網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的法律問題研究

董毅濤

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)指的是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的商品或服務(wù)交易過程，這一過程實(shí)現(xiàn)了商品或服務(wù)由賣方向買方的轉(zhuǎn)移。在信息流、物流以及資金流等運(yùn)行過程中，只要有網(wǎng)絡(luò)的介入，都屬于網(wǎng)絡(luò)購物活動[1]。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)屬于新興的電子商務(wù)活動，全球化、網(wǎng)絡(luò)化、高效率、低成本的運(yùn)作方式，使得電子商務(wù)飛速發(fā)展。但網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)是一把“雙刃劍”，在帶來上述優(yōu)勢的同時，也給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的概念與特點(diǎn)

（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的基本概念

從狹義角度來講，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)又稱為網(wǎng)絡(luò)購物，指的是通過互聯(lián)網(wǎng)以及計(jì)算機(jī)設(shè)備，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的“有形商品”的購買活動。從廣義角度來講，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)指的是消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)以及計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行的直接或間接性的商品買賣行為。本文對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的分析和研究是站在狹義立場上的。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的特點(diǎn)

相比于傳統(tǒng)消費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)具有以下特點(diǎn)：

1.消費(fèi)群體特殊

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的人群，以網(wǎng)民中的中青年人群為主，這部分人群占有絕大多數(shù)比例。一般來說，這部分人群具有較強(qiáng)的自由、創(chuàng)新意識，對于一切新奇的事物充滿興趣，接受新知識、新理念的速度較快。他們熱衷網(wǎng)絡(luò)購物，習(xí)慣享受網(wǎng)絡(luò)購物的快樂[2]。相關(guān)數(shù)據(jù)資料表明，中青年人群喜愛的游戲軟件、唱片、體育用品、衣服、鞋帽等，都是比較暢銷的網(wǎng)絡(luò)商品[3]。

2.消費(fèi)過程簡便快捷

之所以越來越多的用戶選擇網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，就是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程的簡便性與快捷性。在時間就是金錢的年代，借助于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式，消費(fèi)者可以在任意空間、任意時間，通過互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行購買。

3.貨品豐富，對比方便

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境日益完善，網(wǎng)絡(luò)商店提供的商品非常豐富，幾乎是應(yīng)有盡有。消費(fèi)者可以非常方便地對同一種商品的不同經(jīng)營者進(jìn)行對比，也可以直觀地對比商品的價格、質(zhì)量等各個因素，從而選擇稱心如意的商品。

4.信息誘導(dǎo)性強(qiáng)

在傳統(tǒng)的實(shí)體店消費(fèi)模式下，消費(fèi)者主要與售貨員進(jìn)行“面對面”的信息交流。通常情況下，消費(fèi)者與售貨員處在“對立”局面，很難接受“強(qiáng)制性”的商品推銷。但在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下，消費(fèi)者會潛移默化地受到經(jīng)營者各種形式的信息誘導(dǎo)。如客戶好評、商家信譽(yù)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)等因素。在信息誘導(dǎo)性不斷增強(qiáng)的同時，有些信息嚴(yán)重失真，消費(fèi)者很難對信息真假做出判斷。

二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在的法律問題

（一）信息不對等，難以保障知情權(quán)

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下，消費(fèi)者與商家主要通過網(wǎng)站、網(wǎng)頁等媒介進(jìn)行信息交流。商家通常將商品信息標(biāo)注在網(wǎng)站上面，而消費(fèi)者對于這些信息的真實(shí)性很難辨別。部分商家盜用圖片、刷評分、刷信用，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境魚龍混雜，網(wǎng)絡(luò)商品信息嚴(yán)重失真。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的復(fù)雜性導(dǎo)致信息不對等，并使消費(fèi)者的知情權(quán)難以得到保障[4]。

