面向醫(yī)院在線信息服務(wù)的用戶利用行為及影響因素研究
——以河北省為例

張 鑫，田雪燦，張 璐，李 悅

（1.河北大學管理學院，保定 071002；2.河北大學基礎(chǔ)醫(yī)學院，保定 071002）

1 引言

數(shù)字時代，傳統(tǒng)醫(yī)療機構(gòu)也在不斷整合、重組醫(yī)療資源，并以患者為中心，打造一系列線上用戶服務(wù)項目。其一方面有助于提高傳統(tǒng)醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)效率，使民眾就醫(yī)更加便捷高效；另一方面也在一定程度上解決了醫(yī)療資源的不平衡和人們?nèi)找嬖黾拥尼t(yī)療需求間的矛盾，并致力優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源更貼近患者，惠及更多民眾。除此以外，線上服務(wù)也為處于競爭生態(tài)系統(tǒng)的各醫(yī)療機構(gòu)提供了一個新的經(jīng)營模式和思路，將互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療相結(jié)合無疑是數(shù)字時代各醫(yī)療機構(gòu)創(chuàng)新發(fā)力的重要戰(zhàn)略舉措。以河北各大醫(yī)院為例，多數(shù)醫(yī)院開辟了官方網(wǎng)站、官方微信公眾號為用戶提供各種線上服務(wù)，其在一定程度上為患者和家屬提供了一條便捷的途徑，得到許多用戶的認可。但是，依然有許多民眾對醫(yī)院的在線服務(wù)尚未了解、認可和利用，導致醫(yī)院的在線服務(wù)利用效果仍存較大發(fā)展空間。基于此，本研究認為，對當前醫(yī)院的在線服務(wù)內(nèi)容、用戶的服務(wù)利用情況以及影響因素展開深入調(diào)研分析，存在一定的必要性。

2 研究回顧

20 世紀80 年代以來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，健康信息的運動范圍與邊界得到極大拓展，并沖破傳統(tǒng)環(huán)境逐漸形成一種全新的在線獲取渠道[1]。國外諸多領(lǐng)域?qū)π鲁霈F(xiàn)的健康信息渠道及用戶健康信息行為等較為關(guān)注，并逐漸形成一個新興的交叉研究領(lǐng)域——消費者健康信息學[2]。國內(nèi)對CHI 的研究起步相對較晚，但是自2014 年后也涌現(xiàn)了較多研究成果?？v觀國內(nèi)外相關(guān)研究及實踐發(fā)展不難發(fā)現(xiàn)，有效的在線健康信息服務(wù)獲取對人們?nèi)粘＝】瞪詈图膊」芾泶嬖谥匾獌r值[3]。進一步分析，相關(guān)研究主要集中于以下5 個方面。

（1）在線健康信息服務(wù)主體與制度。旨在影響健康行為的信息干預是國內(nèi)外公共衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容之一，其歸因于健康行為模型中信息賦能以及實施信息活動的相對容易性[4]。以往，通常由政府或相應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生部門承擔公眾醫(yī)療健康信息服務(wù)的主要職責，例如政府的公共衛(wèi)生部門、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)或居民社區(qū)等。近年來，互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展為公眾健康服務(wù)的管理機制、資源內(nèi)容、技術(shù)手段等創(chuàng)新發(fā)展提供了機會，出現(xiàn)了在線健康社區(qū)、“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)院[5]、圖書館[6]、智慧社區(qū)[7]等新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品與新模式。然而，上述“自上而下”健康信息服務(wù)供給機制對公眾所需健康信息服務(wù)的可及性、適配度有待提升。

（2）在線健康信息服務(wù)渠道與類型。機構(gòu)的健康信息服務(wù)應(yīng)基于用戶可及的渠道，當前用戶的可及的健康信息服務(wù)渠道多為醫(yī)療機構(gòu)、在線健康社區(qū)、圖書館等信息服務(wù)平臺及當?shù)鼐€下社區(qū)等[8]；為用戶提供的在健康方面的信息服務(wù)較多體現(xiàn)在就醫(yī)診療各階段、日常養(yǎng)老、預防檢查、健康教育等方面[9]。錢宇星等認為，應(yīng)優(yōu)化在線健康社區(qū)服務(wù)，吸引和鼓勵更多老年人利用網(wǎng)絡(luò)分享和獲取健康信息[10]。徐孝婷等構(gòu)建了“老年人+智慧社區(qū)”與醫(yī)療衛(wèi)生組織、公共文化部門、涉老商業(yè)機構(gòu)相結(jié)合的智慧社區(qū)健康信息服務(wù)模式，并認為多元化信息傳播渠道對信息服務(wù)效果至關(guān)重要[7]。

