從航空公司角度初談航班正常工作

□ 山東航空股份有限公司 宋奎南/文

隨著人民生活水平的提高，中高收入群體規(guī)模不斷擴(kuò)大，消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)趨勢(shì)明顯，人民對(duì)出行的需求越來越大，要求越來越高。飛機(jī)作為最現(xiàn)代化的交通工具，具有安全、快捷、舒適的特點(diǎn)，自然也就成為眾多出行者的首選。為保障廣大人民群眾出行順暢，滿足人民群眾對(duì)航空多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求，民航系統(tǒng)各單位花大力氣、努力協(xié)作，不斷提高安全、運(yùn)行、服務(wù)質(zhì)量。本文將從航空公司的角度，談幾點(diǎn)對(duì)航班正常工作的認(rèn)識(shí)。

航班正常工作現(xiàn)狀

（一）各方對(duì)航班正常工作的重視程度越來越高

航班正常一直是廣大旅客和社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，中央領(lǐng)導(dǎo)同志多次對(duì)航班正常工作做出重要批示；近些年來，抓好航班正常工作一直是民航局的重要工作內(nèi)容。2014年提出了“資源能力是基礎(chǔ)、信息暢通是核心、協(xié)同聯(lián)動(dòng)是根本、快速處置是關(guān)鍵”的總體要求。2015年提出了“系統(tǒng)謀劃、精細(xì)管控、嚴(yán)格治理”的工作思路。2016年年初新一屆民航局黨組提出了 “三條底線”要求，在堅(jiān)持飛行和廉政兩個(gè)安全底線的同時(shí)增加了“真情服務(wù)底線”的要求，突出了“發(fā)展為了人民”的理念。2017年又出臺(tái)了《把控運(yùn)行總量調(diào)整航班結(jié)構(gòu)提升航班正點(diǎn)率若干措施》，強(qiáng)調(diào)要繼續(xù)堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)的總基調(diào)，正確處理好安全與正常的關(guān)系，嚴(yán)格把控運(yùn)行總量，科學(xué)把握運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)保障能力，不斷增強(qiáng)技術(shù)支撐，確保運(yùn)行安全，全力提升航班正點(diǎn)率。另外，2017年以來，民航局方、機(jī)場運(yùn)管委、運(yùn)輸機(jī)場制定出臺(tái)了各項(xiàng)考核指標(biāo)和限制措施。同時(shí)，各級(jí)政府每年的工作思路、工作舉措無不體現(xiàn)出對(duì)航班正常工作的重視和對(duì)民航業(yè)服務(wù)屬性的準(zhǔn)確定位。

（二）航空公司需要承擔(dān)的航班正?？己藟毫υ絹碓酱?/h3>

為提高航班正常率，有效處置航班延誤，提升民航服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和航空運(yùn)輸秩序，交通運(yùn)輸部根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民用機(jī)場管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律、行政法規(guī)，制定了《航班正常管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2016年第56號(hào)）。為嚴(yán)格落實(shí)《航班正常管理規(guī)定》相關(guān)要求，民航局方、機(jī)場運(yùn)管委、運(yùn)輸機(jī)場建立健全航班正?？己藱C(jī)制，不斷提高航班正常水平，紛紛制定出臺(tái)各項(xiàng)考核指標(biāo)和限制措施，從航班正常率、公司原因占比、到港正常率、主輔協(xié)調(diào)機(jī)場航班預(yù)先飛行計(jì)劃執(zhí)行率、放行正常率、起飛正常率、關(guān)艙門符合率、機(jī)上延誤時(shí)間等多個(gè)維度對(duì)航班正常工作實(shí)施考核，對(duì)未完成考核指標(biāo)的單位實(shí)施包括取消航班時(shí)刻，取消航班計(jì)劃等在內(nèi)的多項(xiàng)限制措施。這些限制措施進(jìn)一步加大了航空公司的考核壓力。

