疫情防控中主流媒體作用新探
——以南方都市報“廣州抗疫熱線”為例

□ 戎明昌 劉岸然 周子龍 林潔

內(nèi)容提要 面對廣州新一輪新冠肺炎疫情，南方都市報始終堅持以人民為中心的價值追求，迅速開通“廣州抗疫熱線”，搭建政民溝通“連心橋”，組織撰寫參考報道《抗疫熱線專報》和《南都輿情快報》，在疫情防控中發(fā)揮了溫度計、減壓閥、擋風(fēng)板、晴雨表的作用，助力黨委政府精準(zhǔn)施策，解決群眾急難愁盼的問題。

當(dāng)前，新冠肺炎疫情仍此消彼長，疫情防控的宣傳引導(dǎo)極為重要，這是關(guān)系民心向背的關(guān)鍵一戰(zhàn)，也是對主流媒體的重大考驗。做好新聞宣傳，做好輿論引導(dǎo)，是主流媒體的職責(zé)使命，必須全力以赴，絲毫不能松懈。在此基礎(chǔ)上，主流媒體還可以做些什么，還可以發(fā)揮什么樣的作用？南方都市報大膽創(chuàng)新積極實踐，交出了自己的答卷。

2021年5月底，突如其來的新一輪新冠肺炎疫情在廣州爆發(fā)。南方都市報按照習(xí)近平總書記“做好維護社會穩(wěn)定工作，是有效應(yīng)對重大疫情的重要保障”的重要指示精神，在廣東省委宣傳部的支持下，開通“廣州抗疫熱線”，搭建政民溝通“連心橋”，收集廣大群眾在疫情防控期間遇到的急難愁盼問題，第一時間向黨委政府反映。同時，依據(jù)抗疫熱線線索采訪撰寫建設(shè)性參考報道《抗疫熱線專報》和《南都輿情快報》，提出解決問題建議，助力黨委政府精準(zhǔn)施策，及時推動解決群眾困難?？挂邿峋€開通的23天時間里，共收到群眾求助報料1759宗，其中提交給廣州12345熱線系統(tǒng)736宗，辦結(jié)688宗，辦結(jié)率93%，實實在在為群眾解決了一大批因疫情帶來的困難。

一、疫情初發(fā)階段，抗疫熱線是溫度計

□ 圖為6月6日，南方都市報整版報道廣州抗疫熱線開通的情況。

回顧習(xí)近平總書記對疫情防控工作的系列重要指示批示精神，“人民”無疑是高頻詞之一，充分表明我們黨“以人民為中心”的發(fā)展思想。堅持人民立場、人民至上，也成為主流媒體實踐疫情報道創(chuàng)新的關(guān)鍵所在。這就要求主流媒體面向廣大人民群眾，守正創(chuàng)新，多層次、高密度發(fā)布權(quán)威信息，及時回應(yīng)社會關(guān)切，做好安民告示，把黨委政府的主張和通達群眾心聲統(tǒng)一起來，最大限度畫好同心圓。