（3）在線健康信息服務(wù)效用與保障。信息效用的強弱與信息服務(wù)對象的主動性和自覺性有較大相關(guān)性，如老年人利用在線健康服務(wù)的價值體現(xiàn)在追求自我實現(xiàn)、尋求安全感和歸屬感等[11]。而健康效用的持續(xù)則需要服務(wù)提供方和需求方相互匹配予以保障，所以優(yōu)化各類資源要素合理配置十分重要。已有研究提出有必要利用ICT 技術(shù)構(gòu)建用戶健康服務(wù)領(lǐng)域多主體合作常態(tài)化保障機制，重點考察健康醫(yī)療服務(wù)體系中服務(wù)主體和用戶群體健康信息服務(wù)的可及性和精準匹配問題[12,13]。

（4）在線健康信息服務(wù)情境下的用戶及用戶行為。用戶是在線健康信息服務(wù)體系的重要參與者，其搜索、獲取、利用及交互等行為、效果是健康信息服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)，也對用戶的健康醫(yī)療決策起著重要影響作用。以往研究主要從用戶的個體屬性、任務(wù)及情境、平臺的信息內(nèi)容和信息框架以及其他社會因素等方面，探討了用戶參與在線健康信息服務(wù)體系、選擇和利用在線健康平臺、內(nèi)容的行為及影響因素等情況。如以王文韜等探討了“數(shù)字土著”的在線健康信息搜尋與線下就醫(yī)行為關(guān)聯(lián)[14]。曹錦丹等揭示了健康風險認知在用戶心理的內(nèi)化特征及向信息搜尋行為轉(zhuǎn)化的作用機理[15]。王崇梁等發(fā)現(xiàn)，個體在不同階段接收不同的框架化信息后，其健康風險認知及相應(yīng)行為決策存在差異變化[16]。陳憶金和陳麗霞對任務(wù)目標進行了分類，發(fā)現(xiàn)基于不同任務(wù)內(nèi)容的大學生健康信息搜索行為存在多種呈現(xiàn)情況[17]。

通過文獻梳理發(fā)現(xiàn)，已有研究較多從信息服務(wù)的視角探究服務(wù)主體、模式、內(nèi)容與效用問題也有一些研究關(guān)注了不同類型用戶的在線健康信息搜索及利用行為。然而，現(xiàn)有研究一方面對中國醫(yī)療體系中占重要位置的醫(yī)療健康服務(wù)機構(gòu)——醫(yī)院這一主體的研究還有待深入；另一方面“自上而下”健康信息服務(wù)供給機制與“自下而上”的用戶利用信息服務(wù)行為研究有必要進一步匹配，在此背景下對醫(yī)院在線信息服務(wù)渠道、內(nèi)容以及用戶的利用綜合考慮，等仍有理論和實踐探索空間。

3 研究設(shè)計

3.1 研究問題

當前中國在線健康信息服務(wù)體系的顯著特點為政府、醫(yī)療機構(gòu)、社會非營利性組織、社區(qū)、企業(yè)和個人多主體共同參與的平臺供給模式，不同主體間協(xié)作并致力于健康信息資源合理配置，為公眾提供一站式的健康信息服務(wù)[18]。而醫(yī)院的在線健康信息服務(wù)，則是醫(yī)院作為國家健康服務(wù)體系的重要組成部分和權(quán)威信息渠道，通過網(wǎng)絡(luò)渠道為患者及其他相關(guān)需求方提供的信息內(nèi)容、診療服務(wù)以及其他輔助線下問診活動的信息技術(shù)支持[19]。本課題擬調(diào)研醫(yī)院的在線服務(wù)類型、內(nèi)容以及影響用戶利用行為的相關(guān)因素，具體聚焦兩方面內(nèi)容：①以河北省多家三甲醫(yī)院為例，系統(tǒng)梳理當前各醫(yī)院基于官方網(wǎng)站、微信官方公眾號、第三方平臺及其他渠道提供的主要在線服務(wù)類型、內(nèi)容；②實地調(diào)研有醫(yī)療需求的患者或家屬，挖掘其利用醫(yī)院在線服務(wù)的諸多影響因素。在此基礎(chǔ)上，進一步分析當前在線健康信息服務(wù)供給方和需求方的“鴻溝”。