部分商家在網(wǎng)絡(luò)店鋪內(nèi)展示的商品的材質(zhì)、規(guī)格與實(shí)際商品不一致，或是采用誘導(dǎo)性的模特展示，導(dǎo)致消費(fèi)者在不知情的情況下進(jìn)行購物，在貨物到手后才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，這甚至導(dǎo)致“賣家秀VS買家秀”一度成為網(wǎng)絡(luò)笑話[5-6]。

此外，網(wǎng)絡(luò)商家信息的不暢通以及注冊的非強(qiáng)制性，導(dǎo)致“12315”網(wǎng)絡(luò)投訴電話很難起到良好的效果。截至目前，我國還沒有制定全面、規(guī)范的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文件。

（二）難保障售后服務(wù)

部分不熟悉網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方式的人群，習(xí)慣于直接將資金支付給賣家。這就導(dǎo)致了售后服務(wù)隱患，如果消費(fèi)者收到不合格的貨物或收不到貨物，就很難進(jìn)行維權(quán)。即使是使用網(wǎng)銀、支付寶等時下流行的付款方式，如果遇到付款但未收到貨物等情況，找中間人協(xié)商的過程也非常復(fù)雜。此外，網(wǎng)上交易的憑證是保存、記錄在系統(tǒng)之中的，如果遇到黑客攻擊、網(wǎng)絡(luò)癱瘓等情況，就會極大地危害交易的安全性[7]。雖然我國有明文規(guī)定，賣方需要承擔(dān)包修、包換、包退等責(zé)任。但在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下，賣方仍有可能以各種理由拒絕退換貨，售后服務(wù)難保障。

（三）難保護(hù)個人隱私

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下，消費(fèi)者需先注冊才能進(jìn)入商家店鋪購物。進(jìn)行網(wǎng)站注冊需要提供個人姓名、電話、身份證等個人隱私，只有提供個人信息，才能進(jìn)行網(wǎng)站登錄。近年來，我國發(fā)生了越來越多的網(wǎng)站泄露消費(fèi)者信息案件，消費(fèi)者也經(jīng)常收到各種電子郵件、電話、短信的騷擾。如果該問題得不到有效解決，消費(fèi)者的個人隱私難以得到保障，勢必會影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展。消費(fèi)者在購物后，物流運(yùn)輸服務(wù)也需要消費(fèi)者提供真實(shí)的地址和聯(lián)系信息，這也有可能導(dǎo)致消費(fèi)者的個人信息被泄露，且這種泄露是難以避免的。事實(shí)上，當(dāng)下已出現(xiàn)了嚴(yán)重的消費(fèi)者隱私泄露問題，甚至對消費(fèi)者的正常生活造成了一定的困擾。

（四）難界定主體責(zé)任人

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)該明確標(biāo)示公司名稱、經(jīng)營場地等內(nèi)容，需以真實(shí)的身份、姓名進(jìn)行注冊。在傳統(tǒng)的消費(fèi)模式下，經(jīng)營者與生產(chǎn)廠家非常明確，如果消費(fèi)者購買的商品出現(xiàn)問題，就可以直接去實(shí)體店維權(quán)，責(zé)任人非常明確。但在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，消費(fèi)者只能根據(jù)賣方的描述大體判定經(jīng)營者身份。如果出現(xiàn)矛盾或糾紛，賣方往往會推脫責(zé)任或迅速消失。在這種虛擬的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，很難界定責(zé)任主體身份。

（五）難界定訴訟管轄地

《民事訴訟法》明確規(guī)定，因合同糾紛提出的訴訟，應(yīng)由合同履行地法院或被告住所地法院進(jìn)行管轄。在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，很難確定合同履行地以及被告住所。第一，由于經(jīng)營者的流動性，很難界定經(jīng)營者身份，無法依靠經(jīng)營者的注冊信息確定其真實(shí)的住所；第二，網(wǎng)絡(luò)購物存在運(yùn)輸環(huán)節(jié)、郵寄環(huán)節(jié)等多個環(huán)節(jié)，使得確定合同履行地成為非常復(fù)雜的一個問題；第三，網(wǎng)絡(luò)購物雙方一般以格式合同為主，通常情況下不會約定履行地點(diǎn)，發(fā)貨方的地址、身份一般也不公開，經(jīng)營者不一定就是發(fā)貨方，導(dǎo)致難界定訴訟管轄地，存在起訴無門、各地方法院互相推諉不受理案件的問題[8]。