（三）航班正常對(duì)航空公司運(yùn)營影響越來越大

民航業(yè)是服務(wù)行業(yè)，航空公司的產(chǎn)品是為旅客提供從始發(fā)站到目的站的運(yùn)輸服務(wù)，因此，能否正點(diǎn)從始發(fā)站到達(dá)目的站就會(huì)對(duì)旅客產(chǎn)生比較大的影響，也會(huì)很大程度上影響旅客對(duì)航空公司的選擇。所以從長遠(yuǎn)來看，航班正常與否在一定程度上會(huì)影響客票銷售量，發(fā)生航班延誤時(shí)還可能增加為旅客提供餐食、住宿、地面交通、經(jīng)濟(jì)賠償?shù)荣M(fèi)用支出，進(jìn)而間接地影響航空公司的效益。不僅如此，隨著上述限制措施的出臺(tái)，航班不正常不僅會(huì)間接地影響公司收入、增加公司支出，甚至直接影響航空公司的時(shí)刻資源，對(duì)航空公司的運(yùn)營影響越來越大。

（四）技術(shù)手段相對(duì)落后造成數(shù)據(jù)利用率不高

隨著信息化技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)據(jù)倉庫、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)已不再是遙不可及的高端技術(shù)，而是正在逐漸滲透到日常生活的各個(gè)領(lǐng)域。然而縱觀整個(gè)民航業(yè)，這些高新技術(shù)在航班正常管理方面的使用并不普遍。很多航空公司、運(yùn)輸機(jī)場對(duì)運(yùn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析還停留在古老的網(wǎng)頁查詢階段，甚至有些規(guī)模較小的航空公司、運(yùn)輸機(jī)場還只能用EXCEL統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)各航班保障節(jié)點(diǎn)時(shí)間的采集，一些航空公司和運(yùn)輸機(jī)場還停留在先用筆記錄，保障完航班再錄入系統(tǒng)的情況，這不僅大大降低了數(shù)據(jù)采集的質(zhì)量、數(shù)據(jù)分析的速度，也嚴(yán)重影響了運(yùn)行數(shù)據(jù)分析的深度和廣度。

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（五）生產(chǎn)保障數(shù)據(jù)分散，地面階段全流程監(jiān)控困難

航班地面保障工作運(yùn)行鏈條長、保障環(huán)節(jié)多，且每個(gè)保障環(huán)節(jié)一般是由不同的單位負(fù)責(zé)。由于負(fù)責(zé)監(jiān)控航班保障動(dòng)態(tài)，進(jìn)行資源整體調(diào)度的單位不參與一線航班生產(chǎn)保障，造成各保障環(huán)節(jié)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)分散在各保障單位的系統(tǒng)中，負(fù)責(zé)監(jiān)控航班動(dòng)態(tài)的單位又因得不到完整的生產(chǎn)保障數(shù)據(jù)而無法實(shí)施全流程監(jiān)控，嚴(yán)重影響了資源分配、調(diào)度效率和航班地面運(yùn)行質(zhì)量。

做好航班正常工作的舉措建議

（一）認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，提高思想認(rèn)識(shí)

航班正常率不僅會(huì)影響民航業(yè)的口碑形象，而且會(huì)影響行業(yè)的收益。因此做好航班正常工作，必須認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，提高思想認(rèn)識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到確保航班正常對(duì)保證旅客滿意、提高服務(wù)水平和確保公司運(yùn)營順暢的極端重要性。以切實(shí)提升人民群眾對(duì)民航服務(wù)的安全感、獲得感和幸福感為目標(biāo)，在保證安全的前提下，全力做好航班正常工作。