3.2 研究思路及方法

本研究擬利用線上和線下相結(jié)合的數(shù)據(jù)采集方法，全面了解和分析醫(yī)院在線平臺服務(wù)及用戶采納利用情況及影響因素。首先，利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法。利用分層抽樣的方法對河北省內(nèi)三甲醫(yī)院的官方網(wǎng)站、官方微信公眾號和相關(guān)第三方平臺進行線上調(diào)查，分別瀏覽和具體操作其中在線服務(wù)的模塊、功能，記錄詳細服務(wù)內(nèi)容。

在此基礎(chǔ)上，結(jié)合已有研究成果設(shè)計調(diào)查問卷，進一步調(diào)研有醫(yī)院信息服務(wù)需求的患者或家屬，從人口統(tǒng)計學、個體內(nèi)部、平臺本身和外在環(huán)境等諸多方面深入了解其采納利用醫(yī)院在線信息服務(wù)的諸多影響因素以及因素間的關(guān)系。

3.3 數(shù)據(jù)采集及整理

本研究通過在線觀察、交互操作等方式對醫(yī)院在線醫(yī)療信息服務(wù)相關(guān)情況進行詳細記錄，并繪制服務(wù)事項表格。具體而言，對10 家三甲醫(yī)院的多信息服務(wù)平臺相關(guān)數(shù)據(jù)進行梳理歸納，得出醫(yī)院官方信息服務(wù)的4 種渠道以及17 項具體服務(wù)內(nèi)容，以待進一步分析。

在此基礎(chǔ)上，本研究進一步設(shè)計基于服務(wù)渠道與服務(wù)內(nèi)容采納利用情況的調(diào)查問卷，對服務(wù)用戶的采納利用情況進行數(shù)據(jù)采集。本研究采用線上線下結(jié)合的方式發(fā)放并回收調(diào)查問卷，其中，線上有效數(shù)據(jù)131份，線下有效數(shù)據(jù)326 份，樣本人群來自各個年齡段以及各受教育層，詳見表1。為了能更好地反映真實情況，確保各年齡段人數(shù)均勻分布，本研究隨機剔除155份特定年齡段樣本，對其余302 份樣本做進一步分析，從用戶在線醫(yī)療應(yīng)用的具體行為、用戶在線醫(yī)療利用行為的影響因素兩個方面對調(diào)查結(jié)果進行交叉梳理。

表1 樣本人口統(tǒng)計學特征分析Table 1 Analysis of sample demographic characteristics

4 醫(yī)院在線信息服務(wù)渠道及內(nèi)容分析

醫(yī)院在線健康信息服務(wù)是指由醫(yī)院官方主導建設(shè)并為公眾提供信息查詢、就診交互、個人健康信息管理及其他輔助支持的服務(wù)平臺，用戶往往圍繞診療活動與服務(wù)平臺進行針對性交互，是一種常見的線上線下相結(jié)合的醫(yī)院服務(wù)方式。而以“丁香醫(yī)生”等為典型的線上就醫(yī)平臺通常是第三方以營利為目的搭建的服務(wù)平臺，且一般以單純線上問診服務(wù)為主要方式，其對用戶線下具體診療行為的影響較為單一。

由于實際中患者的就醫(yī)行為及高效診療依然以線下為主，所以如何基于“線上+線下”相結(jié)合的方式提升醫(yī)院服務(wù)、尤其是信息服務(wù)質(zhì)量，則尤為重要。本研究中醫(yī)院在線信息服務(wù)渠道是指醫(yī)院提供的在線信息服務(wù)平臺，具體選取了河北省內(nèi)10 家三甲醫(yī)院（河北大學附屬醫(yī)院、陸軍第八十二集團軍醫(yī)院、保定市第一中心醫(yī)院、保定市第二中心醫(yī)院、保定市第二醫(yī)院、保定市第一中醫(yī)院、保定市婦幼保健院、邯鄲市第一醫(yī)院、邯鄲市中心醫(yī)院、河北醫(yī)科大學第三醫(yī)院），對上述醫(yī)院的不同在線服務(wù)平臺進行在線觀察、交互操作，從服務(wù)渠道和服務(wù)內(nèi)容兩方面開展進一步分析。