（六）取證困難

無形性與脆弱性是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的主要特征。數(shù)據(jù)是網(wǎng)絡(luò)信息的重要表現(xiàn)形式，但數(shù)據(jù)信息是無形的，很難確定其與主體之間的關(guān)聯(lián)性。與此同時，網(wǎng)絡(luò)信息比較脆弱，一旦經(jīng)營者被消費(fèi)者追責(zé)，就會立即消滅各種證據(jù)，使數(shù)據(jù)信息的合法性與真實(shí)性受到嚴(yán)重質(zhì)疑，監(jiān)管部門與消費(fèi)者很難掌握真實(shí)的侵權(quán)證據(jù)，取證比較困難。

此外，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，利益受損的不但包括消費(fèi)者，也包括一些商家，個別人惡意利用網(wǎng)絡(luò)平臺的善意條款，對網(wǎng)絡(luò)商家進(jìn)行訛詐或“薅羊毛”，也導(dǎo)致一些商家的合法權(quán)益遭到了侵害。

三、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的立法與政策建議

（一）完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)法律環(huán)境

1.健全網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)法律、法規(guī)

我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)事業(yè)的起步較晚，發(fā)展速度較快，但我國關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的立法工作、立法經(jīng)驗(yàn)還不健全?，F(xiàn)階段，必須針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的性質(zhì)特點(diǎn)以及存在的問題，加強(qiáng)立法工作，通過完善的法律制度，更好地保障消費(fèi)者的權(quán)益。建議應(yīng)立足于我國國情，進(jìn)一步完善、細(xì)化《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)內(nèi)容，增加對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的規(guī)制，詳細(xì)、全面地規(guī)定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的基本義務(wù)與權(quán)利，完善售后服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，促使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營商主動為消費(fèi)者提供相關(guān)的信息服務(wù)和維權(quán)保障。通過對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)法律、法規(guī)的完善，一方面充分促進(jìn)新生事物的成長，給新事物的發(fā)展留有一定空間；另一方面對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)進(jìn)行一定的規(guī)范、調(diào)整，使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)向健康、有序的方面發(fā)展[9]。需注意的是，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者也屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的消費(fèi)者，沒有必要單獨(dú)立法。

2.建立賣方及網(wǎng)絡(luò)銷售營運(yùn)方認(rèn)證制度

首先，提高市場準(zhǔn)入門檻?，F(xiàn)行的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)辦法》沒有明確注冊登記的具體標(biāo)準(zhǔn)，只對于自然人注冊進(jìn)行了規(guī)定，并沒有提及如何規(guī)范法人及其它組織的行為。建議在法律中明確規(guī)定，不管是法人、個人還是組織，如果建立網(wǎng)絡(luò)交易平臺，必須向工商部門申請注冊，藉此省去模糊界定，增加對消費(fèi)者的保護(hù)力度。與此同時，還需要以法律形式明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)商家的身份認(rèn)證制度、付款制度、交貨制度以及售后服務(wù)制度[10]。要想設(shè)立網(wǎng)絡(luò)商店，申請人必須提交身份認(rèn)證、付款、交貨以及售后服務(wù)等全面的服務(wù)體系，必須由相關(guān)部門審查合格之后，才能設(shè)立網(wǎng)絡(luò)商店。

3.建立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛處理機(jī)構(gòu)

