從用戶需求出發(fā)提升航空氣象服務品質

□ 民航山西空管分局 管 翔/文

航空氣象服務的目的是為了保證民用航空活動的安全、正常、效率，其宗旨決定了航空氣象是和航空公司、空管指揮、機場運行緊密結合的。隨著我國民航事業(yè)的快速發(fā)展，航班量的迅速提升，航空用戶對氣象服務的需求也水漲船高，不斷對機場氣象保障部門提出新的要求。因此，準確掌握用戶的實際所需，改變不合時宜的服務方式和工作方法，創(chuàng)新服務機制，主動迎合用戶的運行需求，是民航氣象服務單位的當務之急。根據(jù)工作要求和需要，近幾年筆者持續(xù)對太原機場的航空氣象服務用戶開展需求調查并編制報告。調查內(nèi)容涵蓋復雜天氣保障、氣象服務手段、溝通機制等，調查范圍包含航空公司、空中交通管制以及機場部門。通過調查積累了一定量的一手資料，同時結合日常實際氣象運行保障，梳理總結了一些關于航空氣象發(fā)展和努力方向的想法，希望能為提升航空氣象服務品質有所參考。

航空氣象用戶需求分析

由于自身運行各有特點，或者不同時間段的關注點不同，用戶對航空氣象服務的需求內(nèi)容是具體的、多樣的、變化的，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）氣象情報精準性要滿足用戶運行需求

氣象服務最終是通過氣象情報的提供來實現(xiàn)的。由于安全和航班正常率的要求，用戶對氣象服務的要求越來越高，表現(xiàn)在內(nèi)容上要求越來越細致，時間要求上越來越精細。如由于航空公司落地標準的限制，飛行機組對于沙暴、塵暴的預報要求加以區(qū)別，而不是籠統(tǒng)地預報沙塵暴；不同機組在不同強度降水的落地標準不同，對于氣象人員精準地觀測和預報大、中、小雨提出了挑戰(zhàn)；塔臺管制員由于要選擇起降跑道，對地面風的變化尤其敏感。因此，對地面風向顯著轉變的預報成為預報員攻堅克難的方向。另外用戶對預報的時間精度提出了更高要求，如機場部門由于涉及到機坪跑道吹雪，對降雪的起止時間預報很關注，并且要求誤差在1～2小時以內(nèi)；管制用戶由于指揮中涉及到盤旋繞飛、返航備降，要求氣象部門提供準確的雷暴、大風等重要天氣的起止時間、重要變化等。

（二）氣象服務方式要符合用戶使用習慣

以往的氣象服務往往采用與用戶面對面的方式，并以電話、傳真輔助。由于航班量的激增，現(xiàn)在再采取這些服務方式顯然已經(jīng)不能滿足運行需要，用戶更傾向于接受自動化、智能化的服務，氣象服務要向自動化、網(wǎng)絡化、易用性方向發(fā)展。

以天氣講解為例，采用視頻講解結合氣象網(wǎng)絡的方式，使得講解內(nèi)容能夠清晰、生動的展現(xiàn)在用戶面前，而且不受人數(shù)、地點的限制；以前的機場天氣警報往往需要預報員通過電話逐個告知用戶，現(xiàn)在通過警報發(fā)布網(wǎng)，能夠快速在用戶接收終端上顯示警報內(nèi)容并發(fā)出聲音提醒；以前管制指揮主要采用電話連線的方式掌握天氣實況和預報，費時且環(huán)節(jié)多，現(xiàn)在管制席位上均安裝了自動觀測系統(tǒng)、天氣雷達顯示終端，管制員自己可以快速方便地了解目前的本場天氣狀況，并且通過增強氣象情報告警系統(tǒng)，管制員可以通過站點的不同顏色（紅色、黃色、綠色）迅速判斷全國各機場不同時段（實況、2小時趨勢預報、9小時機場預報）的天氣變化趨勢和對飛行的影響程度。

（三）氣象服務產(chǎn)品內(nèi)容要滿足不同用戶特定需求

按照民航氣象標準，基本氣象服務產(chǎn)品包括9小時、24小時機場預報、天氣實況、機場警報等，但現(xiàn)階段已經(jīng)遠遠不能滿足用戶的需求，因此出現(xiàn)了很多因運行實際需求而產(chǎn)生的氣象服務產(chǎn)品。

如華北空管局各氣象臺開始嘗試制作發(fā)布RVR預報、終端區(qū)預警等直接滿足飛行管制需求的氣象產(chǎn)品；太原機場氣象部門HUD保障中面向管制增加了RVR350米、450米的趨勢預報發(fā)布閾值。又如向航空公司配載、機務提供地面溫度、氣壓以及除霜的氣象情報服務；針對機場用戶增加確保廊橋安全的特訂地面風告警通報服務；甚至空管技保部門導航站雷電預警、后勤部門冬季低溫預警也成為氣象特色服務內(nèi)容。這些新產(chǎn)品的出現(xiàn)都表明航空氣象服務的發(fā)展前景廣闊，也完美詮釋航空氣象因用戶而變的服務理念。

（四）氣象服務產(chǎn)品形式要契合不同用戶特點

目前氣象情報的提供以滿足用戶體驗為導向，一改以往電碼報文為主服務用戶的狀況，形式、方式趨向多樣化。除了日常TAF、METAR電碼形式的報文以外，氣象部門可以提供明語方式的機場天氣預警、圖像形式的雷達拼圖、視頻方式的天氣講解、紅綠燈軟件方式的全國機場天氣監(jiān)控、電話方式的通告提醒等形式多樣的氣象服務產(chǎn)品。還可以充分利用微信等渠道建立天氣服務群，每日發(fā)布24小時天氣預報和機場天氣警報。針對管制用戶特點，氣象單位嘗試在管制大廳建立氣象服務席位，為進近和區(qū)域管制部門、流量部門提供即時氣象服務，為管制指揮提供迅捷、方便的現(xiàn)場服務。

