基于回歸分析的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量滿意度研究

○ 文/白寶光 孟燕青

全面質(zhì)量管理要求提高服務(wù)質(zhì)量，滿意度可作為質(zhì)量評(píng)價(jià)之一，影響服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素有很多，對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量滿意度來說，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)責(zé)任心、醫(yī)療設(shè)備完善程度、就診環(huán)境、就診程序繁簡程度、診療效果都是影響因素?；诨貧w分析研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度、診療設(shè)備和就診環(huán)境3個(gè)變量的影響不顯著；服務(wù)責(zé)任心、就診程序繁簡程度和診療效果都正向顯著影響服務(wù)質(zhì)量滿意度。

公共醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量滿意度狀況反映了公眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知和期望之間的差距，質(zhì)量感知和期望一致時(shí)，公眾就會(huì)產(chǎn)生滿意感，質(zhì)量感知和期望不一致時(shí)，公眾就會(huì)產(chǎn)生不滿意感。

通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)并設(shè)計(jì)整理問卷，運(yùn)用SPSS22.0版本進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析與處理，采用線性回歸分析影響醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素，以期為以后的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量滿意度研究提供一定的參考。

一、研究對(duì)象與方法

（一）概況

2020年末，包頭市醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)1993個(gè)，比上年增加27個(gè)。其中，醫(yī)院102個(gè)，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)1836個(gè)，專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)39個(gè)，其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)16個(gè)。醫(yī)院中，公立醫(yī)院36個(gè)，民營醫(yī)院66個(gè)；基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)186個(gè)，蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院64個(gè)，門診部143個(gè)，診所和醫(yī)務(wù)室994個(gè)，嘎查村衛(wèi)生室449個(gè)；專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中，疾病預(yù)防控制中心12個(gè)，其中，省轄市屬1個(gè)，地轄市屬7個(gè)，縣屬3個(gè)，其他1個(gè)；婦幼保健院（所、站）10個(gè)，省轄市屬1個(gè)，地轄市屬6個(gè)，縣屬3個(gè)；衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)11個(gè)，省轄市屬1個(gè)，地轄市屬7個(gè)，縣屬3個(gè)。全市醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)實(shí)有床位19996張,其中，醫(yī)院17015張,基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)2746張。全市衛(wèi)生人員總數(shù)達(dá)30230人。衛(wèi)生人員總數(shù)中，衛(wèi)生技術(shù)人員25503人，鄉(xiāng)村醫(yī)生和衛(wèi)生人員358人，其他技術(shù)人員994人，管理人員2120人，工勤技能人員1255人。每千人口執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師3.57人,每千人口注冊(cè)護(hù)士4.40人；每萬人口全科醫(yī)生2.36人，每萬人口專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員4.15人。衛(wèi)生人員機(jī)構(gòu)分布：醫(yī)院20620人（占68.2%），基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人8185人（占27.0%），專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)1107人（占3.7%），其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)301人（占0.1%）[1]。

（二）數(shù)據(jù)來源

對(duì)包頭市的公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量滿意度進(jìn)行分析，調(diào)查時(shí)間為2021年5月1日到6月1日，為期一個(gè)月，采用網(wǎng)絡(luò)和實(shí)地發(fā)放的形式，共發(fā)放250份問卷，回收219份問卷，有效率為87.6%。

（三）研究方法

通過查找整理相關(guān)文獻(xiàn)和實(shí)地研究設(shè)計(jì)問卷。問卷分為兩個(gè)部分，第一部分為人口學(xué)變量，包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、月收入和居住時(shí)間；第二部分為服務(wù)質(zhì)量滿意度分析，自變量為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)責(zé)任心、醫(yī)療設(shè)備完善程度、就診程序繁簡程度、環(huán)境感知和診療效果，因變量為服務(wù)質(zhì)量滿意度，如表1所示。采用李克特量表五級(jí)評(píng)分法，由非常不滿意到非常滿意評(píng)分為1-5分。

表1 問卷設(shè)計(jì)

回歸分析的公式：

（1）式中Yi為因變量、β0為常量、β1為自變量x1的系數(shù)、βi為其余自變量的系數(shù)。

二、結(jié)果分析

（一）調(diào)查對(duì)象人口學(xué)特征

在調(diào)查的219人中，男性119人（54.3%）、女性100人（45.7%）；20歲以下9人（4.1%）、20-34歲有159人（72.6%）、35-50歲28人（12.8%）、51-64歲21人（9.6%）、65歲及以上2人（0.8%）；小學(xué)及以下學(xué)歷有10人（4.6%）、中學(xué)有46人（21%）、大學(xué)107人（48.9%）、研究生58人（25.6%）；國家機(jī)關(guān)公務(wù)員有7人（3.2%）、事業(yè)單位職工有16人（7.3%）、企業(yè)員工（國企、私企）有66人（30.1%）、個(gè)體戶15人（6.8%）、退休人員5人（2.3%）、學(xué)生62人（28.3%）、其他18人（21.9%）；月收入3000元及以下100人（45.7%）、3001-5000元59人（21.9%）、5001-7000元 35人（16%）、7001元及以上25人（11.4%）；居住時(shí)間在3年及以下有66人（30.1%）、3年到6年有21人（9.6%）、7年到10年有12人（5.5%）、10年以上有120人（54.8%）。

