提升客車售票策略質(zhì)量的思考

陳 凱

（中國鐵路南寧局集團有限公司 客運部，高級工程師，廣西 南寧 530029）

中國鐵路南寧局集團有限公司（以下簡稱南寧局）管轄營業(yè)里程5 819 km（其中高鐵1 880 km），截至2019年底，圖定客車達到315.5 對，旅客發(fā)送人數(shù)是2013年的3.4倍。2020年新冠疫情發(fā)生后客流同比大幅減少，客流變化頻繁，南寧局部分客車出現(xiàn)購票不夠均衡、售票策略出現(xiàn)不夠合理現(xiàn)象。如何解決列車逐步恢復開行車次大幅增加與客車售票策略精細化要求之間的矛盾，提高客車客座率，成為當前迫切需要思考并加以解決的現(xiàn)實問題。

1 存在問題

1.1 旅客出行受影響從國內(nèi)看，此次疫情發(fā)生時恰逢春節(jié)返鄉(xiāng)高峰，為控制疫情蔓延，國家向社會發(fā)出減少人員流動、協(xié)同抗擊疫情號召，旅客出行人數(shù)大幅下降，2020 年上半年南寧局旅客發(fā)送人數(shù)同比減少近五成。從國際看，受美國、巴西、印度、歐洲等國家疫情持續(xù)蔓延影響，經(jīng)濟受到很大打擊，國際航班減少，跨境和入境旅游客流相應減少。這種情況延續(xù)時間仍無法確定。

1.2 售票策略調(diào)整難度大疫情發(fā)生以來，客流變化頻繁，客運市場需求不平衡，售票策略制定和調(diào)整方案很難以客流變化規(guī)律作為依據(jù)，針對性實效性同比下降。目前，隨著車次逐步恢復，部分區(qū)段運能相對富余，由于各車次售票策略制定和優(yōu)化主要依靠經(jīng)驗和人工盯控，容易出現(xiàn)策略調(diào)整不到位、不及時的情況。

1.3 增收節(jié)支壓力大面對疫情，南寧局確定要通過增收節(jié)支，實現(xiàn)盈虧經(jīng)營目標。要增收就要多開車，如果全部按照運行圖開車，將會有許多車次出現(xiàn)虛糜現(xiàn)象，造成嚴重運能浪費；要節(jié)支就要控制開車等支出。因此，既要防止盲目增開客車造成旅客虛糜和運能浪費，又要按照有流開車要求，均衡售票，滿足各方向客流需求，提高各車次客座率，客車售票策略的制定和優(yōu)化調(diào)整面臨嚴峻挑戰(zhàn)。

2 影響售票策略質(zhì)量原因分析

2.1 客流變化把握不準客流是制定售票策略的基礎，客流市場受經(jīng)濟、政治、天氣、同行競爭等因素影響，變化較快，務工流、學生流、旅游流的購票方式和出行習慣發(fā)生了較大變化。如：電子客票全面實施后，旅客習慣隨到隨走。大約有80%以上管內(nèi)車票都是當天售出，準確掌握旅客出行的客流數(shù)量和方向有很大難度，而臨時增加和調(diào)配運能又有較大的不確定性。

2.2 營銷工作相對滯后市場開拓能力不強，客運產(chǎn)品設計前、中、后期系統(tǒng)檢測和分析不到位；營銷手段陳舊單一，對旅客出行方式、購票行為變化動因及客流變化與相關(guān)交通方式營銷策略關(guān)聯(lián)缺乏深入分析，影響鐵路客運競爭力提升。

2.3 售票策略不夠科學目前票額分配采用的普速車票額分配和動車模糊票額預分方法極易產(chǎn)生消極后果：缺乏對站間運能供求分析的動力，導致票額分配不夠合理；難以激活完善創(chuàng)新售票策略潛能，造成部分車次售票策略實施效果不夠理想；本位主義難以消除，始發(fā)站和中間站超需求多占票額現(xiàn)象依然存在，影響了客車客票發(fā)售整體收益。

2.4 職工素質(zhì)有待提升主要表現(xiàn)在有的職工對形勢任務不關(guān)心，缺乏崗位營銷的憂患意識；有的對工作標準不落實，缺乏崗位創(chuàng)優(yōu)的進取意識；有的對業(yè)務技能培訓不重視，難以適應新技術(shù)發(fā)展的要求。上述問題反映在車站提報策略建議上就是質(zhì)量亟待提高。

3 對策措施

3.1 加強客流預測分析。

3.1.1 找準客流變化主因 導致客運需求變化的因素不僅多而且其影響程度也不盡相同，必須抓住主要矛盾，才能準確有效應對。因此，既要結(jié)合各地在一定時期的實際情況，從中找出主要的、長期的因素分析客運需求變化的基本趨勢；也要重視短期性的、次要因素，分析好客流需求和變化情況。