4.1 服務(wù)渠道

本研究對10 家醫(yī)院的在線信息服務(wù)渠道進行梳理，發(fā)現(xiàn)當前主要體現(xiàn)為官方網(wǎng)站、微信公眾號、微信小程序、支付寶生活號等4 類服務(wù)渠道，如表2 所示。可以看出，醫(yī)院在線信息服務(wù)開展除了依托官方網(wǎng)站外，主要與微信、支付寶等公眾日常利用程度較高的第三方綜合平臺合作，且微信平臺在線醫(yī)療服務(wù)中更為常見。在被調(diào)查的醫(yī)院中，“微信公眾號”這一服務(wù)渠道覆蓋率為100%，支付寶生活號在受被調(diào)查的醫(yī)院中覆蓋率為50%。

表2 醫(yī)院在線醫(yī)療服務(wù)渠道Table 2 Hospital online medical service channels

4.2 服務(wù)類型及內(nèi)容

分別對上述服務(wù)渠道進行線上調(diào)查，依次瀏覽和具體操作不同平臺中在線服務(wù)的模塊、功能并進行歸納，共整理出包含智能分診、線上線下問診、個人線上健康管理、繳費管理、核酸快速通道在內(nèi)的17 項服務(wù)內(nèi)容。由表3 可知，“預約掛號、當日掛號、就診出行、報告查詢、自助繳費”等5 項服務(wù)內(nèi)容的覆蓋率為100%，“在線咨詢、疾病知識查詢、用藥咨詢”等3 項與線上就診有關(guān)的信息服務(wù)內(nèi)容覆蓋率分別為70%、10%、10%，表明目前從醫(yī)院角度出發(fā)，線上醫(yī)療服務(wù)的重心仍是以輔助本院線下就診為主。提供“住院管理、在線建檔、病歷記錄、賬單記錄管理”信息服務(wù)功能的醫(yī)院分別為60%、10%、10%、80%。其中還有6 成醫(yī)院基于當前社會熱點問題，增加了核酸檢測專用服務(wù)內(nèi)容，3 成醫(yī)院開設(shè)發(fā)熱門診并提供相關(guān)線上服務(wù)途徑。

表3 醫(yī)院在線醫(yī)療服務(wù)類型及內(nèi)容Table 3 Types and contents of hospital online medical services

5 用戶的醫(yī)院在線信息服務(wù)利用分析

5.1 用戶利用醫(yī)院在線信息服務(wù)的程度分析

本研究將用戶是否采納利用過在線醫(yī)療服務(wù)平臺進行分類，分為“曾利用過”“了解但并未利用過”以及“完全不了解”三類。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，曾利用過醫(yī)院在線醫(yī)療服務(wù)的用戶有125 人（41%），了解但并未利用過的有91 人（30%），完全不了解的有86人（29%）。其中，未利用過醫(yī)院在線醫(yī)療服務(wù)的人數(shù)占59%，這表明目前在線醫(yī)療的普及程度并不理想，上升空間較大。對其中曾利用過醫(yī)院在線信息服務(wù)的125位用戶進行下一步“利用頻率”的分析，發(fā)現(xiàn)很少利用醫(yī)院在線醫(yī)療服務(wù)的用戶有81 人（64.8%），經(jīng)常利用的有36 人（28.8%），高頻率利用的有8 人（6.4%），這印證了醫(yī)院在線信息服務(wù)的利用普及還存在較大進步空間。

5.2 用戶采納利用醫(yī)院在線信息服務(wù)的類型分析

通過統(tǒng)計用戶利用過的在線醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容可知，用戶最常利用的功能為“在線掛號”和“線上問診”，數(shù)據(jù)顯示，利用過在線醫(yī)療服務(wù)的人群中分別有80%和52%的用戶都曾利用過這一功能。其次是“咨詢購藥”“常見病咨詢”以及“預約專家會診”，分別有40%、39%、38%的在線醫(yī)療服務(wù)的用戶曾利用過這些功能?！敖】凳匙V定制”“運動復健指導”“住院床位預約”和“保健指導”功能則分別有14%、14%、13%、8%的用戶曾利用過。