（五）用戶的其它需求

1.氣象、管制兩個融合的需求

為進一步發(fā)揮氣象預報在管制指揮中的作用，實現(xiàn)氣象與管制融合發(fā)展，2020年民航局空管局下發(fā)了關于加強管制與氣象融合提高流量管理工作質量的相關文件。目前管制對氣象的需求主要有以下幾點：管制員需要提升氣象產(chǎn)品的解讀應用能力，如對自觀雷達以及氣象報文、預警的解讀能力；天氣對管制運行的影響需要貫穿于空中交通管理的始終，大到運行協(xié)調機制，流量戰(zhàn)略、戰(zhàn)術決策的宏觀理念，小到每一架航班運行的微觀管理，要做到將氣象信息與航空管制運行緊密結合；氣象信息集成與管制運行決策系統(tǒng)的相融合。

2.中小機場和通用航空氣象服務的需求

中小機場、通用航空機場目前存在值班力量緊張，值班制度、業(yè)務規(guī)章、設備資料和應急不完善的問題。如太原堯城機場未引接民航氣象情報信息終端，也沒有建立相應的氣象通信鏈路，缺少通用航空氣象預報業(yè)務和服務平臺，保障人員主要通過互聯(lián)網(wǎng)上的氣象網(wǎng)站獲取各種氣象資料和產(chǎn)品，氣象人員配備缺少相應的規(guī)范要求，氣象人員培訓缺少有效的途徑。

3.氣象培訓的需求

在一些諸如航班換季的重要時間節(jié)點，航空公司、管制部門往往邀請氣象技術人員開展所需的氣象換季培訓。培訓內(nèi)容一般涉及到基礎氣象理論、本地天氣特點以及常用氣象設備的操作和解讀等。隨著大量新產(chǎn)品的推出，如何讓用戶更好地掌握并使用這些氣象產(chǎn)品，使之效果最大化，培訓是不可或缺的重要一環(huán)。隨著氣象決策在運行中作用的提升，用戶對氣象設備的要求越來越高，一方面用戶越來越重視常用的氣象設備如氣象自動觀測系統(tǒng)、雷達、云圖等設備的正確使用，掌握設備運行特點和應急措施，另一方面對如何正確解讀獲得的氣象信息也有迫切要求。

提升航空氣象服務品質應對之策

以小看大，通過對太原機場航空氣象用戶需求調查結果的分析，氣象部門應該從以下方面不斷提升工作質量，以滿足用戶日益增長的需求：

一是不斷提升氣象技術人員的業(yè)務素質和能力。從“三基”建設、資質排查、完善天氣會商制度、提高培訓效果等多方面入手，夯實氣象服務工作基礎。

二是加強氣象探測設備建設。通過建設風廓線雷達、激光雷達、風切變探測系統(tǒng)、平流霧探測系統(tǒng)等先進等探測工具，確保氣象人員能夠第一時間掌握天氣的變化，洞悉天氣的熟悉萬變。

三是形成與用戶的良好溝通機制，掌握用戶需求，保證航空氣象服務對象的針對性和措施的有效性。如筆者所在的氣象部門通過協(xié)議簽訂與駐場各氣象服務用戶保持聯(lián)系、與管制單位成立聯(lián)合小組，典型復雜天氣后開展氣象管制聯(lián)合復盤，每年世界氣象日開展與用戶的座談，雷雨季節(jié)與用戶開展協(xié)調會等。這些措施能夠保證氣象部門與用戶溝通順暢，及時了解用戶所需。

四是建立以用戶為中心的服務理念，不斷探索新方法、新手段。首先，氣象單位應建立從用戶角度評價氣象預報和服務質量的評估體系，如嘗試讓用戶參與預報準確率的評定，借鑒雷雨評估經(jīng)驗，讓用戶關心的天氣預報提前量、起止時間偏離量等關鍵指標成為衡量氣象預報質量的標尺。其次，根據(jù)用戶需要開發(fā)新的、符合用戶使用體驗的預報產(chǎn)品和服務，通過理念創(chuàng)新、技術開發(fā)提高轉化能力，確保航空氣象信息成為飛行、管制、機場運行的重要參考依據(jù)，將最有價值的氣象信息集成到航空運行決策系統(tǒng)。再次，通過開展不同崗位間交叉培訓（如預報員參與模擬機訓練）、復雜天氣聯(lián)合復盤等手段，逐步培養(yǎng)氣象保障人員建立與用戶一致的保障情景意識，為提供及時、有效的航空氣象服務打好基礎。

五是借助空管系統(tǒng)人力、業(yè)務、資源上優(yōu)勢，開展對中小機場和通用機場的氣象保障支持。如在培訓方面，空管氣象單位可在新員工培訓、換季培訓、專題培訓、規(guī)章培訓、設備培訓等方面開展支持，也可針對中小機場出現(xiàn)的難點問題開展專題研究和技術攻關。在業(yè)務上，可依據(jù)具體規(guī)章進行指導，協(xié)助進行設備維修、維護。在應急協(xié)作方面可利用空管氣象部門在制度、設備上的優(yōu)勢，彌補中小機場應急資源和能力的不足。還可通過建立天氣咨詢和聯(lián)合天氣會商機制，互通信息，共享資源。

隨著航班量的快速增長和民航運行品質的不斷提升，航空氣象用戶（包括飛行、管制、機場等）對航空氣象服務保障的需求不斷增長，其要求也在不斷提高，迫切要求航空氣象服務因勢而變。正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆，掌握并主動適應氣象用戶的真正需求是提升服務品質的關鍵。