在南方報業(yè)傳媒集團的指導(dǎo)下，南方都市報周密部署，于6月5日開通“廣州抗疫熱線”，收集廣大群眾急難愁盼的問題，對群眾訴求進行實時監(jiān)測分析，第一時間向黨委政府反映?？挂邿峋€一開通便受到廣大群眾關(guān)注，在微博、微信群、朋友圈等社交媒體平臺上，南方都市報020-87388888的電話號碼被群眾大量轉(zhuǎn)發(fā)，“這個號碼很管用”。群眾的訴求在哪里，民生的痛點在哪里，抗疫熱線精準(zhǔn)“探溫”，給黨委政府提供了解群眾冷暖、掌握真實情況的渠道，及時對癥下藥，解民憂紓民怨。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從抗疫熱線開通的第一天（6月5日）起至6月9日，群眾就醫(yī)類求助、物資供應(yīng)求助、交通出行不暢類投訴熱度“爆表”，占熱線總求助量的比例居高不下。其中，就醫(yī)類求助于6日、7日達到高峰，占熱線總求助比例分別高達40%、35%；物資供應(yīng)求助于5至6日達到頂峰，占比均超過25%，持續(xù)快速回落后又于9日形成小高峰；交通出行類求助于8日達到高峰，當(dāng)日占比達26%。持續(xù)走高的“熱度”反映群眾的急切呼聲，抗疫熱線及時反映問題，助力政府對癥開方，給問題“吃退燒藥”。比如，廣州荔灣區(qū)多個街道封閉之初，物資供應(yīng)不暢，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)“政府供應(yīng)注水豬肉”的傳言，經(jīng)抗疫熱線及時預(yù)警，荔灣區(qū)相關(guān)部門進行全面核查并快速辟謠，阻止了重大輿情的發(fā)生。又如，多名因封閉滯留荔灣區(qū)的外地貨車司機致電熱線求助，經(jīng)抗疫熱線上報后，次日晚這些司機便得到放行。廣州市從6月9日開始對抗疫熱線反饋披露的就醫(yī)保障、物資配送、外來人員滯留等實際問題逐一出臺具體措施，使疫情防控政策更具溫度、更有實效。

二、疫情升級階段，抗疫熱線是減壓閥

□ 圖1為6月14日，多名因封閉滯留荔灣區(qū)的貨車司機致電抗疫熱線求助，經(jīng)熱線上報后，次日晚這些司機便得到放行。

□ 圖2為南方都市報民調(diào)與熱線中心工作人員正在接聽抗疫熱線求助電話。

隨著廣州封控封閉區(qū)域擴大、防控措施加碼，帶來群眾生活不便，出現(xiàn)一個民生問題的凸顯期。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，6月10日至16日，反映疫苗接種預(yù)約難、核酸檢測與健康碼問題的求助快速上升，疫苗接種預(yù)約問題于10日、11日達到高峰，核酸檢測及健康碼類求助比例在16日達到高峰。與此同時，全社會開展大規(guī)模核酸篩查、疫苗接種，給基層工作組織帶來巨大壓力，一旦出現(xiàn)組織不力、場面混亂，很容易引爆輿論。疫情防控過程中存在問題、矛盾并不可怕，重要的是如何建立起一套行之有效的預(yù)警疏導(dǎo)機制，實現(xiàn)信息的超前反饋和及時疏導(dǎo)，如何將疫情防控關(guān)口不斷前移，變事后控制為事前防范。

面對抗疫熱線大量的群眾求助信息，如果僅是“閉著眼”轉(zhuǎn)交政府部門，將失去對群眾需求變化走勢以及疫情防控整體輿論走向的判斷把控，更無法實現(xiàn)預(yù)警疏導(dǎo)作用。因此，南方都市報積極發(fā)揮智庫媒體優(yōu)勢，組建具有高專業(yè)度及南都特色的“戰(zhàn)疫參謀部”。“參謀部”由南都的資深記者和研究員組成，他們對抗疫熱線求助線索進行研判分析，提煉核實當(dāng)日防疫求助中群眾反映最強烈、需求最迫切的問題，形成每日一期的參考報道《抗疫熱線專報》，從群眾訴求形勢分析、防控風(fēng)險預(yù)警的角度為黨委政府提出具體建議，助力疫情防控精準(zhǔn)施策。依托抗疫熱線，南方都市報還組織記者深入基層一線調(diào)研暗訪，針對基層抗疫工作中出現(xiàn)的盲區(qū)、短板進行查漏補缺，為突出問題、存在難題提供解決方案。

正如習(xí)近平總書記所說，我們要及時回應(yīng)社會關(guān)切特別是群眾的集中訴求，不回避矛盾，積極推動問題解決。廣州抗疫熱線通過“前臺接聽→中臺扭轉(zhuǎn)→后臺督辦→中臺查詢”的閉環(huán)運行機制，以及依托《抗疫熱線專報》《南都輿情快報》的預(yù)警疏導(dǎo)機制，有力推動問題解決，切實起到了減壓閥及時疏導(dǎo)的作用，避免了各類問題交織疊加裂變、形成連鎖反應(yīng)。