本研究發(fā)現(xiàn)，用戶的在線信息服務(wù)采納利用主要分為兩類，一類是諸如“在線掛號”“在線購藥”“預約專家會診”等輔助線下問診、提高就醫(yī)效率的原始信息流線上化，此類服務(wù)的利用采納是對原有就診信息和流程的數(shù)字化，往往屬于線下移植性信息服務(wù)。另一類則是諸如“線上問診”“常見疾病咨詢”等直接的信息查詢、信息咨詢服務(wù)，此類服務(wù)并非線下就診環(huán)節(jié)所必須經(jīng)歷的，通?？梢约兙€上獲取利用即可實現(xiàn)用戶需求，屬于線上衍生性信息服務(wù)。綜合來看，當前用戶利用采納服務(wù)情況與醫(yī)院提供的線上服務(wù)類型覆蓋大致吻合，但仍有一些醫(yī)院提供的服務(wù)存在進一步利用的空間。

本研究進一步對用戶的醫(yī)院在線服務(wù)利用動機、實際健康問題解決進行歸類。通過統(tǒng)計用戶利用醫(yī)療服務(wù)平臺時所出現(xiàn)的健康問題或信息需求可知，采納用戶的疾病類型為“感冒、腹瀉等輕疾”，125 名用戶中有67 名曾咨詢采納過該類疾病信息（54%），疾病預防類用戶占比為49%，慢性疾病和急性病用戶分別為43%和29%，用戶最少的疾病類型是“癌癥等重大疾病”和“皮膚病等其他疾病”，占比11%。這在一定程度上表明，當前較多利用醫(yī)院在線信息服務(wù)的用戶，往往為健康嚴重程度和任務(wù)緊迫性相對較輕的群體，對其特定情境提供針對性服務(wù)有明顯的實踐價值。

6 用戶的醫(yī)院在線服務(wù)采納利用行為的影響因素

VENKATESH 等于2003 年構(gòu)建了技術(shù)接受和利用統(tǒng)一理論模型（The Unified Theory of Acceptance and Use of Technology，UTAUT），該理論提煉出了影響用戶利用意愿和利用行為的4 個核心變量：績效期望、努力期望、社會影響和促進因素[20]，其作為一種能較好測量用戶利用行為的工具被學界所認可[21-23]。本研究借鑒UTAUT 理論，從用戶個體特征、用戶期望、感知風險以及外部相關(guān)因素等對醫(yī)院在線服務(wù)提供、用戶利用情況進行調(diào)研分析，以期對醫(yī)院在線服務(wù)質(zhì)量和效果提升做出一定貢獻。在數(shù)據(jù)采集過程中，關(guān)于被調(diào)查者在關(guān)于在線醫(yī)療服務(wù)了解程度的問題，不了解的人有91 人；關(guān)于在線醫(yī)療服務(wù)平臺利用情況的問題，未利用過的有86 人。進一步甄別后，將進行后續(xù)作答的125 人次作為影響用戶利用平臺情況的有效樣本展開分析。

6.1 個體特征因素

醫(yī)院的在線醫(yī)療服務(wù)平臺是專門為傳統(tǒng)醫(yī)療機構(gòu)和患者及家屬搭建的在線橋梁，注冊登錄的用戶多為當?shù)氐挠嗅t(yī)療需求的群體，其一定程度上或受自身性別、年齡、教育程度等個體特征影響，進而對用戶的醫(yī)院在線服務(wù)利用行為存在影響。

（1）性別。本研究調(diào)查結(jié)果現(xiàn)顯示，在性別方面，男性和女性的平臺利用頻率分布較一致，利用率均不高，其中男性58%、女性68%選擇“很少利用”，男性33%、女性26%選擇“經(jīng)常利用”。分析原因，可能是在線醫(yī)療服務(wù)的推廣和普及力度稍弱，大眾往往會選擇直接去當?shù)鼐€下醫(yī)療機構(gòu)或利用民辦健康服務(wù)平臺去尋醫(yī)問藥。

（2）年齡。在年齡方面，各個年齡段的平臺利用頻率分布明顯不同，說明一定存在相關(guān)性?！昂苌倮谩敝饕性?5 歲以下，尤其在19～25 歲階段占比最高?！敖?jīng)常利用”在每個年齡段分布大致均衡，都圍繞20%左右?！案哳l率利用”從總體上看，所占比例最少，特別在65 歲以上人群中比例為0%。數(shù)據(jù)結(jié)果與一般認知相符，老年人雖然醫(yī)療需求較多，但是數(shù)字化平臺的利用有一定的阻礙。