現(xiàn)行的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)辦法》規(guī)定，縣級以上工商管理部門需要建立信用檔案體系，對于違法行為查處、日常監(jiān)督檢查結(jié)果等進(jìn)行記錄，并結(jié)合信用記錄情況，對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者以及服務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行分類管理。雖然這一規(guī)定明確了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的思想，但對于具體的實(shí)施細(xì)則和實(shí)施力度還需進(jìn)一步完善和明確。由于網(wǎng)絡(luò)的非地域性、虛擬性等特點(diǎn)，必須建立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛處理機(jī)構(gòu)，加大對網(wǎng)絡(luò)商店身份的監(jiān)督力度，對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管。

（二）加強(qiáng)賣方市場管理

1.加強(qiáng)賣方及銷售運(yùn)營方貨品信息管理

首先，為了更好地保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)與知情權(quán)，必須加強(qiáng)賣方和銷售運(yùn)營方的貨品信息管理，對真實(shí)的交易信息進(jìn)行披露。這里所說的信息，包括經(jīng)營者的身份認(rèn)證、商品服務(wù)信息以及其他信息等。其次，加強(qiáng)對格式條款的提示工作。格式條款以及合同是侵犯消費(fèi)者權(quán)益的多發(fā)領(lǐng)域。因此，經(jīng)營者必須對格式條款與合同進(jìn)行合理提示。再次，對于消費(fèi)者注冊的信息以及商品交易信息，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者必須擔(dān)負(fù)起信息保密責(zé)任，有效保障消費(fèi)者個人隱私安全。另外，通過法律的形式對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者需承擔(dān)的信息保存義務(wù)進(jìn)行明確規(guī)范。例如，對于每次交易信息需保存2 年以上，2 年內(nèi)不得刪除。

2.完善賣方及銷售運(yùn)營方售后服務(wù)

新形勢下，必須完善賣方及銷售運(yùn)營方售后服務(wù)制度。首先，需通過法律形式對網(wǎng)絡(luò)商品責(zé)任與擔(dān)保事項(xiàng)進(jìn)行明確規(guī)定，對交易合同進(jìn)行明確規(guī)范，對誤導(dǎo)性的廣告進(jìn)行約束調(diào)整。通過法律明文規(guī)定，使賣方依法承擔(dān)包修、包換、包退等售后責(zé)任和服務(wù)。其次，確保網(wǎng)上支付的安全性。一旦消費(fèi)者出現(xiàn)支付失誤，有權(quán)利取消該項(xiàng)支付。再次，確定網(wǎng)上支付過程中的責(zé)任賠償限制。如果消費(fèi)者的電子支付工具被盜或者丟失，消費(fèi)者履行通知義務(wù)后，他所承擔(dān)的丟失或被盜的賠償責(zé)任不能超過1500 元人民幣，除非消費(fèi)者具有特別的疏忽或錯誤。

3.建立健全賣方及銷售運(yùn)營方賠付機(jī)制

積極借鑒西方等發(fā)達(dá)國家的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)管理經(jīng)驗(yàn)，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中，必須強(qiáng)化網(wǎng)站即技術(shù)平臺供應(yīng)商的責(zé)任，積極引進(jìn)賠付機(jī)制。如果消費(fèi)者權(quán)益受到損害，可以直接向網(wǎng)站相關(guān)部門進(jìn)行投訴。接受消費(fèi)者投訴的部門必須加強(qiáng)消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的協(xié)商，如果不能及時處理，需由網(wǎng)站對消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付，在賠付之后，網(wǎng)站還享有向責(zé)任人追償?shù)臋?quán)益。應(yīng)該說這種先行賠付制度，是消費(fèi)者維權(quán)的必要前提，能有效保護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。

（三）提高交易群體認(rèn)知程度

1.提高消費(fèi)群體法律認(rèn)知

要想有效保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益，必須進(jìn)一步提高消費(fèi)群體法律認(rèn)知。通過良好的法律意識，使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者更好地承擔(dān)義務(wù)、享受權(quán)利。國家有關(guān)部門必須加強(qiáng)對法律法規(guī)的宣傳力度，并將這一工作常規(guī)化，而不僅僅局限在3·15 或12·4 等法律宣傳日。商務(wù)部門、衛(wèi)生管理部門、工商局、物價管理部門必須定期進(jìn)行制度宣傳，例如，網(wǎng)絡(luò)購物中的注意事項(xiàng)、糾紛解決、經(jīng)營者義務(wù)等。在網(wǎng)站上和權(quán)威雜志上及時回答消費(fèi)者的問題，通過多方面的宣傳與教育，全面增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的法律意識與風(fēng)險意識。