（二）提高大局意識(shí)，形成整體合力

實(shí)際運(yùn)行中，航班保障的各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任主體分布在各個(gè)部門。如航空公司一般會(huì)將航班計(jì)劃編排安排由市場部門負(fù)責(zé)，旅客的值機(jī)、登機(jī)由地面服務(wù)部門負(fù)責(zé)，貨郵行的保障由貨運(yùn)部門負(fù)責(zé)，加清排污、油料、清潔等環(huán)節(jié)由相關(guān)的代理單位負(fù)責(zé)，這樣的保障模式雖然分工明確，有利于模塊化管理，但在無形中也拉長了信息傳遞鏈條，促成了各自為戰(zhàn)的不良局面的形成。為避免這種不利局面，充分發(fā)揮各單位的作用，切實(shí)做好航班正常工作，就必須建立以一個(gè)單位為統(tǒng)領(lǐng)，各個(gè)單位互相配合的工作機(jī)制，樹立大局意識(shí)，形成整體合力。如市場部門在編排航班計(jì)劃時(shí)不僅要考慮效益因素，也要考慮航班保障難度，在制定機(jī)場串飛方案時(shí)不僅要考慮能否實(shí)現(xiàn)收益最大化，也要考慮會(huì)不會(huì)造成第三段延誤被局方強(qiáng)制判定為公司原因。安排航班航段時(shí)間時(shí)，不僅要考慮是否滿足QAR（快速數(shù)據(jù)存取記錄器）和局方時(shí)刻庫要求，也要考慮到航班流控情況；貨運(yùn)部在安排航班配貨時(shí)不僅要考慮貨物緊急程度、收益情況，也要考慮到裝卸時(shí)間、過站效率等因素，聯(lián)程航班在安排出發(fā)站的配貨時(shí)也要考慮過站機(jī)場的性能限制、保障難度等；空勤單位在安排機(jī)組排班時(shí)不僅要考慮值勤期、休息期、人員搭配等硬性要求，也要根據(jù)實(shí)時(shí)天氣情況、預(yù)警航班保障情況等隨時(shí)調(diào)整。只有各單位都從大局出發(fā)，擰成一股繩，形成整體合力，才能切實(shí)做好航班運(yùn)行各環(huán)節(jié)的保障工作，確保航班運(yùn)行正常。

（三）狠抓過程管理，細(xì)化管控措施

做好航班正常工作不僅要堅(jiān)持問題導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)鍵要做好過程管理。過程管理不能眉毛胡子一把抓，要聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)，創(chuàng)新管控舉措。如山東航空公司就建立了不正常航班“盯、抓、查”機(jī)制，實(shí)施逐個(gè)航班盯、逐一環(huán)節(jié)抓、逢不正常航班必嚴(yán)查的管控舉措，不僅大大提高了航班保障問題的發(fā)現(xiàn)數(shù)量，而且通過事件調(diào)查和結(jié)果分析能夠隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題多發(fā)航站和航班保障的痛點(diǎn)、難點(diǎn)環(huán)節(jié)，使得問題整改更有針對(duì)性，航班保障效率不斷提高。

航班計(jì)劃編排是航班正常的源頭，直接影響航班保障工作。因此，需要對(duì)這種關(guān)鍵環(huán)節(jié)有針對(duì)性地加大管控力度。不僅要分析市場部門編排的航班計(jì)劃航段時(shí)間是否滿足QAR歷史數(shù)據(jù)要求、過站時(shí)間是否滿足局方最少過站時(shí)間要求，還要從實(shí)際保障的角度分析計(jì)劃編排是否為航班保障過程中的不利因素留了裕度，是否為常態(tài)化流控的航班加長了過站時(shí)間，是否為逆風(fēng)飛行航段適當(dāng)拉長了航段時(shí)間；不僅要深度分析編排結(jié)果，也要隨時(shí)跟蹤計(jì)劃編排進(jìn)度，深入?yún)⑴c計(jì)劃編排過程，發(fā)現(xiàn)計(jì)劃編排不合理的航班要隨時(shí)干預(yù)，及時(shí)調(diào)整，確保航班計(jì)劃編排最大限度地滿足航班保障的需要，為保障航班正常打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

對(duì)于前段短時(shí)間延誤，本段如果成功實(shí)施快速過站就能追正常或者為下一段追正常創(chuàng)造條件的航班，要緊盯快速過站實(shí)施。盯快速過站不僅要考核快速過站成功率或者快速過站啟動(dòng)率，還要深入研究航班快速過站啟動(dòng)條件、啟動(dòng)時(shí)機(jī)，深度分析快速過站不成功航班的各保障環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)保障過程中存在的問題，不斷優(yōu)化操作流程。不僅如此，為了最大限度地激發(fā)員工啟動(dòng)快速過站、保障快速過站的積極性，還要建立切實(shí)有效的激勵(lì)措施，根據(jù)在航班保障過程中發(fā)揮的作用，對(duì)為保障快速過站成功做出貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人實(shí)施相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，持續(xù)激發(fā)一線保障人員的積極性和主動(dòng)性。

