傳和教育。對(duì)從事導(dǎo)游行業(yè)的人員，要定期進(jìn)行集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)，實(shí)施有效監(jiān)管，不符合導(dǎo)游規(guī)范的，堅(jiān)決吊銷從業(yè)資格。積極引導(dǎo)就是要采用各種方式來引導(dǎo)全社會(huì)樹立旅游服務(wù)意識(shí)，當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)旅游者的態(tài)度直接影響游客的旅游體驗(yàn)。

4.積極引導(dǎo)游客進(jìn)行合理化維權(quán)

《旅游法》第十四條規(guī)定“旅游者在解決糾紛時(shí)，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動(dòng)，不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益?！甭糜畏?wù)質(zhì)量監(jiān)管部門積極引導(dǎo)游客開展合理化維權(quán)。首先要確保游客的信息對(duì)稱，即旅游企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品信息和游客的實(shí)際旅游體驗(yàn)信息相符，其次游客維權(quán)的渠道暢通，最后旅游監(jiān)管部門工作人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和工作效率是游客獲得維權(quán)的保障。

5.充分做好制度管理升級(jí)與創(chuàng)新

旅行社行業(yè)在很長的一段時(shí)期，一直實(shí)行的是政府主導(dǎo)型發(fā)展模式，旅游行政主管部門對(duì)旅行社的進(jìn)入、退出和經(jīng)營管理仍然具有較大的干預(yù)能力。針對(duì)旅行社業(yè)市場(chǎng)秩序和健康發(fā)展的問題，如零負(fù)團(tuán)費(fèi)的價(jià)格競爭、導(dǎo)游小費(fèi)、旅行社信任危機(jī)等熱點(diǎn)問題，政府乏必要的頂層設(shè)計(jì)和保障、激勵(lì)措施。在新的形勢(shì)下，旅游監(jiān)管部門應(yīng)該從傳統(tǒng)的行政性監(jiān)管模式向市場(chǎng)化、規(guī)范化的間接性管理轉(zhuǎn)變，為旅行社提供持續(xù)穩(wěn)定的政策，保證公平競爭的生存發(fā)展環(huán)境。同時(shí)要建立健全有效的旅游業(yè)與旅行社業(yè)危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。

企業(yè)自身的制度和管理也需要升級(jí)與創(chuàng)新。海南省旅行社企業(yè)存在的主要問題是管理制度與組織結(jié)構(gòu)的變革跟不上企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，缺乏優(yōu)秀的旅游人才。

四、結(jié)語

海南省游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門應(yīng)該做好制度管理升級(jí)與創(chuàng)新工作，適應(yīng)旅游行業(yè)發(fā)展的新變化和新趨勢(shì)，促進(jìn)海南省旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵建設(shè)，讓海南不僅僅有得天獨(dú)厚的的陽光、藍(lán)天和空氣，還有讓游客滿意的旅游體驗(yàn)，國際旅游島的建設(shè)任重而道遠(yuǎn)。

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作者簡介：歐陽莉（1970- ），女，湖南瀏陽人，碩士，副教授，主要研究方向：旅游管理及職業(yè)教育