2.增強(qiáng)消費(fèi)群體自我保護(hù)意識

在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時，應(yīng)盡可能選擇規(guī)模較大、交易人次較多的專業(yè)網(wǎng)站，詳細(xì)了解賣家的信譽(yù)度、地址、電話以及是否加入自律協(xié)會等信息。重點(diǎn)了解商家信譽(yù)，要認(rèn)識到商家級別與信譽(yù)度并不是呈正向關(guān)系，部分賣家的信譽(yù)度是通過刷分或低價炒作得來的，消費(fèi)者需綜合賣家的好評、中評、差評等做出客觀評價[11]。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中，應(yīng)盡可能選擇加入自律組織的賣家，這樣不僅能有效降低網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)險，而且在出現(xiàn)法律糾紛時，能依托相關(guān)部門或網(wǎng)站進(jìn)行申訴。在選擇商品時，需充分發(fā)揮自己的自主選擇權(quán)，充分利用網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)越性，對商品價格、質(zhì)量進(jìn)行全面比較，不能一味受低價誘惑，而忘記產(chǎn)品的整體性價比。應(yīng)綜合考慮官方網(wǎng)站介紹、其他網(wǎng)友評價、賣家實(shí)物近照、產(chǎn)品說明等，合理評價商品信息。

3.提高消費(fèi)群體防網(wǎng)絡(luò)詐騙能力

消費(fèi)者應(yīng)全面增強(qiáng)交易安全意識，提高防網(wǎng)絡(luò)詐騙能力。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)之前，必須了解商家的安全交易措施以及網(wǎng)絡(luò)付款機(jī)制，并且使用安全性高的網(wǎng)絡(luò)支付方式。同時，進(jìn)一步提高對個人隱私信息的保護(hù)程度，設(shè)置安全系數(shù)比較高的密碼，及時更新計(jì)算機(jī)防護(hù)軟件，進(jìn)行計(jì)算機(jī)的殺毒補(bǔ)漏，有效規(guī)避網(wǎng)絡(luò)詐騙風(fēng)險[12]。在付款之前，必須充分與賣家溝通，詳細(xì)了解商品信息、產(chǎn)品質(zhì)量、糾紛解決、售后服務(wù)等內(nèi)容。一方面更加全面地了解商品信息，另一方面將這些記錄及時保存。一旦出現(xiàn)交易糾紛，這些記錄就能成為強(qiáng)有力的申訴證據(jù)，有效避免商家推卸責(zé)任。

4.加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)商家的保護(hù)

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，網(wǎng)絡(luò)商家也是潛在的受害群體，對此，網(wǎng)絡(luò)商家自身也要強(qiáng)化法律意識，及時發(fā)現(xiàn)侵害自身合法權(quán)益的行為，并聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)平臺維護(hù)自身合法權(quán)益，或是運(yùn)用法律武器保護(hù)自身的合法權(quán)益，共同維護(hù)健康有序的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的健康有序進(jìn)行。

四、結(jié)語

本文結(jié)合網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的概念與特點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在的法律問題，從三個方面：完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)法律環(huán)境、加強(qiáng)賣方市場管理、提高交易群體認(rèn)知程度，詳細(xì)論述了預(yù)防網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)法律問題的策略。作為一項(xiàng)新興事物，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)正逐漸被消費(fèi)者們認(rèn)可和接受，為進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，我們必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)法律問題研究，加強(qiáng)對消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，促進(jìn)電子商務(wù)健康、快速發(fā)展。