醫(yī)院紀(jì)委牽頭開展行風(fēng)查房的實(shí)踐與體會(huì)

陳俊典 譚桂彩 黃妙珠 何秀玉

加強(qiáng)醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院健康、和諧發(fā)展的基本保障，如何找出行風(fēng)問題的根源并有效地進(jìn)行整改，從而改善服務(wù)、提高群眾的滿意度，這是當(dāng)前各醫(yī)院所共同面對(duì)的主題。醫(yī)院行風(fēng)查房是針對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)包括業(yè)務(wù)流程、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、后勤保障、勞動(dòng)紀(jì)律、行政管理、物價(jià)政策、醫(yī)護(hù)質(zhì)量等方面，聽取住院患者意見的現(xiàn)場(chǎng)辦公形式，其本質(zhì)是了解患者需求和醫(yī)院管理現(xiàn)狀的調(diào)研方法[1]。為加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為，進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，2018年初，我院經(jīng)過認(rèn)真分析，細(xì)處著眼，找準(zhǔn)工作抓手，探討并開展了由紀(jì)委牽頭、多部門聯(lián)合的行風(fēng)查房新模式，通過深入臨床和窗口服務(wù)科室調(diào)查研究，多渠道了解患者及員工需求，制訂并落實(shí)整改措施，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，提升行風(fēng)建設(shè)水平，提高了患者的滿意度。

本文著重介紹由醫(yī)院紀(jì)委牽頭、多部門聯(lián)合開展行風(fēng)查房的具體做法及體會(huì)，希望能為醫(yī)院同行在加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和提高滿意度等方面提供有價(jià)值的借鑒。

1 行風(fēng)查房主要做法

1.1 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

為了開展好行風(fēng)查房工作，醫(yī)院成立了以紀(jì)委書記為組長(zhǎng)、黨辦主任為副組長(zhǎng)、紀(jì)檢監(jiān)察室及客戶服務(wù)部主任為成員的行風(fēng)查房領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查及具體實(shí)施等各項(xiàng)工作；組織相關(guān)部門多次召開會(huì)議，研究部署行風(fēng)查房的相關(guān)工作，制定了《關(guān)于開展行風(fēng)查房工作的通知》，明確了查房?jī)?nèi)容、查房形式、查房流程及考核結(jié)果運(yùn)用等內(nèi)容。

1.2 查房對(duì)象及時(shí)間安排

查房對(duì)象為全院所有臨床及窗口服務(wù)科室；按業(yè)務(wù)相關(guān)性分為十二個(gè)目標(biāo)科室，每個(gè)目標(biāo)科室行風(fēng)查房時(shí)間為一個(gè)月，上中旬為動(dòng)員、調(diào)研及收集意見建議時(shí)間，下旬對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行反饋、整改、驗(yàn)收及總結(jié)。

1.3 查房?jī)?nèi)容及形式

查房?jī)?nèi)容包括實(shí)地檢查科室的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、廉潔行醫(yī)情況、醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程及環(huán)境，聽取患者及職工的意見及建議；查房形式包括明查暗訪、談心談話、抽樣問卷調(diào)查等。

1.4 查房流程

1.4.1 召開動(dòng)員會(huì)議 為統(tǒng)一思想、形成共識(shí)，檢查組每月初組織目標(biāo)科室全體員工參加行風(fēng)查房動(dòng)員會(huì)議，由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)作動(dòng)員講話。主要闡述查房的目的、查房的意義以及查房的做法，要求科室提高認(rèn)識(shí)、積極配合，并從科室管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量等方面向科室員工提出要求，提高大家參與行風(fēng)查房的自覺性和主動(dòng)性。

1.4.2 實(shí)地檢查 動(dòng)員會(huì)議后，檢查組不定時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)檢查科室的管理與服務(wù)情況：包括就醫(yī)流程、環(huán)境衛(wèi)生、員工勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等情況，查閱科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、服務(wù)培訓(xùn)等資料。

1.4.3 患者及家屬滿意度調(diào)查 客戶服務(wù)部采用面對(duì)面訪談、電話回訪及微信平臺(tái)推送問卷調(diào)查等形式，多渠道收集患者及家屬的意見及建議。調(diào)查內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、等候時(shí)間、就診秩序、餐飲服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、宣教告知、治療效果以及廉潔行醫(yī)等方面。本次行風(fēng)查房共完成顧客調(diào)查樣本1 380個(gè)，收集意見及建議454條。