3.1.2 優(yōu)化客流預測方法 客流預測是制定售票策略的基礎。客運市場預測的方法較多，主要分為定性預測方法和定量預測方法。定性預測方法主要通過社會調(diào)查，采用少量的數(shù)據(jù)和直觀材料，結(jié)合人們的經(jīng)驗加以綜合分析，對預測對象作出判斷和預測。主要包括：一般調(diào)查法、集體意見法、頭腦風暴法等。定性預測方法能夠集思廣益、簡便易行，也是客運預測中常用的方法。定量預測方法是建立在數(shù)學、統(tǒng)計學、運籌學、計量學、信息論等學科基礎上，運用方程、圖表、模型和計算機仿真等技術(shù)進行的預測。主要包括：時間序列預測法、因果分析預測法、組合預測法等。時間預測法承認事物發(fā)展的延續(xù)性，又充分考慮事物發(fā)展偶然因素的影響，便于掌握，在客流的定量分析中經(jīng)常用到。因果分析預測法、組合預測法需要對數(shù)學知識有較高的要求。各車站可以依據(jù)實際情況和人員情況，選擇適當?shù)目土黝A測方法，提高客流出行預測準確度。

3.1.3 借鑒客運統(tǒng)計社會資源 通過運用各級統(tǒng)計數(shù)據(jù)和社會運輸統(tǒng)計相關(guān)資料，科學分析公眾選擇各種交通工具出行的原因，更好理解鐵路市場產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢和不足，在制定售票策略的時候，做到揚長避短，提高鐵路產(chǎn)品市場競爭力。

3.2 創(chuàng)新營銷手段。

3.2.1 加強客運營銷力量 推進客票管理所職能向銷售中心、經(jīng)營中心和效益中心轉(zhuǎn)變；培養(yǎng)建設具有市場化經(jīng)營理念的專業(yè)化人才隊伍。依托電子客票，通過旅客行程記錄（PSR），強化大數(shù)據(jù)分析，形成上下聯(lián)動、全員營銷格局。

3.2.2 完善客票系統(tǒng)功能 通過分析客運市場發(fā)展特征、旅客出行、購票及相關(guān)服務需求，研究大數(shù)據(jù)、人工智能、移動通信、智能終端等新技術(shù)，持續(xù)完善12306 和售票網(wǎng)絡服務功能，推進客運組織、售票組織等向智能化方向發(fā)展。

3.2.3 開展公鐵空鐵聯(lián)運 要加強與公路、民航、旅游和政府等相關(guān)部門及各社會團體聯(lián)系，促進與其他交通方式融合發(fā)展，延伸客運服務鏈條，實現(xiàn)多元化服務。如：南寧局集團公司在全國首創(chuàng)高鐵無軌站客運運營新模式，使未通鐵路地區(qū)的老百姓及與高鐵存在競爭關(guān)系的公路運輸也能共享高鐵發(fā)展紅利，促進了互利共贏。

3.2.4 拓展客票銷售市場 積極探索年票、月票、周票、記次票等產(chǎn)品的試點推廣，加強研學旅行、紅色旅游團票和大客戶購票出行整體策劃，提供涵蓋票務、餐飲、住宿、旅游等綜合性打包服務產(chǎn)品，提升客運服務品質(zhì)及附加效益。

3.3 改善售票策略調(diào)整方案。

3.3.1 優(yōu)化票額預分 運用客流預測數(shù)據(jù)，分析需求情況，結(jié)合客流出行規(guī)律，分方向、分車次進行票額分配。加強與鐵科院客票團隊戰(zhàn)略合作，積極開展動車組列車票額預分優(yōu)化攻關(guān)。以歷史客運數(shù)據(jù)為基礎，結(jié)合客車開行情況，對客流進行需求預測，以運能利用最大化為目標，按照“優(yōu)先分配重點流、盡力保證穩(wěn)定客流、科學搭配兼顧其他客流”票額預分原則，構(gòu)建票額分配新模式，提升售票質(zhì)量和經(jīng)濟效益。

3.3.2 優(yōu)化制定售票策略方法 客票系統(tǒng)提供可使用的售票策略主要有“一共、二分、三控”六種調(diào)控方式，“一共”是指票額共用、“二分”是指票額分配計劃和票額智能預分、“三控”是指以遠站控制、解除以遠站控制、控制短途發(fā)售。其中，調(diào)整票額共用時間長短既是制定策略的難點，又是策略實施成敗的關(guān)鍵點。在客流旺季，制定“保運能、縮共用、保收入”的旺季策略原則，增加客票收入；在客流淡季，明確“放運能、延共用、增人數(shù)”的淡季策略原則，提高發(fā)送人數(shù)。努力做到“兩保一兼”，即保障始發(fā)車站長途旅客需求；保障中間站客流需求得到及時有效滿足；同時要兼顧冷熱門車的均衡組織，避免客流過度集中在熱門車。按照這些思路分車次分席別制定旅客列車的票額共用時間，努力實現(xiàn)均衡組織和增運增收。下面通過分類設置法和同向調(diào)整法進行說明。