三、疫情膠著階段，抗疫熱線是擋風(fēng)板

6月中下旬，廣州疫情防控進入膠著攻堅階段，基層組織逐漸出現(xiàn)疲憊厭戰(zhàn)狀態(tài)，趨向消沉；同時群眾心理進入一個極限點，比較敏感脆弱，廣州市中考推遲、部分區(qū)域調(diào)整延長封控時間，都曾引起社會不滿情緒反彈。關(guān)鍵時期，要給予廣大干部群眾充分、有效的心理預(yù)期，做好凝聚人心、鼓舞人心的工作，把各方面的力量動員起來，堅決打贏疫情防控硬仗。

從抗疫熱線來看，疫苗接種類及隔離措施類求助成為這一時期求助最集中的兩個領(lǐng)域。其中，疫苗接種類求助比例每日均占據(jù)高位，隔離措施類求助于6月20日起達到頂峰，連日求助占比均超過20%。比如，荔灣芳村片區(qū)因封閉封控日久，群眾心理敏感脆弱，不滿情緒積聚，可能再度形成輿情爆發(fā)點，《南都輿情快報》主動對片區(qū)群眾心理狀況和產(chǎn)生原因進行探查，引起有關(guān)方面高度重視，出臺措施化解了輿情。又如，群眾反映第二針疫苗預(yù)約接種疑問急速上升，經(jīng)《抗疫熱線專報》上報后，廣州市相繼開通疫苗預(yù)約渠道、優(yōu)化預(yù)約體驗，問題得到解決。

可以說，抗疫熱線形成一個緩沖地帶，在群眾訴求暫時得不到解決時，在個別基層部門某些作為不當(dāng)引發(fā)群情激憤時，起到了“擋風(fēng)板”作用，代基層部門挨罵受過，防止造成黨委政府在輿論上的被動，為黨委政府及時調(diào)整政策、解決群眾困難贏得了時間。與此同時，也讓群眾看到黨委政府正在高效行動。

四、疫情緩和階段，抗疫熱線是晴雨表

習(xí)近平總書記指出：“政之所興在順民心，政之所廢在逆民心?！比嗣竦臐M意度是衡量一切工作得失的根本標(biāo)準(zhǔn)，抗疫熱線正是人民群眾滿意與否的“晴雨表”：政策不對頭工作不到位，熱線求助就火爆；政策對頭了工作到位了，熱線求助就冷清。南方都市報“廣州抗疫熱線”一項數(shù)據(jù)統(tǒng)計給出了佐證：6月5日至10日是群眾求助高峰期，求助量占總量的55.7%，尤其是6日至7日求助最為集中，兩天求助量高達640件。6月10日至28日，群眾求助數(shù)量呈逐日下降趨勢。

同樣值得注意的是，抗疫熱線數(shù)據(jù)顯示，隨著從“戰(zhàn)時狀態(tài)”向常態(tài)化疫情防控過渡，一些被“戰(zhàn)時”強力管控措施暫時擱置的問題也會開始顯露，涉疫勞務(wù)糾紛、群眾維權(quán)開始成為熱點。要想打贏疫情防控硬仗，主流媒體必須精準(zhǔn)把握時機，科學(xué)高效進行議程設(shè)置，牢牢把握輿論主動權(quán)，守好輿論主陣地。南方都市報圍繞抗疫熱線反映的突出問題，如深圳一員工赴廣州未報備遭解雇等，通過參考報道進行理性分析并提供建議，及時向政府有關(guān)部門反映。在抗疫熱線的助力下，黨委政府全力統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方力量做好各項善后工作，引導(dǎo)社會生產(chǎn)生活恢復(fù)正常秩序，獲得人民群眾的好評點贊。

急人民之所急，想人民之所想，關(guān)心群眾訴求，推動工作落實，南方都市報“廣州抗疫熱線”在疫情防控的不同階段，有力發(fā)揮出溫度計、減壓閥、擋風(fēng)板、晴雨表的作用，為主流媒體疫情防控宣傳引導(dǎo)增添了新注腳，提供了新樣本。