（二）公眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的滿意度

滿意度（滿意+非常滿意）超過50%的有服務(wù)責(zé)任心、醫(yī)療設(shè)備完善程度、就診環(huán)境三個(gè)變量；所有變量中滿意度為一般的占比最多，說明公眾對(duì)包頭市的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度整體評(píng)價(jià)是中等的。不滿意和很不滿意占比約為10%左右，其中就診程序不滿意最高占比17.8%，詳見表2。

表2 公眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)

（三）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量滿意度分析

樣本調(diào)整后的R平方為53.4%，說明自變量對(duì)因變量的解釋力較強(qiáng)；德賓-沃森檢驗(yàn)（D-W）值為1.9，接近2 ，樣本不存在序列自相關(guān)，詳見表3；各變量的方差膨脹因子（VIF）都小于5，樣本不存在多重共線性。服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療設(shè)備完善程度、就診環(huán)境對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度P值均超過了0.05，不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，因而這三者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響不顯著；而責(zé)任心、就診程序繁簡度、治療效果3個(gè)變量P值<0.05,通過了顯著性檢驗(yàn),具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，并且都對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度產(chǎn)生正向影響，詳見表4。因此將表4中的系數(shù)帶入（1）式中得回歸方程為：

表3 模型摘要b

表4 系數(shù)表

服務(wù)質(zhì)量滿意度需要有個(gè)大致的區(qū)間估計(jì)，滿意結(jié)果估計(jì)的區(qū)間計(jì)算公式:

表5 滿意結(jié)果估計(jì)

三、討論

服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)中認(rèn)為一般的人占比61.2%、滿意的占比21.9%、很滿意的占比8.7%，盡管滿意和很滿意占比不高，但是91.8%的人認(rèn)為包頭市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量滿意度都達(dá)到了及格水平，不滿意和很不滿意占比8.2%。造成這一現(xiàn)象的原因有樣本中20-34歲的人數(shù)較多，學(xué)歷上也大部分是以大學(xué)生和研究生為主，對(duì)于事物的評(píng)價(jià)較為中規(guī)中矩，不會(huì)輕易產(chǎn)生極端的不滿意或者滿意情緒；其次服務(wù)質(zhì)量整體的滿意度是各個(gè)環(huán)節(jié)滿意度的匯總，還可能有研究中未涉及到但公眾產(chǎn)生不滿意的因素存在，因此評(píng)價(jià)滿意和非常滿意的人占比不高。

服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療設(shè)備完善程度和就診環(huán)境沒能通過顯著性檢驗(yàn)，用kano模型解釋的話可以認(rèn)為這三個(gè)變量是當(dāng)然質(zhì)量，即不具有競爭意義，是公眾認(rèn)為必須有的質(zhì)量，質(zhì)量滿足了公眾期望對(duì)滿意度沒有太大影響，如果不滿足的話就會(huì)產(chǎn)生不滿意情緒。態(tài)度作為服務(wù)最基本的要求，在現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)是服務(wù)所必須具備的要求之一；醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的器械要求，是開展服務(wù)的基礎(chǔ)要求，公眾對(duì)醫(yī)療設(shè)備完善的滿意度只能通過做檢查時(shí)需要的設(shè)備能用并且排隊(duì)等候時(shí)間在可接受范圍之內(nèi)感知獲得；醫(yī)療機(jī)構(gòu)是人員高度密集區(qū)，流動(dòng)性大，也是各種流行病、傳染病高發(fā)地區(qū)，對(duì)環(huán)境的要求格外嚴(yán)格，如果環(huán)境臟亂差、公眾必然會(huì)產(chǎn)生不滿意感，環(huán)境整潔干凈則會(huì)被公眾認(rèn)為是理所當(dāng)然的，不會(huì)產(chǎn)生滿意感。

責(zé)任心、就診程序繁簡度和治療效果通過了顯著性檢驗(yàn)，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。責(zé)任心、就診程序和治療效果可以被認(rèn)為是kano模型中的期望質(zhì)量，即顧客滿意程度和需求程度成比例關(guān)系的需求。醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)，關(guān)心到位，公眾就會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生依賴情緒，就會(huì)感覺滿意；就診程序簡單，時(shí)間快，公眾得到及時(shí)診斷治療就會(huì)產(chǎn)生滿意情緒，若是程序繁瑣，浪費(fèi)大量的時(shí)間還沒得到及時(shí)診斷和治療，就會(huì)產(chǎn)生不滿意的情緒；公眾接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)最終是要把病看好，治療效果是最終的檢驗(yàn)判斷標(biāo)準(zhǔn)，效果好肯定會(huì)滿意，效果達(dá)不到期望就會(huì)產(chǎn)生不滿意情緒。