1.4.4 發(fā)放員工意見調(diào)查表 檢查組向目標(biāo)科室每位員工派發(fā)《行風(fēng)查房意見建議表》，由員工無(wú)記名填寫，收集他們對(duì)科室管理、醫(yī)療服務(wù)、后勤保障及廉潔行醫(yī)等方面的意見和建議。本次行風(fēng)查房收回《行風(fēng)查房意見建議表》363張，收到員工意見及建議共206條。

1.4.5 談心談話 主要是以拉家常的形式和職工面對(duì)面溝通交流，融反饋性、關(guān)懷性、激勵(lì)性為一體。檢查組分別對(duì)目標(biāo)科室的負(fù)責(zé)人、骨干、重點(diǎn)人員(平時(shí)表現(xiàn)較差者)以及各層級(jí)職稱的職工代表開展一對(duì)一談心談話，了解和掌握他們個(gè)人的思想動(dòng)態(tài)、工作與生活狀況、愿望和需求，以及所在科室各項(xiàng)工作的開展情況、目前存在的問題等，并聽取他們的意見和建議；同時(shí)，檢查組針對(duì)談話職工的實(shí)際情況，肯定成績(jī)，點(diǎn)出問題，提出希望。本次行風(fēng)查房開展談心談話合計(jì)123人。

1.4.6 召開反饋會(huì)議 檢查結(jié)束后，組織召開科室反饋會(huì)議，把檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及收到的患者、員工提出的意見和建議，如實(shí)向科室全體員工反饋；領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)作總結(jié)講話并分別對(duì)科室存在的主要問題進(jìn)行剖析，提出整改要求；科室負(fù)責(zé)人對(duì)問題整改作表態(tài)性發(fā)言。

1.4.7 問題整改及驗(yàn)收 檢查組就存在的重點(diǎn)問題向科室發(fā)出《行風(fēng)查房之問題整改通知書》，科室制定整改措施，限時(shí)整改；針對(duì)需要行政職能科室協(xié)助解決的問題，由檢查組組織召開相關(guān)科室溝通會(huì)議，及時(shí)協(xié)助解決。整改后，行風(fēng)檢查組進(jìn)行逐項(xiàng)結(jié)果驗(yàn)收。

1.4.8 召開總結(jié)會(huì)議 月底組織行風(fēng)查房目標(biāo)科室召開總結(jié)會(huì)議，由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)對(duì)科室在行風(fēng)查房配合情況、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題及整改落實(shí)情況進(jìn)行小結(jié)、通報(bào)，并對(duì)今后的工作提出相關(guān)要求。

1.4.9 考核結(jié)果的應(yīng)用 查房結(jié)果與科室及個(gè)人績(jī)效、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。為發(fā)揮榜樣示范作用，樹立典型，醫(yī)院對(duì)在行風(fēng)查房中取得明顯成效及顧客滿意度調(diào)查得分較高的科室給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

2 行風(fēng)查房取得的效果

2.1 提高了醫(yī)院的管理水平及服務(wù)水平

行風(fēng)查房通過對(duì)科室進(jìn)行檢查以及多渠道收集意見及建議，并全部反饋給科室，讓各科室全面準(zhǔn)確地了解各項(xiàng)工作運(yùn)行情況和存在的問題、不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、掌握臨床一線的工作需求，并有針對(duì)性地解決，保障科室管理有序、有效進(jìn)行，促進(jìn)各科室持續(xù)提高管理水平。同時(shí)，行風(fēng)查房通過交流與溝通，充分發(fā)揮人的主動(dòng)性和積極性，增強(qiáng)了干部職工的凝聚力、向心力和工作熱情，從而使醫(yī)院的各項(xiàng)工作呈現(xiàn)出一種嶄新的局面。遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、落實(shí)各項(xiàng)操作規(guī)程成為每個(gè)職工的自覺行為[2]。行風(fēng)查房后，醫(yī)院工作流程較前順暢，環(huán)境衛(wèi)生改觀，服務(wù)投訴大幅度減少，基本杜絕了工作人員遲到、早退、脫崗等現(xiàn)象。

2.2 提升了醫(yī)務(wù)人員的整體服務(wù)素質(zhì)