（3）教育程度。在受教育程度方面，通過圖1 不難看出，“經(jīng)常利用”和“高頻率利用”和受教育程度存在正相關(guān)關(guān)系，而“很少利用”與受教育程度存在負相關(guān)關(guān)系。

圖1 基于教育程度的用戶采納利用頻率情況Fig.1 User adoption and utilization frequency based on education

（4）城鄉(xiāng)位置變量。在城鄉(xiāng)位置方面，從表4 中得出，居住在城鎮(zhèn)且很少利用醫(yī)院在線醫(yī)療服務(wù)平臺的用戶有57.0%，居住在農(nóng)村且很少利用的用戶有78.3%，而居住在城鎮(zhèn)且經(jīng)常利用的用戶數(shù)量要高于居住在農(nóng)村的用戶數(shù)量，居住在城鎮(zhèn)且高頻率利用的用戶數(shù)量也高于居住在農(nóng)村的用戶數(shù)量。分析原因，或解釋為醫(yī)療機構(gòu)建設(shè)與分布大多集中在城鎮(zhèn)，農(nóng)村醫(yī)療基礎(chǔ)建設(shè)較為薄弱，因此互聯(lián)網(wǎng)平臺的建設(shè)與城鎮(zhèn)相比有所欠缺。

表4 城鄉(xiāng)位置和用戶利用頻率的交叉表Table 4 Cross table of urban and rural location and user utilization frequency

綜合來看，年齡、教育程度、城鄉(xiāng)區(qū)域等人口屬性特征因素和在線醫(yī)療利用平臺有關(guān)聯(lián)性，其中，青少年和老年人較少利用在線平臺，高頻率利用一般會出現(xiàn)在中年用戶群；學歷越高，往往利用在線醫(yī)療平臺的頻率更多；位于城鎮(zhèn)居住的用戶利用頻率高于農(nóng)村用戶。

6.2 績效期望因素

績效期望指用戶認為一個系統(tǒng)的有用程度，即用戶在多大程度上信任醫(yī)院在線醫(yī)療服務(wù)平臺的服務(wù)與效果。績效期望表現(xiàn)為用戶認為系統(tǒng)可以實現(xiàn)內(nèi)容真實可靠、交流互動性強、醫(yī)患交流便捷、更加人性化等服務(wù)效用，以及可以實現(xiàn)隱私保護性好、共享優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源等信息效用。

本研究使用列聯(lián)表調(diào)查分析了用戶感知的基于平臺服務(wù)效用和信息效用的績效期望與平臺滿意度之間的關(guān)系，并挖掘績效期望與用戶利用行為的關(guān)聯(lián)。調(diào)查績效期望發(fā)現(xiàn)，44.2%的用戶認為內(nèi)容實用可靠是最重要的，感知平臺利用結(jié)果一般；54.5%的用戶認為界面設(shè)計清晰是最重要的，感知平臺利用結(jié)果滿意；58.8%的用戶認為功能模塊強大是最重要的，感知平臺利用結(jié)果滿意；54.8%認為界面隱私保護好是最重要的，感知平臺利用結(jié)果滿意；64.3%認為交流互動性是最重要的，感知平臺利用結(jié)果滿意。橫向來看，50.4%的用戶感知利用結(jié)果滿意，但是只有6.4%的用戶滿意度較高，說明在線醫(yī)療服務(wù)平臺仍有繼續(xù)改進與完善的空間。

2.歷史因素——資源型城市對石油資源具有的依賴性。東營市是依靠油田開發(fā)建設(shè)而成立、發(fā)展、壯大起來的，東營市本埠產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)比較單一，財政收入渠道狹窄。多年來，油區(qū)內(nèi)的各級政府和村民存在“靠山吃山，靠油吃油”的思想，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整緩慢，地方經(jīng)濟發(fā)展滯后，“吃拿卡要”等成為部分地區(qū)的一種習慣。一些村民甚至認為，油田是在自己的地界，拿一點、用一點理所應(yīng)當，促使某些人明目張膽地盜竊、破壞油田的生產(chǎn)物資，謀取私利，給油田正常的生產(chǎn)造成了極大的影響和破壞。