1）分類設置法。分類設置法是通過對各車次按照一定的規(guī)則進行分組和逐列分析來制定票額共用時間的方法。南寧局分車次分席別對去年同期和近兩周的客座率進行分類，把客座率高于90%的定義為A 類，B1 類為客座率在60%至89%之間客座率，B2 類為客座率在40%至59%之間客座率，低于40%的定義C類。根據(jù)客座率分類進行票額共用設置調(diào)整：A類適當縮短票額共用時間；B1客座率為60%至89%可以不必調(diào)整；B2類可適度延長票額共用時間；C類要大幅延長票額共用時間或?qū)嵭腥坦灿谩?/p>

2）同向分析法。同向分析法就是按照均衡組織的原則對同方向列車票額共用時間進行調(diào)整的方法。為有效均衡同一方向的運能，南寧局按照各車次各席別客座率情況，統(tǒng)籌調(diào)整同一方向各次直通車的票額共用時間。一是相對延長冷門車次票額共用時間。二是結(jié)合旅客購票規(guī)律，交錯安排同向各次列車的共用時間，對客座率偏低的旅客列車進行特別延長。

3.3.3 積極運用價格調(diào)控機制 要以公布票價為上限，建立動車組列車實行分區(qū)域、分時段、分席別的差異化、動態(tài)化定價機制，推行價格收益管理模式。按照“一日一價”策略，制定“一車一策、一日一策”售票策略設置方案，對冷門車次和區(qū)段進行價格調(diào)整，使策略更及時、更有效、更科學，實現(xiàn)資源與效益更好匹配。

3.3.4 科學調(diào)整售票策略

1）加強售票監(jiān)控分析。運用售票大數(shù)據(jù)分析方法，結(jié)合預售情況，做好售票分析，梳理客流旺盛的方向和車次。對梳理出來重點車次的售票策略進行重點調(diào)整，提高調(diào)整重點車次策略的針對性。

2）始發(fā)站和中間站要形成合力。始發(fā)車站和中間車站要提高站位，樹立大局觀念，加強客流細分和運能分析；及時提報售票策略調(diào)整建議，加強優(yōu)勢互補，提升車次票額發(fā)售質(zhì)量。

3）綜合運用多種售票策略調(diào)控手段。通過預分票額、共用票額和解除以遠車站限制時間調(diào)整，實現(xiàn)優(yōu)先長途、兼顧沿途、適度短途的直通車策略；通過提前發(fā)售、延長票額共用時間等策略，盡可能把管內(nèi)客流引導到管內(nèi)車次上，有效運用策略來實施票額的均衡，提高車次運能利用。

4）強化策略調(diào)整閉環(huán)管理。實施電子客票后，在車站和列車布署了先進技術(shù)裝備和系統(tǒng)網(wǎng)絡，實現(xiàn)了旅客購票、進站、上車、出站的客流出行全程信息化，為實現(xiàn)售票策略效果追蹤奠定了基礎。同時，結(jié)合開車前旅客候補購票兌現(xiàn)率、開車后車補區(qū)段數(shù)據(jù)，可對旅客的出行軌跡進行更精確的描述，為下步客車開行、重聯(lián)加掛和售票策略優(yōu)化提供有效的數(shù)據(jù)支持。

3.4 提高制定策略人員專業(yè)水平培養(yǎng)選拔任用基礎條件好綜合素質(zhì)高的人員負責制定售票策略至關(guān)重要。要注重技能知識提升，幫助這些人員能更快更好地掌握和運用新知識新技術(shù)新設備，更有針對性實效性地做好客流預測、成因分析、策略調(diào)整等工作，為提升鐵路客運市場競爭力和經(jīng)濟效益與社會效益雙提高做貢獻。同時，要建立健全激勵機制，堅持市場經(jīng)濟和兼顧效率與公平原則，適時適度地對在制定、完善、實施售票策略中作用突出的集體和個人給與精神和物質(zhì)獎勵，進一步營造見賢思齊創(chuàng)先爭優(yōu)的進取氛圍。

4 結(jié)束語

南寧局克服疫情帶來的諸多困難，通過提高售票策略調(diào)整質(zhì)量，取得較好的效果。2020年4-6月，南寧局優(yōu)化票額預分算法，完善系統(tǒng)功能，開展南廣線票額預分第一階段試點工作，試點車客座率較去年提升2.1 個百分點，提高了票額利用效益。據(jù)統(tǒng)計，2020年1-7月，南寧局客發(fā)和客收增幅指標在一直穩(wěn)定在全路前6 名內(nèi)，并向全路第一方陣的更高目標邁進。