通過行風(fēng)查房，發(fā)揮行業(yè)作風(fēng)建設(shè)主體人人參與的積極性，對(duì)于推動(dòng)行風(fēng)建設(shè)不斷發(fā)展是十分有效的。行風(fēng)查房中收集到的意見及建議反饋到每個(gè)科室的每一個(gè)人，讓全體醫(yī)務(wù)人員都知道自身服務(wù)水平及服務(wù)能力的現(xiàn)狀,并針對(duì)意見和建議進(jìn)行對(duì)照和整改,從而提升醫(yī)務(wù)人員整體的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平；同時(shí)通過動(dòng)員會(huì)議、反饋會(huì)議以及談心談話多形式對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力等進(jìn)行培訓(xùn)及教育，進(jìn)一步強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，改善工作方法和提高服務(wù)能力，促使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)不斷提升。

2.3 強(qiáng)化了醫(yī)務(wù)人員的廉潔自律意識(shí)

通過檢查組與員工的一對(duì)一談心談話，進(jìn)一步了解醫(yī)務(wù)人員的思想動(dòng)態(tài)及工作情況，增強(qiáng)醫(yī)院政治思想工作和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育的及時(shí)性和針對(duì)性[3]，強(qiáng)化了醫(yī)務(wù)人員的廉潔自律意識(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)德管理措施，不斷提高職工醫(yī)德水平，改善服務(wù)態(tài)度[4]，同時(shí)敲響廉潔警鐘，筑牢思想底線，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員自覺遵守醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，營(yíng)造風(fēng)清氣正的良好氛圍。

2.4 提高了病人的滿意度

在行風(fēng)查房中，檢查組成員與患者及家屬多形式、多渠道的溝通，隨機(jī)調(diào)查患者滿意度，了解他們的期望和要求，并將問題反饋到科室，督促相關(guān)科室整改落實(shí)。研究表明，對(duì)患者不滿意的問題進(jìn)行整改，能夠處理、化解醫(yī)患矛盾，也能夠培養(yǎng)患者的忠誠(chéng)度[5]。其實(shí)，在醫(yī)院里看上去是不值得一提的小問題，也許對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，卻是莫大的迷茫和焦慮[6]。行風(fēng)查房后，醫(yī)院醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)流程得到進(jìn)一步的優(yōu)化，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度明顯改善，積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步的增強(qiáng)，使醫(yī)患關(guān)系更加和諧，醫(yī)院服務(wù)類投訴明顯減少，收到的錦旗及表?yè)P(yáng)信明顯增多。

3 查房工作的主要特點(diǎn)

3.1 發(fā)揮了醫(yī)院紀(jì)委的主動(dòng)監(jiān)督作用

為了維護(hù)廣大患者的切身利益和醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展，將醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)融入滿意度管理勢(shì)在必行[7]。我院開展的行風(fēng)查房工作最突出的特色之一就是醫(yī)院紀(jì)委的主動(dòng)牽頭組織，通過行風(fēng)查房，醫(yī)院紀(jì)委深入臨床一線，將紀(jì)檢監(jiān)察預(yù)防監(jiān)督關(guān)口前移，有針對(duì)性地進(jìn)行檢查及教育，讓員工知敬畏、存戒懼、守底線，習(xí)慣在受監(jiān)督的環(huán)境中工作，更好地教育和保護(hù)廣大干部職工，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。發(fā)揮紀(jì)檢部門的優(yōu)勢(shì)，把行風(fēng)建設(shè)與解決實(shí)際問題相結(jié)合，這是當(dāng)前醫(yī)院紀(jì)檢部門主動(dòng)開展工作的有效方法。

3.2 涉及范圍廣泛、務(wù)實(shí)深入

此次醫(yī)院開展的行風(fēng)查房工作范圍廣，幾乎覆蓋了醫(yī)療服務(wù)工作全流程，包括了臨床及窗口科室。行風(fēng)檢查組主導(dǎo)召開各個(gè)科室的動(dòng)員會(huì)，將“行風(fēng)查房”工作的要求灌輸?shù)礁髂繕?biāo)科室的每一位員工；檢查考察醫(yī)護(hù)人員的日常工作狀態(tài)，并通過與員工的直面溝通了解實(shí)情，建立了彼此交流暢談的“連心橋”，了解一線職工的思想動(dòng)態(tài)、愿望和需求，使職工們有話愿談、有建議敢提、有問題敢反饋。在向員工征集意見建議方面，不僅包括了宏觀層面上的科室管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患關(guān)系等內(nèi)容，也關(guān)注到了醫(yī)護(hù)工作者在工作、生活中遇到的實(shí)際困難，有針對(duì)性地幫助解決，不斷激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作動(dòng)力和熱情，從而保持愉悅的心理狀態(tài)[1]。