分析用戶所期望的在線醫(yī)療服務(wù)效用與滿意程度的交叉表發(fā)現(xiàn)，期望在線醫(yī)療平臺的避免交叉感染、緩解線下診療壓力、遠程就醫(yī)、方便拿藥、醫(yī)患交流便捷、提高診療效率等特征的用戶，對在線醫(yī)療利用結(jié)果滿意的比例最大；而期望在線醫(yī)療更加人性化的用戶，則對平臺利用結(jié)果滿意度一般較明顯，具體如表5 所示。

表5 服務(wù)效用與滿意程度交叉表Table 5 Cross table of service effectiveness and satisfaction

分析用戶所期望的在線醫(yī)療信息效用與滿意程度的交叉表發(fā)現(xiàn)，期望在線醫(yī)療平臺具有隱私信息保護、醫(yī)患交流便捷、醫(yī)生背景及診療費用等信息透明度高等特征的用戶，對在線醫(yī)療利用結(jié)果滿意的比例最大；而期望在線醫(yī)療平臺進行健康醫(yī)療知識科普、信息內(nèi)容實用可靠特征的用戶，則對平臺利用結(jié)果滿意度一般較明顯，具體如表6 所示。

表6 信息效用與滿意度交叉表Table 6 Cross table of information utility and satisfaction

6.3 努力期望因素

努力期望指用戶學習利用某項技能所付出的努力程度，也就是說用戶在舍棄某些渠道的前提下，選擇在線服務(wù)的平臺的意愿。努力期望表現(xiàn)在用戶為了克服工作忙、醫(yī)院就醫(yī)程序繁瑣、交通不便等不利因素，會選擇在線醫(yī)療服務(wù)平臺。

在用戶選用在線醫(yī)療的原因方面，認為小病或慢病，沒有必要去醫(yī)院占52.8%，想了解相關(guān)疾病的診療及用藥信息和認為醫(yī)院就醫(yī)程序繁瑣的占47.2%，工作太忙沒有時間去醫(yī)院的占38.4%，因為線下交通不便的占16%，其他原因的占4.8%。

從用戶覺得咨詢結(jié)果滿意的縱向結(jié)果看出，如表7所示，因為醫(yī)院就醫(yī)程序繁瑣而選擇利用在線醫(yī)療的用戶的滿意程度最高，可見在線醫(yī)療為社會帶來的便捷性是不容忽視的。此外未來要將便捷化程度進一步提高，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)帶來的優(yōu)勢，以滿足用戶多元化需求。

表7 努力期望與滿意程度的交叉表Table 7 Cross table of effort expectation and satisfaction

6.4 社會影響因素

社會影響指用戶受他人或環(huán)境的影響而利用某種技術(shù)應(yīng)用的程度，即用戶在利用醫(yī)院在線醫(yī)療服務(wù)平臺受周圍環(huán)境與群體的影響程度。社會影響表現(xiàn)在其他用戶對就診醫(yī)生的評價、疫情期間在線醫(yī)療服務(wù)利用頻率等因素可能影響到用戶認可程度的變化。

關(guān)于社會因素會影響用戶在線醫(yī)療的滿意度方面，分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生的專業(yè)水平所占比例達最高為64.8%，其次是治療效果占63.2%，收費價格則排在第三位。在社會影響因素與用戶利用平臺滿意程度的交叉表中發(fā)現(xiàn)，如表8 所示，其他用戶對醫(yī)生的評價最高因素下，滿意程度最大，說明一些平臺評論反饋意見會對用戶做出求醫(yī)行為有影響。尤其是在新冠疫情爆發(fā)時期，70.4%的用戶增加了對在線醫(yī)療的利用。其中在增加了利用次數(shù)的用戶中，58.0%的用戶認為咨詢結(jié)果滿意，在線醫(yī)療服務(wù)水平還需提高與完善。

表8 社會影響與滿意程度的交叉表Table 8 Cross table of social impact and satisfaction

6.5 感知風險

感知風險指用戶在利用某項技術(shù)時可能碰到的風險程度，也就是說用戶在利用醫(yī)院在線醫(yī)療服務(wù)平臺對將會發(fā)生的各種風險進行主觀預判。感知風險表現(xiàn)為用戶認為平臺會侵犯其隱私、竊取個人信息、擔心醫(yī)療信息真實性等。