（四）充分利用現(xiàn)代技術(shù)，向數(shù)據(jù)要質(zhì)量

航班生產(chǎn)保障是一項(xiàng)長運(yùn)行鏈條、多責(zé)任主體、多關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)的工作，各運(yùn)行環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)信息相對(duì)分散，疊加近幾年運(yùn)行環(huán)境復(fù)雜多變、民航局航班正常管控力度不斷加大等因素，依靠老框架的管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析工具已經(jīng)不足以支撐新形勢(shì)下的航班正常管理工作。為突破管理瓶頸，緊跟局方大力提升航班正常性的步伐，必須創(chuàng)新工作思路，拓展管理手段，采用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、可視化、圖像識(shí)別、人工智能等新技術(shù)，改善運(yùn)行數(shù)據(jù)獲取方式，加大運(yùn)行數(shù)據(jù)獲取力度，拓寬運(yùn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析維度，真正實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)為支撐進(jìn)行管理，向數(shù)據(jù)要質(zhì)量。

（五）廣泛利用各種平臺(tái)，竭力實(shí)現(xiàn)地面全流程監(jiān)控

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息共享已滲透到各行各業(yè)。為充分利用現(xiàn)代化技術(shù)，不斷提升信息化水平，民航局陸續(xù)推出各種數(shù)據(jù)共享政策，不僅打造了全行業(yè)的數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，而且督促各千萬級(jí)機(jī)場建立A-CDM系統(tǒng)，以打破數(shù)據(jù)壁壘，不斷提高數(shù)據(jù)共享范圍，提高地面保障環(huán)節(jié)監(jiān)控力度。作為航空公司，為不斷提高各機(jī)場出港航班的監(jiān)控力度，逐步實(shí)現(xiàn)航班地面保障環(huán)節(jié)的全流程監(jiān)控，要抓住契機(jī)，積極主動(dòng)推動(dòng)與各單位的信息共享，充分利用共享平臺(tái)、A-CDM系統(tǒng)、全國流量管理系統(tǒng)等平臺(tái)，加大與監(jiān)控中心、各運(yùn)輸機(jī)場、空管單位的數(shù)據(jù)共享力度，通過與各單位協(xié)同聯(lián)動(dòng)，提高數(shù)據(jù)共享范圍和質(zhì)量，不斷擴(kuò)大地面保障環(huán)節(jié)的監(jiān)控范圍，進(jìn)而不斷提高地面運(yùn)行質(zhì)量。

（六）強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高綜合能力

保民航安全要強(qiáng)“三基”，保航班正常同樣需要有扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)和較強(qiáng)的綜合業(yè)務(wù)能力，否則就會(huì)出現(xiàn)想做好航班正常管理工作但是無法獲取數(shù)據(jù)，或者已經(jīng)有了現(xiàn)成的數(shù)據(jù)但是不會(huì)使用工具分析，更可怕的是數(shù)據(jù)有了，也通過數(shù)據(jù)找到問題了，但因?yàn)椴欢畼I(yè)務(wù)不知道如何整改，找不到問題的癥結(jié)所在等被動(dòng)局面。因此，為切實(shí)做好航班正常管理工作，必須強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，確保航班正常管理人員具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，不僅能像飛行簽派員一樣，做“不開飛機(jī)的飛行員、不修飛機(jī)的機(jī)務(wù)人員”，還要能做“不辦理登機(jī)牌的值機(jī)員、不面對(duì)旅客的地面服務(wù)員”，只有這樣在面對(duì)不正常航班時(shí)才能真正發(fā)現(xiàn)造成航班不正常的問題所在，而不是被一線人員牽著鼻子走。

在全行業(yè)的共同努力下，近幾年航班正常工作取得了可喜的成績，2017年以來，航班正常率已經(jīng)連續(xù)4年實(shí)現(xiàn)提高，2018、2019、2020年連續(xù)3年航班正常率均超過80%。但成績只能代表過去，未來，我們要按照“十四五”時(shí)期民航“一二三三四”總體工作思路，抓住新機(jī)遇，迎接新挑戰(zhàn)，通過運(yùn)輸機(jī)場、空管單位、航空公司等一線保障單位共同努力、協(xié)同配合，推動(dòng)航班正常工作取得更多成效。