3.3 體現(xiàn)“以人為本”的管理理念

從本質(zhì)上分析，“行風(fēng)查房”的實(shí)質(zhì)是醫(yī)院了解患者及員工的需求、征集患者及員工意見和建議、協(xié)助并督促科室進(jìn)行整改的過程，最終目的是為患者提供更優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)服務(wù)，提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度。開展行風(fēng)查房工作，針對(duì)存在問題進(jìn)行整改，為醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，構(gòu)建行風(fēng)建設(shè)工作體制，切實(shí)保障醫(yī)護(hù)工作者的權(quán)益。同時(shí)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為、改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?；诖?，“以人為本”就是行風(fēng)查房的核心理念，不僅體現(xiàn)在對(duì)醫(yī)院職工的尊重，更是體現(xiàn)在對(duì)患者的關(guān)懷。

4 幾點(diǎn)體會(huì)

4.1 高度重視，配合到位

行風(fēng)查房必須做到高度重視，配合到位。從院領(lǐng)導(dǎo)、職能科室以及各臨床科室都要正確認(rèn)識(shí)行風(fēng)查房的作用和意義。醫(yī)院紀(jì)委書記作為檢查組組長(zhǎng)帶領(lǐng)、參與行風(fēng)查房全過程，掌握各科室的管理現(xiàn)狀及存在問題，對(duì)于能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的問題現(xiàn)場(chǎng)給予協(xié)調(diào)解決，一些難以解決的提交院辦公會(huì)議討論研究解決。各職能科室以行風(fēng)查房作為考核科室工作服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，并協(xié)助及監(jiān)督科室完成相關(guān)問題的整改。各科室負(fù)責(zé)人高度重視，積極配合，認(rèn)真聽取員工的心聲，及時(shí)解決科室的存在問題。因此，必須形成齊抓共管的局面，人人參與，對(duì)反饋的問題和建議，醫(yī)院及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通，相關(guān)部門盡快落實(shí)解決[2]。

4.2 多形式多渠道收集意見

群眾及職工滿意是醫(yī)院不斷前進(jìn)的根本目標(biāo)，患者及員工的意見是醫(yī)院發(fā)展的推動(dòng)力。在行風(fēng)查房的工作過程中，需要通過多層面、多形式、多渠道收集患者及職工的意見及建議，綜合分析，并加大整改力度，著力解決患者及職工反映的實(shí)際問題，創(chuàng)造更好的就(行)醫(yī)環(huán)境，才能真正為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

4.3 注重反饋與整改

行風(fēng)查房作為醫(yī)院管理的手段，不能流于形式，不僅要注重查房過程，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)查房結(jié)果[3]。及時(shí)反饋查房情況和督辦需要解決的問題是避免行風(fēng)查房形式主義和走過場(chǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。行風(fēng)查房工作小組在反饋會(huì)議上將查房發(fā)現(xiàn)的全部問題向科室全體人員反饋,同時(shí)針對(duì)重點(diǎn)需要整改的問題發(fā)出持續(xù)改進(jìn)通知書,要求科室限期整改，做到件件有回音，件件抓落實(shí)，行風(fēng)檢查小組要進(jìn)行結(jié)果驗(yàn)收，以確保發(fā)現(xiàn)的問題得到解決及落實(shí)。

5 結(jié)論

此次行風(fēng)查房，醫(yī)院紀(jì)委牽頭組織相關(guān)部門深入臨床及窗口科室，多方面掌握了解一線情況，并注重在解決問題上下功夫，把群眾、職工是否滿意作為整改成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程等方面起到很大的推動(dòng)作用，切實(shí)地提升了醫(yī)院整體的醫(yī)療服務(wù)水平，提高了患者的滿意度和職工的獲得感，促進(jìn)醫(yī)院有序、穩(wěn)定發(fā)展。