本研究共采集有效問卷302 份，其中關(guān)于在線醫(yī)療服務(wù)平臺利用情況的問題中，未利用過的有86 人。根據(jù)甄別題原理，只有86 人進行了“您為什么不利用在線醫(yī)療服務(wù)平臺?”的問題作答，因此將86 人的回答情況作為有效樣本展開感知風險的分析。

從未利用在線醫(yī)療服務(wù)的原因分布可以看出（圖2），主要原因是需求不大，在所有可能出現(xiàn)的原因里占比為近40%。用戶認為宣傳力度不夠以及擔心利用不便（功能、操作復雜）的占10%以上，而不能報銷、擔心醫(yī)保問題、缺少人文關(guān)懷和體驗感、相關(guān)法律法規(guī)不完善的影響則體現(xiàn)并不明顯。這在一定程度表明，當前提升用戶對在線醫(yī)療平臺的需求感知與價值認知是相關(guān)機構(gòu)的重點工作，在此基礎(chǔ)上提升平臺在線服務(wù)的可用性、易用性則是相繼的關(guān)注重點。

圖2 未利用在線醫(yī)療服務(wù)平臺的原因Fig.2 The reasons for not using online medical service platform

7 討論與結(jié)語

本研究通過調(diào)查分析用戶利用醫(yī)院在線信息服務(wù)的情況，發(fā)現(xiàn)多數(shù)患者及家屬知曉醫(yī)院在線服務(wù)平臺并將其納入個體健康醫(yī)療資源范疇，但是多種原因?qū)е滤麄儗︶t(yī)院在線服務(wù)平臺的利用率十分有限。結(jié)合前期已有研究成果，本研究展開如下討論。

（1）對用戶在線服務(wù)需求的“喚起”與匹配。首先，用戶需求作為其對醫(yī)院在線平臺利用行為的結(jié)構(gòu)性因素，幫助用戶生成起對平臺屬性和價值的“喚起”，對培育其在不同情境下利用平臺的動機具有不可忽視的影響力。在此基礎(chǔ)上，如何將醫(yī)院在線服務(wù)平臺作為社會支持系統(tǒng)的重要組成部分[24]，對用戶的表達需求和潛在需求予以有效匹配和支持賦能，則成為未來服務(wù)實踐中賦予工具和資源更大意義的核心體現(xiàn)。

（2）對系統(tǒng)易用性與可用性的平衡與創(chuàng)新。本研究發(fā)現(xiàn)，平臺具體功能和內(nèi)容對醫(yī)院用戶的在線采納利用影響程度最為相關(guān)。而對占相當規(guī)模的信息素養(yǎng)相對不高的群體，系統(tǒng)構(gòu)建是否便捷易用性與功能的多樣可用存在一定程度的矛盾。對于醫(yī)院等相關(guān)機構(gòu)的平臺建設(shè)者而言，應(yīng)反思如何將不同類型的信息資源、不同功能的服務(wù)項目作用于不同知識結(jié)構(gòu)的用戶，建立基于初期易用性與可用性的平衡、后期基于采納利用基礎(chǔ)上的用戶意義建構(gòu)，最終實現(xiàn)用戶的智識賦能和平臺的價值的創(chuàng)新。

（3）對用戶社區(qū)認同與文化融入的推動。已有研究發(fā)現(xiàn)，在傳統(tǒng)空間實現(xiàn)個體訴求、滿足高品質(zhì)多元化生活的解釋力逐漸下降的情境下，虛擬空間作為特殊時空存在越來越發(fā)揮重要作用[25]。本研究認為，用戶利用初始階段，其對在線社區(qū)的滿意度與認同感與平臺的專業(yè)權(quán)威和服務(wù)效果存在明顯相關(guān)性，這種現(xiàn)象在不同性別、年齡、教育程度用戶群體均有體現(xiàn)；但對部分群體而言，隨著使用時間推移，他人評價、互動交互等社會關(guān)系和社會文化融入也對用戶持續(xù)采納利用在線服務(wù)存在較大關(guān)聯(lián)。上述發(fā)現(xiàn)表明，醫(yī)院的在線平臺除了傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)和信息線上化，未來培養(yǎng)用戶的社區(qū)認同及文化融入或成為社區(qū)價值個體內(nèi)化和整體提升的重要創(chuàng)新點。